一季度存量经营培训

1、*市分公司客户服务部2015年2月 一季度存量维系培训12 目 录二、合约续约技巧一、存量维系政策三、投诉处理技巧3业务类型业务类型促销内容促销内容自有厅自有厅连锁卖场连锁卖场核心卖场核心卖场城区专城区专营店合营店合作厅作厅核心乡核心乡镇合作镇合作厅厅一般乡一般乡镇专营镇专营店店便利渠便利渠道缴费道缴费站站存费送费存费送费存存200元送元送100元元OO存存100元送元送50元元OO存存50元送元送5元流元流量包量包OO合约续约合约续约存费送机存费送机OOOOOOOOOO合约惠机合约惠机OO存费送费存费送费 OO存费送业务存费送业务OO流量及增值业务流量及增值业务流量包买一赠一流量包买一赠一O

2、O活动时间活动时间20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日备注：备注：主推；可选；主推；可选；OO非主推非主推1.1一季度维系政策一季度维系政策4存费送费：加强存费送费：加强2/3G2/3G存量维系，通过捆绑延长用户网龄存量维系，通过捆绑延长用户网龄预存话费预存话费赠送话费赠送话费分月返还分月返还首次到账首次到账佣金设置佣金设置505元加油包元加油包5元元*10个月个月010元元/户户100元元50（实时赠送（实时赠送2元，余元，余48元次月起分元次月起分8元元*6个月分月赠送）个月分月赠送） 8元元*10月月20元元10元元/户户200元元100

3、（实时赠送（实时赠送4元，余元，余96元次月起分元次月起分8元元*12个月分月赠送）个月分月赠送） 10元元*15月月50元元10元元/户户用户预存用户预存5050元元（话费分5元*10个月返还赠送5元加油包：输入用户号码，进行营销活动订购，营销活动名称：“用户预存50元分返赠送5元加油包”。赠送流量次月生效。用户预存用户预存100元元（实时到账20元，余80元次月起分8元*10个月分月返还），赠送50元（实时赠送2元，余48元自次月起分8元*6个月分月赠送）。办理范围：全渠道开展办理范围：全渠道开展目标用户：凡联通在网目标用户：凡联通在网2G、3G存量用户结清欠费均可参与存费送费活动，其中赠

4、送话费仅限用于话费、短信、流量，赠送话费当月到账；本活动与其他营销活动不互斥。与与20142014年已享受分月返年已享受分月返还未到期用户的营销活动相对互斥，用户可参与本活动分月返还，返还期限延期执行，赠送话费还未到期用户的营销活动相对互斥，用户可参与本活动分月返还，返还期限延期执行，赠送话费也延期执行，不立即到账也延期执行，不立即到账。（2014年以前的分月返还用户可参与本活动）任务目标任务目标：各自有营业厅及网格存费参与分返活动的用户占参与缴费用户比为8%。短信提醒短信提醒：客服部每月25-30日对话费余额不足用户发送存费送费短信提醒。维系政策维系政策1.2一季度维系政策一季度维系政策存费

5、送费存费送费5办理范围：办理范围：自有厅主推存费送机合约；社会渠道主推合约惠机合约；存费送费及送业务合约全渠道开展目标用户：（目标用户：（合约续约原则）合约续约原则）原终端原终端合约用户或有终端需求用户建议首推终端合约（存费送机、合约惠机合约）（自有厅主推存费送机，合约惠机可引导至厅包商处办理）；无终端无终端需求用户根据用户消费特点推荐存费送费或存费送业务合约；尽量将2G及3G单卡用户推荐向4G合约迁转；合约续约需在综合考虑用户消费行为的基础上按照稳定在网，提升粘性，提升ARPU的原则开展。任务目标任务目标：各经营部门的续约目标为30%（含VIP及非VIP）短信提醒短信提醒：客服部每月15日-

6、20日对合约到期前2个月、3个月、6个月及合约到期次月的用户发送短信提醒。电话外呼电话外呼：客服部统一组织对合约即将于下月及下下月到期的用户和已到期1个月仍未续约的用户（不含集团客户）进行电话合约续约回访。对于用户愿意在客服部办理续约的，任务数按用户归属计到各部门；用户表示到营业厅办理或还需考虑的，客服部于每周通过工作联系单形式将所有意向用户明细下发到各部门，由各区县自有营业厅指定专人联系用户办理；集团合约到期客户，由集团部专人负责续约提醒及续约办理。续约政策：执行市场部最新下发存费送机和合约惠机政策续约政策：执行市场部最新下发存费送机和合约惠机政策合约续约：加强合约用户续约，保障合约用户保有

7、合约续约：加强合约用户续约，保障合约用户保有1.2一季度维系政策一季度维系政策合约续约合约续约6短信提醒短信提醒：客服部每月5日-10日对月流量大于10M且未订购任何流量包的目标用户分批次发送流量包订购提醒短信。电话外呼电话外呼：客服部统一组织对有流量消费但未订购任何流量包的目标用户进行流量包电话推荐，对于用户愿意通过电话直接受理的，由客服部直接为用户办理相应流量包订购，任务数按用户归属计到各区县营业厅；用户表示到各就近营业厅办理的，客服部于每周通过工作联系单形式将所有意向用户明细下发到各区县营业厅和集团或校客部，由各自有厅、集团客户经理或校客部联系用户办理。流量包营销政策流量包营销政策：新年

8、大放送，流量买一赠一以上活动仅限以上活动仅限20152015年元月年元月1 1日日-3-3月月3131日订购的用户，赠送流量均为省内流量，之前订购用户不享受日订购的用户，赠送流量均为省内流量，之前订购用户不享受“流量翻番流量翻番”活动。活动。用户享受用户享受1 1倍流量赠费仅限活动期（活动期为倍流量赠费仅限活动期（活动期为20152015年元月年元月-3-3月）。如用户月）。如用户3 3月订购，仅可享受月订购，仅可享受3 3月当月的流量翻番月当月的流量翻番活动。活动。3G3G省内省内/ /国内流量包翻番活动系统直接在产品侧进行改造，用户订购及办理方式同前期不变。国内流量包翻番活动系统直接在产品

9、侧进行改造，用户订购及办理方式同前期不变。流量策略：提升客户感知，增加流量收入流量策略：提升客户感知，增加流量收入办理范围：全渠道开展办理范围：全渠道开展目标用户：（流量包营销原则）目标用户：（流量包营销原则）2G用户推荐省内流量或省内流量加油包；3G用户推荐3G全国流量包。任务目标任务目标：一季度流量包订购任务总量为9000个等效流量包（10元为一个等效包），1月为3000个等效流量包.1.2一季度维系政策一季度维系政策流量赠送流量赠送7活动时间活动时间20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日备注：备注：主推；可选；主推；可选；OO非主推非主推1

10、.31.3一季度维系政策推荐维度一季度维系政策推荐维度用户类型用户类型有无终端需求有无终端需求业务业务自有厅自有厅连锁卖场连锁卖场核心卖场核心卖场城区专营城区专营店合作厅店合作厅核心乡镇核心乡镇合作厅合作厅一般乡镇一般乡镇专营店专营店便利渠道便利渠道缴费站缴费站单卡用户单卡用户无终端需求无终端需求存存200200元送元送100100元元 OO 存存100100元送元送5050元元 OO 存存5050元送元送5 5元流量元流量包包 OO 有终端需求有终端需求酷派酷派K1K1 OO OO OO OO OO 老用户优惠购机老用户优惠购机 OO 合约即将到期合约即将到期无终端需求无终端需求存费送费存费

11、送费 OO 存费送业务存费送业务 OO 有终端需求有终端需求存费送机存费送机 OO OO OO OO OO 合约惠机合约惠机 OO 4G4G用户迁转用户迁转无终端需求无终端需求“存费送费存费送费”4G4G全国全国套餐合约套餐合约 OO “存费送业务存费送业务”4G4G全全国套餐合约国套餐合约 OO 有终端需求有终端需求“存费送机存费送机”4G4G全国全国套餐合约套餐合约 OO 4G“4G“合约惠机合约惠机”全全国套餐（主推国套餐（主推7610613676106136合约）合约） OO 81.31.31 1有终端需求的用户有终端需求的用户酷派酷派K1K1 为了杜绝“三无和极低使用量用户”，防范“

12、机卡分离”和“套卡套机”现象的发生，同时稳定和提高收入，提升服务质量，现将存量用户的办理资格做出限定并明确办理要求。具体如下： 1、参与K1专项优惠合约活动的存量用户为：2/3G单卡用户、存费送费合约用户、存费送业务合约用户。“存费送机合约用户”续约将不允许办理K1专项优惠合约。 2、受理用户K1专项优惠合约，本月办理，下月生效。“存费送费合约用户”、 “存费送业务合约用户”在合约期内如办理K1专项优惠合约，必须放弃原合约的相关优惠。 3、用户参加K1专项优惠合约活动时必须是本地且非长期漫游用户，并持本人身份证办理。在受理时严格执行关于开展存量用户办理终端合约时进行实名补登记工作的通知（市场2

13、01578号）文件的相关要求。4、各市级分公司要将梳理确定的目标客户与迁转套餐精准匹配。要以用户近六个月均净ARPU值作为迁转套餐档的主要条件，确定用户套餐月费。严禁办理消费“高转低”的情况发生。存量用户专属4G全国套餐存费送机合约酷派K1(7620L)4G全国套餐月费（元）76106/136/166/196合约包价格（元）4389999优惠购机款（元）3390预存款（元）9999分月返还金额（元）00 0合约期最后一个月返还金额（元）9999合约期（月）2424备注：备注：1上述终端仅销售76至196元五档4G全国套餐。2合约期最后一个月前各月预存款按上述分月返还金额返还，最后一个月所有剩余

14、预存款全部返还。3仅适用于2013年12月31日前入网、处于正常使用状态的单卡老用户，或者合约期即将到期六个月内，处于正常使用状态的合约老用户。 4仅通过cBSS系统办理，仅自有渠道销售。5单卡老用户办理上述合约时合约自办理次月起生效；合约老用户续办上述合约时合约自当前合约期结束后次月生效，与当前合约无缝衔接。6其他业务规则与4G全国套餐存费送机合约一致。7. 推荐范围：对合约已到期及六个月内即将到期以及单卡用户、已迁转4G用户，ARPU值在70150元之间的进行梳理，全面推荐酷派K1政策9机型结算价零售价存费送机合约价主推4G套餐iPhone6 16G496052805499296元24个月

15、合约期iPhone6 64G、iPhone6+16G573060806299iPhone6 128G、iPhone6+64G650068807099iPhone6+ 128G727077807999iphone 5S（A1530）双4G版419044804699华为MT7267029993199196元24个月合约期华为AscendP7216925882599小米4199619992199魅族MX4（16G）173617991999136元24个月合约期荣耀6（标准版）198019992199三星SM-G5108Q149717991799小辣椒5112013991399106元24个月合约期联

16、想A91696611991199三星SM-G360692110991199荣耀3C-LTE标准版89689999976元24个月合约期小米红米Note4G896899999联想A816840999999华为荣耀畅玩4（G620S）796999999联想A606693799799中兴N918St（V5S双4G兼容版）720799899联想A399430599599酷派7060S2202992992015年一季度在自有营业厅主推4G终端的预存话费送手机的政策，具体机型如下（价格如有调整以市场部最新下发的）：公司选取了24款终端开放4G终端的预存话费送手机政策，其中的21款终端为4G终端，各自有营业

17、厅在销售时，按照主推的4G套餐和合约期给予用户推荐销售，利用4G预存话费送手机的优势加快终端销售力度。1.31.32 2有终端需求的用户有终端需求的用户“存费送机存费送机”4G4G全国套餐合约全国套餐合约 注：自注：自2014年年9月月1日起，所有渠道（包括实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）均停止销售日起，所有渠道（包括实体营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）均停止销售“3G存费送机存费送机”合约。合约。“3G购机购机送费送费”合约调整为合约调整为“3G合约惠机合约惠机”，3G合约惠机具体内容参见市场部合约惠机政策。合约惠机具体内容参见市场部合约惠机政策。10套餐月费（元）套餐月费（元）46

18、6696126156186226286386586886预存款（元）预存款（元）100入 网 返 还 金 额入 网 返 还 金 额（元）（元）100分月送费金额分月送费金额1（元）（元）（ESS系统系统）16253750507575116116241241分月送费金额分月送费金额2（元）（元）（BSS系统系统）78取消叠加赠费合约期（月）合约期（月）24个月个月注：注：（1）合约惠机定义：）合约惠机定义：“合约惠机”是联通公司最新推出的终端合约优惠政策，您交纳一定金额的费用、选择对应套餐后，就可以获得等价位的终端一部和一倍以上的话费。（2）用户范围：）用户范围：新用户和处于正常使用状态、且无约

19、束条件的老用户（包括合约到期前6个月的老用户）均可办理“合约惠机”政策，合约次月生效。（3）合约时间：）合约时间：统一为24个月1.31.33 3有终端需求的用户有终端需求的用户3G3G合约惠机合约惠机11套餐套餐合约期（月）合约期（月）合约惠机合约惠机B模式模式额外赠送话费额外赠送话费首次预存首次预存赠费总额赠费总额分月返还话费分月返还话费最后一个月返还话最后一个月返还话费费76231006993039送价值360元长市话，每月100分钟*24个月762610079930497629100899305976331009993039763610010993049106212008994259送

20、价值720元长市话，每月200分钟*24个月106232009994275106262001099424910628200119942651063020012994281106332001399425510635200149942711362020010995473送价值1080元长市话，每月300分钟*24个月1362220011995465136242001299545713625200139954103136272001499549513629200159954871363120016995479136332001799547113635200189954634G合约惠机产品包价格在定制

21、终端零售价格基础上，增加100元或200元即可。（例：荣耀畅玩4，零售价999元）办理办理7676元合约惠机：元合约惠机：预存1099元话费，即可获得价值999元华为荣耀手机1部和1099元话费包；销售话术：销售话术：月付46元，可消费300分钟语音+400M流量+最高300条短信；新老用户均可以办理。办理办理106106元合约惠机：元合约惠机：预存1199元话费，既可获得价值999元华为荣耀手机1部和1199元话费包；销售话术：销售话术：月付64元，可消费500分钟语、800M流量、最高300条短信；新老用户均可以办理。备注：备注：按照总部文件规定，合约惠机用户执行个月机卡比对规则（cbss

22、系统暂未实现客户层面话费返还与机卡比对挂钩），分公司将严格考核渠道发展合约惠机用户/4G网络附着率。1.31.34 4有终端需求的用户有终端需求的用户4G4G“合约惠机合约惠机”全国套餐（主推全国套餐（主推7610613676106136合约）合约）12套餐月费（元）套餐月费（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886预存款（元）8412016822827633640851669610561596分月返还金额（元）7101419232834435888133分月送费金额（元）1420283846566886116

23、176266合约期（月）12套餐月费（元）套餐月费（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886预存款（元）16831245660074488810801368184828084248合约期赠款（元）33662491212001488177621602736369656168496预存款分月返还金额（元）71319253137455777117177月赠款（元）14263850627490114154234354合约期（月）241.1.4141无终端需求的用户无终端需求的用户自备机自备机3G 3G “存费送费存费送

24、费”合约计划合约计划 2、两年期、两年期备注：备注：（1）自有渠道和社会渠道销售。（2）适用于3G基本套餐A、B、C，用户可在46元及以上档3G基本套餐A、B、C中选择一种。（3）要求用户签约在网12或24个月。（4）预存款从办理次月起分12或24个月按上表规定的“分月返还金额返还用户。1、一年期、一年期134G存费送业务合约存费送业务合约4G全国套餐月费（元）76-596136-596预存款（元）120240分月返还金额（元）1020合约期送费总额（元）240480月送费（元）2040合约期（月）12 业务规则业务规则预存预存120元档次元档次预存预存240元档次元档次入网时可选择的套餐入网

25、时可选择的套餐入网时可选择4G全国套餐中的76-596元档次套餐入网时可选择4G全国套餐中的136-596元档次套餐预存款返还规则预存款返还规则1、预存款将从办理后的次月开始返还，每月返还的预存款可抵扣所有费用，且可累计使用2、停机期间，预存款将继续返还；3、欠费停机3个月销户后，号码将自动拆户，剩余的预存款不再返还；业务赠送规则业务赠送规则1、将从办理后的次月开始赠送，每月的赠送仅限当月使用；2、停机期间，所赠送的将不再获赠，状态恢复正常后，继续获赠，但停机期间的赠送不予补赠；靓号规则靓号规则可以选择靓号入网，但需要缴纳相应的预存款，同时按规定选择相应的套餐 1.1.4242无终端需求的用户

26、无终端需求的用户“存费送费存费送费”4G4G全国套餐合约全国套餐合约14套餐月费（元）66-886126-886预存款（元）120240分月返还金额（元）1020分月赠送国内数据流量500MB1GB合约期（月）12活动介绍活动介绍联通针对所选套餐为3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的预付费和后付费单卡新老用户，开展一年期存费存费送流量、送流量、一年期存费存费送语音送语音、一年期存费存费送短信送短信合约计划活动。活动对象活动对象所选套餐为3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的预付费和后付费单卡新老用户参与方式参与方式您可以携带有效证件原件至自有渠道、社会渠道进行办理套餐月费（元）66-

27、886126-886预存款（元）120240分月返还金额（元）1020分月赠送国内语音拨打（分钟）200400合约期（月）12套餐月费（元）66-886126-886预存款（元）120240分月返还金额（元）1020分月赠送国内短信发送（条）300600合约期（月）12一年期存费送流量存费送流量合约计划一年期存费送语音存费送语音合约计划一年期存费送短信存费送短信合约计划1.1.4 43 3无终端需求的用户无终端需求的用户 3G一年期存费送业务合约计划：存就得，三选一一年期存费送业务合约计划：存就得，三选一151.1.4444无终端需求的用户无终端需求的用户“存费送业务存费送业务”4G4G全国套

28、餐合约全国套餐合约4G全国套餐月费（元）76-596136-596预存款（元）120240分月返还金额（元）1020分月赠送（三选一）国内数据流量500MB1GB国内语音拨打分钟数200400国内点对点短信条数300600合约期（月）121、4G存费送业务合约存费送业务合约预存预存120元档次元档次预存预存240元档次元档次入网时可选择的套餐入网时可选择的套餐入网时可选择4G全国套餐中的76-596元档次套餐入网时可选择4G全国套餐中的136-596元档次套餐预存款返还规则预存款返还规则1、预存款将从办理后的次月开始返还，每月返还的预存款可抵扣所有费用，且可累计使用2、停机期间，预存款将继续返

29、还；3、欠费停机3个月销户后，号码将自动拆户，剩余的预存款不再返还；业务赠送规则业务赠送规则1 1、将从办理后的次月开始赠送，每月的赠送仅限当月使用；2 2、停机期间，所赠送的将不再获赠，状态恢复正常后，继续获赠，但停机期间的赠送不予补赠；靓号规则靓号规则可以选择靓号入网，但需要缴纳相应的预存款，同时按规定选择相应的套餐2、业务规则、业务规则161.1.4646无终端需求的用户无终端需求的用户3G3G存费送费、送业务半价合约存费送费、送业务半价合约办理渠道：办理渠道：自有营业厅、社会渠道。业务规则业务规则1 1半价合约半价合约（1）入网一年及以上，后续无未生效续办合约，且处于正常使用状态的联通

30、3G基本套餐/iPhone套餐单卡或合约到期用户可办理上述半价合约。（2）半价合约自办理次月起生效。2 2合约提前转合约合约提前转合约（1）后续无未生效续办合约，且处于正常使用状态的购机送费、存费送费、存费送业务三类合约用户，在网不足一年的，合约期内可终止当前合约并办理存费送机、购机送费、存费送费、存费送业务四类合约；在网一年及以上的，合约期内可终止当前合约并办理存费送机或上述半价合约。（2）新合约套餐档位不低于当前合约套餐档位。（3）当前合约剩余合约预存款转为不可退自由预存款。1、3G基本套餐/iPhone套餐后付费存费送费后付费存费送费半价合约 2、3G基本套餐/iPhone套餐后付费存费

31、送业务后付费存费送业务半价合约（4）当前合约于当月末终止，新办合约次月起生效。3 3合约提前续合约合约提前续合约（1）处于正常使用状态、后续无未生效续办合约的存费送机、购机送费、存费送费、存费送业务四类合约用户，可于合约期内提前续办存费送机或上述半价合约。（2）续办合约套餐档位不受当前合约套餐档位限制。（3）续办合约自当前合约结束后次月起生效，前后合约期无缝衔接。171.1.4545无终端需求的用户无终端需求的用户4G4G存费送费、送业务半价合约存费送费、送业务半价合约业务规则业务规则1 1半价合约半价合约（1）入网一年及以上，后续无未生效续办合约，且处于正常使用状态的联通4G全国套餐单卡或合

32、约到期用户可办理上述半价合约。（2）半价合约自办理次月起生效。2 2合约提前转合约合约提前转合约（1）后续无未生效续办合约，且处于正常使用状态的购机送费、存费送费、存费送业务三类合约用户，在网不足一年的，合约期内可终止当前合约并办理存费送机、购机送费、存费送费、存费送业务四类合约；在网一年及以上的，合约期内可终止当前合约并办理存费送机或上述半价合约。（2）新合约套餐档位不低于当前合约套餐档位。（3）当前合约剩余合约预存款转为不可退自由预存款。（4）当前合约于当月末终止，新办合约次月起生效。3 3合约提前续合约。合约提前续合约。（1）处于正常使用状态、后续无未生效续办合约的存费送机、购机送费、存

33、费送费、存费送业务四类合约用户，可于合约期内提前续办存费送机或上述半价合约。（2）续办合约套餐档位不受当前合约套餐档位限制。（3）续办合约自当前合约结束后次月起生效，前后合约期无缝衔接。1、4G全国套餐存费送费存费送费半价合约2、4G全国套餐存费送业务存费送业务半价合约办理渠道：办理渠道：自有营业厅、社会渠道。李娟（公司同事）(慕慕)18 目 录 二、合约续约技巧一、存量维系政策三、投诉处理技巧19（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别

34、人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你不知道的越多。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的

35、关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次, 电话打多了自然就成熟了。2.12.1续约技巧续约技巧要克服自己的内心障碍20 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，为了达到这个目的，就要求我们在打电话前把公课做好，比如：这个用户话费情况、流量情况、漫游情况等，以及日常回访工作中对用户信息的收集，从而了解用户是什么样的消费群体，有什么消费需求？我们要有的放矢的做营销。2.22.2续约技巧续约技巧明确用户的需求21定位定位终端名称终端名称主屏尺寸主屏尺寸摄像头像素摄像头像素内存容量内存容量高端高端iphone64.70 前置：800万 后置：800万ROM:16GB、32GB、64GBiphon

36、e6PLUS5.50 前置：800万 后置：800万ROM:16GB、32GB、64GB、128GB中端中端魅族MX45.40 后置：2070万RAM：2GB ROM:64GB中兴星星2号5.00 后置：1300万RAM：2GB ROM:16GB低端低端酷派大神酷派大神F1F15.00 前置：500万 后置：1300万 RAM:2GB ROM:8GB红米24.70 前置200万 后置800万 RAM:1GB ROM:8GB2.32.3续约技巧续约技巧产品掌握产品掌握22维系经理：您好，这里是中国联通,请问您是机主XX先生/女士吗？客户：是维系经理：感谢您的接听，打扰您了，我是您的专属客户经理*

37、，新春佳节，为了更好的回馈像您这样的大客户，我们公司推出了一系列优惠活动。我给您介绍一下，只需耽误您两分钟？客户：好的维系经理：系统显示您的合约即将到期，您的日常话费消费额度较高，属于VIP用户级别，可以办理正在推出的0元购iphone6活动，请问需要了解吗？客户：表示感兴趣，想进一步了解。维系经理：您只需预存6299元的话费，就赠送您一部价值约6000元的iphone6手机，根据您 每个月话费300多的情况，选择396元4G套餐，分36月返还，每月返还174元的话费。客户：那我每个月不是还要交钱？维系经理：是的，您 每个月只需补交222元的话费，加上每月返还给你的174元，您每月实际可以用3

38、96元的话费，还免费得一台iphone6。这个活动非常优惠，目前我们这也只有几台终端，先订先得，如果您需要办理，我这边为您登记下来，您看，是否需要帮您预定一台？客户： iphone6 跟我现在用的5S有什么区别？维系经理： 跟5S相比呢，iphone6采用的是全新的4.7寸大屏圆润外形，另外， iPhone5s是7.9mm厚度，而iphone6只有6.9mm。 iPhone5s采用的是苹果A7双核64位的处理器，而iPhone6是A8双核64位处理器，运行速度比A7快了25%。客户：哦，那还不错，我办一个吧！维系经理：好的，由于现在货源比较紧张，你需尽快办理，您如果有时间的话，最好尽快联系我办

39、理，以免办不到，还要等下一批到货，到时优惠政策可能又没有了！.客户：表示仍无需求。维系经理：不要因为被拒绝而气馁，可以适时介绍其它续约活动，比如存费送费、存费送业务。可以为第二次联系埋下伏笔，比如：那以后有其它更适合您的活动，再联系您！|您后期有任何通信方面的需求，可随时通过10018客户经理热线和我联系。（注意：热情要贯穿“始”“终”）2.4续约话术续约话术高端终端需求的用户高端终端需求的用户23维系经理：您好，这里是中国联通,请问您是机主XX先生/女士吗？客户：是维系经理：感谢您的接听，打扰您了，我是您的专属客户经理*，新春佳节，为了更好的回馈像您这样的VIP客户，我们公司推出了一系列优惠

40、活动。我给您介绍一下，只需耽误您两分钟？客户：好的维系经理：系统显示您的合约即将到期，您的日常话费消费额度较高，属于VIP用户级别，可以办理现在正推出的0元购魅族MX4活动，客户：表示感兴趣，想进一步了解。维系经理：您只需预存1999元的话费，就赠送您一部价值约1999元的魅族MX4手机，根据您每个月话费130元左右的情况，选择136元4G全国套餐，分36全月返还，其中首月一次性返还您199元，次月每月返还50元话费。客户：那我每个月不是还要交话费？维系经理：是的，但第1个月您不用另交费的，第二月，如果您 使用不超套的话，您 只需交23月话费，从第三个月开始，你每个月也只要交86元话费，但您享

41、受的却是136话费，另外您还免费获得一台价值2000元的魅族MX4手机。客户：那我原来的126套餐跟现在的136套餐，哪个划算？维系经理：您 愿来是3G126套餐，包含320分钟国内语音分钟数，400M的流量，但您选4G136全国套餐是500分钟语音分钟数（且包含可视电话），1G的流量。您想一下，只多了10元的包月费，让您用起来更放心，您再也不用担心流量超套了，而且4G的网速用起来更快，真的是百利而无一害。客户：哦，那我办一个，您 帮我预定一下！.客户：表示仍无需求。维系经理：不要因为被拒绝而气馁，可以适时介绍其它续约活动，比如存费送费、存费送业务。可以为第二次联系埋下伏笔，比如：以后有其它更

42、适合您的优惠活动，再联系您！|您后期有任何通信方面的需求，可随时通过10018客户经理热线和我联系。（注意：热情要贯穿“始”“终”）2.4续约话术续约话术中端终端需求的用户中端终端需求的用户24维系经理：您好，这里是中国联通,请问您是机主XX先生/女士吗？客户：是维系经理：感谢您的接听，打扰您了，我是维系经理*，新春佳节，看您已经用我们联通4年了，针对您这种在网时间4年及以上的老用户，联通特别推出了优惠活动，我给您介绍一下吧？客户：好的维系经理：根据您的消费情况，只需预存799元的话费，即可获赠红米2手机一台，您原消费每个月约70元，现在您只需调到76元，但您可以免费获得一台799元的手机！客

43、户：表示感兴趣，想进一步了解。维系经理：您预存799元话费，选择76元的4G套餐，首月一次性返还您79元，次月每月给您返还30元的话费，你只需补交46元，可享受76元4G套餐内所包含得400M的国内流量和200分钟的国内通话时长，超出长市漫拨打都是0.15/分钟，漫游接听全免费，另外还免费获得一台799元的手机。手机是必须品，不参加此活动，你要花799元买一台手机，一分钱话费补贴都没有！)客户：哦，目前我还不想换手机！维系经理：您也可以参加我们的存费送业务半价合约活动，什么是半价呢，就是其他用户需预存120元参加的活动，您只需预存60元就可以享有同样的优惠。客户：我存60元能有什么优惠？维系经

44、理：您预存60元话费分12个月返还，每月返还5元，可赠送您500M国内流量或200分钟国内拨打分钟数或是300条国内点对点短信。等于每个月您不花一分钱，我们赠送您价值30元左右的业务。客户：三个业务我选哪个呢？维系经理：根据您 以往的消费情况建议您可以选择送500M流量，您看可以吗？.维系经理：不要因为被拒绝而气馁，可以适时介绍其它续约活动，比如存费送费、存费送业务。可以为第二次联系埋下伏笔，比如：那以后有其它更适合您的活动，再联系您！|您后期有任何通信方面的需求，可随时通过10018客户经理热线和我联系。（注意：热情要贯穿“始”“终”）2.4续约话术续约话术低端终端需求的用户低端终端需求的用

45、户2.4续约话术续约话术结束语结束语结束语结束语1 1：感谢您对联通业务的使用，同时，您在使用过程中有任何通信方面的：感谢您对联通业务的使用，同时，您在使用过程中有任何通信方面的需求，可随时通过需求，可随时通过1001810018客户经理热线和我联系，祝你愉快！再见！客户经理热线和我联系，祝你愉快！再见！结束语结束语2.2.祝您生活愉快！祝您生活愉快！结束语结束语3.3.雨天路滑，请小心行驶，祝您旅途愉快！雨天路滑，请小心行驶，祝您旅途愉快！结束语结束语4.4.祝您周末愉快！祝您周末愉快！26 目 录二、合约续约话术一、存量维系政策二、投诉处理技巧27基本案情：宽带客户向工信部预申诉，客户反映

46、：我公司对包年宽带客户欠费催缴不及时、未提醒客户包年宽带到期后如不续费或办理销户将转为包月套餐，并会产生欠费。争议焦点：公司是否有催缴、催缴是否及时、宽带包年到期后转包月是否提前告知。 查询处理情况：1.根据我公司系统查询，客户于2013年7月7日在我公司营业厅进行了包年宽带续费，包年宽带于2014年7月23日到期，我公司固网电话营销人员已于2014年7月18日拨打了该客户的联系号码进行包年宽带到期续费的电话提醒。2.我公司的对所有宽带入网客户均会统一签订入网补充协议，协议单背面对包年宽带到期后，客户如未办理续费或销户手续将转为包月套餐，并会产生包月费用的事项有详细说明。3.我公司固网代理商在

47、发现首次催缴后客户一直未进行续费，也未办理销户手续，于2014年11月份进行了再次的上门催缴，因客户当时不在家中，故在客户家门上粘贴了宽带欠费通知单。 案例分析：2. 固网电话营销人员在客户包年到期之前给予了电话催缴，但通过录音核实，工作人员只告知客户宽带将于2014年8月份到期，建议客户尽快至营业厅续费，并未提醒客户如不续费或办理销户手续将转为包月套餐，并产生欠费。3.因归属平台入网单据保存不到位，未调取到该客户的宽带入网协议，导致我部门在客户申诉举证过程中证据不足。 管理建议： 1.2014年12月14日，新华社就*联通宽带包年到期后转为包月的业务规则进行了媒体曝光，我公司也同样存在该问题

48、，建议业务部门修改业务规则，对于宽带包年到期客户可以执行“停服停费”。2.在业务规则未修改之前，请固网销售部重新拟定宽带电话续费催缴的口径，在电话中应主动告知后付费宽带包年客户，包年到期后如不办理续费或销户手续将转为包月套餐，并产生欠费，以免因提醒不到位从而产生客户投诉。3.请市场部及各平台加强对客户资料的管理，严格执行工信部及集团总部的相关规定，避免类似问题的发生。 案例1：宽带客户包年到期催费提醒不到位28基本案情：客户向工信部反映我公司未经其允许擅自调高其套餐月租费用，要求继续执行月租优惠。争议焦点：月租费用优惠活动延期之前是否有主动告知客户。查询处理情况：通过我公司系统查询，客户办理校

49、园QQ套餐聊天版，月租费19元/月。根据当时的校园套餐优惠政策，我公司在客户办理入网时给予每月11元的月租优惠赠送，客户每月月租仅需支付8元，优惠赠送期为2年（2010年9月至2012年9月）。2012年11月份，我公司为回馈校园老客户，对2年优惠赠送已到期的校园客户进行统一的活动延期，活动延期赠送政策及时间仍然为每月11元，优惠赠送期为2年(2012年11月至2014年11月）。该客户的原赠送优惠实际已于2012年9月份就早已到期，我公司回馈客户后续的2年活动现也已到期，活动到期后，客户套餐月租费用恢复至原套餐资费19元/月，此为申诉人对赠送优惠时间理解有误导致的预申诉。因月租优惠活动现已到

50、期，无法再继续执行原有的优惠，考虑到客户满意度，我部门将11月与12月两个月未优惠的月租费用予以退补，合计共计：22元，同时告知客户之后月租将不再享受优惠，客户可自行选择是否更改套餐。案例分析：1.我公司在对客户号码进行活动延期之前未通过任何方式告知客户，导致客户误认为该活动长期有效。2.因归属平台入网单据保存不到位，未调取到该客户的宽带入网协议，导致我部门在客户申诉举证过程中证据不足。管理建议：1.建议业务部门在给客户开通任何业务或者进行活动延期之前，需通过电话、短信等方式告知客户，征求客户同意后再予以开通，以避免产生后期投诉。2.建议业务部门及各平台应加强对客户资料的管理，严格执行工信部及

51、集团总部的相关规定，避免类似问题的发生。 案例2：客户反映我公司擅自调高套餐月租费用29基本案情：申诉人于1月21日反映银泰城新建楼宇信号覆盖问题。 查询处理情况：经查，申诉人于14年8月份向我公司集团客户经理反映银泰城信号覆盖问题。网建部前期已至实地勘察，该楼宇已纳入公司15年建设规划，原计划于2015年2月春节后安排施工。接到对方申诉后，考虑银泰城楼体工程即将完工，为保证联通客户在此处的正常使用，网建部已提前至2015年1月23日安排进行室分建设，申诉人对本次处理结果表示满意。 案例分析：集团客户经理在接到申诉人前期反映后，已将需求提交至网建部，因该地点不在14年网络建设规划范围内，需在1

52、5年安排建设，客户不满意引发申诉。 管理建议：（1）建议集团客户经理在接到业务单位涉及网络建设、网络覆盖的投诉时，应通过工单方式发送至网建部或运维部，以便留有痕迹，并跟踪闭环。（2）对于经营部门反馈的网络建设需求，网建部应及时回复相关结果。（3）如需要进行室分建设、基站建设的需求不在当年规划范围内，所在区域的经营部门应负责做好对方单位的安抚及申（升）诉拦截工作。案例3：新建楼宇室分建设问题30基本案情：本人186*5523这个手机号一直是联通公司的VIP客户！从11月份开始取消了我的资格！说我参加了存费送费得活动！我以前也一直在参加！再说存费也是我们提前交的话费！查询处理情况：经核实，会员资格每年进行评定