DB33T 1368-2024医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范

33Specificationforconstructionands浙江省市场监督管理局发布I II II请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省卫生健康委员会提出、归口并1医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范医院“一站式”综合服务中心＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthe4.1服务中心应以满足患者实际需求4.2服务中心应与医院提供的线上医疗服务以及院内自助服务终端提供的服务进行内容互补和信息互2服务中心宜选址在门诊一楼或住院部一楼等医院显眼、便利位5.2功能分区诊综合服务中心、“一站式”入院准备中心可配置“一站式”入院准备中心将两个功能区的服务窗口区和患者等候区设置为同一个，由两个功5.3.1.1应按服务对象和服务事项的不同，配置相应的服务窗口和特殊服务窗口，各类型窗口的配置必备/选配按表4中规定的门诊综合集成服务按表4中规定的入院准备集成服务5.3.1.3各服务窗口应配置电脑、打印机、医保刷卡器、移动支付设备等，宜配置人脸识别屏、录音35.3.2.1应根据业务量、人流量等因素，在患者等候区设置数量合理的候诊椅，并设有一定空间接纳5.3.2.2宜在患者等候区设置业务办理取5.3.2.3宜在患者等候区域内放置健康教育屏，用于播放服务办理流程、注意事项等。宜设置检验抽血窗口、心电图室、超声诊断5.3.4.1应配备必要的办公用品，如电脑、打印机、电话机等5.3.4.2区域内宜设有员工更衣室和休息室等。5.4标识标牌5.4.1应在服务中心正面的醒目位置处设置标牌，标牌可5.5数字化建设5.5.1服务中心集成的服务事项应与医院信息平台实现数据互联互通，宜与浙江省一体化在线政务服5.5.2若医院由多院区组建而成的，应实现多院区业务互通，包括门诊缴费互通、门诊检查检验预约及结果互通，入院手续办理互通、入院前检查/评估互通以及床位协调互通等。5.6人员配置心4“一站式”门心完成服务窗口的服务事项，包括咨询、各项门诊业窗口工作人员与门诊量配置比例宜为1:1000，可根据业务开展情况工作人员与住院床位量配置比例与临床科室沟通，了解全院空床情况，根据各临床科室医生的手术、内镜、介入治疗等时间，按收治原则合理安排床位，通知或提前预通知患者入院，并向患者告知注意接听患者及家属咨询电话，解答疑问，总结患者建议意有建立线上服务、查询及沟通途径的，应同时负责患者6.1.1应根据医院规模和业务量，结合表4的内容，综合确定服务中心功能区集成的服务内容。检查预约：超声诊断、放射检查、内镜检查等门诊相关检查项目医疗证明盖章：诊断证明、病假证明、复学证明、费用预5功能区全院住院床位统一协调检查导诊单打印健康教育6.1.2“一站式”入院准备中心应根据普通住院、预住院、日间手术的分类进行入院服务流程集成，集成后的服务流程见图1。住院当天一窗办理患者入院手续住院申请单医生评估病情判定住院类型“一站式”检查进行“一站式”“一站式”检查进行“一站式”6现场管理要求、业务数据分析、投诉处理、服务改进等理集中授课/所属服务中心对应的所有集成服务事项的理论知识及操作集中授课/集中授课/按服务中心新增服务事项和仪容整洁、讲究卫生，身体暴露部位无纹身、无夸张饰品。男性发型、胡须干在岗期间不擅自离岗、串岗聊天，非必要不服务时态度温和、自然真诚，认真倾听、耐心解释、及时反馈患者的服务时与患者友善平视、目光交流3s～5s对有特殊需求的患者（如外籍等宜使用与之相适应77.1应定期对服务中心进行整体性的评价与改进工作，评价可采取自我评价、委托第三方评价、接受7.2自我评价的内容应包括服务事项办结质量分析、服务满意度分析、服务效率分析、医疗资源使用7.3应根据评价结果，制定并执行整改与8表A.1“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人2222222规定病种/转诊患者的收费操作流程9注：医院可根据实际业务开展情况减少或增加岗前培训考核项目以及至少完成次数要求。表A.2“一站式”入院准备中心窗口服务人完成岗前培训，熟悉科室环境、组织结构、人服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见表B.1。表B.1窗口工作人员常用的服务文明用语及“您好，请问有什么需要帮助？”“对不起，请您再说一遍好吗？”“麻烦您出示有效证件”“请您稍等，我马上为您办理”“别着急，您慢慢说”“我再和您核对一遍”“可能我没有说清楚，请您……”“麻烦您在这儿签名”“感谢您选择到我院就诊”“感谢您的宝贵意见”“感谢您的配合，请慢走”“不知道”“我不是医生不要问我”“刚才不是跟你说了，又来问”“怎么不提前准备好”“上面写了，不会自己看”“我就这态度”“有意见，随便你投诉”“电脑问题又不是我的问题”“话那么多，都忙死了”可利用服务中心业务统计系统的统计数据及窗口服务人员的考勤数据对窗口服务人员的日均服务=……………(C.1)现场管理人员可依据表C.1的内容对窗口服务人员的现场服务行为进行