标准化服务窗口建设

1、下载可编辑彭水自治县国土资源和房屋管理局 关于报送“标准化服务窗口”建设 自查总结的报告市局机关党委：根据重庆市国土房管局关于开展“标准化服务窗口”考核验收行和复查工作的通知（渝国土房管发2011211号）文件要求，我局坚持以“执政为民，服务发展”为宗旨，以“服 务人民、奉献事业”为己任，一切以服务对象满意为标准，始终 把便民优质高效服务摆在首要位置，严格按照文件要求开展了“标准化服务窗口” 建设工作并认真对照落实， 取得了实质的成 效，现将自查总结报告如下：专业资料精心整理范文范例指导学习一、提高服务意识，加强组织领导，深刻认识创建工作的重 要性建设标准化服务窗口是一项基础性工作，是贯彻落实

2、科学发展观和转变政风行风的重要要举措，对于统一窗口服务标准， 提高窗口服务质量，促进我局发展都具有十分重要意义。国土房管局作为政府的职能部门，其服务质量和服务水平直接关系到政府 的形象。因此，我们从讲政治、讲大局、讲服务的高度来认识服 务窗口标准化建设的重要性，切实把这项工作抓实抓好。2010年下半年全市国土房管系统开展“标准化服务窗口” 创建活动伊始，我局就立即行动，率先开展创建工作，为了确保此项工作能顺利开展，我局成立了由局党组书记、局长严海林任组长， 其他党组成员任副组长，各科所队办中心主要负责人为成员的创建工 作领导小组，领导小组下设办公室在局办公室，办公室主任由党组成员、纪检组长何志

3、刚兼任， 办公室工作人员王艳负责日常工 作。同时我局还制定了切实可行的工作实施方案，及时进行了动员部署，对“标准化窗口”建设各阶段的目标任务和工作重点进 行了具体安排。二、提升服务能力，扎实开展工作，努力促进标准服务窗口 建设我局始终以服务对象是否满意作为衡量工作成绩的标准，紧紧围绕服务群众，积极提供便民高效服务， 以全力打造群众满意的优质服务窗口为己任，扎实开展各项工作。（一）政务公开，创新服务破解办事难。确定了 “以人为本、标本兼治、管理规范、服务社会、争创 一流”的工作理念和以“质量为基础、高效为重点、服务为核心、 管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、 群众满意作为服

4、务宗旨。 并把政务公开作为执政为民、服务发展的首要任务，将机构设置、审批内容、办事流程、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准、办事指南、投诉方式、各类中 报材料的示范文本等全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善业务考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、 规范化，最终实现国土房管窗口服务大提速。除在窗口公开服务内容外，还在公共媒体上进行政策宣传， 同时采取“走由去、请进来”的办法，加强与兄弟区县的交流学 习，创新政务公开和服务方式， 破解群众办事难。除了在大厅办 理正常业务外，我局还创新方式服务群众，将“为民、便民、利 民”行为融入每一项具体工作环节，收效良好。一是上街下乡宣传。

5、组建了政策宣传服务队， 利用普法宣传日、土地日等机会在 县城内进行广泛宣传，同时也利用乡（镇）赶集的机会，下乡为 群众提供政策咨询，提高了群众对办事指南的知晓率。二是增设 服务窗口。在局二楼设立了群众接待办公室，安排专人接待，接受办事群众进行政策咨询和答疑，形成了一张笑脸，一句温暖话、一杯清香茶、一次性告知相关业务的办理程序，让办事群众进门高兴，由门满意。（二）整合资源，改善窗口环境提效率。针对我局办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情 况，从2010年起，我局加大了资源整合力度，切实改善服务环 境，对办事群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。为了

6、能方便群众办事，我局把办证窗口搬到县行政服务大厅，全体职工统一着装、统一标牌标识、配证上岗，树好职工形象，强化职工服务意 识，规范服务标准，提高办事效率，受到办事对象和社会各界的广泛赞扬。良好的窗口环境和优质的服务水平被新闻媒体进行了 广泛宣传报道。二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。县行政服务大厅配齐现代办公系统， 实行信息化管理，建立健全了科学的后台 管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务 为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服 务体系，实行限时办结制，办事效率实现了历史性突破。三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。对老弱病残群众，在服务上实行“绿

7、色通道”，服务大厅设专人服务提示牌， 为前来办事的特殊人群提供政策咨询和快速便利的个性化服务。（三）照章履职，提高办件质量零投诉。在提高办证速度同时，也加强了办证质量的监管。近年来， 我局相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严格执行收费政策，做到了不擅自增设收费项目，不乱收、搭车收费、重复收 费，严格各类服务事项的办结时限， 做到即办件当场办结和承诺 件期限内办结率达 100%职工严格按照各类服务审核要求和办 事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，增强了 工作运作的透明度，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。（四）

8、科学管理，职工行为规范标准化。国土房管窗口工作直接涉及到广大人民群众的切身利益，我局制定由台了首问首办制度、 公开服务承诺制度、票据管理制度、 收费管理制度等一系列管理制度，控制、防范和化解各类风险。我局通过“三抓”（即抓学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即把廉政教育和业务学习一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核，每个职工有读书笔记和心得 体会，提高了广大干部职工的思想素质和业务能力；抓载体，即通过“文明示范岗”、“创先争优”、“争做人民好公仆”等活动载 体，加强对职工进行思想教育和廉政教育，在增强凝聚力的

9、同时，也强化了 “高压线”碰不得、“警戒线”闯不得、“擦边球”打不得的意识，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即在年初局主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、 科室负责人与职工层 层签订责任书，引导广大党员干部切实增强宗旨意识和责任意 识，规范自己言行，形成了 “人人身上有风险，个个肩上有责任” 的工作格局。强制度，即先后由台各项规章制度， 做到有章可循， 形成用制度管人、管事、管物的运行机制，既维护了部门形象， 也保护了干部职工；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，杜绝“体外循环”现象，规范行政 行为，树好了单位的良好形象。三、规范服务行为，认真自查自纠， 提升标

10、准化窗口的服务 能力为了提升服务形象，提高服务能力，对窗口标准化建设是逢 会必讲，各分管领导每周都到窗口现场办公至少1次以上，在办证大厅内，所有制度、审批程序全部一目了然，职工热情主动， 耐心答疑，遵守工作纪律， 上班从来不做与工作无关的事，严格按照程序办事，实行“ 5+2”、“白+黑”、早到迟退的延时服务制 度，得到广大群众一致好评。 同时我局全体干部职工还开展廉政 风险点的排查，建立了基础台账，对自己身上存在的问题进行认 真自查自纠，大大提高了廉政意识和服务能力。但是，标准化服务窗口建设需要一个过程，由于我们队伍素质还有待提高，专业知识和业务技能离上级要求还有差距，基础设施亟待改善，还存在

11、一些不便办公，不便群众办事的地方。 我们将严格按照市局的要求， 进一步加强学习，完善服务功能，增 强服务意识，深入挖掘潜力，发挥好自身职能作用，以创建“标 准化服务窗口”为动力，以规范服务方式为抓手，以强化服务质 量为重点，以服务民生为核心，以加强管理为保障， 全力推进我局“标准化服务窗口”建设，为广大群众提供高标准、高质量的 服务，为改善民生、构建和谐社会贡献我们应有的力量。特此报告主题词：精神文明建设 标准化服务窗口 总结 报告附表1重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核自查评分表（基本内容）创建序勺标准化建设内容完成情况分值扣分得分备注公开审批服务内容、办事程序、申报材料、承1诺时限、审

12、批结果、外202网及触摸屏公示内容准确完整政务公开2公开审批服务项目的收费依据、标准202标准化10分3提供所有服务项目的办事指南和具体标准提供住房公积金，同、产 资源行政许可，房地产 交易中心，规划耕保科 等办事指南和具体标准2024提供各类服务事项中报材料的示范文本具有各类示范文本2025公开服务承诺、廉政纪律、投诉方式、主动接公开服务承诺，能够廉政纪律，公布投诉方式202受服务对象监督等实行首问责任制，书面一6次性告知申请人需要提都实行书面告知303供的全部材料实行限时办结制，确保即办件7办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%确办件都按期办理，办理状态都有标识303质量保各类事项按时

13、办理标准按照办事流程办件，做到化15分8办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”，严格无被投诉事件303实行过错责任追击严格执行收费政策，无擅9自增设收费项目、不乱收费、搭车收费、重复收费无舌L收费，不按规定收费的项目303行为发生10积极推行并联审批，联办 件主办部门主动牵头，联 办部门同步办理，减少中 间环节，提局办事效率无，件/、牵头联办或后一件不按联审意见办理的审批30311建立正-的办件窗口，服务对象全部在窗口办理建立统办 件窗口，审批 服务事项进入 窗口2.502.5窗口设施标准化10分12单位名称标识牌、服务事项的告示牌齐全，工作人员统一着装、佩证上岗，工作区域环境良好告示牌齐全，

14、工作人员统一着装、佩证上岗2.502.513办公用品齐全，实行信息化办件办公用品齐的，实行信息化办件2.502.514便民实施完香，便民用品齐全便民实施完善，用品齐全2.502.5服务行15领导定期研究窗口建设，分管领导到窗口现场办公每周不少于1次领导定期到窗口现场办公202为标准化15分16窗口制度健全，审批程序规范办事流程规范，窗口制度健全20217严格遵守工作纪律，上班时间/、做匕工作无关的事情职工都严格遵守工作纪律，做好工作20218受理事项热情主动，解答问题耐心细致，服务用语文明规范无不良现象20219受理件出具受理承 诺书，不予受理的 出具书面凭证并说 明理由，补办件出 具补办清单

15、，退办 件出具退件通知书受理件时都出 具了承诺书， 都是按照要求办事20220开展便捷服务，网上服务、延时服务、延伸服务等服务已开展了网上 服务，延时服 务，延时服务 等20221严格执行廉洁自律各项规定，依法办事都遵照执行303总分50word版本整理分享附件2:重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准（服务对象评议）评议项目很满思丫两点、基本丫两点、不两点、意见和建议服务行为政务公开办件质量窗口设施清正廉洁注：1、参加评议服务对象，在各窗口单位当年度的服务对象中选取一定数量的服务对象参见评语。2、评议标准分为“很满意、满意、基本满意、不满意”四个层次，评议为很满意的 占该评议项目分数

16、的100%占满意的占90%基本满意的占60%不满意的占0,未做评议的占60%单位评议项目得分按照各层次得票、所占比重计算求得；3、窗口单位服务对象评议分值为六项评议项目分值之和乘以40%附件3: 重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准（加减分）序号加减分标准内容记载加分扣分得分备注收到服务对象加表扬信、锦旗，分1经查证确启事收到2封表扬信11标迹的，每件加准0.5分，最高加1分。2窗口办埋事项主动提速的，每项加0.2分，最局可加2分新建房屋初始登 记、房地产权属转移登 记、变更登记、赠与（变 更）、继承（变更）、 离婚分割权属登记（变 更登记）、遗失补证、 房地产抵押、商品房预 售登记

17、等时间都缩短一 半。提前完成。22窗口受新闻媒 体表扬，区县1.中国国土资源报 2011 第 303级每次加0.5 分，市级每次期上刊登了我 局规范操作力口 1分，国家 级每次加1.5 分；窗口被授程序，强化三 级防控的文3予荣誉称号 的，区县级每 次加1分，市 级每次加1.5 分，国家级每 次加2分。最 局可力口 2分。2.章。国土资源通讯2011第13期刊 登了题为乘 风扬帆行的“两政治一改 革”。224窗口有创新举 措并取得实际 成效的，一般 性的每件加1 分，创举性的 每件加2分， 最局可加2分1 .采取了延时办 件方式。2 .开通了特殊人 群特殊通道。225在区县、市级 部门综合考核 评比中，排名位于前3名 德，可加3分政风行风考核获 得县级第二名33