电力电缆制造公司与顾客有关的过程控制程序

1、电业科技有限公司文件编号CX-06版本B1页次1/6批 准审 核标准化编 制受控标识1.目的与顾客有关的过程控制程序通过对与产品有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足顾客的 要求。2.适用范围适用于对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通、服务。本文件的 内容对应IS09001:2008中7.2&7,5.4条款的全部与7.5.1条款的部分内 容。3.权责3.1.营销部3.1.1.负责本程序的归口管理和具体实施3.1.2.负责识别顾客的需求3.1.3.组织有关部门对产品要求进行评审3.1.4.负责合同的签订与管理3.1.5.负责顾客财产的接收3.1.6.负责与顾客沟通，包括合同事宜与收款

2、事宜与顾客有关的过程控制程序文件名称文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号 CX06|版本| B1 |页次|1/61.1.7. 负责售后服务，包括客诉处理与退货、赔偿相关事宜1.2. 总经理负责业务合同的批准。1.3. 采购部、工程部、生产部、品质部等1.3.1. 在必要时参与合同评审。1.3.2. 在必要时协助营销部的售后服务，包括客诉处理与退货、赔 偿相关事宜4 .定义4.1. 合同在本文件中，合同的定义从形式上包括书面合同和口头订单，从内 容上包括购销合同和经销合同。4.2. 顾客财产其范围包括顾客提供的专用工具、工装、设备、模具、量具、材 料、标签、图纸等。5 .工作内容5.1. 合

3、同分类常规合同：针对公司己有的常规产品所签订的金额在20万元以下的 合同。特殊合同：顾客有特殊要求的合同或者金额在20万元以上的合同。口头订单：顾客口头、电话订货且不签订书面合同。文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号 CX06|版本| B1 |页次|1/65.2. 与产品有关的要求的识别、确定5.2.1. 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客的订货要 求，如合同、订单等确定顾客的要求，包括：a）顾客明确规定的要求。如产品质量要求及涉及的可用性、 安全性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格 等方面的要求。b）顾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要 求。是指习惯上

4、隐含的潜在要求。c）公司应遵循有关的法律法规要求。如安全、环保、健康 等。d）公司规定的任何附加要求（诸如让顾客满意的措施，必备 的资源等）。5.2.2. 报价a）营销部文员在接到业务相关信息并经确认无误后，制作出 报价表手稿，并交财务部审核。财务应尽快做出成本预 算，并将审核意见反馈到营销部。营销部文员再将价格信 息反馈给业务员。b）对于公司有最低限价要求的常规产品，只要不违反公司最 低限价，营销部自行掌握报价标准。c）营销部之经销门市，按公司定价出售。大批量购买产品的 顾客，若要求有价格优惠，需请示公司批准。5.3. 与顾客有关要求的评审与顾客有关的过程控制程序文件名称文件编号|CX06|

5、版本| B1 |页次|1/65.3.1. 评审时间应在向顾客做出产品和服务提供的承诺之前（即合同签订之前或 答应顾客之前）进行评审。评审内容主要包括：a）所能提供的产品质量和交货期，能否满足顾客要求；b）交货方式、价格、付款方式等细节，双方能否接受；c）顾客其他要求（尤其是特殊要求）能否满足。5.3.2. 评审时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义 务。5.3.3. 评审的人员应是部门负责人或从事管理的人员，熟悉公司管 理体系，相关法律法规。通过评审，以确保：a）没有形成文件的要求（如潜在要求），在接受前应得到顾客 的确认；b）与以前表述不一致的要求（如报价单），已经协商解决；c）公

6、司有能力满足顾客的要求；5.3.4. 营销部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。5.3.5. 评审方式与实施a）对于签订的常规合同，由营销部负责人直接评审，填写 合同评审表，评审通过后才能签订合同。对于签订特殊 合同，由营销部填写合同评审表，组织生产部、采购 部、品质部（必要时总经理参加）共同进行评审。评审通 过后才能签订合同。文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号 CX06|版本| B1 |页次|1/6b）对于口头、电话订单，先记录订货要求和顾客名称，由营 销部负责人确认后签字即为评审结果。c）合同签订后，营销部跟单文员负责将相关信息加入到业务 ERP,作为材料采购、产品生产、仓库出货的

7、依据。营销 部保存合同评审的相关证据。d）营销部负责对合同的执行情况进行监督，根据需要及时收 集信息，必要时与顾客沟通。5.3.6. 产品要求的变更a）当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如书 面合同、协议）应得到修改，变更内容应与顾客协商一 致，营销部对更改内容再评审。营销部应将变更内容及时 通知相关部门。b）营销部应与顾客保持联系，当顾客提出合同或订单修订要 求时，应记录，并重新评审，修改后的合同或协议应得到 顾客确认。5.4. 顾客沟通5.4.1. 沟通方式：面谈、电话洽谈、发放顾客意见表、回访等。5.4.2. 营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合 同的执行和

8、修改情况），须及时解答并记录，暂时未解答的， 要详细记录顾客的名称及联络方式，会同生产部、品质部等部 门研究后予以答复。5.4.3. 针对顾客反馈意见和投诉意见，营销部应做好记录及时传达信文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号 CX06|版本| B1 |页次|1/6息到相关部门，投诉须在一周内做出妥善、满意的答复，并督 促进行产品质量改进，执行纠正和预防措施控制程序。55顾客财产5.5.1. 营销部负责识别和接收顾客财产。5.5.2. 接收到的顾客财产应及时登录于顾客财产登记表并入库， 并视财产类别，及时通知相关部门领用。5.5.3. 对于顾客财产，要履行验收手续，参考管理手册、仓储 管理规定、采购管理规定和产品的监视和测量控制程 序中有关外物品入库验收的相关规定执行。5.6.服务5.6.1. 营销部应建立详细的顾客档案5.6.2. 营销部负责落实售前售后服务工作5.6.3. 对于顾客电传、意见、建