物业管理：客服品质检查表

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持品质检查表(客户服务)检查日期：年 月 日受检部门:检查项目检查内容/标准分值检查方法/评分标准不合格描述及原因分析得分一、仪表礼仪规范1.是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满4(1)抽查5名管理处人员。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。2 .言行举止、服务用语是否符合规范4(1)抽察5名管理处人员。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。二、值班工作规范1 .前台、大堂值班记录填写是否完整、规范、真实3(1)抽查5天的前台但班记录，抽查 2 T天堂岗位3天的值班记录。(2) 1处不合格扣0

2、.5分,5处及以上不合格全扣。(3)有虚假记录，全部扣除文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持2 .客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范4(1)询问前台值班客服助理、抽查 2名大堂助理(或楼宇管理员)。(2)后/、合格的，按询问人数比例扣除3 .值班岗位是否整洁、启序3(1)现场检查前台，抽查 2个大堂岗位。(2) 1处不合格扣0.5分,3处及以上不合格全扣三、业户投诉处理1 .投诉是否后原始记录，记录是否完整、规范、真实5(1)核对上月客户投诉工作月报中所有投诉的原始记录和近 20天值班记录中的投诉。(2)记录不规范的，按投诉比例扣除。(3)用虚假记录、无回访记录、无原始

3、记录，全部扣除2.投诉处理是否符合操作规范，是否及时处理、沟通、回访5四、委托维修处理1.委托维修是否全部后原始记录，记录是否完整、规范、真实5(1)抽查近10天的值班记录、核对维修单。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持2 .是否按规定填写维修单，维修单填写是否完整、规范3(2)记录不规范，按占10天维修总量的比例扣除。(3)有虚假记录、无回访记录、无维修单，全部扣除3.委托维修是否及时完成3五、业户沟通1 .每月是否按要求比例进行业户访问，是否按要求进行记录，记录是否真实3(1)检查上月业户访问记录(2)无记录或记录访问户数不足，全部扣除(3)有虚假记录，全部扣除2

4、.是否对业户意见和建议及时进行改进3(1)检查上月业户访问记录和相关的记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上不符合全扣(3)有虚假记录，全部扣除3 .对业户意见的改进和处理情况是否及时反馈给业户34 .停电、停水、停气是否及时发放通知3(1)询问上月停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间(2)后/、合格全部扣除文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持5 .施工、维修等是否及时设置标识3(1)巡视小区是否有施工、维修项目、下雨、冲地等情况，并观察、询问设置标识情况(2)后/、合格全部扣除六、现场抽查访问1 .业户满意度调查：1)业户对管理处服务是否满意2)员工是否存

5、在违纪行为5(1)现场询问2-3位业户(2)根据业户满意度打分2 .抽查投诉业户对投诉处理结果是否满意5(1)电话抽查回访上月1户投诉业户(2)根据业户满意度打分(3)未回访、无故拖延的，全部扣除(4)未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除3.抽查维修业户对维修服务是否满意，客服人员是否及时回访5(1)电话抽查回访上月1-2户委托维修业户(2)根据业户满意度打分(3)未回访、无故拖延的，全部扣除(4)未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持七、记录1.各项质量是否使用标准质量记录版本3(1)抽查本月使用的各类质量记录表格(2)后/、合格全部

6、扣除3 .业主档案是否完整、齐备3(1)抽查3户业主档案(2) 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣。(3)有虚假记录，全部扣除4.租户是否建立档案，记录是否完整3(1)查阅租户档案(2) 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣5.装修档案资料是否完整、齐备3(1)抽查3户装修档案(2) 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣(3)有虚假记录，全部扣除八、社区文化活动1 .是否定期了解业户的社区文化需求2(1)查阅业户访问记录或其它相关记录(2)不合格全部扣除2.社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合客服手册要求2(1)查阅年度社区文化活动方案(2)不合格全部扣除文档来源为：从网络

7、收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持3.社区文化活动是否按计划实施2(1)核对年度社区文化活动计划及上月活动内容(2)不合格全部扣除4.社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总结、评估，是否采取评估措施2(1)查阅最近的活动记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣(3)有虚假记录，全部扣除5.宣传栏的内容是否允实、完善，是否定期更换，并有更换记录2(1)现场观祭并查阅更换记录(2) 一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣1 .客服主管是否熟悉客服各岗位职责及客服手册中相关规定5(1)询问客服主管岗位职责，抽问3个规范(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣九、管理2 .客服主管是否按

8、要求对客服岗位工作进行检查、监督3(1)查阅上月及本月相关记录，并询问相关岗位人员(2)不合格全部扣除(3)有虚假记录，全部扣除文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持2.每月是否按要求对客服人员进行考核，考核是否有依据2(1)查阅上月相关记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣(3)有虚假记录，全部扣除十、培训1 .是否制定合理、可行的年度培训计划2(1)查阅年度培训计划(2)不合格全扣2 .是否按年度培训计划对客服人员进行培训2(1)核对年度培训计划与上月实际培训内容(2)不合格全扣3.培训是否有记录，记录是否完整、规范真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施2(1)查阅上月培训记录(2) 一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣(3)虚假记录全扣4.参加培训人员是否掌握培训内容3(1)抽查询问参加培训的1名人员培训内容掌握情况(2)抽查不合格并与其考核结