零售业工作的心得体会.doc

1、零售业工作的心得体会第一篇：零售业工作的心得体会过去的几年已经养成了总结年度工作的习惯。今时今日，没有年度述职报告，没有年度总结大会，没有为工作整理思路的过程，弱弱的说，真不习惯。毕业就投入了工作已经5年多了，期间的5年整的1800多个日子里，为了自己认准的零售业一心一意的付出了我的青春、热情和全部精力。零售业是一个需要付出比别人多的多的行业，因为别人休闲的时候，是我们抓销售忙工作的时候，几年都是跟着工作一起过的春节。心酸有，只是因为自己的选择，自己的执着。所以一直都是这么得无怨无悔。坚守在自己的岗位上。真心的想说，很辛苦，但是我愿意。因为怀揣着对职场的梦想，怀揣着对公司和顾客的热忱，坚持着自

2、己认为对的。我不想做逃兵，是真的身不由己。期间不联络。是在逃避，也不想让大家感受到自己的脆弱。今天的我没有坚持走下去，很多伙伴都说很可惜。我很无奈，很伤心。但是人生还是要走下去的。不是吗？一路走来，我成长了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及处理问题的各种才能。在此要感谢一度培养我的各位指导以及陪着我一路走来的各位伙伴。翻看了前几年的总结日志。发现这些个内容已经无情的离我远去了。虽然不甘心，但这都已经是不争的事实了。跳出了这个职场的圈圈， 如今的我心态变了，反过来想，也许是人生要给我一个体验各种不同可能的时机吧。最后真心的祝愿各位同事和惦记着我的朋友们，新年快乐，万事如意。20年创造属于自己

3、别样的精彩！第二篇：零售业工作的心得体会零售业工作的心得体会过去的几年已经养成了总结年度工作的习惯。今时今日，没有年度述职报告，没有年度总结大会，没有为工作整理思路的过程，弱弱的说，真不习惯。毕业就投入了工作已经5年多了，期间的5年整的1800多个日子里，为了自己认准的零售业一心一意的付出了我的青春、热情和全部精力。零售业是一个需要付出比别人多的多的行业，因为别人休闲的时候，是我们抓销售忙工作的时候，几年都是跟着工作一起过的春节。心酸有，只是因为自己的选择，自己的执着。所以一直都是这么得无怨无悔。坚守在自己的岗位上。真心的想说，很辛苦，但是我愿意。因为怀揣着对职场的梦想，怀揣着对公司和顾客的热

4、忱，坚持着自己认为对的。我不想做逃兵，是真的身不由己。期间不联络。是在逃避，也不想让大家感受到自己的脆弱。今天的我没有坚持走下去，很多伙伴都说很可惜。我很无奈，很伤心。但是人生还是要走下去的。不是吗？一路走来，我成长了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及处理问题的各种才能。在此要感谢一度培养我的各位指导以及陪着我一路走来的各位伙伴。翻看了前几年的总结日志。发现这些个内容已经无情的离我远去了。虽然不甘心，但这都已经是不争的事实了。跳出了这个职场的圈圈， 如今的我心态变了，反过来想，也许是人生要给我一个体验各种不同可能的时机吧。最后真心的祝愿各位同事和惦记着我的朋友们，新年快乐，万事如意。20年

5、创造属于自己别样的精彩！第三篇：零售业管心得体会效劳大讨论心得体会通过我们营运部进展的效劳大讨论活动，让我的效劳意识、效劳程度有了进一步提升，在今后的工作中，我将持之以恒的把讨论的成果浸透到日常工作的每一个环节，将“四点”落到实处。用热情而优质的效劳为各岗位工作顺利开展、为企业经济效益的进步助力。积极主动的完成工作任务。在日常工作中，系统维护员应充分发挥应有的职能作用和自身的一技之长，坚持内强素质与外树形象并举。随着信息化建立与应用进程的不断推进，门店数字化建立对改良门店管理和经营方面的作用日益显现，我们的各级指导也越来越重视这项工作。在同事们眼里，系统维护就是推进办公、经营效率进步的保障者。

6、理论证明工作主动与不主动大不一样，所以，系统维护员必须能着眼于门店的长远开展，积极主动地为门店信息化建立出谋划策，尽心尽力。日常工作还要更加细致认真。系统维护员是一项任务重、杂事多、突发性事件频发的工作，即使有过硬的技术，但同样往往需要花费大量的时间和精力来对付，因此我们面对工作必需要有一颗耐心，必需要做到善始善终、坚持不懈。细心决定细节，细节决定成败。面对故障我们不但要分清问题的关键环节出在哪里，深化细致地分析p 问题的症结所在，还必须快速处理，不影响门店的正常销售。我们有很多设备都是长期满负荷运行，许多故障的出现是因为布线不够合理、线老化、端口故障、接口松动等细小问题上。作为一名合格的系统

7、维护，其工作目的也不能仅停留在少故障、稳运行，更应该关注各种电子设备的高效率运转。只有精心管理，科学管理，才能保证整个门店软硬件系统运行更流畅、更高效。通力合作，敬业奉献。这也是我们所有人的珍贵品质。我们的部是从两个门店部合并而来，与之前相比，部门中每个人身上的责任都增加了，虽然客观条件比以前差了，但是我们整个营运部都表现出了极高的责任感和职业素养，一如既往的及时优质的完成了各项工作任务。我们系统维护员的岗位也做到了“无缝对接”，我要感谢我的同事在工作中对我的帮助，他承当了相当一局部繁琐而复杂的工作，在工作中我们不攀比、不推诿，为着共同的目的而努力。另外，也给予了我们许多帮助。例如，前期超市络

8、屡次出现大面积断的状况，带着我们一起分析p 了故障原因，并且利用下班以后的时间对络机房存在的问题进展了处理。总之，络维护工作是一项繁琐而艰辛的工作，做一名优秀的系统维护员确实很不容易。但是只要充分认识自身的价值所在，时刻拥有明晰的工作思路，深化掌握科学的工作方法，必将能成为一名优秀的系统维护员，也必将能为门店信息化的推进发挥不可替代的作用。系统维护员20-第四篇：零售业客服工作总结客服工作总结接触客服工作已经有一段时间，虽然时间不长，却也从中体会到了一些酸甜苦辣。客服工作的开展，每天所面对的都是一些突发问题，无法意料会遇到怎样的状况，在处理问题的过程中，没有什么固定的形式可以套用，凭藉的就是一

9、个随机应变，在坚持立场的前提下将问题解决。通过一段时间的理论，在不断的处理中发现问题，每一次处理完毕后都给自己一个缓冲的时间，仔细考虑一下整件事情的处理过程中，有没有做得不恰当的地方，或者说同样的事情有没有更的解决方案？在处理过程中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出经历与需要改良的地方，在后期的工作中随时注意。通过理论，我也渐渐发现，其实在客诉处理的过程中，有些事情是必需要关注的。首先，要摆正自己的心态，身处客服工作岗位，自己工作的性质就是为客户排忧解难。顾客之所以投诉，就是还给我们改良的时机，不能因为顾客的不理智言行而忽略为顾客效劳的细节，更不能因为顾客的急躁而影响自己的情绪，在工作过程中，不

10、良情绪的存在很容易为各类问题的顺利解决设臵障碍。试想，自己的情绪都不平静，你又如何来影响顾客的情绪，让它对你产生信赖感？继而相信你而赞同你的解决方案呢。“顾客永远是对的”这句在业界内经久不衰的话同样适用于客服工作中。站在顾客立场，设身处地为客户着想。其次，在处理问题的过程中，每一个步骤都要认真仔细，用心聆听记录顾客申诉的要点，同时以最快的速度找出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过程中，要重复顾客申诉的要点，让其明白你已经理解它的需求，并及时为用户提出解决方案，实在解决用户问题。曾经遇到一位用户，在我司购置彩电，安装时，由于信号有些问题，顾客在安装师傅的建议下购置了一款高清线，在后期的使用过程中，

11、顾客的机器出现闪屏的现象。顾客强烈要求退掉此高清线，而按规定这不属于退换围的，顾客投诉到我司。在理解事情的始末后，我们没有跟顾客纠缠高清线是否可以退掉的问题，从顾客角度分析p 目前的情况，闪屏现象确实存在，而如何解决闪屏问题是关键，假设电视可以正常收视的话，相信也就不存在退还的问题。同时为用户提出先解决闪屏问题，从有线数字信号到商品质量一一排查，确定终究是那个环节存在问题，找到症结所在才可以对症下药，用户认可了我们的解决方案。我们又积极帮用户联络有线数字信号效劳部门上门为用户做检查与调试，通过调试，闪屏现象得到有效的解决，用户很满意。通过这件事情，我明白了，准确判断用户需求是处理客诉的入门课，

12、你只有理解用户的意愿才可以准确为其效劳。及时提出解决方案有利于缓冲顾客的排挤心理，让其感到我的问题可以解决。确定解决方案后要第一时间将此方案落实执行，并及时跟进事情的进度，随时与用户沟通，尽快效劳到位。根据顾客的不同需求，投诉的总类可以分为咨询预约类与投诉类两大类，在实际的操作中，针对需求不同，处理的方式也有所不同，对于咨询预约类的顾客，做到耐心细致，为顾客解释我司的配送政策，得到用户认可，同时对于由于政策为其带来的不便表示歉意，毕竟大家焦急等货的心情是一致的：对于由于我司原因造成的投诉，应该诚恳跟顾客抱歉，换位考虑，以真诚的态度帮助顾客解决问题。某顾客在我司购空调，先后历经两次换机仍然有残次

13、，安装作业不及时时，顾客的愤怒到了极点，怒火冲冲的投诉到我处，要求我司赔偿其误工费等经济损失，且已经将自己的遭遇投诉到消协备案。面对顾客如此大的火药味，一味的解释抱歉是不起作用的，在顾客的申诉过程中，我们一直在努力倾听，希望可以从顾客的话语中捕捉到顾客的真正需求。顾客在q强烈发泄完自己的怒火后，情绪平复了许多。此时我们与顾客这边开场沟通，通过前期顾客的发泄也根本理解到顾客的真正意愿所在，任谁都有三分的火性，在消费过程中遇到这样的事情更是不能感受到优秀的效劳，顾客自然心中有怨气，索赔只是一个发泄的出口而已。顾客发泄的目的到达之后自然一切的问题都可以迎刃而解。处理投诉过程中，应该注意以下问题：一，

14、态度一定要真诚，不能居高临下，但也不能奴颜示弱，我们与顾客的沟通是一个对等的关系，不存在谁更强势的问题。我们有错在先可以真诚抱歉。 二，在未彻底理解事情的真相之前不要轻易作出任何的判断y与承诺。 三，尊重事实，属于我们的责任要勇于担当，并积极的协调相关部门给予妥善解决。四，有效区分顾客的需求是否合理，对于敲诈、讹诈的不合理要求，我们有权驳回，向顾客说明我们的处理方式与观点立场，让其明白它的无理要求是达不到的，同时为了维护自身的利益，我们在处理过程中也要留下相应的证据，保障自身的权益。五，问题的处理一定要及时，对于当时可以解决的一定不要拖到明天再办。尤其是投诉类的顾客，人的心里变化都是很微妙的，

15、拖得时间越久，风险系数就越高。六，对于新闻媒体已经介入的投诉，我们也要坦然面对，不要闪避，在积极应对解释的同时，及时上报相关部门，恳求其协助解决，防止造成不良的负面影响。七，对于各类投诉事件的处理过程一定要备案，及时整理归档，以备随时查询。处理客诉问题毕竟还是一个被动承受的过程，如何减少甚至杜绝客诉的发生是工作的重点。一，从头上切断客诉产生的隐患。销售的每一个环节都要严格把关，防止错输单、虚假不实介绍、乱承诺的事情引起客诉，永远牢记“失去一个老客户所消耗的本钱远远比开发一个新顾客消耗的本钱要高许多。”二，同时协调相关部门加强对销售人员的业务技能培训，并熟知相关的法律法规，在实际工作中可以准确判

16、断我们的行为是否合法，以及如何维护自身的权益，只有从头上抓才能有效防止与控制。三。一旦出现客诉，要积极处理，仔细倾听，保持冷静，安抚顾客的情绪，到达有效的沟通，争取尽快解决问题。在解决问题的过程中切忌越权承诺，容许顾客的就一定要办到！四，各类投诉进展情况及时跟进，包括送、安、维工作的进度随时跟进，并与顾客沟通，让其理解有人一直在处理与关注它的问题并在积极的为其解决，事情结束后，也要在第一时间联络顾客，询问顾客对于我们的解决方式是否满意，有无其他要求等。建立良的信息反应机制。四，对于处理的客诉问题，店面都要及时建档，并根据性质予以分类，方便随时调阅档案资料，为其他工作的开展提供信息帮助。客诉工作

17、的开展不是一帆风顺，也会存在一定的危险性，但我们只要有信心，坚信没有解决不了的问题，在处理过程中多为顾客分担一些，相信顾客也会感受到我们的诚意，认可我们的解决方案，将事情圆满解决。本以20年特定时间段的真实工作经历所得之感悟，如有雷同，实属巧合第五篇：sap 零售业pos心得分享转：sap 零售业pos心得分享分类： sap-retail 20-03-09 09:36 751人阅读 评论(0) 举报最近看了一些sap进展中的零售业工程，觉得有些心得，希望透过本篇章让大家多理解sap跟零售业pos连接的做法，可以更顺利地完成工程的导入。一般在讨论pos跟sap的应用时，多半都是属于零售业的专案。

18、这几年sap导入的客户中不乏零售业的翘楚，举凡松青超市、星裕国际、新光三越、统一星巴克、太平洋崇光百货等等都是各零售业中的代表。进展中的陆续也还有饭店跟餐厅的案子，但基(wtt.awo.)于nda，我就不多说了。不过sap在零售业的导入工程中，有一个关键，也是目前我观察业界中很多有趣的现象，闲来无事，所以就决定提一提。这个关键就是将外部pos系统的每日营运数据转入sap中，或是将sap中的物料编码或定价策略等转出到pos中的方法。简称pos inbound/outbound。由于两者并提围太大的关系，所以就简单谈谈pos inbound的作法，这就很有趣了。pos inbound往往因为不同的

19、参谋公司所以手法不太一样。有些公司使用的是正宗的sap pos inbound作法，利用idoc将数据由外部pos系统透过flat file转入至sap系统中，但有些公司会先说sap没有标准的零售业解决方案，所以他们使用的就是用外挂程序的方式，一样透过flat file将数据转入sap系统中。至于会采用哪一种方式，看客户跟参谋的沟通而定。不过，全球一堆百货公司在使用的sap解决方案，每次gartner mag quadrant都挂sap在零售业解决方案中的前几名，这样会没有标准的pos inbound功能呀。哇塞，原来全世界大家都用外挂的方式在处理，不觉得这是件很神奇的事吗？其实sap本来就已

20、经开展了一整套成熟的pos inbound机制，包括转入数据比对、数据历史纪录、数据错误追踪跟转入sap billing的作法。根本上，无论是在错误的比对，或是与sap标准如copa、sis的配合上，都是最完好的作法。不过问题就是进入门坎较高，因为参谋除了必须理解fi跟sd的内容之外，还需要理解idoc的处理机制跟pos inbound的运作流程。因此需要多方的通力合作才可以完成，所以，不是每一个参谋公司都做得来的。也因此，有些参谋公司在遇到同样需要运作pos系统的客户时，就考虑利用其它的方法来处理，也就是外挂。这一点也不是不，但就是让人觉得很神奇的，明明人家已经处理的solution，为何还

21、要绕一大圈路？而且做出来的程序还要一堆debug跟测试，说不定成果还没有原来的。这样的解决方法的成因主要有几个，第一个是客户不懂，以为sap对pos这一块没辄。第二个是因为参谋搞不懂，反正做不出来就外挂。第三个就是参谋公司的pm或高层太厉害，一直去说服跟沟通，摸一摸头就让客户买单了。之所以会使用这样的作法我猜其实有局部也是因为可以推到sap软件方的错，也就是”反正最后都是sap烂，没有标准的作法，所以我们做的也不怎样，一切都是sap的错”，这一类的说辞。会不会这样子我不清楚，但我相信一定有案子是这样的解决方法。所以，如何挑选一个适宜的参谋公司就至关重要。至于如何挑选一个适宜的参谋公司，请详前。

22、不过，缺乏详细的比拟根底，前的三言两语，对于实事求是的我们，实在很难说服外挂一定比标准的solution差或。所以，还是针对几个差异来说明一番，免得各位会觉得我在胡吹。第一个是转入/转出的方式，sap跟pos或其它接口沟通的形式不外乎就是汇出/汇入跟前后时间的数据差异。在汇入方面，sap转入pos资料主要会是在sd端的billing。也就是把某时期由pos系统搜集的发票信息转入到sap系统中立即立会计帐跟产生后续分析p 的数据根底。由于是billing的关系，所以可以马上使用的就是fi的报表、sis跟copa几种工具。sap不但可以直接将转成idoc格式的pos数据逐笔转入至billing跟立

23、会计帐，也同步更新如sis跟copa的数据，假如user在主件数据区分得很细致的话，可以实时获得如毛利分析p 表、销售统计等分析p 报表的同步更新。至于外挂的话，就看要做到怎样的程度了。要建到billing吗？那还要有料号跟价格策略，太费事了。简单一点，那就直接切传票了，然后把要分析p 的数据一样切copa件即可。这样看起来像简单多了，撇开多花的开发时间跟本钱，这样的策略舍去了”产品”这个重要的因素，从此pos传回sap的销售数据，产品只能放在传票中的备注栏跟copa件中。一些如产品阶层与客户阶层、客户进销退与产品的交互分析p 等传统sis可以使用的分析p 工具就全部失效了。另外一个差异是付款

24、方式跟交易型态。一般的零售业，除了商品定价有千变万化的组合之外，其中一个复杂的就是付款方式了。举凡现金、商品礼券、现金礼券、信誉卡(master/visa/am/dinner)、提货单、支票、公司卡、代用券等都可以是支付方式之一。应该说除了以物易物不被承受之外，其它应都可被承受。至于支付的行为也是千变万化，有预售、预售结帐、事后登录、订金、订金结帐有尾款、订金结帐无尾款、尾款缴款、订金退回、订金结帐退回、订金解约、预售解约等。付款方式跟支付行为两者是一个矩阵关系，都有可能会发生这样的可能性。因此，理论上上述的情境有88种组合。我个人是真不知道搞这么复杂是要做啥？因此，做了零售业的工程之后，我放弃了这辈子开咖啡店、卖面或民宿之类的主意。所以，这么多的付款方式跟支付行为，根本上外挂也是很难写。更何况是每个组合都要来来回回测试。我想应该是会搞得人仰马翻才是。不过，标准的sap pos inbound就可以透过设定做出这些变化。更胜者，有些客户会有现金礼券做预售但是退货时不能做现金的科目回转，也就是只能退提货券。这一点虽然公平交易委员会像有说明是违法行为。但是客户要求，我们还是要在系统上实现。还有一个差异是库存的进耗存。透