公务员面试考前集训人际沟通

1、 公务员面试考前集训公务员面试考前集训人际沟通人际沟通一、人际沟通维度讲解1二、人际沟通答题拓展讲解2同事下属群众其他单位沟沟通通对对象象沟通维度沟通维度领导 亲友l （1）角色定位：p对自身的角色有清醒的认识；对自身的角色有清醒的认识；p对他人角色的正确认识。对他人角色的正确认识。l （2）根据自身的角色，要提高“听力”；l （3）要善于积极的“倾听”；l （4）并以恰当的方式说“恰当的话”。p 1.1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况p 2.2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排领导都是深明大义的，只要了解情况

2、都会做出合理的安排p 3.3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重p 4.4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议p 5.5.切勿越级上报切勿越级上报p 6.6.切勿主动调节领导矛盾切勿主动调节领导矛盾p 7.7.切勿当众指出领导错误切勿当众指出领导错误p 8.8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）p1.1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的同事不一定是对的，但是都是可以挽救的p2.2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗工作上一定要和同事配合，不

3、要单打独斗p4.4.好事不要一人占完，要懂得分享好事不要一人占完，要懂得分享p5.5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心对同事要尊重，多请教、多交流、多关心p6.6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。之以情、晓之以理。p7.7.对同事也尽量从自己身上找原因对同事也尽量从自己身上找原因p8.8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。p1.1.亲友求办事要看是否违反原则亲友求办事要看是否违反原则p2.2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任现对亲友责任p1.1

4、.群众都是利益诉求群众都是利益诉求p2.2.坚持为人民群众服务的基本原则坚持为人民群众服务的基本原则p3.3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解诉求不迁就但要耐心化解p4.4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、接待群众要热情，交谈要细致耐心、p5.5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序现场失控的要第一时间稳定现场秩序p1.1.下属犯错自己必有责任下属犯错自己必有责任p2.2.下属犯错原则性应较强下属犯错原则性应较强p3.3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长其所长一、人际沟通维度讲解1二、人际沟通答题拓

5、展讲解2态度 原因化解避免答题思路拓展l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p【例题例题】小张和你同时进入单位，能说会小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？怎么看？ 我的想法：我的想法： 升职无望了升职无望了领导不喜欢我，对我有意见领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马小张只会溜须拍马情绪激动情绪激动 1. 1.理性客观理性客观以偏概全以偏概全 2.2.辩证看待辩证看待假想推断假想推断 3.3.换位思考换位思考充满成见充满成见 4.4.对事不对人对事不对人 l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p1.

6、1.理性客观理性客观l 【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？l 平心静气p态度不当是沟通的最大杀手态度不当是沟通的最大杀手！全部情绪化信号的共同点：全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任埋怨、他人的责任委屈、冒火委屈、冒火/无奈无奈l 【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?p客观、公正客观、公正l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p2 2. .辩证看待辩证看待l 【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？张来完成。你怎么办？l

7、 2.辩证看待p保持一颗平常心保持一颗平常心p既是挑战，更是机会既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。体的资源。l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p3.3.换位思考换位思考l 【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？l 对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情，l 一群牛对着你弹琴

8、那才真的是一场噩梦。l 沟通的灵魂同理心p 沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移, ,信息的转移信息的转移, ,感情的互动。沟通没有对错，感情的互动。沟通没有对错，只有立场。只有立场。l 同理心的两大准则：l 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p4.4.对事不对对事不对人人就事论事就事论事从组织利益出发从组织利益出发l 【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？不论是组织内部还是组织外部的人，对待他不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。就事论事，不要感情用事。“就事论事就事论事”

9、意味着意味着始终围绕组织中的问题、始终围绕组织中的问题、从组织利益出发从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。好恶掺杂进去。28双方原因 再找双方原因 最后找对方原因先找自身原因自身原因对方原因自身自身原因原因A.主动性不够主动性不够 B.创新性不够创新性不够 C.严谨性不够严谨性不够D.自我要求有所松懈自我要求有所松懈E.缺乏全局意识缺乏全局意识F.缺乏成本意识缺乏成本意识 G.业务不精业务不精H.理论实践有所脱节理论实践有所脱节 I.工作方式方法不当工作方式方法不当 J.双方双方原因原因 不沟不通不沟不通 沟而不通沟而不通l 沟通不畅p不沟不通不沟不通缺

10、乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享通共享p沟而不通沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致对方对方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情绪有情绪 D.违反原则违反原则 阳光心态阳光心态！l 前提条件角色定位环境辨析环境辨析：交往对象交往对象、情境变化情境变化人际融合人际融合：包容性包容性和和适应性适应性l 团结协作l 处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情l 主动沟通p1 1、主动提供帮

11、助、主动提供帮助p2 2、主动取得联系、主动取得联系p3 3、主动询问他人、主动询问他人p4 4、主动反馈信息、主动反馈信息p5 5、主动承担责任、主动承担责任l 在在合作、说服、告知、请教合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻四种方式的内在逻辑为：辑为：p让对方听从我的想法：让对方听从我的想法：说服说服（对方可能反对（对方可能反对或有异议时）、或有异议时）、告知告知（对方不知情或没有想（对方不知情或没有想法时）法时）p我听从对方的意见：我听从对方的意见：请教请教p与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接受或输出：受或输出：合作合作。请示与汇报请示与汇报l

12、请示属于请示属于请教请教层面：听从对方的意见层面：听从对方的意见l 汇报属于汇报属于告知告知层面：领导不知情或不了解层面：领导不知情或不了解l 要主动l 与领导的沟通方式p汇报：汇报：业务报告、信息反馈业务报告、信息反馈p请示：请示：策略咨询、工作建议策略咨询、工作建议l 沟通的两个层面p工作意愿工作意愿p工作成果工作成果41l 【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？l 请示工作讲方案说明工作现况，并将问题具体化说明工作现况，并将问题具体化量化问题所可能产生的价值和代价量化问题所可能产生的价值和代价说明自己尝试过的方法说明自己尝试过

13、的方法提问题，也提出可能的对策建议提问题，也提出可能的对策建议l 【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成，你怎么办？l 汇报工作讲结果p完成工作时，立即向上司汇报完成工作时，立即向上司汇报p工作进行到一定程度，必向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报p 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报预料工作会拖延时，要及时向上司汇报合作与说服合作与说服l 【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？l 尊重、理解、谦让、体谅l 与同事的沟通方式p合作：合作：业务协调，岗位间的信息互通业务

14、协调，岗位间的信息互通p帮助：帮助：主动提供信息，日常工作经验交流主动提供信息，日常工作经验交流l 沟通的两个层面p工作信息工作信息p交流感情交流感情48l 【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说服他？ “寻找推动任何可能引起争论的事情时，寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子

15、；是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题棘手的问题 一帆风顺。一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧说服与告知说服与告知引导自主引导自主思考化解之道思考化解之道抛砖引玉抛砖引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建议方法提出建议引导提示引导提示解决之道解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉以关心姿态，引导

16、下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识双向沟通，自觉思考，达成共识Y YN Nl 1、文字告知式。l 2、会议宣贯式。l 3、媒体传播式。l 4、座谈讨论式。l 5、个别“小灶”式。以关心姿态，探询下属工作情况和价值观以关心姿态，探询下属工作情况和价值观包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合包装任务价值及意义，与其个人价值观吻合清晰传递任务关键信息，并确保理解清晰传递任务关键信息，并确保理解主动探询顾虑，获取对方的承诺主动探询顾虑，获取对方的承诺4.与群众沟通与

17、群众沟通告知与自省告知与自省l 【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？反馈具体错误反馈具体错误及其影响及其影响，并征询对方看法，并征询对方看法让对方有让对方有机会解释机会解释犯错的原委犯错的原委以具体数据以具体数据印证问题印证问题，并提出自己建议，并提出自己建议对问题对问题达到共识达到共识，并共商防范之道，并共商防范之道l 【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？l 对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。p 领导接待日、信访接待日p 谈话制度、走访

18、制度p 例会制度l 第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误l 第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话l 第三步:换位思考,认同群众的不满l 第四步:提出令群众满意的解决办法l 第五步:自我反省p要注意艺术性要注意艺术性l 预测题一：预测题一：l 你是某工程单位的项目负责人，该项目需耗时你是某工程单位的项目负责人，该项目需耗时5 5个月，个月，前前4 4个月效果很好，得到领导的赞扬，但是第个月效果很好，得到领导的赞扬，但是第5 5个月的时候个月的时候领导派你出差，于是你把剩余的工作交接给了新入职的小领导派你出差，于是你把剩余的工作交接给了新入职的小陈。可是，等你回来之后听说事情被搞砸了

19、，小陈向领导陈。可是，等你回来之后听说事情被搞砸了，小陈向领导说是你没把任务交代好，领导也为此批评了你。请问你怎说是你没把任务交代好，领导也为此批评了你。请问你怎么办？么办？ l 预测题二：预测题二：l 你作为单位的新员工，领导安排老陈指导你的工作，老你作为单位的新员工，领导安排老陈指导你的工作，老陈对你细心指导，态度也是极佳的。在一次项目研讨会上，陈对你细心指导，态度也是极佳的。在一次项目研讨会上，你提出了一个创新性的意见，领导表示很赞同，直接让你你提出了一个创新性的意见，领导表示很赞同，直接让你负责该项目，由老陈协助你完成。事后老陈非常失落，同负责该项目，由老陈协助你完成。事后老陈非常失落，同事也在背后议论纷纷说你抢了师傅的功劳，此时的你应该事也在背后议论纷纷说你抢了师傅的功劳，此时的你应该怎么办？怎么办？ l 预测题三：预测题三：l 你是单位的一名财务人员，单位需要修订财