家政和物业合作投标服务方案

1、BBB家庭服务中心您生活的好助手家政服务方案深圳BBB家政服务有限公司目 录第一部分、公司概述.4一、公司简介.4二、公司资质证件.5三、公司能提供的服务.9四、公司服务收费标准.9第二部分、合作基础.91、 需求群体分析.101、 家庭户规模分析.102、 家庭结构分析.103、 AAA家政服需求.114、 家政培训能力分析.11二、合作契机.121、 住宅物业行业问题.122、 家政行业观念更新.133、 优势互补、合作三赢.14第三部分、实施方案.151、 合作方式.152、 项目组织构架.153、 我们的优势.164、 合作保障.161、人力资源保障.162、服务品质保障.173、安全

2、保障.184、零风险管理保障.195、盈利保障.195、 项目运行机制.206、 项目工作流程.207、 三方冲突管理.218、 项目管控.221、 人员管控.232、 客户管控.233、 服务品质管控.234、 成交方式管控.245、 竞争管控.256、 财务管控.25附件一、BBB家政岗位职责.26附件二、物业家政合作协议书范本.35附件三、双方业务对接人电话.38第一部分、公司概述1、 公司简介 深圳BBB家政服务有限公司系深圳市CCC环境工程服务有限公司旗下分支公司；总公司成立于2002年12月24日，系深圳市清洁协会、中国清洁协会一级单位，中国家庭服务业协会理事单位、深圳市家政协会常

3、务理事单位。BBB秉承以服务为本、客户至上的服务宗旨。其主旨是为家庭客户提供公共便民服务、家庭服务预订、家庭信息服务、居家养老服务、家庭购物配送、亲情定位、家庭安防、家庭交互沟通等全方位、立体化、多层次的家政服务内容。形成并拥有一批专业素质过硬、工作认真、热情周到的员工。我们公司对每一个顾客都会做到无微不至的服务。服务内容：为家庭提供家政、保姆、月嫂、育儿嫂、保洁、钟点工、小时工、家用空调清洗、地板养护、园艺养护、管道疏通等服务。我公司承诺：我们的员工都经过岗前培训，岗前体检等，因为优质的服务是我们的立足之本。 我们的经营理念就是：争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。服务至上、客户至上。

4、我们的服务理念就是：专业、周到、细致、省心、高效；选择我们的理由：全程保险，服务无忧；2、 公司资质证件1、总公司执照2、BBB家政公司执照3、中清协牌匾-国家一级4、中清协-国家一级证书5、深清协-甲级证书6、中国家协证书-理事单位7、中国家庭服务业协会-理事单位8、深圳市家政服务行业协会-常务理事9、三大体系证书3、 公司能提供的服务1. 普通保姆：做饭，洗衣服，打扫卫生，接送小孩，照顾小孩、老人等服务。2. 月嫂：专业照顾刚出生的宝宝和产妇等服务。3. 育婴师：主要负责满月以后的宝宝衣食住行和早期教育等服务。4. 钟点工：每天固定时间段在雇主家对衣食住行、接送小孩上下学等进行服务。5.

5、小时工：临时性的清洁、管道疏通、空调清洗、空气净化、地毯清洗、地板打蜡、皮具养护、石材养护等服务。6. 老人陪护：照顾老人衣食住行等服务。7. 病人陪护：照顾病人以及病人的日常护理服务。8. 护工：在医院对病患的陪护服务。9. 早教：孩子早期教育辅导等服务。10. 家教：孩子的功课辅导服务。4、 服务收费标准(价格有区域性差异）第二部分、合作基础一、需求群体分析 受资料的限制，我们不可能对AAA小区家庭情况进行全面分析，分析的思路也会受到资料的影响，同时，因资料来源不同，可信程度也不同，与物业内部掌握的信息会有出入。但是无论如何，我们还是以掌握的资料为基础，尽可能对资料进行整合，以确保AAA小

6、区的家庭市场分析符合实际，为我们的决策提供依据。1、 家庭户规模分析截止2015年，AAA小区1-3期、5期、6期共有家庭户 44921户，家庭户人口约11124人，平均每个家庭户的人口为 2.48人。中国平均家庭户规模为3.02人，减少了0.54人。就此而分析，AAA小区的家庭服务市场低于全国平均水平。2、 家庭结构分析家庭户规模随着家庭代际关系变化缩小，AAA物业小区以父母与未婚子女组成的核心家庭为主的"二代户"是目前最典型的家庭户类型，其占家庭户比重为 39%，其次是一代户和三代户，分别为31%和 22%，四代及以上户占家庭户的8%。图2015-1AAA物业小区家庭结

7、构39%二代户 8% 31% 一代户 22%3、 AAA家政服务需求一代户家政需求主要为清洁小时工为多，育龄青年也有月嫂、育婴师需求，罕有单身户有住家保姆需求（特殊群体）；二代户需求以住家照顾小孩、做饭为多；三代户需求以住家照顾老人、小孩或照顾高龄老人为多；四代户是主要需求群体，因为四代户一般有高龄或病患老人在家，老人陪护是主要需求；下水道疏通、商城便民等服务则多数有需求，如果物美价廉、送货上门，比例会大幅上升；4、 家政培训能力分析家政培训能力直接决定家政企业的生命力及服务水平，CCC经过14年的沉淀，加上BBB家政的力量，我们拥有一批国家高级职业经理人、国家高级企业培训师、国际工商管理硕士

8、、注册物业管理师及家政行业的家政经理人、家政培训师，还有月嫂、育婴师、催乳师培训等师资力量，加上行业特种岗位操作技术人才，在家政行业的后备人才的培养上力量雄厚、资源富裕，在全国同行业优势明显。二、合作契机1、住宅物业行业问题。本身面临的主要问题是很难满足差异性太大的业主需求，继而业主满意度低，这对本身依赖物业费生存的物业更是雪上加霜，通过调价、减支能为物业企业短期“止损”，但难以完全应对各类成本上涨带来的成本增加和压力；从长远来看，物业企业经营必须降低对单纯物业费的依赖度，要用好住宅小区这个“经营服务阵地”，务必在社区文化服务、会所经营、中介服务等方面，开拓一套延伸服务经营模式。例如，利用服务

9、平台，包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区“微商圈”，而业主的社区消费将成为物业公司的佣金来源。家政服务在物业管理中是一个点，它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、居家保姆、月嫂、育婴师、婴幼儿智力开发训导师等。整合了家政服务的物业公司不仅结构更加合理化，为家庭营造温馨、和谐环境，不仅提高经济效益、业主满意度，也为品牌增加内涵，提升了品牌的价值。我们BBB家政能为客户提供传统的住家保姆、月嫂、老人陪护及抽油烟机清洗、钟点等便民服务，服务涵盖带到业主的衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域，继而为物业带来盈利。2、家政行业观念更新传统观念对家政行业的影响一直较大，至

10、今社会上仍有不少人认为家政服务是伺候人的活，宁愿在家里闲着，也不屑干。“走进家政行业，已经是下定了很大的决心，但半途退出的也有不少。”也有一些人宁愿去商场、超市打扫卫生，挣1808元，也不愿意进家服务挣3500元；社会的发展，随着人们对家政行业的了解，越来越多的人了解家政，传统观念的影响逐渐减少，更有很多80、90后加入家政服务行列，行业分工越来越细、薪资待遇也非常可观，所以现在从事家政服务的人员越来越多，服务水平也越来越高；3、优势互补、合作三赢和专业、正规的家政公司合作，其服务能力可以基本满足业主生活所需，如有专门的培训体系、完备的管理制度、合理的风险规避措施等，可以为业主提供专业、细致、

11、贴心、标准的服务，同时，家政客服部能从当义务协调员，可缓和部分业主对物业服务的消极情绪，届时，家政优质服务会对业主满意度有所提升。物业公司为家政公司提供了良好的信息平台，家政公司能够针对性的做好经营决策，省去了许多前期调研、开发、组织等程序，极大节省运营成本，可集中资源，更好为业主服务。良好的合作可以使物业、业主、家政公司实现三赢。第三部分、实施方案1、 合作方式序号形式说 明1承包制物业公司给家政开“绿色通道”，提供平台和需求信息,给家政公司提供宣传、服务、出入、外来竞争控制等方面的协助；每月缴纳物业公司承包费；2分红制物业提供平台和需求信息；在宣传、服务、员工出入、外来竞争控制等方面提供协

12、助，按照家政公司在此项目产生的效益额一定比例享受分红；2、 项目组织构架3、 我们的优势有了中国一级、深圳甲级公司的管理经验，BBB家政在人、机、料、法、环的节点管控方面成熟有效，在此不详述，见下图：4、 合作保障结合我司实际，和物业的战略合作，我司相应做好以下保障措施：1、人力资源保障。 2、服务品质保障。 3、安全保障。主要内容为：家政员人身安全、业主家庭安全及信息安全，如下图：4、零风险管理保障。5、盈利保障。5、 项目运行机制原则：确保项目正常运行，内部管理协调容易、信息反馈迅速、解决问题及时。项目部物业部业务部部业主店助店长员 工六、项目工作流程店助项目部对接物业部业务成交信息跟进获

13、得信息业主面试家政员合作文案手续财务手续AAA物业部提交报告备案7、 三方冲突管理毋容置疑，物业、业主及家政项目部在工作中因某种原因肯定存在冲突，我们认为冲突是一个正常现象，因为，有不同的意见是正常的，也是可以接受的。试图压制冲突是一个错误的做法，因为冲突也有其有利的一面，他可能人人们有机会获得新的信息；解决好了冲突，无疑对提高服务品质、业主满意度、增加彼此利润是有帮助的。可能产生冲突的诱因主要有：1、 工作内容；2、 工作进度；3、 资源分配；4、 成本；5、 工作先后秩序；6、 个体差异等；主要分为“建设性冲突”和“破坏性冲突”两种建设性冲突靠当人双方进行处理，大事化小，小事化了。而破坏性

14、冲突需要一些行政手段参与，主要方法有：转移目标、开发资源、回避或抑制冲突、缓和、折中、上级指令、改变人的因素、改变组织结构因素等。8、 项目管控（6控管理）1、 人员管控2、 客户管控3、 服务品质管控4、 成交方式管控5、 竞争管控原则：不排外，以增加自身的服务能力、提高客户满意度为出发点，在具备“天时、地利、人和”的前提下，驱使小区业主主动选择我们、愿意选择我们、以选择我们为傲！6、 财务管控业务类型成交支付微信支付物业部成交收费家政部成交收费住家（清洁、月嫂等）绑定账户，每日成交备案，月结算进入物业账户，月结算进入家政账户，月结算钟点工小时工等便民服务注由物业部指定业务对接人。附件一、家

15、政部岗位职责一、家政部经理岗位职责1、领导管理各项工作，安排并检查部门干事完成日常工作；2、制定部门考核颁发，做好部门干事的工作考核及思想工作；3、负责建立工作小组，制定可行的工作计划，合理的分配工作任务，认真做好工作总结；4、全面掌握本部门的运作状况，每周定期召开本部门全体干事会议；5、协助其他各部门开展工作。二、店长岗位职责1、了解产品的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务；3、负责管理店内的日常工作，监督考核同事的工作表现，及时反映同事工作动态，并对同事进行相关培训与交流。（培训内容包括待客礼仪，沟通技巧，销售技能，店铺管理）；

16、 4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误； 5、协助上级部门处理与改善店铺运作的问题；     6、激发同事工作热情，调节货场气氛；7、负责监督及审核店铺收银工作，做好各项报表管理；8、建立本对店和顾客之间的良好关系，尽可能满足顾客需求；9、处理顾客投诉与异议，停电，火灾，盗窃，抢劫等意外事件的处理。三、干事岗位职责1、认真负责、耐心对待每位咨询人员，做到态度热情，服务周到，信息反馈及时；2、定期更新家教家政人才库，并做好资料的入库工作；3、严格按照人才入库条例对应聘所交登记表进行整理、筛选及入库工作；3、积极与业主联系，认真签署

17、工作协议和安全协议，组织工作人员上岗培训并安排上岗，做好上岗后的监督和管理工作；4、对家政信息进行回访并视情况对部分业主及家政员进行当面交流，并做好回访总结；5、保密工作中获取的信息，未经允许不得私自外泄；6、整理好部门的资料和相关物品，维护好办公室的日常秩序；7、协助办公室开展其他工作。四、客服部管理职责（一）客户资料管理1.、资料收集。客服资料的收集要求店助每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态；2、资料整理。店助提取的客户信息档案递交店长，由店长安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏；3、资料处理。店长按照负责客户数量均衡、兼顾业务

18、能力的原则，分配给相关店助。店助负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。（二）对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。A.回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等B.回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各店助，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。C.回访内容：1、询问客户对本司的评价，对产品和服务的

19、建议和意见；2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【

20、满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！(三)高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1、为顾客投诉提供便利的渠道；2、对投诉进行迅

21、速有效的处理；3、对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快A.认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。B.投诉处理流程1、投诉受理:即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断:了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间

22、展开调查。3、展开调查，分析投诉原因:要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案:根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案:对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结批价:对投诉处理过程进行总结与综合评价，由店长填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平

23、。C.投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。D.与顾客不发生冲突的技巧1、不争论；不恶言；不动怒；2、不轻易承诺，不失言；3、不推卸责任；4、不提高说话音调。5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6、不怀疑顾客的诚实品格；必须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。(四)与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。要求店助具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。1、电话营销沟通技巧：1.1掌握客户的心理1.2.声音技巧A.恰当

24、的语速，最好与客户的语速相一致；B.有感情；C.热诚的态度。2、开场白的技巧2.1要引起客户的注意的兴趣；2.2敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；2.3不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；2.4在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；2.5简单明了，不要引起顾客的反感。3、介绍公司或产品的技巧3.1面对“碰壁”的心态要好；3.2接受、赞美、认同客户的意见；3.3要学会回避问题；3.4转客户的反对问题为我们的卖点。4、激发客户购买欲望的技巧4.1应用客观的人的影响力和社会压力；4.2用他的观点；4.3在乎客户的每一句话，在

25、乎他在乎的人、事、物；4.4用媒体及社会舆论对公司的影响力；五、家政员员工手册作为一名家政员，应该自尊、自立、自立、自信、自强，自觉维护社会公德，遵纪守法；同时严格遵守公司的各项制度和服务合同，树立家政员的优良形象。一、职业道德1、 树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识；2、 自尊自爱，和蔼热情；3、 不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，积极遵守雇主的隐私，不得泄露雇主及亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮箱及其他各种私人信息；4、 尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干涉雇主的私生活；5、 不擅自引领他人进入雇主家中；2、 行为准则1、 积极主动、讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重

26、他人，注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、细心关爱、勤俭节约；2、 处理雇主家内部问题：2.1家政员不介入雇主家庭内部任何大小事务；2.2家庭内部发送矛盾时，有劝解的必要，在双方多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强；2.3不管矛盾是任何性质，都应一视同仁；2.4不为双方过激行为作旁证；3、 家政服务员必须知法守法。1、 遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德；2、 自尊、自信、自立、自强；3、 守时守信、勤奋好学、精益求精；4、 热情服务、忠诚本分、宽容谦让；5、 尊重雇主，不参与内政。4、 家政人员的仪容仪态1、 要有整洁的仪表，大方得体的着装；2、 举止庄重、体态优雅；工作中

27、做到三轻：说话轻、走路轻、动作轻。5、 家政人员的素质要求1、 良好的道德品质：1.1正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶；1.2不贪不义之财，不乱动不该动的东西；1.3不偷打电话，整的雇主同意方可打私人电话；2、 家政员要有强烈的工作责任感；6、 家政人员重要注意事项1、 若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病病史的请告知雇主和公司；2、 工作中有差错要及时汇报，不得隐瞒；3、 若有异性追求或骚扰，陌生人纠缠及相关的外界纠纷应向雇主和公司反映，以求得及时帮助。附件二、物业家政合作协议书范本【合同编号2015062006】甲方：深圳市AAA物业服务有限公司 （以下简称甲方）乙方：深圳BBB家政服

28、务有限公司 （以下简称乙方）双方本着“互惠互利、长期合作、共同发展”的原则，经友好协商，甲乙双方针对家政服务业务事宜，现签署建立长期友好合作关系协议，以资双方共有遵守。 一、合作期限：_年_月_日起至_年_月_日。到期由双方再协商，如双方无异议提出，则顺延_年。 二、合作方式：（1） 合作内容。乙方能承接的所有服务如：月嫂、育婴师、催乳师、亲子教育、老人陪护、家庭清洁等住家服务及下水道疏通、一次性清洁、空调清洗、空气净化、钻孔打洞、钟点、小时工等便民服务；（2） 佣金返点。乙方在服务收取本小区业主服务费后，按照服务费总额的10%返给甲方作为推荐服务佣金。 三、双方的权利和义务1、甲乙双方皆承认对方为自己的战略合作伙伴，彼此遵守“互利双赢”原则；2、双方在展开工作业务时尽可能维护对方的正常业务规定，沟通顺畅，专人对接，不得影响对方的整成经营；四、相互宣传 1、甲乙双方可在适当时间内，在双方友好协商的前提下，甲乙双方可以在合作方的