江淮轻型卡车顾客满意度提升策略研究

1、江淮轻型卡车顾客满意度提升策略研究步和成本改善为基础，发展安全、环保、经济的汽车产品和资源节约型的制造技术，将JAC培育成世界级品牌。坚持“系统思考，团队学习，协调平衡”的经营理念，将学习、创新的企业文化作为可持续发展的根基阁。 同时为了实现“以商用车为基础，巩固和发展在商用车细分市场的领先地位，在未来五年实现保二争一战略目标，成功拓展乘用车业务”战略，公司进行了如下战略举措规划: (1)延伸产品线并拓展区域市场，在产品和市场维度分别扩张渗透 向下抢占微卡和低档轻卡市场、向上拓展高档轻卡产品，以丰富的产品线覆盖市场，重点向低端延伸，进入农用车替代市场;大力发展专用车，增加专用车的研发和销售力度

2、，积极抢占厢式车、自卸车市场 (2)强化成本管理，增强市场竞争力 贯彻总成本领先竞争战略，以成本优势获得市场上的主动权以质量拉动规模，以规模获得效益 (3)分散布点，提高产能 在充分发挥现有产能潜力的基础上，采取低成本扩张或者委托加工形式，在降低物流成本的同时，增加对周边地区市场的渗透力度:建立轻卡用发动机开发制造能力 (4)积极开拓国内、国外两个市场 国内向西北、东北、西南区域市场渗透的同时，积极将国际市场开发作约江淮轻卡业务的重要方向1.1.3选题意义 二十世纪八十年代末，随着经济全球化、信息技术的日新月异和知识经济时代的到来，世界经济格局和市场竞争特点也都相继发生了巨大变化，顾客满意度成

3、为许多公司和机构进行市场管理、培育核心竞争力的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题川. 营销导向观念认为，要达到企业的目标，关键在于确定目标市场顾客的需求，进而调动和集中企业的一切资源和力量，采用整体协调的市场营销策略，比竞争者更有效能和效率地满足顾客的需求，增加顾客让渡价值，在满足顾客需求的同时实现本企业的利润。美国著名管理学家彼得.杜拉克曾经指出:人们总是认为某种推销还是必要的，但营销的目的却是使推销成为不必要。营销的目的在于很好地了解顾客，使产品或服务适合顾客需求，甚至超过

4、顾客需求和感知，从而实现自行销售阅。在此基础下，企业经营观念实现了从以产品为中心的生产导向观西北n中顾客期望、顾客感知和感知价值是顾客满意度的三个前提，而顾客抱怨与顾客忠诚是顾客满意度的结果表现。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望，与所接受的产品或服务状况的比较顾客的价值观决定了其期望值(认知价值)，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。效果低于期望，顾客不满意，有可能投诉，甚至向周围的人进行负面宣传:效果与期望相匹配，顾客就满意，可能还会买;效果超过期望，顾客就高度满意，甚至是惊喜，就回再次购买你的产品或服务，同时还可能会充当你的义务宣传员叫。1.2.2顾客价值与顾客满意 顾

5、客满意与顾客价值的关系模型如图1一2，顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(或有碍于)实现自己目标和目的的产品或服务属性，这些属性的实效以及使用的结果构成感知的偏好与评价。此定义强调了价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，还把产品、使用情景和有一定目标方向的顾客所经历的相关结果联系在一起。对于顾客价值与顾客满意的关系，国际学术界的若干研究证实:顾客价值决定顾客满意.哈佛Heske七t等学者于1994年在利润链模型中描述了顾客满意于顾客价值的关系:企业的成长与获利能力主要是由顾客忠诚决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，而顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值的大小最终靠富有效率

6、的、高质量的产品提供和沟通来创造的叫。回归分析表明:汽车维修行业感知价值对满意与再购买意愿的贡献为43.既，而技术性质量维度的贡献为40.6%，功能性质量维度为巧.既叫. 图1一2顾客价值与顾客满意关系 顾客价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础，而从顾客价值的不同层次研究顾客满意的多种形态，有助于企业基于顾客满意度进行营销策略创新，以获取竞争优势。为此，首先要准确理n价 目前国内外学术界和国际企业界对顾客满意度的研究、应用己比较全面和深入，MB人论文但由于顾客满意度管理在我国的引入历史还比较短，国内企业界对顾客满意度战略的应用、管理还处于表面层次，特别是作为国家支柱产业的

7、汽车业，还未把成熟的顾客满意度管理体系运用到企业的经营战略中.这些客观情况，造成两方面的结果:一方面我们对顾客满意度管理的认识还相当浮浅，特别是将顾客满意度管理运用到企业的经营发展的实践经验还十分不足，我们对汽车消费心理和行为的规律认识并不是很清楚，有关汽车业的顾客关系管理的一些理论还有待实践的检验。其次，在研究过程中要取得详尽的客户满意度数据比较困难，一是数据外延广，二是数据的内涵深，这为课题的研究造成了极大的困难。由于顾客满意度管理是长期的、动态的过程，且受环境的影响较大，因此对其的实施与控制工作是顾客满意度管理不可缺少的一个重要环节，稍有不慎就会影响顾客满意度管理的有效性。同时其评价体系的优劣也是重要的影响因素，这些都加大了顾客满意度管理实施的难度和实用性. 虽然我国的汽车产业在近几年发展迅速，但与国际汽车巨头相比较，依然在数量上存在巨大差距，更重要的是在经营理念、服务观念等方面存在较大差距。我国汽车企业提供给顾客的产品、服务和顾客的满意度远远低于国际汽车企业。因此，国内汽车企业如何提高顾客满意度，提升自己的核心竞争力，就变得非常重要。 本论文拟从研究顾客满意度管理在系统提升江淮汽车公司轻卡营销竞争力方面的应用的角度，来探究顾客满意度管理在汽车企业营销竞争力构建中的应用。1.3拟研究的问题 综上所述，基于现行研究的不足，结合理论研究和应用研究的重要性，本