某公司质量手册

1、受控状态：质 量 手 册（含程序文件）依据GB/T19001:2008 idt ISO9001-2008标准编制编号：FDSL/ZCA/O2013版本号：A/0受控号：编制：审核：批准：2013年04月01日颁布 2013年04月01日实施福鼎市石林水泥制品有限公司章节 标题0.1 目录0.2 颁布令0.3 任命书0.4 公司简介0.5 公司组织机构图0.6 质量管理体系职能分配表0.7 文件修改页1. 范围2. 引用标准3. 术语和定义4. 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求 文件控制程序 记录控制程序5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划

2、5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.2.2 培训控制程序6.3 基础设施控制程序章节号 标题6.4 工作环境7. 产品实现7.1 产品实现策划控制程序7.2 与顾客有关的过程控制程序7.3 设计和开发7.4 采购控制程序7.5 生产和服务提供控制程序7.6 监视和测量设备的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量 顾客满意 内部审核控制程序 过程的监视和测量 产品的监视和测量控制程序8.3 不合格品控制程序8.4 数据分析控制程序8.5 改进 持续改进、 纠正和预防措施控制程序附件一： 产品生产工艺流程图附件二： 程序文件

3、清单0.2 发 布 令 本公司依据GB/T19001：2008 idt ISO90012008质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况编制成了质量手册，现批准颁布实施。本手册是全公司质量管理体系的规范性文件，是实现全公司质量方针和质量目标、指导全公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，全体员工必须认真学习，严格贯彻执行。福鼎市石林水泥制品有限公司总经理：2013年 04 月 01 日0.3 任 命 书为了贯彻执行GB/T19001：2008 idt ISO90012008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运行的领导，特任命徐丽芬为本公司管理者代表。其职责是：1、确保质量管理体系的过程得到

4、建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量体系运行情况，包括改进需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。福鼎市石林水泥制品有限公司总经理：2013年 04 月 01 日0.4 福鼎市石林水泥制品有限公司简介福鼎市石林水泥制品有限公司是一家专门从事预应力高强混凝土管桩生产的公司，成立于2008年5月。公司选址福鼎市白琳南派项目集中区内，是南派项目集中区第一家落户企业，2012年底第一条生产线正式投入生产。公司于2013年4月获得了福建省住建厅颁发的混凝土预制构件专业承包二级证书。公司所生产检测设施均采用国内外最新技术装备水平的设备，采用先进的无污染生

5、产线，充分利用白琳镇现有的原材料及玄武岩废弃下脚料用做管桩生产所需原材料，生产的预应力高强混凝土管桩具有适用性广、强度高、抗弯抗裂性能好等特点。本公司可承接各种类型混凝土预制管桩的生产供应，为客户提供一条龙式服务。福鼎市石林水泥制品有限公司所处地理位置优势显著，产品在抢占市场份额中条件得天独厚。公司正通过加强内部的管理，强化生产自动化设备的升级，提升产品质量和服务质量、夯实基础，迎来新的更好、更快的发展。地址：福建省福鼎市江滨南路33号A栋901室邮编：355200电话：(0593)7969565传真：(0593)79695650.5 公司组织机构图总 经 理管理者代表行政部销售部技术部财务部

6、生产部注：财务部不在体系覆盖范围内。0.6 质量管理体系职能分配表职能部门 标准要求总经理管理者代表技术部生产部行政部销售部财务部4.1总要求总则文件控制记录控制5.1管理承诺5.2以客户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权利与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.6 监视和测量设备8.1总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析持续改进纠正措施预防措施 主要职能 次要职能

7、0.7 文 件 修 改 记 录章节号修改内容修改人修改日期批准人批准时间1、范围1.1总则目的为确保公司管理依据GB/T19001：2008 idt ISO90012008质量管理体系要求建立质量管理体系有效运行和持续改进，增强顾客满意，特编制管理手册。范围适用本公司生产和服务的全过程及各部门的质量管理和质量控制。认证范围：预应力高强混凝土管桩的生产和销售。1.2应用本公司预应力高强混凝土管桩的生产和销售过程不涉及“设计和开发”工作，故手册删减“7.3设计和开发”条款。此种删减不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。删减后手册仍符合GB/T19001：2008 idt

8、 ISO90012008标准规定的要求，符合本公司的特点和实际情况。2、引用标准GB/T19001：2008 idt ISO90002005质量管理体系基础和术语GB/T19001：2008 idt ISO90012008质量管理体系要求3、术语和定义手册采用GB/T19001：2008 idt ISO90002005质量管理体系基础和术语的术语和定义。4、质量管理体系4.1总要求根据GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准要求和本公司组织机构的设置建立质量管理体系，并按质量管理体系职能分配表进行分解。行政部组织相关人员完成以下活动：确定质量管理体系所需的全部过程及应用

9、，确定这些过程的顺序和相互作用。按GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准确保这些过程的有效运行。过程的识别及输入和输出活动均需按照计划、实施、检查、处理的循环程序进行，对各过程及持续改进所采取的措施进行监视、测量和分析。确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。 对公司产品有影响，但选择由公司外部进行生产运作的过程，为外包过程。对此类外包过程控制的类型和程度在公司的质量管理体系中加以识别、规定和控制。公司确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响： a) 外包过程对组织提供满足要求的

10、产品的能力的潜在影响； b) 对外包过程控制的分担程度； c) 通过应用本手册7.4条款实现所需控制的能力。 本公司无此类外包过程。公司的生产和销售执行本手册和现有的质量管理体系的规定。4.2文件要求总则管理手册章节与GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准章节一一对应。本公司质量管理体系文件包括：质量方针和质量目标；质量手册；按GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准要求形成的程序文件；本公司所需的过程管理文件和其它文件；GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准所要求的质量记录。质量手册本公司依据GB/T19001：20

11、08 idt ISO90012008质量管理体系要求标准编制了质量手册，并删减“7.3设计和开发”条款，此种删减不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。删减后手册仍符合GB/T19001：2008 idt ISO90012008标准规定的要求，符合本公司的特点和实际情况。.1质量手册的管理（1）、手册由行政部负责具体的管理工作和解释。（2）、手册通过加盖“受控”印章、“非受控”印章和统一编号进行标识。（3）、持有“受控”手册的人员是本公司领导和各职能部门负责人。（4）、质量手册持有者调动或离岗时，必须将手册退还行政部，或经管理者代表批准办理转持手续。（5）、手册持有者

12、不得自行对外交流或复印，如因特殊需要对外发放时，必须向行政部提出申请，经管理者代表批准后办理发放手续。（6）、质量手册的修改按文件控制程序的规定执行。.2手册由质量管理体系文件编写小组起草，经管理者代表审核，公司总经理批准。文件控制文 件 控 制 程 序（FDSL/CXA/0）1、目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到文件的相应的有效版本。2、范围适用与质量管理体系有关的文件，包括适当范围外来文件的控制。3、职责3.1行政部是文件控制的归口管理部门,负责文件管理、借阅、归档、保存。3.2各部门负责本部门的文件管理工作。4、程序4.1文件分类质量管理体系文件，如质量

13、手册（含质量方针、目标与程序文件）。管理性文件，如规章制度、员工守则、管理办法、法律法规等。外来文件：行业协会来文、主管部门来文等质量记录4.2文件编号质量手册（FDSL/ZCA/O2013）公司简称、质量手册、版本/修改状态、年号程序文件（FDSL/CXA/O标准条款序号）作业文件（FDSL/ZYA/O部门代号序号）质量记录（FDSL/JL标准条款序号）部门代号：行政部XZ、销售部XS、生产部SC、技术部JS、财务部CW。外来文件编号仍以其原编号为准、无编号者以其出版号或出版日期为编号。4.3文件标识4.3受控文件：由文件发放单位加盖“受控”印章，并注明发放编号。非受控文件：由文件发放单位加

14、盖“非受控”印章。作废文件：如需作为资料保存的作废文件，经有关领导批准后，加盖“作废保留”印章，方可留存。4.4文件编制与审批质量手册由管理者代表组织编制与审核，总经理批准。管理性文件由行政部组织编制与审核，管理者代表批准。各种文件要互相协调一致，内容全面、系统、充分、符合本部门实际情况，具有可操作性和适用性，统一执行规定编号。4.5文件归档与发放有关质量的所有文件由行政部管理并确保使用场所得到相关文件的有效版本。文件管理要便于查找，防止丢失、损坏。受控文件要填写文件发放、回收记录。文件领用人在文件发放、回收记录上签名，填写日期，便于追溯。行政部负责填写全公司的受控文件清单。明确受控文件名称、

15、编号、版本等内容。需增加的受控文件应报行政部汇总。4.6文件借阅与更换各部门人员需借阅文件时，填写文件借阅、复制记录，借阅人应在指定日期内归还，到期不还者由文件管理人员追回。行政部负责检查所使用的国际标准、国家标准、行业标准等外部文件的有效性、及时更换过期的文件。当文件破损严重，影响使用时，有关人员填写文件发放、回收记录，更换新文件，收回旧文件。受控文件不得随意复制和丢失。文件丢失后，写明丢失原因，经有关领导批准后，应填写文件发放、回收记录，补发新文件。4.7文件更换和作废当文件需要更改时，由提出更改文件的部门填写文件更改申请单注明更改原因、更改内容。文件更改由原编制部门修改，若指定其他部门修

16、改时该部门应获得修改所依据的有关背景资料。文件更改采取划改或换页的方式进行，当一个版本更改次数和内容过多影响阅读，或内部组织机构变化等情况时，需考虑更换版次。文件更改或换版时，需注明更改标记和更改生效时间，并按文件发放、回收记录的名单，发放更换后的文件，同时收回作废的文件。作废文件收回后填写文件销毁申请单，经文件发放部门负责人签字，有关领导批准后统一销毁。作废文件如需继续保存时，须经有关领导批准后加盖“作废保留”印章标识，以防误用。4.8外来文件的控制外来文件按本程序4.3和4.4条款进行审批和控制后方可使用,按本程序的规定进行标识、归档、发放、更换与作废。与质量有关的外来文件由行政部负责管理

17、。5、相关文件记录控制程序6、质量记录文件发放、回收记录 FDSL/ZJ01受控文件清单 FDSL/ZJ02文件借阅、复制记录 FDSL/ZJ03文件更改申请单 FDSL/ZJ04文件销毁申请单 FDSL/ZJ05记录控制记 录 控 制 程 序（FDSL/CXA/0）1、目的对记录进行控制，证实本公司生产和服务质量符合规定要求及质量管理体系有效运行，为保持和改进质量管理体系提供信息。2、范围适用本公司质量活动中涉及的各种记录3、职责3.1行政部是负责全公司记录的归口管理部门3.2各部门负责本部门记录的具体控制与管理。4、程序4.1记录标识与分类行政部负责填写全公司质量记录清单，明确记录的名称、

18、编号，保存期限等。各部门填写本部门质量记录清单，各部门根据需要设计质量记录应报行政部汇总。为了有效地识别各种质量记录，所有记录表格上应标明记录的名称、编号。来自供方的质量记录由行政部按内部质量记录控制。记录的编号方法按手册中4.2.3文件控制程序执行。4.2记录填写和收集各部门参与质量活动的负责人应认真填写记录，填写时要做到完整、真实、清晰。如有误记需更改时，由填写人划改。各部门负责定期收集整理本部门的质量活动中产生的记录。对每种记录表注明序号。4.3记录归档与保管记录由各部门收集整理后填写部门的质量记录清单，并按保存期限进行归档保管。记录在保存期应分类，并按顺序号存放，以便存取和检索，保存期

19、间要防止损坏、霉变和丢失，记录一旦损坏或丢失，管理的部门必须及时追补。4.4记录借阅和处理记录一般不外借，需了解记录中有关内容时应当场阅读当场归还，因特殊原因需外借时，填写文件借阅、复制记录并按时归还。未按时归还者，由保管人员负责追回。如需查阅质量记录时，经行政部经理批准。有关部门按要求提供相关的质量记录。各部门每年底对质量记录进行一次整理，对已超过保存期限的填写文件销毁申请，经本部门负责人审批后统一销毁。记录保存期限一般为三年，人事档案等长期保存。5、相关文件文件控制程序6、质量记录质量记录清单 FDSL/ZJ015、管理职责5.1管理承诺公司采取办培训班、知识讲座、印发资料、召开会议等措施

20、分层传达，让员工都能认识到：满足顾客和法律、法规要求是公司质量管理基础要求。顾客是产品的接受者，本公司若不能获得顾客满意，将直接影响到市场的竞争力，本公司最终将无法生存。法律、法规反映公众和社会的需求、期望及利益，本公司适应市场、保障合法权益、树立完美形象、提高经济效益，为生存和发展创造良好环境，就必须依法规范自身的质量管理体系。公司就建立和改进质量管理体系承诺如下：制定质量方针，并确保在相关职能部门和层次上建立质量目标。确保实施适宜的过程，以满足顾客要求。确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现质量目标。确保配备质量活动所必须的资源。将过程的结果与规定的质量目标比较，决定改进的措施

21、。确保质量方针和质量目标在持续适宜性、充分性、有效性方面得到评审。公司郑重向顾客承诺一切工作使顾客满意。5.2以顾客为关注焦点公司通过以下活动，以实现客户满意为目标来确定、转化客户明示或隐含的需求和期望。通过建立和实施质量管理体系，实现以顾客为关注焦点的目标。通过对顾客和自身要求的识别、对产品要求评审、与顾客沟通、了解、掌握并确定顾客需求。通过编制质量管理体系文件和采用生产和服务过程中的技术规范、标准，以及与客户签订协议或合同等形式，转化顾客需求和期望。通过对客户满意程度的监视和测量，采取相应活动或措施，不断改进产品和服务质量，使顾客更满意。确保其它相关方之间的利益平衡。5.3质量方针质量方针

22、是本公司经营管理的宗旨，体现了本公司对质量的追求和对顾客及社会的承诺，是全体员工质量行为的准则，由公司总经理批准发布。质 量 方 针科技领先、节能高效、规范管理、顾客至上方针内涵： 公司管理层根据市场的需求、以科技为导向，研发更多节能系列产品，各岗位人员在设计开发和服务工作中要严格执行工作程序和遵守公司的规章制度，发挥精益求精、敬业爱岗的精神。以确保开发的产品和服务质量，让更多的顾客满意，使公司不断发展壮大。5.4策划质量目标质 量 目 标、 顾客满意率达到90以上；、 产品交付合格率达到95以上；、 员工培训率达到100；.1对各部门质量目标实施情况每半年检查考核一次，也可与内部质量审核同时

23、进行。.2相关文件 各部门质量目标分解书质量管理体系策划公司为实现质量目标从以下几方面进行策划：确定、建立质量管理体系的过程，依据GB/T19001：2008 idt ISO90012008质量管理体系要求标准建立质量管理体系书面文件，形成本公司的质量手册、程序文件、质量计划、支持性文件、质量记录。本公司通过对质量管理体系的内部审核，与顾客沟通和管理评审，利用数据分析，加强体系业绩的监视和测量，不断寻求改进机会，积极实施纠正和预防措施，促进质量管理体系的总体效率、有效性和持续改进。本公司组织机构或质量管理体系发生改变时，质量策划输出所形成的质量管理体系文件必须在受控状态下及时进行更改，并进行评

24、审，更改期间要保持质量管理体系的完整性。文件更改执行手册中文件控制程序。5.5职责、权限和沟通职责和权限公司通过规定职责和权限，任命管理者代表，加强内部沟通，编制质量手册和相关程序及支持性文件对质量管理体系进行管理。公司总经理1）向全体员工传达并贯彻满足顾客和法律法规及质量管理体系要求。2）主持制定本公司质量方针、目标、颁布本公司质量手册、对本公司质量管理体系的建立、完善、实施和保持负有决策责任。3）主持管理评审，保持质量方针和质量目标的持续性、符合性和有效性、促进质量体系的持续改进，达到顾客满意。4）领导本公司的质量管理工作，决策与质量有关的重大问题时，对质量负责。5）任命管理者代表，决定本

25、公司各级人员的职责、权限和内部沟通。6）确保实现质量管理目标所需的资源加以识别和策划，配备所需资源。.2 行政部1）认真贯彻公司的质量方针，实现本部门的质量目标。2）负责制定和实施本公司的员工培训计划，保存培训的相关记录，并验证培训的有效性。3）全面负责公司行政方面的工作。4）负责公司的人事调配、劳资的管理工作。5）组织拟订公司人才战略，设计组织架构及人员定编方案，审批后实施。6）负责质量管理体系的实施、监控保持和改进，以及质量手册的编写、标识、登记、发放、修改和换版工作。7）负责文件和记录的收发、登记、存盘的管理工作。8）协助领导进行实施内部审核和管理评审工作，编制年度内部审核计划和管理评审

26、计划，编写管理评审报告。参与顾客的沟通，负责质量管理信息的收集、汇总、反馈、处理工作。9）负责组织实施质量管理体系的“持续改进”、“纠正措施”、“预防措施”，使质量管理体系有效运行。.3生产部1）负责产品的所需原材料的采购以及公司全面生产制造工作。2）负责生产任务的下达，并组织进行生产，检查生产任务的完成情况。3）协助人事行政部实施本部门员工的岗位技能培训。4）对实现产品符合性所需的设备、设施进行控制以及基础设施、工作环境的维护，编制必要的作业指导书。5） 负责本部门相关的产品及质量管理体系有关的策划及编制、实施相应的计划。.4技术部1）负责所有标识的制作，负责检验状态标签或印章的使用，并对其

27、有效性进行监控。2）负责明确产品的可追溯性要求，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。3）负责测量设备校准及偏离校准状态时的追踪处理，负责编制内部校准规程。4）负责采购物资、半成品、外供产品等各类产品的检验和试验及顾供产品的验证。5）负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并追踪记录处理结果。6）负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正措施和预防措施，并分别进行跟踪验客提证。7）负责统筹统计技术的选用，负责统计技术使用的培训，并对其实施效果进行监督检查。.5销售部1）根据公司总体经营目标，全面负责市场业务的开展和管理。2）根据公司提出的销售目标，制定销售规划。3）组织合同、订

28、单的评审。4）全面负责顾客信息及投诉的处理。5）已销产品回款催收管理。6）协助客户解决销售中的困难和问题，并与客户配合搞好宣传。7）顾客以及产品和服务信息的收集和反馈。8）进行市场开发和销售渠道的拓展。.6财务部1）负责公司财务管理和资源的支持。管理者代表1）负责贯彻实施质量方针，质量目标，建立并保持质量管理体系的有效运行。2）负责领导内部质量管理体系审核工作，任命审核组长和审核员，批准审核计划。3）负责审核质量手册，批准质量管理体系的相关文件。4）负责处理质量管理体系运行中存在的问题，向公司总经理报告质量管理体系运行情况和有关顾客信息，提出质量管理体系改进需求，保证质量管理体系有效运行和持续

29、改进。5）协助公司总经理组织管理评审。6）负责不同层次和职能部门之间有关质量管理体系运行过程中的沟通。提高全体员工满足顾客要求的意识。7）负责质量管理体系有关的对外联络工作。内部沟通公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，全员参与的效果。.1沟通内容保持质量管理体系持续有效运行和改进的信息。有关产品和服务质量的信息。有关资源配置的信息。其它与质量管理体系有关的信息。.2沟通方式适宜地选择文件、会议、电话、传真、谈话、演示文件、公布栏、声像和电子媒体等方式。.3为确保内部沟通的有效性，规定各种沟通方

30、法的具本要求，并将有关内容传达到全体员工。 信息沟通与处理过程及体系运行过程中各类记录的控制，按手册记录控制程序执行。.4相关文件纠正和预防措施控制程序记录控制程序5.6 管理评审 总则.1 评审目的确定质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。.2 评审频次管理评审由公司总经理主持，时间间隔不超过12个月。若发生下列情况之一时，由公司总经理决定增加评审频次。产业政策、内部管理体制、质量管理体系环境、资源发生重大变化. 连续发生重大质量事故。 有较大影响的顾客投诉。 公司总经理认为有必要时。.3 职责 公司总经理负责批准管理评审计划、主持管理评审会议，签发管理评审报告。 行政部是管理评审工作归

31、口管理部门，负责拟订管理评审计划并在管理评审七日前下发各部门，收集评审资料，负责编写管理评审会议记录，组织纠正措施的跟踪检查和效果验证。 各有关部门负责提交管理评审所需资料，制订和实施纠正措施。.4 评审内容 质量方针是否被全体员工所理解和贯彻，是否与顾客要求相适应。 质量目标是否能达到和适宜。 资源配置管理是否适应变化需要。 质量管理体系是否适应变化需要。 供方、顾客满意和市场反馈的信息。.5 评审方法 公司总经理主持召开评审会议，根据评审计划和内容，与会人员认真进行讨论、评价和确认。评审输入 内部和外部审核结果，由行政部提供。 顾客满意度调查、回访、产品和服务和投诉的处置、产品和服务质量检

32、查分析和社会信誉情况。 员工合理化建议，人员技能素质情况由行政部准备资料。 纠正和预防措施的实施状况，前一次管理评审纠正实施的跟踪验证情况，由行政部准备资料。 质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质方针和质量目标； 过程的业绩和产品的符合性； 以往管理评审的跟踪措施； 可能影响质量管理体系的策划的变更。 评审输出.1 通过管理评审，进一步确立管理体系及其过程、与顾客有关的新服务、资源需求和顾客要求，实现质量目标等方面的改进措施。.2 改进和验证 管理评审的结果，可能导致质量管理体系文件的更改、组织、机构及过程的改进、与顾客有关的服务的改进、资源的重新配置等，为防止实施不到位，对这些与质量管

33、理体系有效运行有较大影响的变更及时进行跟踪验证并记录。管理评审报告由行政部编写，报管理者代表审核后，交公司总经理批准，下发至有关职能部门遵照执行。管理评审报告中提出的纠正措施要求，需采取纠正措施的部门负责填写纠正和预防措施处理单，经管理者代表审核后实施，并组织实施验证。纠正措施未达到预期目标时，负责部门重新采取纠正措施，直至验证合格由验证人签字确认为止。.3 质量记录：管理评审计划 FDSL/ZJ5.601管理评审会议签到表 FDSL/ZJ5.602管理评审会议记录 FDSL/ZJ5.603管理评审报告 FDSL/ZJ5.6046、资源管理6.1资源提供公司生产和服务过程的资源主要指：人力资源

34、、供方、基础设施、信息、工作环境等资源。公司组织各部门根据质量方针和目标要求，对所需资源进行策划以保证生产和服务过程的能力，保证产品质量，满足顾客要求，增强顾客满意。通过各项有效验证工作，证实资源满足的能力。资源的适宜性和有效性，由行政部负责定期进行审核检查，当出现资源不适应情况时，公司总经理组织有关部门和人员协调解决。各部门对所需资源登记建帐，进行动态管理，定期进行评审，并及时识别顾客需求的变化而引起的资源变更。发现资源不足或剩余，有关部门向公司总经理报告，通过各部门资源管理互相调整或补充进行解决。6.2人力资源总则质量管理体系各过程工作岗位对所从事质量活动及规定的职责，编制岗位能力要求，这

35、种能力要求包括教育水平、接受培训、具备的技能和工作经历，由行政部提供并得到保证。能力、意识和培训培 训 控 制 程 序（FDSL/CXA/0）1、目的对公司质量管理体系各类人员进行培训，使员工能力与其从事的工作相适应，满足服务工作的需要。2、范围适用本公司所有与质量管理体系有关工作人员的培训。3、职责3.1行政部是员工培训的归口管理部门，根据各部门的培训申请表，编制年度培训计划并组织实施和负责培训效果的评价。3.2行政部负责编制各部门负责人的岗位职责和各岗位人员任职能力要求，报管理者代表批准。3.3各部门负责本部门培训工作的实施。4、程序4.1员工能力质量管理体系规定员工从教育、培训、技能和经

36、历方面应具备一定的工作能力。行政部及相关部门应识别从事影响质量活动人员的能力需要，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位职责制定各岗位人员任职能力要求，根据要求实施相应的培训，并进行能力的评定和确认。4.2培训新员工培训：上岗前基础教育：包括本公司概况简介、规章制度、质量方针、质量目标、文明生产、质量意识、相关的法律法规、ISO9001：2008标准基础知识等的培训。在工作一个月内，由行政部组织实施。岗位技能培训：针对公司的重要岗位，学习岗位作业文件，掌握所用设备的性能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行实施操作考核，合格者

37、方可上岗。在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核，由行政部组织实施。质量管理体系内审员培训应由国家质量认证咨询机构培训、考核、持资格证上岗。转岗人员培训执行本程序4.2.1和4.2.2条款。通过教育和培训，使员工认识到：1） 满足顾客和法律、法规要求的重要性。2） 违反这些要求所造成的后果。3） 自己从事的服务活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.3培训的实施每年12月公司各部门上报行政部下一年度的培训申请表，根据公司需求及下一年度各部门培训申请表，行政部于12月制定下一年度的培训计划包括培训内容、对象、时间、考核

38、方式等，报公司总经理批准后下发各部门，并监督实施。每次培训参加培训的人员须在培训签到表中签到，由负责培训的部门填写培训记录表，记录培训的人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将培训记录表及试卷或操作考核记录等送交行政部，行政部将相应材料放入员工档案。计划外培训，由相关部门提出申请，填写培训申请表，总经理批准后实施。选送优秀人才外培，经行政部组织相关部门进行评审，报公司总经理批准后实施。4.4培训的评价行政部通过对培训的员工进行理论考试、操作考核、业绩评定和观察等方法，检查和评价培训的有效性，评价被培训意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划；每年第四季度行政部组织各部门负责人及员工

39、，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求培训意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划；行政部可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。每年年底前，员工由所在部门评定考核后行政部组织相关人员对其本年度业绩技能评定与考核，对优秀员工报总经理给予奖励，对评定不合格者应安排在下一年度进行培训，并报请公司总经理对其转岗或解除劳动合同。4.5培训记录 培训记录由相关部门负责保存。5、相关文件岗位职责各岗位人员任职能力要求6、质量记录培训申请表 FDSL/ZJ01年度培训计划 FDSL/ZJ02 培训签到表 FD

40、SL/ZJ03培训记录表 FDSL/ZJ04 6.3基础设施基础设施控制程序（FDSL/CXA/06.3）1、目的提供及实现生产和服务过程所需的设施，并对这些设施进行有效的维修和保养2、范围适用为生产和服务过程所需的设施，如工作场所设施、硬件和软件、工具和设备、支持服务如通讯工具等的控制。3、职责3.1生产部是基础设施的归口管理部门。3.2各相关部门是基础设施的具体使用、维护、保养部门。4、程序4.1基础设施的确定本公司为实现服务过程所需的基础设施包括：工作场所设施（主要指办公用具设施）、生产设施（包括生产设备和设施等）、支持性设备和工具（如通讯工具、器材、信息系统等）。4.2根据公司对生产和

41、服务的要求，各类设施的管理应做到：各类设施档案资料齐全，管理良好；设施运行正常，有正常的保养、检修制度；运行人员严格按照操作规程执行。4.3设施的提供公司确保各生产和服务场所以及生产和服务过程中，能够获得适宜的设施。设施的提供能够满足需要。设施的采购：生产部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、单价、数量等，报总经理审核，交公司总经理批准后，生产部组织实施采购。采购设施的验收采购的设施：生产部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由生产部相关负责人和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、单价、数量等资料。设施验收单由生产部

42、保管。验收不合格的设施，由生产部与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。设施的登记建帐.1验收合格的设施由生产部进行编号，在生产设施一览表上登记，并建立设施档案。.2设施的分类编号。生产部根据设施对服务的重要性分类，按类别编号：1）一级设施：对生产和服务过程和结果、安全有重大影响的设施，如生产设备等。编号为：FDSLXSQ-001 2）二级设施：对生产和服务过程起支持性作用的设施，如通讯工具器材等。编号为：FDSLTX-001生产部负责按照规定悬挂设施标识卡。4.4设施的使用、保养和维护生产部规定保养项目、频次，发给使用部门执行，生产部制定设施维护计划，根据计划实施维护，维护完成后填写设

43、备维修工作记录，各岗位负责人监督检查执行情况。日常保养维护填写设施日常保养检查表。需外包的维护的设施，应执行采购控制程序中对供方评价的有关规定。现场使用的设施应有唯一的编号，以便于维护、保养；设施闲置六个月以上，如不继续使用应封存。设施封存由生产部负责实施。长期不用的设施要擦干净做好处理。停用和封存的设施重新启用前，经总经理批准后，认真检查，并做好记录。4.5 设施的报废对于无法维护、不能正常使用或无使用价值的设施，使用部门填写设施报废单，报公司总经理批准后报废。生产部在生产设施一览表中注明情况；报废的设施应挂“报废”标识，并采取措施处理。5、相关文件采购控制程序6、质量记录设施配置申请单 F

44、DSL/ZJ6.301设施验收单 FDSL/ZJ6.302生产设施一览表 FDSL/ZJ6.303设施维护计划 FDSL/ZJ6.304设施维修工作记录 FDSL/ZJ6.305设施报废单 FDSL/ZJ6.306设施日常保养检查表 FDSL/ZJ6.3076.4工作环境为确保生产和服务质量以及质量管理体系有效运行，行政部要为员工创造适宜的工作环境。行政部是本公司工作环境管理与控制的归口管理部门。各相关部门是工作环境管理与控制的具体实施单位。对全体员工进行安全环保教育，严格遵守国家有关安全、环保法律法规。各部门根据各自的业务范围来确定在生产和服务过程所需工作环境中的人和物的因素，根据这些因素本

45、公司提供作业场所必备的基础设施，创造良好的工作环境，这些包括：配置适用的行政部和相关的办公设施，并适当装修和布置，树立公司的良好形象。配置必要的照明、空调、饮水设施，保持适宜的温度和达到职业卫生和安全条件。行政部负责组织安排本公司的水、暖、电供应达到良好状态，从人体工效学的要求考虑，努力提高员工的工作效率，确保员工的服务工作满足要求。本公司的生产和服务工作不但为员工自己，也要为它人提供良好的工作与生活环境。工作场所在工作中安全可靠，空气流畅，秩序井然，物品码放整齐，操作有序。严格遵守安全生产和规范服务的规定，消防器材配备齐全并经过消防部门检验合格。7、产品实现产品实现策划控制程序（FDSL/C

46、XA/07.1）1、目的对公司生产和服务项目或合同规定的专项质量要求、进行产品实现的策划，以确保满足顾客的要求。2、范围适用于公司生产和服务项目和合同规定的专项质量要求进行策划，必要时编制相应的质量计划，达到对生产和服务过程有效的控制。公司的正常的生产和服务过程执行现有体系文件。3、职责3.1 技术部是产品实现策划的归口管理部门，负责编制相应的质量计划，报管理者代表批准实施。3.2 各相关部门负责具体实施产品实现的策划。4、程序4.1 产品实现的策划内容包括以下方面：确定产品实现要求和质量目标；确定生产流程、所需技术文件、工艺等、确保生产所需资源；规定项目验收准则；建立并保持实施记录；对特殊项

47、目、合同等要求应编制质量计划。4.2产品策划的实施实施策划前，应由有关负责人主持制定活动的质量目标和要求。确定所需的主要生产和服务过程和支持性过程：应识别关键过程和活动；对实施过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 确定实施过程的验证和确认活动及验收准则；对实施过程的重要或关键特性，应安排监视、测量、检验和实验活动。 确定为生产和服务过程提供的质量记录。4.3 质量计划对策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用具体的服务项目的文件。质量计划的编制原则为：质量计划的内

48、容要根据生产和服务的内容和结果来确定：计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备及人、财、物的安排，并确定活动的验证准则等。 应按质量手册的有关规定，符合质量方针、质量目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致。可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可以只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招标的质量计划、开展其他活动的质量计划等。 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。 过程结束后、由过程负责人按照验证准则，对过程的结果进行验证。4.4 质量计划的编制、审批和发放质量计划由技术部编制，报管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到各部门（必要时发放给客户）。质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、生效日期。4.5 质量计划的