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文档简介

四、分析责任在顾客，餐厅应视情况 分析责任在顾客， 有礼有节地维护餐厅利益。 有礼有节地维护餐厅利益。 案例四：客人在餐厅摔伤要求赔偿。 某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤，膝盖 不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的带客人 前往医院求治，客人共花去医药费400多元，送客 人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客坚持要求餐 厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其他原因导致客 人摔倒，餐厅并无责任，经理在向客人表示歉意和 慰问的情况下，心平气和地说服客人，并赠送客人 贵宾卡，后事件得到妥善解决 五、无法明确原因使服务员与顾客产 生争议的，餐厅应适当多承担责任。 生争议的，餐厅应适当多承担责任。 案例五：服务员“听错”单。 某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的菜是 “西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑椒牛 排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责任究竟 在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大，餐厅领班 立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的推销。客人 也比较好说话，答应接受“西冷牛排”。领班承诺 给客人当餐以8.8折优惠，客人用完餐后对餐厅制作 的“西冷牛排”褒誉有加，事件得到完满解决。

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