基于IPA分析的王家大院游客满意度提升研究

1、基于IPA分析的王家大院游客满意度提升研究 摘要： 文章采用11个影响指标对王家大院游客满意度进行调研，对调查数据运用Excel、spss进行处理，采用IPA分析法对11个影响因子进行分析。结果显示：游客对旅行社服务较满意；信息获取便利度、游览、卫生、公共管理需重点控制和优化；娱乐、购物可适当优先发展；住宿、餐饮、交通、权益保障为重点改进对象。基于这些结论，本文从景区形象提升、市场扩宽、产品优化、环境保护、管理策略方面提出针对性意见 Abstract： The article uses 11 influence indexes to research the Wang Family Court

2、yard tourist satisfaction， process the survey data with Excel and spss， and analyzes the 11 factors with IPA analysis method. The result shows that： the tourists are satisfied with the service of the travel agency. The information access convenience degree， visiting， health， public administration sh

3、ould be controlled and optimized ； priority can be given to the development of entertainment and shopping. Accommodation， catering， transport， rights and interests safeguard are the main aspects to be improved. Based on these conclusions， this article proposes targeted suggestions from scenic spot i

4、mage， market expanding， product optimization， environmental protection and management strategies. 关键词： IPA分析；王家大院；游客满意度 Key words： IPA analysis；Wang Family Courtyard；tourist satisfaction 中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1006-431 0 引言 王家大院凝结和传承了许多传统文化艺术的重要特征，可以说是传承五千年中华文明的艺术典范，是由灵石县历史上四大家族之一的太原王氏后裔静升王家于清康熙、

5、雍正、乾隆、嘉庆年间先后建成。它包括五巷六堡一条街，总面积达25万平方米。王家大院因其雄浑磅礴的气势，叹为观止的建筑艺术，被誉为“中国民间故宫”。作为晋商大院的典型代表之一，是晋商文化旅游的核心景区，研究游客感知、游客体验，对于传播弘扬晋商文化具有重要意义 1 游客满意度 游客满意度TS（Tourist Satisfaction）是顾客满意理论（CS）在旅游学中的运用。通过对游客满意度的调查研究对于提高旅游服务水平，增强旅游资源吸引力，提升一个旅游区的竞争力，对于王家大院景区的优化改良具有重要意义 国外游客满意度的研究起步较早，从最初的“期望感知”的满意度定义1，到“投入产出”2和“融合程度”

6、3的满意度定义等，研究内容日益深化，目前主要集中于影响因素和测度模型等方面，满意度的影响因子涉及旅游目的地环境、形象45、旅游期望67、文化背景8、旅游动机9、旅游经历10和主客关系11等；关于游客满意度的测评，学者构建了 SERVQUAL（服务质量）12、SERVPERF（服务绩效）13和IPA（重要度满意度）14等测评模型。研究方法也由最初的定性研究到如今定量研究和定性定量相结合研究。国内游客满意度的研究则相对较晚，但也取得众多研究成果。研究内容包括游客满意度内涵，测度指标的选取和模型构建等。其中满意度调查测评模型的构建和应用是学者研究的热点。较为成熟的测评方法有模糊数学评价法15、灰色关

7、联分析法1617和IPA分析法18等。总体而言，国外对游客满意度的研究内容更深入，注重理论创新。国内则更注重研究方法的创新，更注重测评指标的选取和模型的构建及其应用。新方法的引入和新问题的发现将助力游客满意度的研究和旅游区服务质量的提升 近年来，学术界关于王家大院的研究多集中在建筑风格、艺术价值方面，而对游客满意度却较少有人探究 2 问卷设计和调研 本次研究采用问卷调研法分析王家大院的满意度问题。在查阅文献资料和专家访谈的基础上，结合王家大院的实际情况，设计调查问卷，共选取一级影响因子11个，包括住宿、餐饮、交通、游览、娱乐、购物、卫生、旅行社服务、公共管理、权益保障、信息获取便利度以及37个

8、次级影响因子。调查问卷主要分为三个部分：游客评价11个一级影响因子的重要度、满意度，以及个人统计特征。问卷采取李克特五级打分法，将游客对11个影响因子的满意度和重要度的评价分为5个等级：很不满意（很不重要）、不满意（重要）、一般满意（一般重要）、满意（重要）、很满意（很重要），每个等级所代表的的分数为1、2、3、4、5 IPA分析法是指顾客对产品或服务的满意程度取决于他们对该产品或服务各要素的重视程度及对各属性表现程度的认知评价，主要通过二维象限进行结果表示，形成维持区、优势区、机会区、修补区4 个区域，从而判断应集中力量优先改良的要素，方便于管理者直观掌握急需改良的重点。 本次问卷调查时间为

9、2014年4月-5月，分三次调查，包含非周末、周末和五一劳动节的旅游高峰期。调查共发放问卷270份，回收问卷250份，其中有效问卷244份，有效率达97.6%。通过构建王家大院游客满意度IPA分析模型，运用excel、spss19.0等统计软件将统计数据录入分析。经检验，本次调查量表的可信度为0.903，可靠性较高，适宜做IPA分析 3 数据分析 3.1 人口统计特征分析 本次调查样本中来自省外的游客共有83人，占总样本的34%，来自省内的游客有161人，占总游客的66%；从游客年龄分布上可见，王家大院景区游客年龄集中分布在18-29岁之间；在性别比例上，男性游客所占比例为44.67%，女性为

10、55.33%，男女比例接近；从游客的职业分布来看，游客中在校大学生较多占45.5%，除此之外政府公务人员、企事业管理人员、文教科技人员、工人、农民和离职退休人员分布较为平均。游客月收入在500以下者较多，占29.1%。（见表1） 3.2 基于IPA模型的王家大院游客满意度分析 3.2.1 评价指标数据 通过excel、spss等统计软件将游客满意度信息进行汇总统计，得出每个影响因子的满意度以及重要度（见表2） 根据表2所得数据建立IPA象限图。设重要度为象限图的横坐标，满意度为象限图的纵坐标，这11个影响因子的满意度与重要度的均值为象限的原点，即（4.204344328，2.740631313

11、），而后将11个影响因子根据各自的重要度满意度在象限图中表现出来，并设定四个象限从左至右从上至下依次标为维持区、优势区、机会区、修补区。如图1所示 3.2.2 IPA（重要度-满意度）分析 维持区内的因子为旅行社服务，根据IPA模型意义可知，游客虽然认为旅行社服务这一因子不那么重要，但它的满意度相对较高，应该继续维持；从图1可以看出在这些次级影响因子中，导游专业知识满意度最高，餐饮安排满意度最低，所以旅行社应该据此有针对性的进行改进。优势区内的因子为信息获取便利度、游览、卫生、公共管理，这一象限内的因子具有重要度高满意度也高的特点，是王家大院景区的优势所在，游览因子作为游客心目中非常重要的影响

12、因素，它的满意度在本次调查中是最高的，说明王家大院景观极具游览性，应该重点发扬和保持，信息获取便利度的满意度也很高，说明王家大院的宣传比较到位，游客可以便捷的查询到景点的有关信息，公共管理以及卫生的高满意度是对王家大院工作人员的劳动成果的认可，说明王家大院管理制度很好；机会区内的因子为：娱乐、购物，它们是满意度重要度都比较低的两个因子，这和王家大院作为建筑文物，它的主要吸引点在观赏建筑风格这一特点有关，但是如果能对这两方面进行强化，比如设计王家大院吉祥物，拍摄王家大院大型舞台剧等，很可能会给王家大院带来新的生机和活力，从而吸引更多不同风格不同层次的游客前往；修补区内的因子为住宿、餐饮、交通、权

13、益保障，位于这一区域内的四个因子是王家大院的弱势所在，也正是急需改善的地方 根据表3中的数据具体分析修补区内的因子，住宿指标中只有住宿环境的满意度超过了平均满意度，价格和舒适度的满意度都在平均满意度之下，所以王家大院景区应该对提供住宿的商户加强管理，增强住宿环境舒适度，同时监管价格，防止漫天要价的情况发生；餐饮的三个次级因子的满意度都低于平均满意度，尤其餐饮特色满意度最低，说明王家大院的餐饮服务在价格、卫生、特色方面都不合格，王家大院景区应该推出富有特色的王家大院美食，比如根据王家曾经的饮食制作“王家家宴”等能让游客耳目一新的饮食，为游客提供更好的旅游体验，也可以为王家大院创造更多的经济收入；

14、权益保障机制中的四个次级因子均低于平均满意度，彼此间满意度相差不大，说明王家大院景区权益保障体制不够完善，应该加强整体建设，为游客提供满意的权益保障机制；交通项的长途交通、短途交通、交通环境三个次级因子的满意度均低于平均满意度，说明王家大院景区应该在交通上加大投入，找出导致交通状况的根本原因，对症下药，为游客提供便捷畅快的交通体验 4 王家大院景区游客满意度提升建议 4.1 提升景区形象，提高王家大院形象的价值 王家大院的建筑特色是游客满意度最高的因子之一，而加强这一优势，强化形象主题，对激发旅游动机、提高游客期望、提升感知质量具有重要作用。山西地区具有多个大院景观，如渠家大院，乔家大院等，王

15、家大院应该突出“王家文化”的特色，采用多种宣传方式，借助大众文化和新兴媒介的作用对游客进行文化渲染，提升王家大院旅游品牌形象，通过旅游形象的管理，可以使游客的旅游期望与实际感知都获得积极引导，从而提高游客满意度 4.2 实施市场战略，扩大王家大院旅游市场 调查中发现王家大院远距离游客较少，它的辐射范围集中在省内以及周边各省，应该加强文化渗透，加强中长距离市场的开拓，采取多种宣传方式，使更多人对王家大院产生游览欲望。可以采用创新旅游营销模式，扩宽王家大院文化旅游道路；与旅游网站合作，编写王家旅游攻略，在衣食住行各个方面为游客提供帮助；借助影视媒体力量，多与影视剧组交流寻求合作的契机；制造一些必要

16、的噱头，以增加王家大院曝光率 4.3 推陈出新，提高王家大院旅游产品与服务价值 结合旅游产品的市场规律以及王家大院游客的市场需求，重视王家大院非物质文化旅游开发，在加强王家大院的最大优势建筑特色开发的同时，兼顾饮食文化、晋商文化的发展，使产品开发多元化，丰富王家大院旅游产品；不断改革创新，加强景区游览的娱乐性，比如编导王家大院大型舞台剧，在景区内循环表演古代仪式，以加强景区的参与性和体验感受，使游客获得多重感官的愉悦；通过挖掘王家大院文化内涵，展示王家大院文化精髓、加强王家大院旅游服务，铸造王家大院文化旅游精品，提高王家大院文化产品的文化品味，从而提升整体产品价值，实施精品旅游战略。 4.4

17、加强管理，提高王家大院服务价值 根据IPA测评，发现餐饮、住宿、权益保障、交通是王家大院最急需改善的因素，对此景区应该加强服务管理，建立统一行业规范，制定严格管理制度；建立监管机制，提升服务质量；加强旅游管理，提高服务质量；同时可以在景区内建立公共服务平台，用于处理旅游咨询和投诉管理，及时处理游客投诉，认真对待游客抱怨，提高游客忠诚度 4.5 维护景区环境，提升王家大院环境价值 良好的自然以及文化生态环境是景区赖以生存的关键，加强二者的建设是景区可持续发展的关键。可以采取制度保护、法律保护、开发保护、申遗保护等多种形式保护措施，来对王家大院的自然与生态文化进行维护。同时加强基础设施建设，完善公

18、共服务体系、创立公共信息服务平台，进而提升旅游公共服务的品质，创建一个良好的王家大院旅游环境，提升王家大院旅游环境品质 参考文献： 1PIZAMA，NEUMANNY，REICHELA.Dimensions of tourist satisfaction with a destination areaJ.Annals ofTourism Research，1978，5：314-322. 2Swan J.E.e Mercer A.A.，1981，“Consumer Satisfaction as a Function of Equity and Disconfirmation”，in R.L.Da

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