酒店管理服务手册内训

1、酒店管理服务手册内训目 录 一 酒店的服务理念二 服务礼仪的基本知识三 举止礼仪四 服务礼仪五 酒店“十要”和“十不要”六 酒店员工关键时刻的五个自我提示七 员工应做到的“三轻”八 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”九 “四服务”一酒店基本接待用语规范一、酒店的服务理念：优质服务的 10 把金钥匙一流的服务员,一流的服务标准微笑客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼

2、客人照顾客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣的道别一、酒店的服务理念：服务准则简 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便 要让客人从进店到离店，处处感受到方便快 客人的需求要以最快的速度得到满足捷 服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好 客人接受服务后要有“物”超所值的感受二、服务礼仪的基本知识： 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。 礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两

3、部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式均称做“礼仪”。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质；是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 1、着装的基本知识整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净 2、制服的穿着要求二、服务礼仪的基本知

4、识：服饰仪容礼仪衬衫配套：衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套：内衣配套：按国际惯例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套：领带配套：在正式场合，穿西服必须系领带或领结。面料质地颜色配套：面料质地颜色配套：在正式场合应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合穿西服可上下分色。皮鞋配套：皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范：西装穿着规范：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒,两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合要把第一粒纽扣系上在坐下时方可解开。3、 西服的穿着要求二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪男士穿着黑

5、色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4、鞋袜的穿着要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 5、饰品的佩戴要求二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。1、发型面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 2、 面部清洁与化妆

6、二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴做到上岗前、后要洗手。3、 卫生行为二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当 。1、礼貌用语的要求二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪称呼语 先生、小姐、女士等。迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见

7、、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语 您好 m 先生/小姐 早上好 m 先生/小姐。感谢用语 谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、 感谢您的宝贵建议。答谢用语 不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语 对不起。打扰了。实在抱歉。 给您添麻烦了。请稍等。对不起 让您久等了。请原谅。征询语 能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台。2、常用礼貌用语三、举止礼仪：规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平两臂自然下垂两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。三、举止礼仪：优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。

8、女子入座时要用手把裙子向前拢一下。 坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝盖并拢不能分开。 入座跟客人交谈时要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿”，不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。三、举止礼仪： 正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“

9、一字步”， 以显优美。步速适中，一般男子每分钟100 步，女子每分钟120 步步幅70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字，不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛，也不要大甩手，左顾右盼，走路时不要将手插在裤兜里。三、举止礼仪：恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45 度角。与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指指点客人或指向。三、举止礼仪： 微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”它可以

10、和有声的语言及行动相配合沟通人们的心灵架起友谊的桥梁给人以美的享受 。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示真诚欢迎的象征，是实现客人至上优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。三、举止礼仪： 微笑的表情微笑要合乎规范 口眼结合略带笑容自然亲切。 微笑与神、情、气质相结合。 微笑与语言相结合。 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心温柔友善、恰到好处。 微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。三、举止礼仪：真诚的态度主动

11、、热情、耐心、周到。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦，遇到客人不礼貌时不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。四、酒店服务礼仪：服务礼仪铃响三声内接起，左手接听 。需有问候语，如“您好，*前台”。声音自然、说话清晰，语音语调语速

12、适中。使用普通话、避免使用专业术语。让来电者听到您的微笑。身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言，对、是、好、我明白。复述重要事项和记录。同时照顾好您周围的客人。对客人的要求不要推脱，及时记录。必须有礼貌道别语，“M先生/小姐，再见”。“欢迎您来电”。1、 礼仪四、酒店服务礼仪：服务礼仪如果正在接听 ，其他 铃响，应向通话的对方说声“对不起。请稍等”，然后捂住话筒，接起其他 。 铃响三声未及时接听拿起话筒应立即向客人致歉 “对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语或其他语言，再用对方的语言同客人交谈或寻求帮助处理。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起！

13、请问贵姓”。如果放下 去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下 ，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断 ，应听到来电者挂断 后，再轻轻挂机。接到寻找客人 ，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错 ，应礼貌的告知对方：“对不起！先生/小姐,这里是xxx酒店,您可能打错了 ”，态度友好。2、接听规范四、酒店服务礼仪：服务礼仪左手拿 ，右手拨号， 接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。_打完 后，道别语“谢谢！M先生/小姐。再见”。让对方先挂断 然后轻轻放下。在 机旁必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

14、3、拨打 四、酒店服务礼仪：迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5 米左右，主动为客人提供服务。如：开门、站立，嚷道问好，及时热情地问候客人：“先生/小姐，您好！欢迎光临。”如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”、“请走好”、“欢迎再次光临”，如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。四、酒店服务礼仪： 问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼

15、“小姐/先生您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他酒店得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。四、酒店服务礼仪： 问候接待与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇

16、其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起。让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当简介明了不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上态度要明确，但说话方式要婉转、灵活既不违反酒店规定也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻转身背对客人之后向客人道歉。四、酒店服务礼仪：递送物件无论物件大小，都应双手将物

17、件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人，“先生/小姐这是您要的，请收好。谢谢！ 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说“小姐/先生您的房间在M 楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。四、酒店服务礼仪：指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。四、酒店服务礼仪：提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿

18、。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5 米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说“先生/小姐，祝您愉快，再见！”/“先生/小姐。如果您需要什么帮助,可以打 到前台,再见。”行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别。“谢谢您的光临，欢迎下

19、次再来”。“祝您旅途愉快”。四、酒店服务礼仪：走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人“M 先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起!”得到客人允许后方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。四、酒店服务礼仪：清扫客房任何人员严格按照规范报告和敲门入房。对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员打扰了”对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时 询问。在服

20、务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人 。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。略加整理客人物品，不可随意翻动。打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声“对不起，打扰了。谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。四、酒店服务礼仪：大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在

21、客人休息处清理烟缸、废纸杂物时次数要勤动作要轻、快。对客人要微笑点头主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时要注意客人安全应安置示意牌提醒客人注意。清扫要认真细致地面要干净玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘使客人有舒适感。四、酒店服务礼仪： 陪同客人引领客人时要走在客人左前方两三步处随着客人的步子行进，遇转弯时要微笑向客人示意陪同客人，自己紧跟。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内扫视一下房间确无问题后则退到房门的一侧请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。四、酒店服务礼仪： 餐厅领位主动招呼和引领使客人感觉到

22、被受欢迎给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入并帮助他们就座，以示服务周到。对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。引领

23、客人入座时应伸手指示方向说“请这边来”。如果桌子需要另加餐具、椅子时尽可能在客人入席之前布置妥善不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。客人走进餐桌时应以快捷的动作用双手拉开座椅招呼客人就座。先主宾后主人先女宾后男宾。四、酒店服务礼仪：点菜礼节客人坐稳后服务员把菜单递给客人菜单要从客人的左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简单地说 “卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。如客人点的菜在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，

24、我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。四、酒店服务礼仪：上菜礼节对菜肴烹制时间较长应向客人说明以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。新上的每一道菜应简要介绍菜名及其特色并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。走菜繁忙、紧张时天再热亦不得敞开衣领挽起衣袖以

25、示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人 “菜已上齐，请慢用”。以示尊重。四、酒店服务礼仪： 餐间服务注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答并及时上前照应。或轻声告知 “对不起，请稍等。”要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。四、酒店服务礼仪：

26、餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐这是您的帐单，谢谢!” 客人结完帐起身离座时可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别 “谢谢光临，再见！”目送客人。 客人未用完餐既是营业时间已过绝不能催促或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。四、酒店服务礼仪： 接受投诉任何员工接到客人的投诉都要“接受”这种投诉。要面带微笑以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要

27、妥善处理，并及时给客人回复。四、酒店服务礼仪：客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人请客人签字时应笔尖对着自己用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告别“谢谢欢迎您再来再见”。四、酒店服务礼仪： 其他礼仪把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士 ，把未婚的介绍 给已婚的 ，把个人介绍 给团体。被介绍时，若是坐着应立即

28、站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时，时间要短，一般3-5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间用力适度。不可过轻或过重，必须面带微笑，注视对方并问候对方。上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时，双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉，拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时，把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时，下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，以左

29、手助客人右臂。接受或递送名片时，用双手接受或呈送名片，在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名，对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。五、酒店“十要”和“十不要”一 要向每一位客人打招呼和微笑示意。二 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。三 要让 中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。四要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。五 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。六要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。七要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。八要对每位客人在离店时给予礼貌道别和祝愿。九要向员工招呼和

30、问候，时时关心员工，体现天府丽都温馨。一要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。1、“十要”五、酒店“十要”和“十不要”一永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。二 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。三不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。四 不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。五 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。六 不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。七不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。八不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。九不要有理不让人，与客人争辩夺理。一不要谈论员工之间的消极事件。2、“十不要”六、酒店员工关键时刻的五个自我

31、提示一我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎。二我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息。三 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦。四 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦。五我记得为酒店收账吗？七、员工应做到的“三轻”一走路轻。二说话轻。三操作轻。八、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”“五声五声”客人来有应声。客问有答声。服务不周有致歉声。客人表扬有致谢声。客人离开有告别声。“四语四语”否定语。命令语。方言土语。不耐烦语。九、“四服务”- 超前服务一 竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前及时地解决客人遇到的问题。二当顾客的任何一种

32、需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。三 客人的需求时常是不表现在语言上而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。九、“四服务”-补位服务一任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。二 当一名员工服务有疏漏或未意识带客人的需要时，另一名员工要马上补位满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。三当岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决哪怕问题出现在其它岗位、员工上以保证服务“滴水不漏”。四 服务一致对外，任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位满足客人，内部问题下来后再解决。九、“四服务”-准确服务一对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。二 当客人询问时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回答客人“不清楚。”三 时应向同事、上级确认后再准确地回答客人。四 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务。体现出准确、到位、高效率的工作效果。九