公关礼仪之社交礼仪

1、1第七章 公共关系礼仪2引导案例 巧取九龙杯巧取九龙杯 有一次，一位外国贵宾访问中国，访问结束，正准备取道上海回国。临行前，主人在某大酒店举行盛大的欢送宴会。 宴会上使用的酒杯是一套珍贵的九龙杯，杯上雕刻着栩栩如生的九条苍龙，神态矫健，鳞光耀目。每次斟酒，龙口中的一粒金珠会闪闪发光，外宾见了，爱不释手。也许由于薄醉，他竟不知不觉顺手拿了一只九龙杯放在公文包中。接待他的中国人员见状，不问也不是，问也不是。直接向他索回，会伤贵宾的面子，甚至影响双方的关系；欲待不问，这一套九龙杯共36只，缺少一只，岂不可惜? 这件事很快就向还在上海的周恩来总理作了报告。周总理指示：九龙杯要追回，但不能伤害感情。周总

2、理问起这位外宾活动的安排。接待官员告诉他。晚上观看杂技。这时，周总理想出了一条妙计，就在外宾观看杂技的时候。向外宾要回了那只九龙杯，而且一点也没有伤害外宾的自尊心。 要回杯子的办法是通过魔术师的手进行的。 当晚，上海杂技场灯火辉煌，外宾兴高采烈，轻松地观看着杂技。一会儿，魔术师款步上前，他在音乐声中举起三只玲珑精致的杯子，杯子上九龙飞舞。原来这就是有名的九龙杯。只见他轻轻展现后，突然一声枪响，桌上的三只九龙杯少了一只。全场都惊叹魔术师技术高明，不知那只杯子落到了什么地方。 魔术师说，杯子尚在。他轻步走到那位外宾前，彬彬有礼地告诉他，九龙杯“变”到了他的公文包里。他轻轻拉开公文包，拿出了那只九龙

3、杯。全场观众掌声雷动，外宾也鼓起掌来。启示：启示：“尊重公众尊重公众”是公共关系礼仪的首要原则是公共关系礼仪的首要原则 3第一节 公共关系礼仪概述一、礼仪与公共关系礼仪 荀子曰：荀子曰：“人无礼而不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼而不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” “礼仪礼仪”一词最早源于法语一词最早源于法语etiquette，意即，意即“法庭上的通行证法庭上的通行证”，表示持证者入法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，表示持证者入法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，其涵义有所变化，有了其涵义有所变化，有了“礼仪礼仪”之意，即指之意，即指“人际交往的通行证人际交往的

4、通行证”。随。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。45仪礼“三礼”6孔子六艺：孔子六艺：礼、乐、射、御、书、礼、乐、射、御、书、数数78祭祀之事为吉礼 9婚冠之事为嘉礼 1011宾客之事为宾礼 3/512军旅之事为军礼军旅之事为军礼 4/5古军出征 古兵器13丧葬之事为凶礼丧葬之事为凶礼 14 所谓所谓礼仪礼仪就是人们在各种就是人们在各种社会交往中为了互相尊重，社会交往中为了互相尊重，在言谈举止等各方面约定俗在言谈举止等各方面约定俗成的、共同认可的规范、程成的、共同认可的规范、程序。序。 所谓所谓公共关系礼仪公共关系礼仪，就是，就是社会

5、组织的公共关系人员或社会组织的公共关系人员或其他人员在公共关系活动中，其他人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的美好为了树立和维护组织的美好形象，在开展公共关系活动形象，在开展公共关系活动时所必须遵循的尊重公众，时所必须遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪态、仪式等的程序或规范。仪态、仪式等的程序或规范。 15二、公共关系礼仪的作用二、公共关系礼仪的作用 1 1、有助于公关人员树立良好形象，协调人际关系有助于公关人员树立良好形象，协调人际关系 2 2、有助于推动社会文明的发展有助于推动社会文明的发展 3 3、有助于公关人员培养和提高个人素质与修养有助于公关

6、人员培养和提高个人素质与修养16第二节第二节 公共关系日常社交仪公共关系日常社交仪一、称呼和打招呼礼仪 我国一贯通用的称呼 打招呼，又叫见面致意，是表示问候，沟通感情的一种方式。17二、握手礼仪正确的握手方式 握手时双方相距一步左右，双脚立正，微笑着注视对方，上身稍前倾，右臂自然前伸，伸出右手与对方相握。右手四指应并拢，拇指自然向上张开，一旦相握，拇指应放下，与其余四指一起握住对方的手。可上下摇晃23下，然后松开。 握手时应注意几点 1有效应对不恰当的握手方式 当对方握手过于用力，自己可把手放松。 2巧妙应对对方的冷淡此时，你只要微笑地把手收回即可，并可接着交谈。 3机智应对没有准备的握手当对

7、方已经伸出了手，而此时自己的右手正拿着东西，该怎么办呢?可以换为左手拿或先放下等握完手再拿。在一些很可能需要握手的场合，尽量用左手拿东西或把东西装在公文包或挎包里，背在肩上，以空出右手可随时与人相握。18三、介绍礼仪q他人介绍 他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 他人介绍应注意： 必须遵守“尊者优先尊者优先”的规则。（1）在正式场合，首先应介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；（2）当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方，介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。 q自我

8、介绍 19公关集锦公关集锦 商务礼仪中有两条不成文的规定：“位尊者优先了解”与“少数服从多数”。 所谓“位尊者优先了解”，意思是位尊者有了解位卑者情况的优先权，即将位卑者介绍给位尊者，而具体在介绍时可先提到位尊者的名字。如，“周局长，这位是中信公司财务部杨东山主任。”为他人作介绍的礼仪顺序应是：把职位低的人先介绍给职位高的人；把来宾先介绍给主人；把晚辈先介绍给长辈；把男士先介绍给女士一般来讲，在商务场合，特别关注的是地位的高低与主客之分，而在一般的交际场合，则比较关注年龄与性别。假如来宾是一位职位很高的年轻女士，在场的都是比她年长但职位较低的人士，该如何作介绍呢?这就要区分当时的情景是属于商务

9、场合还是一般的交际场合。若是属于商务场合，这位女士虽然年轻，但职位高，故有了解的优先权，若属于一般的交际场合，则应将这位年轻的女士介绍给在场的各位长者。这就要求介绍者能灵活进行处理。 所谓“少数服从多数”，即一个人或少数人应当先被介绍给在场的多数人。具体介绍时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍。启示：掌握好商务礼仪，不仅能使公关人员尽展风采，左右逢启示：掌握好商务礼仪，不仅能使公关人员尽展风采，左右逢源，而且也为进一步与公众沟通打下良好的基础。源，而且也为进一步与公众沟通打下良好的基础。20四、交谈礼仪 1、声音与姿态 谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。姿态稳健、谈话的表情要自然，语

10、言和气亲切，表达得体。姿态稳健、优雅、端庄大方，动作敏捷、准确、得体优雅、端庄大方，动作敏捷、准确、得体 【案例1】有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个迎宾宴会，席间客人们要求他表演一段悲剧。罗西用意大利语念了一段“台词”，表情声调都凄凉悲怆，在场的不少人被感动得流下眼泪，可一位意大利人却跑到大厅外捧腹大笑，原来，罗西念的不过是宴席上的菜单，由此趣事可见声音声调在沟通中的作用。(资料来源：袁祥华现代公共关系学南京大学出版社) 【案例2】曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举民意测验中一度落后于对手十多个百分点。不料两

11、个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。为了吸引选民，经化装师设计，布什还经常穿着浅色调的西服，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，多管齐下，终于获得了最后的胜利。212 2、学会听的艺术、学会听的艺术 听有两个要求：（1）首先要给对方留出讲话的时间，可简单插首先要给对方留出讲话的时间，可简单插话，如话，如“原来如此原来如此”、“你说得对你说得对”、“是

12、这样是这样”、“请继续说下去请继续说下去”等，等，主动鼓励对方说下去。（主动鼓励对方说下去。（2）其次要）其次要“听话听音听话听音”，如对方首先讲，如对方首先讲话，你不可打断对方。话，你不可打断对方。 【案例】一次，某外商向我方某企业购买香料油，出价每公斤40美元，我方开价48美元。这时，对方急了：“不，不，你们怎么能指望我们出45美元以上的价呢?”情急之中，对方露馅了。我方立即抓住他的话，巧妙地反问：“这么说，你是愿意以45美元成交喽?”外商见露了底，只得说：“可以考虑。”谈判最后以45美元成交。(资料来源：沈永祥公共关系学化学工业出版社)223、话题。 基本职场交谈忌语基本职场交谈忌语“六

13、不六不”：不能非议国家和政府；不涉：不能非议国家和政府；不涉及秘密；不涉及交往对象的内部事务；不在背后议论领导、及秘密；不涉及交往对象的内部事务；不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；不谈论格调不高的问同事和同行，来说是非者必是是非人；不谈论格调不高的问题；不涉及私人问题，特别是在国际交往中。题；不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 职场交往有职场交往有“私人问题五不问私人问题五不问”：第一不问收入：第一不问收入(痛苦来自比痛苦来自比较较)；第二不问年纪；第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人特别是临近退休者和白领丽人)；第三不问；第三不问婚姻家庭；第四不问健康状态；第五不问个

14、人经历婚姻家庭；第四不问健康状态；第五不问个人经历(英雄不问出英雄不问出处，重在现在处，重在现在)。 【案例】某单位元旦举行聚餐，一位刚参加工作不久的青年某单位元旦举行聚餐，一位刚参加工作不久的青年职工对一位即将退休的老同志说：职工对一位即将退休的老同志说： “老王，你多吃莱，来，老王，你多吃莱，来，我敬您一杯。您跟我们不一样，我们今后聚餐的机会多得很，我敬您一杯。您跟我们不一样，我们今后聚餐的机会多得很，可您老是吃一顿少一顿。可您老是吃一顿少一顿。”老王脸色煞是难堪，旁边几位同事老王脸色煞是难堪，旁边几位同事忙用眼色示意小伙子住口，可是这位青年仍未领悟过来，仍然忙用眼色示意小伙子住口，可是这

15、位青年仍未领悟过来，仍然自以为潇洒地说自以为潇洒地说“我这是真心实意地敬您啊，自我进单位以来，我这是真心实意地敬您啊，自我进单位以来，您给了我不少帮助。喝一杯，再不喝恐怕就没有机会了。您给了我不少帮助。喝一杯，再不喝恐怕就没有机会了。”此此时，老王脸色苍白，起身拂袖而去。时，老王脸色苍白，起身拂袖而去。( (资料来源：沈永祥公共资料来源：沈永祥公共关系学化学工业出版社关系学化学工业出版社) ) 234、礼貌用语 中国人民大学的金正昆教授提出向交往对象表示尊中国人民大学的金正昆教授提出向交往对象表示尊重和友好的三大途径。重和友好的三大途径。 (1)Accept。 接受对方，宽以待人，例如交谈时的

16、三不准：不要打断别人；不要轻易补充对方；不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 (2)Appreciate。 重视对方：不提缺点：善于使用尊称；记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 (3)Admire。赞美对方：要善于发现并善于欣赏对方的长处，注意要点：实事求是；要夸到点子上。24五、行为举止礼仪 1、站姿的礼仪 2、坐姿的礼仪 3、走姿的礼仪 4、微笑的礼仪 25 行为举止礼仪是公关人员在人际交往中表现在行为、动作、仪表方面的礼节。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 2627仪态举止仪态举止 站姿挺拔

17、，站姿挺拔，“站如松站如松” 标准站姿要求：站立时，头部标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成夹角成4545度或度或6060度，身体重心落度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态精神饱满的体态。282930313233仪态举止仪态举止 坐姿端正，坐姿端正，“坐如钟坐如钟” 注意

18、坐姿的娴雅自如，入座后，注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。肘夹紧靠住

19、肋骨，不要外张。34坐如钟坐如钟3536双腿垂直式 双腿叠放式 37双腿斜放式3839404142高低式 43行如风44仪态举止 走姿轻盈，走姿轻盈，“行如风行如风” 即走起路来要像风一样轻盈、即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。视，面带微笑。4546男子的潇洒走相47注意事项：(1)在社交场合行走，脚步要轻，不要惊动众人。(2)遇有急事，可以加快步伐，但不要慌张奔跑，更不要冲撞别

20、人。(3)别人正在交谈时，不要从中间穿行而过。(4)在剧场或电影院，如必须从别人的座位前穿过，必须说声“对不起”，侧身弯腰而过，力求不挡住别人的视线。(5)数人同行，应依次行进，不要逾越。(6)遇有年长者或妇女，要注意礼让，进门时，为他们打开门，并让他们先通过。(7)遇有会反弹迴转的门，走在前面的人在走出时，应随手按住反弹门以免打着随后跟进的人。(8)遇有赶着上电梯的人，要为他按一下“开”键，以免他被门夹住或关在门外。 48（四）微笑礼仪 微笑如花般灿烂 笑脸相迎495051 微笑要笑得得体、笑得适度、笑得优美、笑得自然、微笑要笑得得体、笑得适度、笑得优美、笑得自然、笑得纯真、笑得甜蜜，避免冷

21、嘲热讽的讥笑或无中笑得纯真、笑得甜蜜，避免冷嘲热讽的讥笑或无中生有的傻笑。生有的傻笑。 525354布袋和尚的智慧 生活的喜悦和达观55【案例】 希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳希尔顿在五十多年里，希尔顿在五十多年里，不断地到他世界各国的希尔顿旅馆视察业务。他向各级人员不断地到他世界各国的希尔顿旅馆视察业务。他向各级人员问得最多的一句话则是：问得最多的一句话则是：“你今天对客人微笑了没有你今天对客人微笑了没有? ?” 在在19301930年的美国经济萧条的一年，整个美国的旅馆倒闭年的美国经济萧条的一年，整个美国的旅馆倒闭了了8080。希尔顿的旅馆也遭此灾难，一度负债。希

22、尔顿的旅馆也遭此灾难，一度负债5050万美元。希万美元。希尔顿并不灰心，他告诫旅馆员工要强渡难关，并记住，万万尔顿并不灰心，他告诫旅馆员工要强渡难关，并记住，万万不可把心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，不可把心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的。事实上，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的。事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的在那纷纷倒闭后只剩下的2020的旅馆中，只有希尔顿旅馆服的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆就进入了务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆就进入了经营的黄金时代。经

23、营的黄金时代。 当希尔顿问员工：当希尔顿问员工：“现在我们的旅馆已经新添了第一流现在我们的旅馆已经新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人喜欢设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人喜欢呢呢? ?”员工们回答后，希尔顿笑着摇头说：员工们回答后，希尔顿笑着摇头说：“是微笑，如果缺是微笑，如果缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳与春少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳与春风。风。”56六、作客与待客1、事先约定，准时赴约。没有特殊情况不要失约。2、轻轻敲门，非请勿进3、进门先问好，示意再落座4、掌握好时间，及时告辞 作为主人要很好地接待客人。

24、对于企业来说，接待来访者非常重要。57七、电话礼仪-要讲究礼貌的通话用语。-要理清通话的要点，简洁明了。-打电话时，语调要热情、愉快、自然， 口齿要清楚，音量要适中。-要选择适当的通话时间。-正确使用手机。58 一个意外的电话一个意外的电话 1987年年底，新西兰一位大使馆的官员偕夫人飞来上海，在虹桥机场叫不到出租汽车，便随便拨了个电话，接通了上海工业对外咨询服务公司。接电话的是徐副经理。对方在电话中讲明自己的身份后，焦急地要求半小时内派小车到机场。 可是该公司跟这位官员所在的国家过去既无业务往来，徐副经理又与他素不相识。本来，徐副经理满可以请他打电话叫出租汽车。然而，老徐一心想着要为外国朋友

25、解决旅途中的急难，便“OK”一声答应下来。搁了电话后，老徐又考虑到这位官员还有夫人同行，根据西方人士喜爱鲜花的习惯，他叫来出租车，并随即去花店买了束鲜花。客人接到宾馆后，老徐又帮助他们开了房间；当知道那对夫妇第二天要飞北京，又帮助订好机票。第二天上午，客人飞离上海。在整个过程中，老徐既未趁机与他们谈生意，也未取分文酬金。 有人会想，这不是多管“闲事”瞎起劲吗?赔了时间又贴了钱。或者说，为何不趁此机会拉拉关系，做笔生意呢?不过，结论且慢慢下，是“智”是“愚”，还有下文。 徐副经理预料到，这位使馆官员返途必定还会来找他。果然，一星期之后，这位官员又从北京飞回上海，特地聘请他们做新西兰在中国的业务代

26、理，而且签订了协议。规定从1988年1月份起，每月支付薪金1000美元；若洽谈成功，另按规定提取。徐副经理事后机智而富有幽默感地对人说：“这不是天上掉下来的生意吗?” 启示启示：从接听电话，到买束鲜花，无不体现出该经理较强的公关意识和得：从接听电话，到买束鲜花，无不体现出该经理较强的公关意识和得体的公关礼仪。体的公关礼仪。“天上掉下来的生意天上掉下来的生意”是对这次公关活动最好的认可。是对这次公关活动最好的认可。 59八、名片礼仪八、名片礼仪 名片是人际交往中自我介绍和通讯联络时用的专门印制的卡片。-名片递送的方法名片递送的方法 递、接名片时，如果是单方面的递、接，应用双手递、双手递、接名片时

27、，如果是单方面的递、接，应用双手递、双手接；如果是双方同时交换名片，这时则应用右手递、左手接。接；如果是双方同时交换名片，这时则应用右手递、左手接。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。-使用名片和接受名片时应注意的几个方面使用名片和接受名片时应注意的几个方面 1)1)随身带的名片最好放在专用的名片夹内，也可放在衬衣左随身带的名片最好放在专用的名片夹内，也可放在衬衣左侧口袋或西装上衣的内侧口袋里，不能放到裤子口袋甚至是后侧口袋或西装上衣的内侧口袋里，不能放到裤子口袋甚至是后裤袋里，这样是极不雅观的。裤袋里，这样是极不雅观的。 2) 2)名片的外观应保持良好，不要破损或折叠，因此，买一个名片的外观应保持良好，不要破损或折叠，因此，买一个好的名片夹是很值得的。好的名片夹是很值得的。 3)3)赠送名片要有所选择，既不要不加区别地乱发一通，也不赠送名片要有所选择，既不要不加区别地乱发一通，也不要过于吝啬。要过于吝啬。 4) 4)对于别人交换名片的请求，一般情况下应爽快答应。对于别人交换名片的请求，一