售后服务制度

1、售后服务制度、总则本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三 大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据1、每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管） 手里。2、检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日 期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）3、查明仓库里是否有所定产品。4、收到销售合同次日下单到工厂里生产。5、每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货 时间。（约定时间大约三天内）6、导购联系完

2、后第一时间通知售后准备送货。第二章送货、安装服务管理1、送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送 到顾客指定地。2、送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客 地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。3、严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服 务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。4、送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。5、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中， 有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完 好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间 等

3、事宜，并及时通知售后主管。6、送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请 问这是*先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是*店的售后, 给您送货来”。7、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。8 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻 抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。9、如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上 直接组装以免损伤顾客家地板。10、货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验 收检查，然后正式签收。11、顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的 具体安装时间、安装要求等信息。1

4、2、售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。13、送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。14、在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程 中产生的垃圾清理并随手带走。15、送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送 货已完。16、售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安 装人员的考核内容之一。第三章售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种导购、店面接到售后问题处理：1、导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客 名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的 问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表

5、上。2、第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部，并打电话告 知售后与客人联系。3、售后服务部在接到售后问题登记表后，初步评价问题所在， 并在30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问 题事宜。第二种售后服务接到售后问题处理：4、售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾 客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在 的问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。5、初步评价问题所在，并在 30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜管理制度：6、维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才 能进入顾客场所，并尽量

6、携带维修处理过程中可能会使用到的工具和 备用配件。7、凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修 人员应立即报告售后服务部予以支持协助。8 凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应 开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向 顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。9、维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。10、维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。11、在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程 中产生的垃圾随手带走。12、每次维修处理完后，维修处理

7、人员应及时把维修处理结果和顾 客反映告知售后服务部负责人。13、售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修 处理人员的考核内容之一。第四章退换货服务管理1、根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操 作和办理。2、如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理 退换处理。3、如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓 管备货，安排重新送货。4、如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）5、店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品 退换货工作。

8、6、凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有 关规定予以处罚。7、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任， 并作为其业绩考核的依据之一。8 每次退货和换货，要查清原因，并且登记顾客退换货和补配件 记录第五章顾客投诉管理1、因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行 书面或口头申诉时。应按以下方式处理。（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。(3) 售后服务部

9、负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理 结果予以记录、存档保存。(4) 售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核 体系中。第六章顾客意见调查管理1、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予 接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。 紧急事件应及上报给售后服务部负责人。第七章配件、备件、补件和赠品管理1、为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的 发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。2、店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。3、备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务 的类别将所有备件、配件、赠

10、品分类进行有效管理，合理进行采购、 库存计划与控制。4、对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证 售后服务能在最短的时间给予修复。5、如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。6、如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。7、所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到补件和 更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。8所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。 第八章卖场的管理1、售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。2、卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。3、卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。4、卖场上下样

11、品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有 店长及总经理签字。5、所有上下样品必须登记备案。6、所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。7、卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊 情况特殊处理）三、售后服务质量和人员管理第一章总则和目的1、为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一 安排，走向正规化，特制定本制度。2、内容（1）服务和安装质量管理（2）整个售后人员的管理第二章服务和安装质量管理1、“顾客为中心”原则第2、“全员参与”原则第3、“基于事实”原则4、上门服务的准备（1）准备充分，按时赴约。（2）有礼有节，勤于沟通。（3）全程负责

12、，温情告别。5、形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客: 我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。6、物品准备：准备好上门所需的工具。7、心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考 虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。8 按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提 前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。9、见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。10、进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行 维修安装，注意合乎顾客的环境要求。11、做到上门服务“三不要”（1）不要吃喝送礼（2）不要随意触动顾客东西

13、（3）不要随意评论12、礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况， 经顾客同意方可进行服务。13、安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装14、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。15、如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板 上直接组装以免损伤顾客家地板。16、在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为 破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。17、服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要 的建议和指导，耐心解答顾客的问题。18、对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复， 语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。19、若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。20、尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。21、维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干 净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。22、将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃 圾桶中。23、按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。24、离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招 呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。 第三章整个售后人员的管理1、严