商场客服工作总结

1、商场客服工作总结【篇一：商场客服中心工作总结样本】各位领导、同事大家下午好：服务中心10 11月份工作总结如下：服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客投诉、 办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、活动前期 海报的派发工作。在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截止到本月13号，办理购物卡共计人民币 167900元；在11月份，我们服 务中心和收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全部退换货记录， 纳入到财务系统内，并且，从 11月份开始执行所有的赠礼发放登记 都走pos结账；在对服务中心人员管理方面，目前，上午下午两个 班次共计4人，每天每人都能很好的完成各

2、项工作内容，对广播系 统也能熟练掌握，每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方面，应该 做好每天不定时的巡店工作或者是及时和楼上防损做好沟通；在赠 礼发放环节，应该及时和企划部门沟通，做到活动期间赠品不断货， 活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系统存在一个问题就 是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。元旦至春节的工作计划年关将至，商场活动会有增多，这也正是考验我们服务中心员工工 作态度的一个时刻，我们会做到以下几点：1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务中心的顾客，凡事以公司利益为先。服务中心

3、会积极和各部门沟通，安排好海报的派发工作；3、在办理大数额的购物卡时，也要做到细心、细致不出错；4、退换货和赠品发放结账不出错。5、做好商场的播音工作，挑选新年歌曲。以上就是我们服务中心的总结和计划，谢谢！【篇二：商场客服年终总结】商场客服年终总结-总结篇一：商场督导部 我于年月加入商场，开始了我新的和过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做 好服务台的工作，二是初步接手和学习并督导工作，作为客服督导 部成员的我，工作也主要以这两块为重点，。1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对

4、较强，在本阶段的工 作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能 够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考 和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合我商厦力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在 2012年工作中详述。2、学习商场工作内容阶段 8月初安排我去开元考察督导工作的基 本事宜，用了两天，我对开元的督导做了细致的，基本了解了他们 的工作内容和工作及工作范畴。于 8月3日开始着手准备督导部门 筹建，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很 大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事 的帮忙，于8月6日完成了成立

5、督导部的，在此过程中，我学到了 很多知识，视野得到了很大的拓展。2011年8月8日，公司的竞争力打造开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门，在卖场检查、 学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为 每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对XX逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有 了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识， 用我的力量来推进XX更好的发展。3、初步介入商场工作阶段 在 对竞争力打造方案学习并使用了一段时间以后，卖场在公司全体员 工的共同努力下有了比较明显的。为了员工对服务竞争力打造的和 执行，我协助郑经理对员

6、工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出 了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并 寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的 学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一 个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑 经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一 些执行落后，使竞争力打造内容得到了巩固和延伸的违规行为，在 一定程度上严肃了卖场和，并为日后的工作打下了良好的基础。工作开展阶段（1）、服务整顿活动 9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理

7、的带领下开始了公司交给我的任务 和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家 围绕卖场纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和结 束后，策划和组织了XX商厦服务整顿月活动，在公司的协调下， 最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本 次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和的维护以及执行，并对卖 场不良风气和性行为做了严查处理，针对检查和情况，每周我都写 出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个 员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的或总结，员工的总结 中，99%的员工都很认可本

8、次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务 打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20% 30%的员工把自己在整顿期间的和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现 做了，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细 的温习和复习，期间将自己对这些承诺的使用做了详细的描述，提 高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些的 使用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌

9、现出了一批案例和优秀员工，在我部门 和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工 的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做 得很好，通过为期 50天的集中整顿，全体工作人员意识、服务意识、 发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强， 工作作风和服务平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良 好面貌。平均周违规人数和整顿前相比一部下降了(32 : 127)=396%，三部下降了( 21 : 137 ) =652%。工作人员

10、更加自律，各 项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。 顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一 些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家 和员工之间在退换货过程中无人担当推诿问题，顾客在退换货过程 中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整 顿过程中员工反映的问题，公司组织召开会等，进一步明确严格执 行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了 公司的总体服务水平。(3)、员工和顾客调查 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查 显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停

11、留在了较有好转 的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提 升者较多，有作用但效果不是很。顾客层面对我商厦的服务整顿也/有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了 解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步 篇二：2012年商场保安年终工作 总结 光阴似箭，日月如梭，转眼间 2012年已经过去，在领导的带领 下，我学到了不少知识和，让我在工作中基本上能独立完成各项工 作，首先领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。2012年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻 第一、预防为主”和内紧外松”的

12、工作方 针，始终坚持 群防群治”和 人防技防相结合”的工作路线，积极做 好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：-工作的职责 疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等， 登记工作：登记外来人员进入商场的检查；巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡 视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等 等；二、消防知识 九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育 四个能力活动，我们去听了别的商场的演讲深受，在此之前我们还 是三个能力”三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从三个能力”三懂、三会”发展到 四个能力，四懂

13、，四会”让我们又学到 了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问 题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习 了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局 的领导看了之后很赞同认可!三、存在的不足和今后的努力方向回顾大来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的 差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质 参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中 痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更 出色。 今后的工作要求将会更高，难度将

14、会更大，这就对我们的工 作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏 困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到三个再创新两个大提升”最后实现 三个方面的满意 ” 即:在观念上再创新， 在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意！以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导指正。篇三：2012年商场客服个人工作总结 xx年前三个的工作已经结束了，在全体员工 不懈努力和坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，（）。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质 要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年【篇三：2014年商场客服工作总结】xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力和坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：2、顾客投诉接待和处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技 巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主 要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查， 对不规范的管