酒店前台年终总结_6

1、酒店前台年终总结酒店前台年终总结1 转瞬一年就要结束了，这一年使我转变了许多，也学到了许多，初入.更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。 经伴侣介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是完全的酒店的核心，也应当是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量，以及处理突发大事的看法，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里猎取酒店的信息，所以工作人员必需

2、对酒店的信息有很好的了解。 总结起来可以用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。 4、语言方面。在前台平常对客服务中禁止对客人用法本土方言，为什么呢?是对客人不敬重，是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。 5、对于本地的相关景点及最新

3、信息的收集及把握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简洁的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入.，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑一再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉，这样才能改善自己的人生，自己的人生价值才能得以体

4、现。 酒店前台年终总结2 20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就年主要工作作如下总结。 一、经营状况 年方案任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入xx，完成方案的xx%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素养。 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进

5、行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训方案及接待方案。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括完全的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的改善自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，发觉问题，反馈信息，共同协商准时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把仔细做好预订、接待服务

6、，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。 第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门主动组织员

7、工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周依据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热忱。 4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管

8、，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加凝聚力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心同德、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足： 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对

9、培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 酒店前台年终总结3 丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上,是历史古城南京中的一

10、座优雅酒店,在六朝古都南京的中心商务区,绿树环绕的自然环境和精美绝伦的内部氛围,造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓.除可观赏自然?美景,交通亦同样便捷,往来繁华喧闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利. 作为原南京香格里拉大酒店,丁山花园大酒店是一座集酒店,公寓,会所于一体的现代化的综合商务旅游中心.其拥有各种类型的客房,还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的消遣设施著名遐迩,又因靠近南京机场和火车站,中心商务区等客流集聚地,拥有足够的商务客源.丁山花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市出名企业或商业集团的商务客人,其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期

11、合作协议,其中,日韩美,港澳台等外宾人员也较多.这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点. 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门.一家酒店的效率以及利润的制造,基本上都是从这里开头的.因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际力量有较高要求.丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务.由于酒店前台涉及到的学问比较多,因此按酒店惯例,一般支配新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗. 培训都有前台资深老员工带着.我到丁山后,经理支配前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让

12、我独立上岗.培训期间,要逐步学习酒店的产品学问,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的汇兑.培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班.早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训学问基本把握后开头上夜班,夜班为晚上十一点到其次天七点.培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的状况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和生疏的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留肯定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆.在方面上

13、说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的力量.由于酒店用的系统是以前香格里拉时期系统,英文版的,fedilo6.0, 因此系统操作也是我们要学习的内容之一.该系统有比较合适的房态显示和处理系统,用法起来比较快捷.但是前台登记程序里规定要先做纸制登记,然后再录入系统.由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录,个人觉得既铺张了前台员工和客人的时间,有造成了程序的烦繁,不利于更好的对客服务. 实习是一个很好的平台,让我们对.有了新的领悟和熟识,只有在现实中经受过,才会明白这个.是 如此的复杂,远没有我们想象的美妙.在酒店实习期间,曾有一段时间,我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩

14、,不过后来我就渐渐放开了.在高校里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体会.和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到.上的人情事理,我在一点点的积累.阅历和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最珍贵的一部分.整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西. 酒店前台年终总结4 过去的20xx年是改善劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们xx酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下，我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到现在能够独立当班。从不

15、敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以，我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、留意礼仪 像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中

16、对客所要用的语言等。 二、留意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训。 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来许多的不便！ 四、前台英语 一些

17、前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。 通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力量不断增加！ 五、以大局

18、为重，不计较个人得失。 不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为xx的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常主动参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克服这种心理。 我也很感谢给我提看法的同事！由于你们我熟悉到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的关心！ 虽然前台的工作有时

19、是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店前台年终总结5 劳碌而难忘的20xx年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，详细工作汇报如下： 工作业绩： 景区餐饮，又经受了很多个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经受了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的同心协力下，以可喜的成果完成了集团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已接近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么震天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真

20、、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待来宾服务工作能做到热忱、周到、细致、先行估计的服务理念，敬重上级领导，主动参与各项集体活动，耐烦育人，对员工管理做到看法和气，把握原则。 服务质量掌握： (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证书初级工50名，中级工10名，高级工5名。 (2)做到新员工上岗前进行有方案培训和考核，转正期进行考核后转正，员工存在着的技能问题准时指出和针对性进行培训。 (3)做到每天餐前预备工作检查，餐中管理督导，餐后来宾看法书的信息反馈，准时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“来宾就是我们的老师“。 (4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评比活动，虽然嘉奖的资金有限，但使员工的工作主动性和向心力提高了。 清规戒律： 卫生质量是我们餐饮工作的清规戒律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值