ICU医疗纠纷与医疗事故原因与对策课件

1、医患纠纷预警内容医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况有可能演变为医患纠纷时，必须发出纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由医务部或护理部组织）全科医护人员对纠纷隐患进行分析，制定方案，科主任、主诊医师、护士长具体负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争将纠纷解决在萌芽之中。 医患纠纷预警级别表示演变成医患纠纷的可能性大小和严重程度。 分级的依据：纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；经科室内协调是否可以解决；演变成纠纷造成后果的严重程度。三级预警：纠纷隐患程度较轻，有演变成纠

2、纷的可能，经科室协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。二级预警：纠纷隐患程度较重，经科室协调有可能解决，若演变成纠纷可造成一定不良后果。一级预警：纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重不良后果。医患纠纷预警实施医患纠纷预警实施三级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任、主诊医师及护士长。科主任、主诊医师、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起全科人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，化解纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症

3、、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新技术、重大抢救，医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能的其它情况。 二级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任、主诊医师及护士长。科主任、主诊医师、护士长接到预警报告后，应立即上报医务部或护理部。科室迅速制定消除隐患的方案、实施办法及落实责任人，力争化解医患纠纷，并随时将处理情况上报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等；医护工作中存在一定缺陷、

4、病人及家属有不满表现，演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理难度较大。医患纠纷预警实施医患纠纷预警实施一级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主任、主诊医师及护士长。科主任、主诊医师、护士长立即上报医务部或护理部。医务部或护理部立即派人与科主任、主诊医师、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，力争掌握处理医患纠纷主动权。需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致病人死亡、残疾、严重并发症，病人及家属有极度不满的表现，极可能演变为医患纠纷。 医患纠纷预警实施医患纠纷预警实施科室建立医患纠纷预警登记，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、工作

5、单位、电话、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、参与处理人员、处理经过及结果。科室建立医患纠纷预警零通报制度。医护人员每日早、晚交接班时，必须将纠纷隐患情况作为交接班内容向主诊医师、科主任、护士长报告，违者承担主要责任。 须上报医务部（或护理部）及分管院长的一级预警、二级预警一般按科室预警登记内容以书面形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。医患纠纷预警实施医患纠纷预警实施 1.家属因素 2.医护人员因素 1.患者家属对ICU病房的制度不理解：重症监护病房老年患者较多，而且患者病情重、变化快，有的患者呈昏迷状态，作为家属心急如焚，情绪不稳

6、定，当医护人员告知监护病房拒留陪护时，家属很难理解，认为不近情理，从而产生抵触心理，甚至到了一触即发的地步，此时为护理纠纷埋下了隐患。 2.医疗费用问题：监护室的患者病情危重，监护内容多，同时使用的仪器较多，并且实行了专人护理，费用自然高，尤其当医护人员向家属发催款单时，家属感到很反感。另外，有的患者家属由于经济困难过分关注医疗费用，特别是面临人财两空的局面时，无法接受，故怀疑医生技术差或者护士用错药、打错针，从而引发纠纷。 1.与患者或家属沟通不足：监护病房医护人员把主要精力放在治疗、抢救患者上，对其家属的心理感受顾及不周，与家属沟通不足，或者对家属的疑问解释不到位，甚至有个别医护人员态度生

7、硬，对患者或家属提出的问题不认真解答，或表现出不耐烦而不予理睬，致使患者或家属不满。另外，与患者或家属沟通缺乏艺术性，当患者或家属问及病情或预后时，医生简单地回答“没有事，不要紧”或“不知道”等，一旦治疗结果不理想，家属可能以此为据抓住不放，从而引发纠纷。 2.抢救器材、急救药品不到位：抢救患者时，急救药品短缺或者抢救器材不能处于应急状态，延误抢救时机，有的仪器如除颤器，平时使用率不高，如果不及时充电保养，保持性能良好，遇抢救患者需要除颤时无法正常运行，贻误抢救时机。有的因仪器抢救时出现故障，如心电监护仪上突然显示患者心电图呈直线，与患者实际情况不符，给患者带来恶性刺激，使患者或家属不满意。

8、3.病程记录不准确、不完整：由于抢救时时间紧迫，不能准确地记录患者病情变化的整个过程，如发病时间、处理情况、治疗、护理措施等记录不仔细，尤其在抢救患者时没有及时完整地做好记录，导致后期凭记忆补医嘱，使病历不完善，给日后医患纠纷埋下伏笔。 1.做好入科宣教 对患者宣教成功与否，决定着患者或家属能否配合医务人员的工作，患者入科后，医护人员应向家属介绍科室探视制度、科室环境、科室技术特色及人员情况等，让患者或家属对科室情况有初步了解，配合医疗护理工作。 2.合理收费 医务人员要严格执行收费标准，做到不多收患者一分钱，避免给患者增加负担，同时也不能漏收，防止给医院带来损失。向患者或家属讲解收费制度，医

9、保及新农合等有报销患者用药如超出报销规定范围应履行签字制度。 3.加强医护人员业务培训：作为科室管理者，对医护人员的业务培训应常抓不懈，使其掌握过硬的技术本领，培养医护人员的应急能力，使其牢固树立查对意识，养成严谨的工作态度和慎独的工作作风，严格执行操作规程，准确、熟练地进行各种操作，沉着应对各种突发变化，使患者或家属产生信任感、安全感，从而赢得他们对医护工作的理解和支持。 4.提高医护人员的沟通能力：医护人员应重视沟通艺术，与患者或家属交谈时应注意方式方法，及时将患者的病情进展及预后向家属交代，对于家属的疑问要耐心解释，并且医护人员解释病情时应口径一致，如没有把握，言语应留有余地，不得草率回答或敷衍了事。 5.抢救器材完好、急救药品到位：对于抢救器材和急救药品实行专人管理，及时检查器械性能，发现故障及时修理，使器材保持完好。做到抢救物品五定：即定人保管、定点放置、定时核对、定量补充、定期消毒。并做到班班交接。 6.病程记录及护理记录要符合要求：病程记录及护理记录是患者病情变化的反映，及时、准确、真实、完整的记录，不仅是衡量医疗质量的依据，而且是解决医疗纠纷的重要依据，因此，病程记录及护理记录