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1、御景台争创“全国物业管理住宅示范小区”实施方案自御景台分公司组建之日起，公司领导就提出了创建示范住宅小区的工作目标，体现了公司品牌战略的重要指导思想。根据公司领导的要求，我们以务实的工作态度，将创建示范住宅小区作为全面提升物业管理水平来抓。具体从以下几个方面开展工作:一、落实创建工作，积极作好宣传1、组织落实：成立创建领导小组，其主要职责是领导分公司的创建工作，及时发现存在的不足，研究解决问题的方法，及时把握工作重点。领导小组成员进行具体分工，从而明确职责，理顺关系。2、方案规划落实：结合实际，制定详细的创建工作计划和具体实施方案，分阶段制定计划及根据实际情况落实工作，确保创建工作的顺利实施。

2、在此基础上，我们对照优秀住宅小区的考评标准及每月公司楼检提出的整改要求，发动全体员工对各项管理服务工作进行会诊，找准差距，逐项逐条整改，缩小距离，逐步完善提高。3、做好宣传：一是对内一一对全体员工的宣传；二是对外一一对业主（住户）的宣传。创建优秀住宅小区是一项综合性很强的工作。真正把创建工作搞好离不开全体员工的努力，也离不开全体业主的支持配合，要让全体员工明确创建工作的目的、意义,了解创建工作的标准和要求，必须做好全面的宣传动员工作。4、通过召开创建工作动员大会的形式，给员工讲解创建工作的重要性和意义；通过班组学习的形式使员工掌握创建工作标准,并以召开座谈会的形式对照创建标准检讨工作中存在的差

3、距和不足。通过各种形式的宣传，使分公司全体员工始终保持旺盛的工作热情。5、通过办宣传栏、召开业主座谈会、挂条幅等形式向小区业主（住户）宣传、动员、号召业主（住户）同分公司全体员工共同为小区建设献计献策，使创建工作有广泛的群众基础。二、完善管理制度，提高服务质量为确保小区各项管理服务达到要求标准，我们主要采取了如下管理服务措施：1、刚柔并存的安全护卫模式小区的大门岗、车场进出口岗、外围巡逻岗，是社区安全的第一道防线，也是社区服务的前沿、对外形象的窗口。分公司在护卫人员配备上，力求做到外部形象刚柔并存，管理意识与服务意识并存；以男护卫员为主，适当配备女护卫员在大门岗，在确保小区安全的同时，营造社区

4、第一道亮丽的风景线。2、成熟稳定的维修管理模式土建维修模式：定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合。设备维修模式：三级保养与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。分公司设立了一支技术过硬的维修队伍，服务中心接到报修电话后，维修人员必须在20分钟内赶到现场。如有疑难必须先联系客户，约定时间后方可延期。进入住户室内维修时做到礼貌用语、规范操作；维修完毕做到工完场清，力争维修服务满意率达到100%o3、一站终端的服务中心模式分公司办公以开放式服务中心的形式出现，为客户提供一个综合服务平台。每天7：0022：00,服务中心实行开放式办公,22：00-7：00以电话值班的形式提供服务。服务中心

5、以当面、电话、上门走访、信箱等方式，与客户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业主来访，办理装修、物品出入手续，处理业主对物业管理服务所需的各类服务信息。扩宽与业主的接触面，使业主上下班前后随时都能与管理处取得联系。分公司经理办公室设在服务中心，及时处理疑难问题，整改管理服务中出现的不合格。服务中心作为与客户接触的唯一平台，集客户接待、财务运作、内部管理等于一体，形成一条龙服务，让客户通过服务中心,得到及时快捷的最佳服务。4、规范高效的管理模式1）内部管理的公开制度：分公司严格按照IS09001质量管理体系运作。建立建全各项管理制度和服务标准，并将有关标准、流程、制度在显要位置上墙

6、，便于客户查阅、监督。2）社区管理的约束制度：通过导入ISO14001环境管理体系,利用垃圾分类、资源节约等环境保护宣传，通过设备房定期向业主开放，使业主了解设施设备的保养、维修和运作状况。实现小区互管互制模式，引导客户参与环境秩序管理和设施维护。3）经常有效的培训制度：分公司每年初制定员工培训计划，并每月进行细化，按月对员工进行长期经常性的培训。如每月一次全员培训，职业道德教育，物业法规学习，ISO管理体系文件学习。各班根据各自不同的工作特点，每周不少于6小时业务知识培训和专业技能训练，不断提高员工的综合素质和服务、质量、环境意识。4）严谨公开的财务制度：严格执行国家的各项法规政策和公司的财

7、务管理规定，做好财务收支计划，编制相关报表，财务帐笔笔清楚，有据可查。严格执行现金管理制度，做到账账相符，帐实相符，账款相符，财务报表真实、客观的反映收支情况。严格按照国家有关规定履行各项审批手续，挑选合格供货商，购物时货比三家，把好物品质量关，坚持二人同行采购，为业主当好管家，用好每分钱。定期向业主公开管理费收支账目。5）丰富多彩的文化制度：分公司每年初拟订计划，利用小区现有条件和设施，组织开展社区文化活动。如举办一些儿童和长者的兴趣班；组织长者旅游、爬山、联谊等；重大节假日聘请文艺团体到小区演出，丰富业主的文化生活，每年大项活动不少于10次。6）活泼趣味的生活制度：分公司定期开展丰富多彩的文体活动，让员工生活在充满活力的集体之中，增加企业的凝聚力；加强食堂管理，抓好员工伙食，杜绝浪费现象。公司定期开展知识竞赛、训练比武、竞技等，增强员工的荣誉感和危机感；利用与客户座谈的机会