金龙宾馆前台操作流程

1、金龙宾馆前台操作流程 接听和转接接听和转接聆听和记录聆听和记录耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时记录有关信息及时回答客人的询问及时回答客人的询问注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。转接转接 确认来电者报出的房号确认来电者报出的房号/分机号分机号“ (203房间房间/分机分机)，请稍等，请稍等”或者或者: 查询查询和核对住店客人和核对住店客人姓名和房号姓名和房号在白天客人直接报出的房间号在白天客人直接报出的房间号/分号分号,可直接转接。可直接转接。在晚间在晚间10时至次日时至次日8时前时前,直报房号

2、或姓名的来电者直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是必须征询住店客人是否愿意接听否愿意接听及时转接及时转接 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 接听和转接接听和转接 无人应答处理无人应答处理 告诉来电者告诉来电者 暂时无人接听暂时无人接听 “先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？言吗？” 询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。

3、留言记录必须及时告诉住店客人。 道别致谢道别致谢 礼貌道别礼貌道别“先生先生/小姐，再见小姐，再见” “您如需帮助您如需帮助,请来电，再见请来电，再见” 注意事项：让客人先挂注意事项：让客人先挂 散客预订散客预订接受预订信息接受预订信息问候客人问候客人 预订：预订：“您好！金龙宾馆前台您好！金龙宾馆前台”上门预订：上门预订：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”询问客人的姓名：询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓您好！请问您贵姓”接受预订信息接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数到店日期，入住天数，房型和间数填写预订单填写预订单注意事项：语言亲切，面带微笑注意事项：语言亲切，面带微笑,目光注视

4、目光注视预订代理预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名查询客房流量查询客房流量立即查询房态信息立即查询房态信息决定是否接受预定决定是否接受预定可根据房型和日期查询可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认及时请示上级主管确认完整记录客人预订需求完整记录客人预订需求散客预订散客预订接受、确定预定接受、确定预定及时答复客人及时答复客人,或者及时回复或者及时回复 及时确认电脑房态预订信息及时确认电脑房态预订信息确认房价确认房价确认联系方式确认联系方式记录保留时间记录保留时间一般为下午一般为下午18:00询问客人是

5、否协议公司及公司名称。询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动尽量让客人留下移动 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明散客预订散客预订 预订复述预订复述 客人全名客人全名 到店日期和入住天数到店日期和入住天数 房型、房数和房价房型、房数和房价 保留时间保留时间 联系联系 注意事项：确保预订信息的准确无误注意事项：确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认与客

6、人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认散客预订散客预订 道别致谢道别致谢 礼貌道别：礼貌道别：“M先生先生/小姐，感谢您的预定再见！小姐，感谢您的预定再见！” 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人 让客人先挂让客人先挂 输入预订信息输入预订信息 完整填写散客预订单完整填写散客预订单 在电脑系统中及时输入预订在电脑系统中及时输入预订 预订单上注明并签名预订单上注明并签名散客预订散客预订 到店前确认到店前确认 联系联系 提供问讯和指引提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关信息记录相关信息 保存预订单据保存预订单据 按照日期存放预订单按照日期存放预订单散客

7、预订散客预订 预定的取消或更改预定的取消或更改 查询预订记录；更改预定记录；复述预定内容 保留更改或取消的散客预订单预订单 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、所需房型需要查询电脑房态信息，答复是否满足客人需要。 取消的散客预订单保留在前台指定位置参观房间参观房间 准备工作准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 由行李生或大堂副理带领客人参观房间 未经酒店同意不准在酒店内拍照 陪同参观陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐参观房间参观房间 整理房间整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待入住接待问候与招

8、呼问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候注意事项：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。确认客人预订确认客人预订询问客人是否有预定 ：“先生/小姐请问您有预定吗？”复述/核对预订信息对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。入住接待入住接待填写填写住宿登记单住宿登记单请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数 请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹

9、工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：身份证；驾驶证；军人证；护照；通行证；回乡证；外国人居留证入住接待入住接待电脑系统分配房间电脑系统分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡钥匙制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为

10、住宿登记的客人发放房卡入住接待入住接待制作房卡钥匙制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡收取房间押金收取房间押金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）取整+300元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据押金收据输入和记录电脑系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。入住接待入住接待 介绍早餐介绍早餐 先生/女士：你好，我们早餐在二楼，开餐时间是07：00-10：

11、00 递交住店资料递交住店资料 整理住店资料：房卡和房套；押金收据；客人证件；餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 语言亲切,面带微笑,目光正视入住接待入住接待向客人道别向客人道别礼貌道别：“您的房间在M楼,电梯在您右手边，祝您入住愉快，再见！”同时指引电梯或房间方向注意事项：用姓氏称呼客人整理入住信息整理入住信息将电脑登记系统输入完整单据放入客帐袋：住宿登记单；预订单；预授权凭证及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入公安部旅客信息登记系统将押金收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。入住接待入住接待 其他说明其

12、他说明 信用卡使用：检查信用卡有效性；预授权客人签名 客人填写客人承诺书承诺客人签字 电脑系统录入信息 信用卡预授权不开据押金单收据 客人承诺书一式两联分别放入客帐袋。换房处理换房处理 询问换房原因询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示道歉 对于投诉有大堂副理负责处理 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 填写填写 房间房间/房价变动表房价变动表 完整填写房间/房价变动表 入房价变更请客人签字 经办人签字 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息换房处理换房处理 更换房卡钥匙更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡， 分发新的房

13、卡钥匙给客人。 更改客人预收款单据上的房号 提供行李服务提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别 通知客房检查通知客房检查 通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人的遗留物品换房处理换房处理 整理客帐资料整理客帐资料 更改电脑系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表放入新的客帐袋 房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务 房间/房价变动表需要两联 经理和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务叫醒服务接受和记录接受和记录问候客人问候客人核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数

14、等房间号，姓名，时间，天数等当时核对电脑中的入住信息当时核对电脑中的入住信息客人的房号和姓名客人的房号和姓名复述与确认同步复述与确认同步输入叫醒记录输入叫醒记录输入叫醒记录输入叫醒记录核对客人姓名核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到及时将当天的叫醒记录到输入到输入到 系统系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务及时检查及时检查 系统叫醒情况系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前台。现在是我是前台。现在是(7:30)

15、，您的叫醒时间到了。谢谢！，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂让客人先挂 叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别道别让让 多响几声，给客人充分的时间接多响几声，给客人充分的时间接 。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时对客人未应答时,可在可在3分钟后再次打分钟后再次打 进客人房间。进客人房间。记录人工叫醒情况记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名实施人签名开门服务开门服务问候与招呼问候与招呼

16、问候客人问候客人询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号核对身份核对身份请客人出示证件请客人出示证件核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门不为非登记客人开门外部外部 开门请求开门委托开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单并填写住店客人开门通知单.如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期期姓名、身份证号或生日、入住日期。姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份核准来访者的身份开门服务开门服务 开门服务开门服务 前台填写住店客人开门通知单，并递交客人

17、 前台通知客房服务员 客房收取开门通知单，为客人开门 礼貌道别 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。 保存客人开门通知单保存客人开门通知单 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台。 前台保存住店客人开门单开门服务开门服务 其他其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。地请客人到前台登记。 或请客人出示证件或请客人出示证件,用用 与前台核对。与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门。客房与前台核对无误后方可为客人开门。 客房服务员在工作日报上记录开门时间和客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。房号。 方

18、便客人，严格核对客人信息。方便客人，严格核对客人信息。 做好记录，以备查找。做好记录，以备查找。延时退房处理延时退房处理 查询房态查询房态 中午13：00查询核对信息 预离房 记录余额不足的房号和客人姓名 查询客人延时退房的特权 一般前台散客退房至12：00 酒店协议单位延时退房至14:00延时退房处理延时退房处理致电客人房间致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住: M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还需住吗？友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进： 在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房

19、费避免和客人产生争议在对20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店延时退房处理延时退房处理办理续住办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据 礼貌道别礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 确认客人身份确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 确认记帐额度确认记帐额度 在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 如客人的账面余额不足

20、以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台叫付押金延时退房处理延时退房处理记帐服务记帐服务开具杂项收入转帐单；日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”及时输电脑系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入电脑系统收入转帐单收入转帐单存档存档每班次根据转账单的存根联审核本班次账目客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联离店结帐

21、离店结帐问候与招呼问候与招呼问候客人问候客人 询问客人房号询问客人房号核对房号核对房号收回客人房卡和预收款收据收回客人房卡和预收款收据电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统系统内信息核对内信息核对通知客房通知客房用对用对 通知服务中心相关房号退房通知服务中心相关房号退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息客房退房检查时间为客房退房检查时间为5分钟内分钟内如果超过如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续分钟查房还未结束，前台可直

22、接办理结帐手续离店结帐离店结帐 核对客人的帐目核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反反馈表 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细检查并礼貌地向客人说明离店结帐离店结帐收取钱款收取钱款询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡公司代付帐A在入住前由所属

23、公司书面确认，有签单协议。B欠款挂账时，请协议公司签单人签字支票有财务人员帮助验收和转账定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。离店结帐离店结帐 递交发票和零钱递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票 “M先生/小姐，您需要开具发票吗？” 双手递呈单据和零钱 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。 感谢和道别感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人 “M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见” 可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引离店结帐离店结帐 整理客史资料整理客史资料 在电脑系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点 发票、结帐单、临时住宿登记单、

24、预定单、杂项收入转帐单、押金收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。客人留言客人留言留言准备留言准备前台时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔当即电脑中查询当即电脑中查询/核对客人的姓名与房间号或预定信息核对客人的姓名与房间号或预定信息可为未入住的预订的客人留言可为未入住的预订的客人留言记录留言内容记录留言内容在交接本上记录留言内容：在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系客人姓名、房号、来访者姓名、联系 、留言内容和签名、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。切记不

25、可将客人的房间号等信息告诉来访者。重复留言内容重复留言内容与客人核对留言姓名、与客人核对留言姓名、 等关键事项等关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚客人留言客人留言 填写宾客留言单和信封填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 字迹清楚，表达准确，没有错别字字迹清楚，表达准确，没有错别字 递送宾客留言单递送宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序 宾客留言

26、单摆放在写字台面中央。宾客留言单摆放在写字台面中央。 对对“请勿打扰请勿打扰”房可由值班经理房可由值班经理 联系或将留言单从门下联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。塞入房间。确保留言单全部进入房内。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。客人留言客人留言 尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预定信息 填写宾客留言单，附在预定单的后并在电脑系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人 访客留言访客留言 提供信纸、信封和笔，请客人自己写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间问讯服务问讯服

27、务 问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人主动向前问候客人 问讯礼貌热情问讯礼貌热情 询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务做到首问式服务 对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。解决或请求前台解决。问讯服务问讯服务提供问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情

28、况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。向客人道别向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见宾客投诉处理宾客投诉处理候与招呼候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论聆听与记录聆听与记录精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪尽可能用姓氏称呼宾客宾客投诉处理宾客投诉处理寻求处理方法寻求处理

29、方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般有大堂副理或前厅经理处理关注处理结果关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.受理客人投诉的员工，必须全程负责处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务宾客投诉处理宾客投诉处理 记录与统计记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在宾客信息反馈统计表中 所有投诉必须记录和上报 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 工作改进工作改进

30、 分析投诉原因 做出整改方案 对员工进行培训十四、物品赔偿处理十四、物品赔偿处理1、事件调查、事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或大堂副理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2、查阅价格、查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在服务指南中租借物品必须在借物单说明十四、物品赔偿处理十四、物品赔偿处理3、赔偿处理、赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据收入转帐单客人签字,输入电脑系统感谢

31、客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交经理或保安部处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4、善后处理、善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件十五、商务服务十五、商务服务1、问候与招呼、问候与招呼主动上前问候客人主动上前问候客人面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然2、接受服务要求、接受服务要求仔细听取客人的服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能

32、及时完成的服务项目对未能及时完成的服务项目,须填写宾客意见反馈表须填写宾客意见反馈表确认项目、时间和价格确认项目、时间和价格客人签字客人签字必要时可以做些记录必要时可以做些记录商务服务项目：复印、商务服务项目：复印、 、打字、代理票务、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。可以向客人推荐周边其他商务服务。十五、商务服务十五、商务服务3、提供服务、提供服务按照要求规范操作按照要求规范操作仔细检查，请客人确认仔细检查，请客人确认按规定收取费用按规定收取费用开据杂项收入转帐单开据杂项收入转帐单挂帐客人签字挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候对操作时间较长的服务项

33、目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入电脑系统。挂帐客人帐目必须及时输入电脑系统。4、感谢与道别、感谢与道别双手递交有关材料双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别感谢客人和礼貌道别 “M先生先生/小姐，这是您的小姐，这是您的. 谢谢。谢谢。 再见再见”收回商务服务记录单绿联收回商务服务记录单绿联5、票务代理服务、票务代理服务做好票务代理公司的档案。做好票务代理公司的档案。把把 给客人，让客人联系给客人，让客人联系票务代理不做入帐处理，票务代理不做入帐处理，对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。十六、访客登记十六、访客登记

34、1、问候与招呼、问候与招呼 主动问候客人主动问候客人 2、查询核对、查询核对 核对访客者提供的信息核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对请来访者出示证件并核对 征询住店客人的意见征询住店客人的意见 查询电脑系统，核对住店客人姓名。查询电脑系统，核对住店客人姓名。 如果没有此住店客人或客人事先要求提供如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该保密，应该婉言拒绝访客者婉言拒绝访客者 切忌透露客人房号切忌透露客人房号十六、访客登记十六、访客登记 3、办理访客登记手续、办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单 提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。 登记单红联较客人，白联存档

35、。 服务指南中表示 4、提供指引、提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）1、问候与招呼、问候与招呼问候客人询问客人的房间号码。2、身份验证和记录、身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱钥匙记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字。前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。3、帮助客人使用、帮助客人使用前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客

36、人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。请客人亲自完成存取过程。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）4、锁好保险箱、锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱房回所好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙。时刻掌握了解保险箱使用现状只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。5、保险箱使用和记录、保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，请客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡在保险箱内。每次开启保险箱必须有记

37、录。当面检查保险箱内客人的物品。发现签名不同，应马上通知前厅经理或副总。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用） 6、结束使用保险箱、结束使用保险箱 确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 及时记录在保险箱使用情况记录本中。 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。 对客人保险箱使用信息保密 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注十八、租借物品十八、租借物品 1、问候和核对、问候和核对 主动热情 询问房间 用房卡或获胜身份证 查询电脑 2、填写物品租借单、填写物品租借单 完整填写物品租借单 请客人签字。 放入客帐袋 如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款收据十八、租借物品十八、租借物品3、介绍借物和递送、介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品的完整性向客人介绍和制作物品使用说明卡4、完成借物登记、完成借物登记前台经办人填写借物登记本在电脑系统备注中做好记录酒店借物做到分