员工人员的行为准则和服务标准

1、员工行为准则和服务标准第一节伊泰工行为准则行成于思行胜于主1、伊泰公约百年伊泰诚信为本企业发展和字当先立足社会大局为重自身价值唯在奉献保护环境当尽义务珍惜资源崇淌勤俭岗位创新求实是基目标责任自我激励团队之间协作互助专业流程精益求精职务行为符合规范社会交往礼义清廉公司内外遵守法纪大家庭中传递真情2、伊泰行为准则行为准则概要声誉得来不易,却可轻易失去。伊泰的品牌是建立在正直、诚信的基础之上的。伊泰的行为准则是伊泰文化理念的核心体现,并以此保证公司的形象和价值观在不断变化的商业环境中得到一致的体现。诚信、规范、协作、奉献是伊泰行为理念的核心。行动准则也许不能涵盖所有的行动细节以及实现对所有问题的判断

2、,对于准则中无法包括的新问题,伊泰员工可以依据伊泰的核心价值观进行判断,并逐步丰富行为规范体系。行为准则并不意味着不再需要做出判断,它只是更易于做出判断的基本尺度。*伊泰主要行为原则盈利原则:长期盈利能力是实现发展目标和履行社会责任的基础。竟争原则:提倡以公平、合乎道德的方式展开自由竞争。诚信原则:在经营活动和业务往来中坚持诚实、正直和公平原则。社会责任原则:坚持党的领导,遵纪守法,本着对社会负责的态度行事,追求正当的商业目标。健康、安全、环保原则:对健康、安全与环保采取系统的管理措施,以求不断改善这些方面的表现,不断降低业务活动给环境带来的影响。经济带动原则:以相关多元化业务结构形成的产业链

3、,带动相关环节涉及区域的经济发展,增加地方就业和居民福利。沟通和交流原则:按照证监会关于信息披露原则发布有关企业经营及重大事项的信息,在与员工、商业伙伴和当地社区的交流中,本着诚实和负责的态度听取意见,并做出回应。第二节个人行为及工作环境1、个人形象原则在工作场所,按公司统一规定着装,并保持服装整洁。鞋帽和装饰物要庄重、得体、符合身份。行为指向举例:一着装:统一、整洁、得体。*服装正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣*在左胸前佩戴司微或工牌。*在工作场所不袒胸露背、赤脚赤膊,不穿拖鞋,不穿短裤。仪容:自然、大方、端庄。*头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物。*男职工修饰得

4、当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。*女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。*保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止:文雅、礼貌、精神。*精神饱满,注意力集中。*保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。*坐资良好,不翘二郎腿,不乱放脚。*避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。2、行为原则*伊泰致力于为员工提供一个安全、富有成效的工作环境。因此要求员工注重行为得体、符合身份和环境要求。*杜绝工作场所的物质滥用,包括使用非法药品、滥用合法药物或其它物质、滥用酒精。*不允许工作场所的任何骚扰行为,即不

5、能出现让任何个人或群体觉得不受欢迎、羞辱、胁迫或敌意的任何行动、行为或举止。员工应格外留意一种文化可接受、但另一种文化不可接受的行动或举止。行为指向举例:*让女士、年长者、上级领导、客人先行,不要抢路。*在办公场所,禁止大声喧哗、争执、打斗、无理取闹。*严禁在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾物。*严禁在工作场所吃零食、闲聊、玩扑克、玩游戏、睡觉。*严禁在客户面前和工作场所化妆、梳发、修指甲、背手插袋、大声交谈、剔牙及脱鞋等。*严禁酒后上岗。工作礼仪1*接电话:铃响三声必须接起,并使用以下用语:接外线电话时:“您好,伊泰成品油公司”、“请问您找谁?”“请问您有什么事?”、“请您稍等”、“对不起,

6、他(她不在,可以替您转达吗?”、“请您过一会儿再来电话,好吗?”、“不用谢,再见”、“对不起这里是伊泰成品油公司,您打错了,请您查号后再打”、“没关系”。接内线电话时:“您好,XXX部门“。*打电话:打电话时请使用下列语言:“您好,我是伊泰成品油公司,请问XXX先生(女士、小姐在吗?”、“可以请他(她接电话吗?”、“谢谢”、“请问您贵姓?可以转告XXX先生(女士、小姐一声吗?”、“谢谢,再见”。*挂电话:讲完电话后,应先轻按挂机键,再将电话放下,千万不要猛摔话筒或“啪”的一声挂断电话。*握手:微微用力,停留2秒后放开:与异性握手时,女士先伸手,接触1秒放开。*问候:无论是内部同事还是外部客户都

7、应该使用礼貌用语“您好”。*交换名片:接递名片时,正视对方,使用双手,同时凝视名片2秒以示尊重。*接待客人:接待客人时应该热情周到、礼貌大方、不卑不亢。*客人到来时,应起身迎接问候,请客人坐下,言谈举止应彬彬有礼。*如果不能马上接待客人,应送上茶水,并说:“请先喝茶,我马上就来”。*接待客人时,应主动问明来意,属于自己工作范围内的事项,应予以尽快办理;对不属于自己工作范围内的事项,应及时联系公司有关部门或向领导报告。*尽快处理公务,不能办的事应表示歉意说明原因。*不要随意打断客人的谈话或插话,应注意倾听,如客人询问,应尽量解答。*接待客人期间如需办事或打电话,应先说“对不起”并表示歉意,并尽快

8、处理完毕。如无法在短时间内办完,应向客人解释清楚并另行安排接待时间。*男士在接待异性客人时,若对方没有表示,可不必主动握手,接待完毕起身相送,如有必要,应主动联系妥善安排客人的就餐、住宿用车等事宜。*若客人还需到公司其它部门办事,应主动帮助联系或带路。*离开本单位外出办事或下班前,要将座椅推入办公桌内,离开办公室在本单位内办公要将座椅一半推入办公桌内,下班前要将桌面收拾干净方可离开,保持办公室整齐有序。工作礼仪(3*接待礼仪:接待应遵循“平等、对口、节约、周到”的原则,使客人高兴而来、满意而去。对待来宾无论职务高低,都要平等对待、落落大方、不卑不亢。具体业务工作由公司对口部门负责接待,公司的上

9、级单位领导、兄弟公司领导,本公司特邀客人及综合性业务接待工作,由总经理办公室负责协调,各相关部门应予以配合。属高规格接待,陪客要比来宾职务高一些。适用于上级机关特派员及主管部门来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜等。招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,我方接待人数不超过来宾总人数的40%。陪客人员在接待中应衣装整齐,举止稳重,交谈要真心事宜,文明有礼,亲切朴实。宴请客人时,应注意主宾座次,请客人先入座。交谈要注意身份,主次要分明,不要强行劝酒,不做有碍就餐的不雅举动。说话时忌口含食物,使用牙签要适度遮掩,宴请结束时,要礼貌退席。接待程序要衔接周密,接待方式要合理,使客人感到热情、温馨、周到。

10、要准确掌握来宾的身份、职务、来公司目的以及航班、车次、时间、到达地点等等。必要时可通知相关部门派员迎接。接待前要明确接待规格,确定用餐(住宿人数、时间、地点、用餐(住宿标准、出席领导、陪客名单,并准确了解来宾有无宗教饮食禁忌,及时通知酒店做好相应安排。如有商务会谈,要提前与对方协商确定日程安排,同时根据会谈内容确定我方参加人员,并提前准备有关商谈材料,安排布置会场,通知相关人员准时参会。客人下榻宾馆后,要进行礼节性拜访,同时要进一步确认日程安排。客人返程时,要提前帮助客人订购机票、车票,并到客人下榻之处送行。待客人所乘交通工具启动时,方可离开。我方所有人员在接待客户过程中要始终面带微笑。*外出

11、办事:外出办事时,应事先约定时间地点,不要冒失前往。到达办事地点时,应礼貌地向对方说明自己的身份、要找的人、要办的事。在外埠办事时,不该问的不问,不该看的不看,举止文明,落落大方。如需借用对方电话、纸笔、抄录复印材料、拷贝、拍照、录像时,应事先征得对方的同意。一办事时注意不要影响室内其他人工作。办完事后不要逗留,离开时应说:“对不起,给您添麻烦了,非常感谢,欢迎有时间到我们公司来”。*外出办事:到外单位找人时,应主动出示有关证件,办理会客手续,礼貌通过门卫。如带车前往,应将车停放在指定区域。找人不可推门直入,不可将门推开一条缝窥视或在门前探头探脑。应先敲门,经同意后方可入内,进门后应说:“对不

12、起,打扰一下,请问XXX先生(女士、小姐在吗?”要找的人不在,应道谢后退出,退出时,应将门轻轻关上,尽量不发出声响。工作礼仪(5*会议规范:*事先阅读会议通知。*在会议开始前5分钟进场。*事先阅读会议材料或做好准备,针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。*开会期间关掉手机或调为静音,不会客、不从事于会议无关的活动,如剪指甲等。*遵从主持人的指示。*必须得到主持人的许可后,方可发言。*发言简洁明了,条理清晰。*认真听别人的发言并记录。*不得随意打断他人的发言。*不要随意辩解,不要发牢骚。*会议完后向上司报告,按要求传达。*保存会议资料。*公司内部会议,按秩序就做,依次发言。发言时,先讲“XX汇报

13、”,结束时说:“XX汇报完毕”。*保持会场肃静。3、语言原则强调语言文明、讲礼貌。应用得体、不讲粗话。行为指向举例:*寒暄用语:您好,你好*请求用语:请,您请,请坐,请帮忙*感谢用语:谢谢*道歉用语:抱歉,对不起*告别用语:再见,请慢走*其他:不客气,不用谢*不得应用带有攻击、侮辱以及有伤人格或违反民俗禁忌的语言。礼貌用语举例:*您好*谢谢*请*再见*对不起*没关系*请问*我可以帮您什么忙吗?*请坐*请喝水*请慢走*请让一让*请等一等*请您尽管说*请稍等会儿*这个满意吧?*这样可以吗?*您能帮我一个忙吗?*您觉得行吗?*请问您有什么问题?*对不起,请您在说一遍好吗?*刚才不是故意的,是在抱歉。

14、*对不起,我这事不太清楚,我去查一下再通知您好吗?*这里是非吸烟区,请不要抽烟好吗?*拖了这么久,实在抱歉。*对不起,我们目前没有提供这样的服务。*对不起,今天我的时间没有办法安排,改在另一个时间,好吗? *您对我们的服务满意吗?*还有其他事情需要我们帮忙吗?*按规定我们需要处理这件事,请您配合好吗?*希望您可以理解。*请您稍等一会儿,我马上就好。*他(她不在,我可以帮您带个口信吗?*您有什么好的建议吗?*为您服务是我们的荣幸。*客户满意是我们的责任。*可以请教您一个问题吗?*请不要客气。*欢迎提出宝贵意见。*您讲的问题待我们查清楚后在通知您。*还有什么不明白的您尽管说。*对不起，我们都是公事

15、公办。 *请相信我们的诚意。 *非常感谢您对我们的支持和理解。 *这个问题需要一段时间才能解决，请您谅解。 第三节 工作规范 1、 健康、安全与环保 、 健康、 原则 伊泰承诺以对环境和社会负责任的方式开展经营， 健康、 安全与环保是伊泰发展的 首 要目标，为此，在伊泰的业务开展过程中应做到：对人类无伤害；保护环境、高效开发 利用资源；遵守所有健康、安全与环保（HSE）的法律法规。 伊泰力求为所有员工及协作伙伴提供安全、可靠、健康的工作环境，并采取切实措施 预防可以预见的事故、职业病和伤害。 伊泰将依照上述目标开发利用能源资源、提供产品和服务，并致力于为可持续发展做 出贡献。 行为指向 举例：

16、 行为指向 举例： 行为指向 遵循 HSE 黄金规则（HSE GOLDEN RULES） 。 遵守相关法律、标准和程序。 对不安全或不合规的情况进行干预。 尊重邻居 确保熟悉适用于自身岗位的法律法规、政策以及程序。 在工作场所遵循企业安全管理制度的各项要求。 本着对资源负责的态度，开发、使用新技术，提高资源开发效率。 确保恰当、安全地处理和处置有害物质。 将有害物质泄漏、或者可能伤害人类及破坏环境的任何情况，立即报告上级领导或主 管部门。 在执行任务时，使用该任务要求的个人防护器材。 遵循所在机构的汇报程序，即时报告工作场所的受伤事件、不安全隐患或任何其它类 型的安全或环境危险。 2、 财务与资产保护 、 原则 公开披露 为保护伊泰声誉及确保符合有关规定，公开披露必须且仅由得到授权的发言人做出， 同时确保信息的准确、一致、完整、公开，体现伊泰的诚信原则。 信息批露不仅包括监管申报、 出版物， 也包括由任何子公司或员工向公众发布的信息， 如新闻发布稿、演讲、陈述以及公众可访问的网站信息。 财务报告 伊泰的财务与资产必须经得起审计，让投资者充分敌情。 为此要求所有员工执行的任何交易必须经过授权批准，并对交易的合法性进行检查， 同时确保所有交易（包括那些带来债务的交