销售物流管理

1、销售物流管理第二单元：客户关系管理第二单元：客户关系管理 3/6/20222第一节：第一节： （掌握掌握）l销售物流的概述与内容、销售物流的概述与内容、l销售物流管理的环节销售物流管理的环节l销售物流合理化途径销售物流合理化途径l销售物流战略销售物流战略第二节第二节： （掌握掌握）l客户关系管理概念、环节和方式客户关系管理概念、环节和方式3/6/20223管理的机能要素：管理的机能要素：Plan:计划计划Organization: 组织组织Training: 训练训练Direction: 指导指导Control: 控制控制管理的概念：管理的概念：资源资源目标目标转化3/6/202243.1.1

2、 销售物流概述3.1.2 销售物流管理概述3.1.3 销售物流战略3/6/20225销售物流的概念、内容与环节（掌握掌握）分销物流的方式方案3/6/20226l销售物流，又叫做分销物流销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。品实体流

3、动过程。3/6/20227简述P&G（中国）的销售物流系统。供应商宝洁公司SHELF 货架CUSTOMERS 客户P&GSUPPLIERSCBD 客户业务发展系统TOM 全面订单管理系统MRPII 生产资源计划系统SBD 供应商业务发展系统3/6/20228基础性：基础性：组织、政策与策略、信息系统、设施等。组织、政策与策略、信息系统、设施等。功能性：功能性：物料管理、库存控制、运输、仓库等。物料管理、库存控制、运输、仓库等。结构性结构性渠道设计、网络分析等渠道设计、网络分析等全局性全局性客户服务客户服务P&G ？3/6/202291.产品包装产品包装2.产品储存产品储

4、存3.货物运输货物运输4.货物配送货物配送5.装卸搬运装卸搬运6.流通加工流通加工7.物流信息物流信息8.分销物流网络规划与设计分销物流网络规划与设计9.货品管理货品管理10.物流网点内部物流管理物流网点内部物流管理物流基物流基本要素本要素3/6/202210（一）销售物流管理的概念、任务和目标（二）销售物流管理应考虑的因素（三）销售物流管理的环节（掌握掌握）（四）销售物流合理化的原则和途径（掌握掌握）（五） 销售物流方案的制定（六）销售物流方案的实施与控制3/6/2022111、销售物流管理的概念、任务和目标（续）、销售物流管理的概念、任务和目标（续）（5）策划设计运输方案、配送方案；）策划

5、设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既

6、扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。3/6/2022123、销售物流管理的环节、销售物流管理的环节（1）计划和规划、策划）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥）组织和指挥（3）协调和控制）协调和控制3/6/2022135、销售物流方案的制定、销售物流方案的制定销售物流的方式方案有很多种，从

7、空间位置移动的角度看，销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。式和供应商掌握库存送货方式共五种。3/6/2022141、自办分销物流战略、自办分销物流战略-（海尔）（海尔）2、外包物流战略、外包物流战略-（案例：美的空调）（案例：美的空调）3、配送物流战略、配送物流战略-（华联超市）（华联超市）4、第三方物流战略、第三方物流战略-（P&G）5、JIT送货战略送货战略-（上海通用汽车）（上海通用汽车）6、VMI送货战略送货战略7

8、、无库存分销战略、无库存分销战略3/6/2022153.2.0 物流之客户服务3.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 3/6/2022161、物流之客户服务与企业营销的关系：、物流之客户服务与企业营销的关系：l营销：获得和保持客户。l客户服务：加强客户的忠诚度。l客户关系管理：企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。3/6/2022171、可得性：、可得性：l缺货频率（Stockout frequency)l供应比率（Fill rate)l订货完成率(Ord

9、ers shipped complete rate)2、作业绩效：、作业绩效：l速度l一致性l灵活性l故障与恢复3/6/2022182、事中要素：、事中要素：l订货周期l库存可用性l订单完成率l订单状态信息3、事后要素：、事后要素：l备件可用性l召唤时间l产品跟踪或保证l客户抱怨和投诉3/6/202219服务要素权重绩效水平权重分数订单完成率30700.21准时运送25600.15订单准确性25800.20发货单准确性10900.09退货10950.095 指数 0.745 3/6/2022203.2.1.1 客户关系管理的概念（掌握）客户关系管理的概念（掌握）3.2.1.2 客户关系管理的思

10、想原理3.2.1.3 客户关系管理的环节和方式（掌握掌握）3/6/202221 3/6/202222MRP - MRP II - ERP 功能扩展 MRP MRP II ERP ERP II 70年代 80年代 90年代 21世纪销售管理财务管理成本管理物流资金流 信息集成 MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM多行业、多地区、多业务 供需链信息集成法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理 库存计划物料信息集成MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM 076供

11、需链管理与供需链管理与ERP法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务3/6/202223l1、客户关系管理的概念、客户关系管理的概念l客户客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者（产品链、客户链）。也就是说，市场交易关系的市场交易关系的双方双方，都是物流业者的客户物流业者的客户。l客户关系管理客户关系管理，就是企业与它所有的（物流

12、）客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。 3/6/202224l企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。l企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户预测客户下一步对产品和服务的需求需求，企业内部相关部门实时地输入、实时地输入、共享、查询、处理和更新信息共享、查询、处理和更新信息，进行一对一地个性化服务个性化服务。3/6/2022251、客户分类、客户分类针对不同类别的客户采用不同的管理方法和不同的管理的力度。是一种客户关系分类管理。把客户分成五大类：l潜

13、在客户群：潜在客户群：l普通客户群普通客户群l基本客户群基本客户群l实际客户群实际客户群l骨干客户群骨干客户群3/6/2022261）潜在客户群）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。成为客户，也可能永远不能成为客户。潜在客户的管理：主要是通过媒体的潜在客户的管理：主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。理。 3/6/2022273）基本客户群）基本客户群基本客户群：已经和企业联系、且已进入企业的在册客户名册基

14、本客户群：已经和企业联系、且已进入企业的在册客户名册或基本数据库的客户，是企业的客户管理基本对象。他们可能对企或基本数据库的客户，是企业的客户管理基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。品，但是多数人还没有购买过企业产品。基本客户群的管理重点：促销，促成他们购买企业产品，成为基本客户群的管理重点：促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：（1 1）有奖销

15、售）有奖销售（2 2）各种促销活动）各种促销活动（3 3）赠送、试用等）赠送、试用等（4 4）走访、思想沟通）走访、思想沟通 3/6/2022284）实际客户群）实际客户群实际客户：已经购买了企业的产品实际客户：已经购买了企业的产品/ /服务、进入企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客服务、进入企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。是企业客户管理的重点对象。对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重户。是企业客户管理的重点对象。对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能要的

16、发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。实际客户群的管理重点：解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；实际客户群的管理重点：解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分发挥他们独特的作用，采取适当的激励措施和控制措施：充分发挥他们独特的作用，采取适当的激励措施和控制措施

17、：（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。养忠实客户。 （2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。 这种会这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过 组织一些活动，和组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企 业商品时，提供优惠条件等。业商品时，提供优惠条件等。（3）组织客户联谊活动，增进友

18、谊和凝聚力。）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。）有奖销售，鼓励客户进一步购买。 （5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、 带动后带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 。3/6/2022293/6/202230（一）电子商务环境特点（二）电子商务网站功能（三）电子商务网站客户关系管理功能3/6/202231l在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，