企业知识管理系统课件

1、2022-3-6企业知识管理系统1知识和知识管理知识和知识管理个人的核心竞争力个人的核心竞争力个人知识管理个人知识管理企业的核心竞争力企业的核心竞争力机构知识管理机构知识管理2022-3-6企业知识管理系统2知识知识 KnowledgeKnowledgen从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料；料；n而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、争对手、技术、产品、员工、供应商、合作

2、伙伴、股东、业务流程、管理流程）；股东、业务流程、管理流程）；n分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知识渠道。识渠道。2022-3-6企业知识管理系统3商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge企业企业“外部外部”的通用商业知识：的通用商业知识：n宏观经济、行业经济及细分市场宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报竞争对手技术及产品相关的竞争情报n商务商务 金融贸易投资财务、税

3、务及评估公金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营销证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置处置n企业经营及管理企业经营及管理 原理业务及管理的流程典范原理业务及管理的流程典范案例案例2022-3-6企业知识管理系统4商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge企业企业“内部内部”的特有商业知识：的特有商业知识：n支持决策的经营信息及技术资料支持决策的经营信息及技术资

4、料 经营管理数据经营管理数据信息研究分析专业及技术资料信息研究分析专业及技术资料n经营及管理的制度规范经营及管理的制度规范 目的说明管理流程图目的说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引审批权限指引监督机制员指引管理人员指引审批权限指引监督机制奖惩制度奖惩制度n经营及管理的经验智慧经营及管理的经验智慧 泛文档管理案例专泛文档管理案例专家渠道家渠道2022-3-6企业知识管理系统5商业知识商业知识 Business KnowledgeBusi

5、ness Knowledge知识类型：知识类型：nKnowWhatKnowWhat 事实（是什么？）事实（是什么？）nKnowWhyKnowWhy 规律、原理、规则（为什么？）规律、原理、规则（为什么？）nKnowHow KnowHow 方法、能力、技艺（怎么做？）方法、能力、技艺（怎么做？）nKnowWhoKnowWho 专家、人力资源、服务机构（谁能专家、人力资源、服务机构（谁能做？）做？）nKnowWhere KnowWhere 渠道、来源（哪里有？）渠道、来源（哪里有？）2022-3-6企业知识管理系统6商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowl

6、edge知识类型举例：知识类型举例：n操作指引及经验总结、文件模板、文件档案操作指引及经验总结、文件模板、文件档案n法律法规、竞争情报、信息资讯法律法规、竞争情报、信息资讯n经营管理数据、经营分析报告经营管理数据、经营分析报告n原理说明、分析方法、实施方法、管理方法原理说明、分析方法、实施方法、管理方法n专家渠道、知识渠道专家渠道、知识渠道2022-3-6企业知识管理系统7定义知识管理定义知识管理n案例案例1 1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加；售额同时得

7、到了增加；n案例案例2 2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，并缩短了销售周期。并缩短了销售周期。 2022-3-6企业知识管理系统8定义知识管理定义知识管理n案例案例3 3 福特汽车公司于福特汽车公司于19961996年到年到19971997年间年间实现了超过实现了超过3 3亿美元的费用缩减，而其中的亿美元的费用缩减，而其中的2.412.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术识管理技术最优经验答复系统。最优经验答复系统。 2

8、022-3-6企业知识管理系统9定义知识管理定义知识管理n知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里然然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。大产出的任何地方的过程。n知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们

9、能够作出最好的决策。作出最好的决策。 2022-3-6企业知识管理系统10知识管理知识管理将机构知识资源视为将机构知识资源视为“可管理可管理”的资产的管理科的资产的管理科学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：n由机构资产资源的无形化和知识化所直接引致；由机构资产资源的无形化和知识化所直接引致；n由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；n进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。学。2022-3-6企业知识管理系统11知识管理知识管理 目的目的知识资源的

10、整合（积累、过滤、分类）、交流共知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和工作：工作：n建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管理；理；n通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识资源，完善专家渠道和知识渠道；资源，完善专家渠道和知识渠道；n系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的智慧进行再创造。智慧进行再创造。2022-3-6企业知识管理系统12知识管理知识管理 工具和手段工具和手

11、段n知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）; ;n知识交流的平台、知识共享的工具；知识交流的平台、知识共享的工具；n个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交流的过程管理）；流的过程管理）；n机构知识管理的专职部门机构知识管理的专职部门/ /小组、制度、文化、活小组、制度、文化、活动。动。2022-3-6企业知识管理系统13知识管理的基本职能知识管理的基本职能 n外化外化n内化内化n中介中介n认知认知 2022-3-6企业知

12、识管理系统14知识管理的基本职能知识管理的基本职能外化外化n外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍高一层次的功能。高一层次的功能。n外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似

13、之它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。含的关系或联系。n最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒势上

14、存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。购买两种商品的行为。2022-3-6企业知识管理系统15知识管理的基本职能知识管理的基本职能内化内化n内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进

15、行沟通，并澄清那些与以就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问题。往通过外化得来的知识相抵触的问题。n在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏公司的研究者们可以针对他们的

16、项目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。发掘出所需的知识概要。2022-3-6企业知识管理系统16知识管理的基本职能知识管理的基本职能中介中介n内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制

17、药公司的研究人员，针域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。n

18、中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之间的便利沟通提供了支持。间的便利沟通提供了支持。2022-3-6企业知识管理系统17知识管理的基本职能知识管理的基本职能认知认知n认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据化，通常都是采

19、用专家系统或使用人工智能技术，并据此作出决策。此作出决策。n一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。2022-3-6企业知识管理系统18个人的核心竞争力个人的核心竞争力对于知识经济

20、时代的知识型工作者，个人核心竞对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基础是：础是：n学习、思考及创新的生物能力素质；学习、思考及创新的生物能力素质；n指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；n可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠道）；道）；n知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工具。具。2022-3-6企业知识管理系统19个人知识管理个人知识管理塑造及提升个人的核心竞争力，

21、决胜于职场竞争塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争以及长期职业生涯发展：以及长期职业生涯发展：n建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；n有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学习；习；n将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能力；力；n参与知识创新、知识交流，参与知识创新、知识交流， 谋求长期发展。谋求长期发展。2022-3-6企业知识管理系统20个人知识管理个人知识管理 工具工具知识管理平台知识管理平台n中国宏观经济；中国宏观经济；n中国行业经济；中国行

22、业经济；n中国商务；中国商务；n企业经营及管理。企业经营及管理。2022-3-6企业知识管理系统21企业的核心竞争力企业的核心竞争力进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），而支持企业长期发展的核心竞争力在于：而支持企业长期发展的核心竞争力在于：n整个机构有组织地学习整个机构有组织地学习“知识知识”的

23、能力；的能力；n基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文化。化。2022-3-6企业知识管理系统222022-3-6企业知识管理系统23企业知识管理企业知识管理 产生产生社会及经济在不断发展：社会及经济在不断发展：2022-3-6企业知识管理系统24企业知识管理企业知识管理 产生产生进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：4从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器设备、存货等），演变为实物型资产和金融财设备、存货等），演变为实物型资产和金融财务型资产为主（现金

24、、存款、应收款、信贷、投务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投资、股东权益）；资、股东权益）；1.1.进而演变为以金融财务型资产和无形资产为主进而演变为以金融财务型资产和无形资产为主（含知识资源）。（含知识资源）。2022-3-6企业知识管理系统25企业知识管理企业知识管理 产生产生培育知识经济时代的企业核心利润源：培育知识经济时代的企业核心利润源：n企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员构组织架构的合力、管理制度规范、

25、管理层及员工的能力等；工的能力等；n企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等。员工、供应商、合作伙伴等。2022-3-6企业知识管理系统26企业知识管理企业知识管理 产生产生塑造及持续提升企业的核心竞争力：塑造及持续提升企业的核心竞争力：n企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险的手段和方法；的手段和方法；n为了全面提

26、升整个企业的竞争力、各个部门及员为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员工的竞争力，需要提升有组织地学习工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识知识”的的能力，并采用系统化的方法对能力，并采用系统化的方法对 “ “机构知识资源机构知识资源” ” 进行管理和配置。进行管理和配置。2022-3-6企业知识管理系统272022-3-6企业知识管理系统28企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商战的决胜武器在于：战的决胜武器在于：n速度速度 针对外部竞争环境和内部管理要素的变针对外部竞争环境和内部管理要素的变化，就商

27、业机会、风险因素作出迅速及时的反应化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应n精准精准 基于迅速反应，制订正确的决策、计划基于迅速反应，制订正确的决策、计划和措施和措施n安全安全 有完善的执行体系、评估体系以管理风有完善的执行体系、评估体系以管理风险因素险因素2022-3-6企业知识管理系统29企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：n及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；先总结及归纳的最佳分析手段随时可

28、供选用；n决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完善；善；n企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水平；平；n丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用于工作实践和知识创新。于工作实践和知识创新。2022-3-6企业知识管理系统30企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，并可能成为未来竞争态势的决定性因素：并可能成为未来竞争态势的决定性因素：

29、n对经营环境的应变能力；对经营环境的应变能力；n创新能力；创新能力；n决策能力；决策能力；n操作和控制能力。操作和控制能力。2022-3-6企业知识管理系统31企业知识管理企业知识管理 内容内容n知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；n情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手等）；等）；n内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同模式、内部专家资源）；模式、内部专家资源）；n外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商

30、、合作伙伴等）。工、供应商、合作伙伴等）。2022-3-6企业知识管理系统32商业知识商业知识企业企业“外部外部”的通用商业知识：的通用商业知识：n宏观经济、行业经济及细分市场宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户竞市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报争对手技术及产品相关的竞争情报n商务商务 金融贸易投资财务、税务及评估公证金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置件、信息及商务顾问资产及产权交易或处

31、置n企业经营及管理企业经营及管理 原理业务及管理的流程典范原理业务及管理的流程典范案例案例2022-3-6企业知识管理系统33商业知识商业知识企业企业“内部内部”的特有商业知识：的特有商业知识：n支持决策的经营信息及技术资料支持决策的经营信息及技术资料 经营管理数据经营管理数据信息研究分析专业及技术资料信息研究分析专业及技术资料n经营及管理的制度规范经营及管理的制度规范 目的说明管理流程图示目的说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引审

32、批权限指引监督机制奖惩制度管理人员指引审批权限指引监督机制奖惩制度n经营及管理的经验智慧经营及管理的经验智慧 泛文档管理案例专家泛文档管理案例专家渠道渠道2022-3-6企业知识管理系统34企业知识管理企业知识管理 体系体系制度团队系统文化战略（目标、任务）战略（目标、任务）实施方案（全体系）实施方案（全体系）应用培训（全体系）应用培训（全体系）实施运作（全体系）实施运作（全体系）持续评估及完善持续评估及完善2022-3-6企业知识管理系统35企业知识管理企业知识管理 组织组织制度制度团队团队系统系统文化文化企业知识管理团队企业知识管理团队企业全体成员企业全体成员知识管理咨询顾问知识管理咨询顾

33、问软硬件系统服务商软硬件系统服务商外部知识内容服务商外部知识内容服务商2022-3-6企业知识管理系统36企业知识管理企业知识管理 内容组织内容组织企业团队企业团队咨询顾问咨询顾问内部信息内部信息及知识及知识外部信息外部信息及知识及知识微观工作事务知识微观工作事务知识个性化知识个性化知识搜集、整合、创新搜集、整合、创新通用、宏观知识通用、宏观知识特殊来源的知识特殊来源的知识2022-3-6企业知识管理系统37企业知识管理企业知识管理 系统平台系统平台知知识识库库管理管理平台平台交互交互平台平台知识部门知识部门应用部门应用部门内部信息内部信息及知识及知识外部信息外部信息及知识及知识2022-3-

34、6企业知识管理系统38企业知识管理企业知识管理 系统构成系统构成n知识库（知识库（ 通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；n专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠道）；道）；n知识交流平台（论坛、公告板、留言板、知识交流平台（论坛、公告板、留言板、E-mailE-mail通知通知等）；等）；n个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定制到个人知识库

35、中）；制到个人知识库中）；n工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协作、反馈系统等）。作、反馈系统等）。2022-3-6企业知识管理系统39企业知识管理企业知识管理 系统结构系统结构2022-3-6企业知识管理系统40企业知识管理企业知识管理 “ “现实现实” ” 效果效果n提高经营及管理决策的正确性提高经营及管理决策的正确性通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）n提高业务及管理工作的实施效率及效果提高业务

36、及管理工作的实施效率及效果知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合n降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）n优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化工作）工作）2022-3-6企业知识管理系统41企业知识管理企业知识管理 意义意义用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资源、外部关系资源，辅助各个部门及岗位的学习源、外部关系资源，辅助各个部门及岗位的学习和工作，实现经营管理中的速度、精准和安全：和工作，实现经营管理中

37、的速度、精准和安全：n有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗位的专业知识体系；位的专业知识体系；n有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交流及应用；流及应用；2022-3-6企业知识管理系统42企业知识管理企业知识管理 意义意义n有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、各个岗位所需的专业知识资源；各个岗位所需的专业知识资源；n推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高推动机构内专

38、业人员持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争力；力；n协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好的工作绩效；的工作绩效；2022-3-6企业知识管理系统43企业知识管理企业知识管理 意义意义n向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，提高机构整体凝聚力；提高机构整体凝聚力；n降低由

39、于人员流动（流失）和知识老化、弱化所降低由于人员流动（流失）和知识老化、弱化所引致的经营风险；引致的经营风险；n有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持续发展。续发展。2022-3-6企业知识管理系统44知识管理的范围知识管理的范围n知识创建：知识生产知识创建：知识生产n知识共享知识共享n知识应用知识应用n知识创新知识创新n知识发现知识发现2022-3-6企业知识管理系统45企业知识管

40、理系统的功能企业知识管理系统的功能企业常识知识库企业常识知识库内容发布内容发布/ /管理管理企业企业Know-HowKnow-How知识知识库库网络会议网络会议BBSBBS企业企业E-MailE-MailE-LearningE-Learning实时实时MSGMSG系统系统智能检索引擎智能检索引擎知识发现系统知识发现系统2022-3-6企业知识管理系统46个人知识管理系统的功能个人知识管理系统的功能n个人特长个人特长n兴趣兴趣n理想理想n个人发展计划个人发展计划n项目经验项目经验/ /人生经验人生经验n进修计划进修计划/ /培训计划培训计划2022-3-6企业知识管理系统47知识管理的相关技术知

41、识管理的相关技术n知识挖掘知识挖掘n知识仓库知识仓库n数据仓库数据仓库n自动分类自动分类n智能代理技术智能代理技术nWebWeb挖掘挖掘n专业搜索引擎专业搜索引擎n分布式数据库分布式数据库n协同工作环境协同工作环境n内容发布内容发布nE_LearningE_Learningn个性化服务技术个性化服务技术2022-3-6企业知识管理系统48知识挖掘知识挖掘n神经网络神经网络(NN)(NN)n统计统计n决策树决策树(DT)(DT)n遗传算法遗传算法(GA)(GA)n进化算法进化算法(EP)(EP)n.n.2022-3-6企业知识管理系统49n动态聚类动态聚类 n对查询结果进行动态划分对查询结果进行

42、动态划分 n自动分类自动分类 n对文本对象进行归类对文本对象进行归类 n概念关联分析概念关联分析n分析概念间的关联关系，如共现关系分析概念间的关联关系，如共现关系 n自动标引自动标引 n自动文摘自动文摘 n为文本对象产生文摘为文本对象产生文摘 内容挖掘内容挖掘2022-3-6企业知识管理系统50知识可视化知识可视化n理解数据理解数据n解释发现的知识解释发现的知识n多视角观察与呈现知识多视角观察与呈现知识2022-3-6企业知识管理系统51知识仓库知识仓库n知识仓库是面向一类具有相同知识信知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知识结息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次

43、范围，从指定的信息源构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据库。种媒体进行动态更新的数据库。 2022-3-6企业知识管理系统52知识元库知识元库专著教材专著教材工具书工具书领域专业知识库领域专业知识库专家经验专家经验培训教材培训教材问答系统问答系统解决方案解决方案知识仓库结构图知识仓库结构图2022-3-6企业知识管理系统53n加快资源开发速度加快资源开发速度n提高知识交流速度提高知识交流速度n实现实现“沉浸式沉浸式”学习与研究环境学习与研究环境n快速实现资源共享快速实现资源共享n提高资源开发利用层次提高资源开发

44、利用层次知识仓库的优势知识仓库的优势2022-3-6企业知识管理系统54智能代理智能代理n智能性（智能性（Intelligence)Intelligence)n自主自主(Autonomy)(Autonomy)n移动移动(Mobility)(Mobility)2022-3-6企业知识管理系统55WebWeb挖掘挖掘n网站搜索引擎网站搜索引擎n站内搜索引擎站内搜索引擎n实时信息采集实时信息采集q定制互连网定制互连网q竞争情报竞争情报q实时行业新闻实时行业新闻nWebWeb分析分析q用户行为模式用户行为模式qWebWeb广告广告q客户服务客户服务qE-MailE-MailqBBSBBS2022-3-

45、6企业知识管理系统56异构分布式数据库异构分布式数据库n硬件硬件n操作系统操作系统:Unix,Linux,Windows:Unix,Linux,Windowsn数据库系统数据库系统:DB2,Oracle,SQL-:DB2,Oracle,SQL-ServerServern多种数据源：结构化（多种数据源：结构化（RDBMS)RDBMS)，半结，半结构化，非结构化构化，非结构化, ,图像，声音图像，声音2022-3-6企业知识管理系统57个性化服务技术个性化服务技术n用户定制个人知识空间用户需求定制用户定制个人知识空间用户需求定制q用户提出自己的知识需求描述用户提出自己的知识需求描述q检索定制检索定

46、制q内容过滤定制内容过滤定制q内容采集定制内容采集定制n市场，销售，客户服务，工作流程，技术市场，销售，客户服务，工作流程，技术n内容推送服务内容推送服务q根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务2022-3-6企业知识管理系统58E-LearningE-Learningn学习内容的动态组织学习内容的动态组织n学习诊断学习诊断n自主选择学习策略。自主选择学习策略。n协作学习协作学习(Cooperative Learning(Cooperative Learning：CL)CL)q以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机以小组形式、为达到共同的学习

47、目标、在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。关行为。n组织学习组织学习q显性知识的学习显性知识的学习q过程学习过程学习q隐性知识的学习隐性知识的学习2022-3-6企业知识管理系统59网络会议技术网络会议技术-在线沟通在线沟通nH323H323标准族标准族n视频传输视频传输MEPG4MEPG4n音频交互音频交互(G(G系列）系列）n文字聊天文字聊天n文件传送文件传送2022-3-6企业知识管理系统60网络会议技术网络会议技术协同工作协同工作n电子白板电子白板n程序共享程序共享n资料同步资料同步2022-3-6企业知

48、识管理系统61专业技术专业技术知识库知识库解决解决方案库方案库客户客户情况情况市场市场员工员工员工员工组织组织组织组织网络网络会议会议BBS知识挖知识挖掘工具掘工具ElearningCM WebE-MailOA2022-3-6企业知识管理系统62知识管理成功的关键知识管理成功的关键n合适的知识管理平台合适的知识管理平台q没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知识管理，它是实现知识管理的强大推动力。识管理，它是实现知识管理的强大推动力。n知识管理必须和企业日常流程管理相结合知识管理必须和企业日常流程管理相结合n知识管理融入到企业文化中去知识

49、管理融入到企业文化中去2022-3-6企业知识管理系统63企业知识管理解决方案企业知识管理解决方案n设立知识管理部门设立知识管理部门n绘制知识地图，建立知识库绘制知识地图，建立知识库n建立知识主导型企业文化建立知识主导型企业文化n定制知识管理激励机制定制知识管理激励机制n管理知识资产管理知识资产n开发知识管理（软件）系统开发知识管理（软件）系统首先是观念的问题，然后有战略首先是观念的问题，然后有战略的问题，有组织结构的问题，还的问题，有组织结构的问题，还有制度的问题，还有模板的问题，有制度的问题，还有模板的问题，我觉得光从软件角度来考虑这个我觉得光从软件角度来考虑这个问题还是不够的。问题还是不

50、够的。 2022-3-6企业知识管理系统64案例：天津药业集团案例：天津药业集团n集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药6060年代之前一直都是进年代之前一直都是进口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。到到8080年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国内市场，集团的这种药基本外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国内市场，集团的这种药基本上停产。天药集

51、团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工上停产。天药集团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物

52、，把这种植物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到19981998年，天药集团，又年，天药集团，又开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中国市场。天药集团在这种药的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际国市场。天药集团在这种药

53、的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际市场，占领了东南亚市场的市场，占领了东南亚市场的50%50%。n这就是一种知识的创新。发现了新的东西，这就是一种知识的创新。发现了新的东西，发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这样一个过程对企业来说是非常重要的。样一个过程对企业来说是非常重要的。 2022-3-6企业知识管理系统65案例：新兴铸造管集团公司案例：新兴铸造管集团公司 n原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫铸铁的原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的

54、企业，后来生产球沫铸铁的大的管道。老总想要企业实现大的管道。老总想要企业实现ERPERP，于是就请了国内最有名的科研所，于是就请了国内最有名的科研所，来做来做ERPERP的程序，实现的程序，实现ERPERP的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企业作咨询。咨询和做业作咨询。咨询和做ERPERP的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴铸造做出来真正的铸造做出来真正的ERPERP的程序。因为他们不了解生产过程是什么。对于的程序。因为他们不了解生产过程是什么。对于企业的生产流程和新兴的高层对于企业的生产流程和新兴的高层对

55、于ERPERP的设想，他们都没有能力理解。的设想，他们都没有能力理解。最后新兴决定自己来建立最后新兴决定自己来建立ERPERP程序，自己来实现这个过程。而不能靠软程序，自己来实现这个过程。而不能靠软件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现“一一把手群体工程把手群体工程”，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调3535岁以下专业知识非常强的岁以下专业知识非常强的骨干，进行骨干，进行ERPER

56、P的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人ERPERP源源程序的编制方法。要求全厂程序的编制方法。要求全厂4040岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现了了ERPERP。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会使用计算机进行数据分日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会使用计算机

57、进行数据分析。析。 知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三

58、个方面，最终能用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三个方面，最终能够达到提高企业核心竞争力的目标。够达到提高企业核心竞争力的目标。 2022-3-6企业知识管理系统66案例：美国案例：美国IntelIntel公司公司 1970 1970年发明世界第一块微处理器年发明世界第一块微处理器Intel 4004 Intel 4004 1973 1973年以后推出年以后推出Intel8080,Intel80286,8038680486 Intel8080,Intel80286,8038680486 1994 1994年推出年推出PentiumPentium微处理器微处理器 Intel Intel公司始

59、终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸主地位。主地位。 优点：优点： 1. 1. 形成很高的知识壁垒形成很高的知识壁垒 2. 2. 形成专利，得到法律保护形成专利，得到法律保护 3. 3. 会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至会形成一个新的产业，如美国杜邦公司会形成一个新的产业，如美国杜邦公司 。 4. 4. 具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。 缺点：缺点： 1. 1. 高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍 。 2. 2. 高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为5%5%，技术开发成功率，技术开发成功率50%50%。 据统计，知识创新只有据统计，知识创新只有60%60%