物业公司保洁员培训方案

1、物业公司保洁员培训方案一、公司概况二、公司理念三 、企业精神四 、管理模式五 、质量目标1、公司新接管的物业两年内到达省级“城市物业管理优秀大厦标准和“省级 文明大厦的标准。2、管辖区内无重大平安责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。3、业主对大厦内物业管理效劳满意率达 95%以上有效投诉处理率 100%。4、房屋及公共设施完好率达 98%。5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。6、职工上岗前培训合格率达 100%。六物业管理者职业道德的根本内容职业道德是指从事一定职业的人， 在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循 的职业思想、行为标准和行为准那么

2、。良好的职业道德的根本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信 念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的根底上，逐步加 深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的根本内容包括： 物业管理者的职业思想、 行为标准和 行为准那么。1. 物业管理者的职业思想一个人的职业思想， 指引着他在职业活动中的一言一行。 只有深刻认识到职 业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才 能在日常工作中把每一件事做好。 据一些资深物业管理者总结， 物业管理者职业 思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1) 业主至上观物业

3、管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的， 物业管理公司的一切努力 和工作，都是为了满足业主的需要。 因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系， 真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也 为自己提供了工作的时机。 业主的满意， 是自己工作的方向和目标。 那种不履行 合同与承诺、 管理与效劳不对板、 收多少管理费做多少事、 多收费少做事甚至冷 眼对(恶言辱骂 )业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2) 管理就是效劳观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风， 因此受到人们的欢迎。 尽管物业管理本质上就是提供效劳， 但是由于受传统思想的影响， 一些物

4、业管理 者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的 ，即便对业 主，也只有“管，不想效劳。管理就是效劳观， 就是在管理过程中， 一切从效劳业主出发， 把日常工作看 成是效劳，把效劳当成最大的满足， 即便是一些不直接面对业主的岗位， 如机房、 控制室，也要把工作质量的好坏与为业主效劳联系起来， 以最好的管理质量为业 主提供平安、舒适、高效的生活和工作环境。(3) 技术效劳观在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，效劳也要讲技术。 随着现代物业管理的开展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂， 业主对管理与效劳的要求更加多样化。 这就要求物业管理者在管理与效劳技术

5、上 更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以 更高、更新的水平为业主提供更满意的效劳。(4) 忠诚的效劳观一方面，物业管理者要忠于业主， 业主的利益高于一切， 严格履行管理合同， 尽最大努力维护业主的利益不受损失； 另一方面， 随着委托管理模式的推行， 越 来越多的物业由管理公司托管。 管理公司为了不负业主所托， 总是选派优秀管理 者担任某一物业的管理人员， 尤其是高级管理人员。 因此， 物业管理者也必须忠 于管理公司， 并按合同要求维护管理公司的声誉和利益， 切不可只顾业主或其他 方的利益而损害管理公司的利益， 更不能以不正当的、 违规的言行损害管理公司 的形象

6、和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、 条理化， 使之易于操作。 如广州世界 贸易中心大厦管理的职业思想 ( 道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、 公私清楚、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。标准和行为准那么行为标准和行为准那么是根据职业思想的要求而制订的、 用以约束职工言行的 根本准那么和要求。物业管理者行为标准和行为准那么一般包括仪表仪容、 言行举止、 来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理要求职工处理投诉时必须 做到：职工必须牢记业主是上帝， 所有工作必须以业主为中心， 职工必须高度 重视业主的投诉；细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；认真用书 面形式记录业主投

7、诉内容， 并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决 业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，假设涉及本人的作业行为， 不得隐瞒，更不得伪造；业主投诉经调查属实，可作为职工奖励或处分依据； 对投诉业主应表示感谢， 对由于管理和效劳不当、 不周而对业主造成的不便或 损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。 二 物业管理者的职业道德修养建设部公布的?全国优秀管理住宅小区标准?第 15 条规定，小区管理人员 要遵守职业道德标准。 随着物业管理的开展及从业人员的增加， 可以预计， 政府 有关部门、 行业协会将制定全面可行的物业管理道德标准， 进一步约束和标准物 业管理者

8、的行为， 从整体上提高物业管理者的职业道德水平。 因此，物业管理人 员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断开展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、 思想品质和知识技能等方面， 经过长期的有目 的的锻炼和培养所到达的一定水平， 以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养， 是指管理者在物业管理与效劳过程中， 坚决自己的 职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准那么的认识，树立忠诚意识、效劳意 识、质量意识、利人意识，并以此指导、标准、升华自己的言行，从而到达使管 理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？1. 加

9、深行业认识物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、平安、宁静、幽雅的工作和 生活环境， 并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。 人们生活水平 的改善，生活内容的充实和丰富， 无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活 环境的优美。 高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理， 而且 还要在此根底上为业主创造一种从物质到精神， 既具有现代城市风貌， 又具有个 性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会 ；既充分发挥 物业的功能， 又能在充分保障业主的合法权利的同时， 增加业主的睦邻意识， 创 造相互尊重、 和平共处的群居关系。 物业管理者要充分认识到物业管理对城

10、市功 能的完善及对城市精神文明建设的重要性， 明确自己在城市建设与开展中所担任 的重要角色， 自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来， 把自己视作 美好生活的创造者和维护者。2. 树立效劳意识物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业， 既有生机勃勃、前景美好的一面， 又有经验缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满时机、充满挑 战。但是，物业管理者一切工作都是效劳，一切努力都是为了效劳。只有树立起 新型的现代效劳观， 才能主动地、 创造性地开展效劳工作。 一个成熟的物业管理 者，总会自觉地把为业主、 使用人提供优质的效劳作为职业的追求， 并以此获得 职业的满足感。 可以说， 是否

11、树立了效劳意识， 是物业管理者职业道德修养的主 要内容。3. 提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。 没有较高的文化素养， 良好的效劳意识就无法贯彻到具体的效劳行为中； 作为服 务者，也无法将自己的效劳精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须 广泛地涉猎各种文化知识， 汲取优秀的人类文化成果， 丰富自己的精神世界和职 业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的效劳。职工行为准那么 职工守那么和甲方管理规责。2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3. 到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4. 保护工具节约使用物料，

12、不私自 “使用“藏“客用品。5. 服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报， 不得擅自离岗。6. 上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8. 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化装品。9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10. 对大厦内部地形、管理方式、客户、名称不要外传。11. 遇突发事件，不慌不乱、注意平安、保证自身平安和客户平安后按程序处理。12. 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。仪表仪容A. 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B. 服装衬衫要常换，

13、保持干净，整洁。C. 不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D. 皮鞋干净光亮，常上油E. 不准带BP机、 上岗管理人员除外结婚戒指除外G. 不准留怪发式、染黑色以外的头发。H. 不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A. 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C. 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 职工统一着装，不得穿着自己服装。E. 在环境较差的场所工作，不许裸露男不许光背，女不许裸露四肢 礼貌用语A. “您好、 “请、 “对不起 谢“谢先“生女“士小“姐没“关系 不“客气 打“搅了 B .与人交谈先说 “您好C .要求

14、对方时应先说 “请结束问话时说 “谢谢失误时一定说 “对不起D. 给对方添麻烦时说 对不起E. 对本公司领导在每天第一次见面称 您早前面加上XXX经理或XXX主任F. 遇到总经理、 副经理时身边有客人不要招呼， 停留原地等领导过去后， 再干自 己的工作。工作中的 “五个一样 上岗与下岗一样平时与假日一样 检查与不检查一样 白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准保洁绿化标准一、正门、广场1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧 面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆

15、放 杂物、无表苔。3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。4 扶手：无污迹、无水迹。5 墙面：无污迹、无乱张贴物。6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 指示牌包括大厦招牌 ：无污迹、无积尘、8 消防栓：无污迹、无积尘。9 出入口栏杆：无污物、无阻塞。二、洗手间1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2 墙面：无污迹、无乱张贴物。3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 洗手盆：外表光洁、无污迹。8 镜面：无污迹、无积尘、

16、无乱张贴物。9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10 尿槽：外表光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。11 厕座：厕盖及厕体内外外表光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻 塞。12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。三、茶水间1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物2 墙面：无污迹、无乱张贴物。3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂

17、物6 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。四、电梯及走廊1 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、 无垃圾。2 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。3 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 墙面：无污迹、无乱张贴物。5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。6 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 门户管井门、隔烟门、厕所门 ：无污迹、无积尘、无乱张贴物。8 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不 得超过桶口。9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。五、露台包括天台、平台、阳台1 消防栓：无污迹、无

18、积尘、无乱张贴物。2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。六、垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集 中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要 另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。七、消杀 无蝇、少蚊、少虫。八、灭鼠、灭蟑螂保洁管理标准 当值领班交接班制度一、当值领班应提前 10 分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作二、认真填写交接班登记，填写内容：1、职工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。2、当班工作内容。3、须交下班继续完成的工作内容。4、存在的问题。三、仔细阅读交接

19、班记录，并分类安排落实。工具交接制度一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。四、丧失或使用不当造成工具损坏， 由责任人照价赔偿， 查不出直接责任人由当 值领班和仓管员承当。保洁物品申购领用、使用制度一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量， 并上报部门主管审批， 由部门送至 行政人事部采购。二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为： 10 号、25 号。三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人 事部发放。四、价值超过 100 元高值物品的领用含租借必须经过部门主

20、管同意方可办理。五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设 备。七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。保洁管理 平安操作规程一、牢固树立 “平安第一 的思想，确保平安操作。二、在超过 2 米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免 摔伤。三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。七、在操作

21、与平安发生矛盾时，应先服从平安，以平安为重。八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。保洁员管理标准 一、遵纪守法，遵守职工手册和公司的各项规章制度。二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的 事。四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。五、文明效劳，礼貌待人。六、效劳态度端正，有较强的奉献精神。七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。八、未经许可，不得擅入住户家中。九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十一、保护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十

22、二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十三、做好每日工做记录。保洁员岗位职责一、负责园区楼道梯级、车棚库 、马路及公共区域的清扫保洁。二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹三、负责楼道杂物的清理。四、负责垃圾的收集、转运集中。五、负责垃圾桶的清洗工作。六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。八、负责职工活动室、更衣室的清洁。九、负责工具设备的清洁及保养工作 十、完成领导临时交办的其他任务。绿化员岗位职责一、负责园区花草树木杂草的拔除。二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等

23、的修理。四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。六、负责绿地的清洁卫生工作。七、负责工具设备的清洁及保养工作。八、负责职工活动室、更衣室的清洁。九、完成领导临时交办的其他任务。仓库管理员岗位职责一、负责日常工具用品的收发工作。二、负责部门每月物料采购方案。三、负责入库工具用品的验收、登记工作。四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量五、负责部门工具报损废的核实工作。六、负责办理工具用品的租借工作。七、负责工具的定期检修及修缮工作。八、负责仓库的平安和清洁工作。九、完成领导临时交办的其他任务。保洁领班岗位职责一、负责监督执行公司

24、及部门的各项规章制度。二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出 正确的评估。七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。绿化领班岗位职责一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出 正确的评估。七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作