营运现场管理工作标准

1、工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件日常经营 环境管理播送管理1. 效劳台接待人员按照?播送工作指引?的规 定进展播送播放并在?播送记录表?中记录播 报情况；2. 效劳台接待人员应随时插播其他信息寻人、寻物、停车等；3. 商户的促销活动，效劳台应与时进展播送， 营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写?促销播送审批表?经营运经理或主管批准冋 意，进展播报；4. 效劳台接待人员每日检查和更新商户的促销 信息；5商场的开闭店音乐、背景音乐、播送稿模板 容，由公司制订下发。根据季节、节假日等情 况，应与时调整背景音乐的容。1. 营运助理巡场时，应对播送的 音量、音质和容进展检查，并与 时

2、通知效劳台进展调整；2. 播送音量已不影响顾客正常交 流为宜；3. 商铺的丿播音量不得咼与公共 区域的音量；4.100平方米以下的商铺原那么 上不得安装播送音响设备，商铺 只能播放背景音乐，多种经营不 得安装音响和播送设备；5.商铺安装播送音响设备，需经 总经理批准同意。效劳台接待 人员 营运主管?播送记录表?促销播送审批表?日常经营 环境管理LED屏和效劳台信息屏管理1. 大屏幕和效劳台的电视机是广场日常统一信 息发布点，营运部应进展重点监控，与企划部 与时沟通，对播放的容定期更新，紧跟社会热 点，并与时插播需要对外的重要信息；2. 室外大屏幕的播放容主要为品牌介绍、促销 信息、公益广告、活

3、动和新片预告等； 的日常播放。1. 营运助理巡场时，应对各类信 息屏幕的容、播放质量等进展检查每天开店时和下午至少 2次, 发现问题应与时通知效劳台进展 调整。并在 ?日常运营巡视记录 表?做好记录；2. 信息屏的播放容应由营运经理 批准同意。营运主管?日常运营巡视记录表?营运美管理1.营运助理巡场时，应对美布置进展检查，公 共区域美的问题应与时向企划部反映，商铺美1.重大节假日与季节变化时应对 商场外的气氛布置进展更新变营运主管?日常运营巡视记录表?营运巡检管控要点?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件的问题与时要求商户落实整改，并在?日常运营巡视记录表?做好记录；2. 美布置存

4、在平安隐患的，营运助理应与时向营运经理回报，并由营运部开具 ?整改通知单? 要求商家或相关部门限期整改；3. 当发现美布置落令或损坏时，应通知企划部 或商家与时进展更换或调换。换；2. 公共区域的美管理要点是：时 效性、完好性以与是否存在平安 隐患；3. 商铺的美管理由营运部根据广 场的整体要求，进展指导和落实， 并建议适当开展商铺美工作的评 比和总结；4. 营运部根据广场的运营状况， 向企划部提出美布置和调整的建 议。?整改通知书?日常经营 环境管理库房管理1. 库房正式使用时，物管部签发?仓库使用许可证?，贴在仓库门上，便于相关部门检查。2. 营运助理巡场至少每周 1次对库房的平安和 卫生

5、情况进展检查建议每周一下午，并在?日常运营巡视记录表?做好记录；3. 发现平安隐患或严重违规行为，应开具?整 改通知书?限期整改和跟进；4. 主力店的库房管理也纳入商管公司的管控围；5. 营运部配合物管部做好库房的平安管理工 作，同时提醒商户做好防水防潮工作。1. 商铺部的库房管控的重点是安 全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备 灭火器；2. 专用库房管控的重点是平安和 卫生。门锁，安装防爆灯，货品卜方应放置垫板，配备火火器；3. 仓库禁止放置烟花爆竹、汽油、 柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；4. 仓库不得作为办公、吃饭、休 息之用。营运助理营运主管?仓库使用许可

6、证?日常运营巡 视记录表?整改通知书?营运消防平安管控要点?日常经营 环境管理外立面管理1. 营运部根据?门头和店招设计导那么?对商 户的店招设计和装修风格进展管控，检查和指 导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；2. 营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进1.商户的门头和店招须报公司审 核，批准后，营运部跟进现场装 修重点对材质、效果和工艺进 展监视；营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?整改通知书?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件展检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括 灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在?日常运营巡视记录表?做好记录；3.营运助理每天至少一次对外立

7、面进展检查白天，并在?日常运营巡视记录表?做好 记录。2. 店招和门头：做到简洁，醒目， 精致，完好和整洁；3. 橱窗：原那么上每周更换模特 的出样，根据季节和节假日的需 要，进展背景和布置的更新；4. 广场外围的立面，包括墙面、 外橱窗、门、广告位等的完好和 整洁。日常经营 环境管理导识和导购系统管理1. 营运助理每天对导识和导购的开启、整洁度 和完好性进展检查，对发现的问题立即要求相 关部门整改，并在?日常运营巡视记录表?做 好记录；2. 每天不少于3次检查扶梯旁DM展架，清理和 补充DMI宣传品，如发现外来品牌 DM单与时做 好去除工作，总效劳台上原那么上只放置万宝 广场的导购手册；3.

8、 营运部每月对导识系统、每周对导购系统的 容进展检查，向企划部和物管部提出改进的建 议和要求；4. 新进的商户，营运部应至少提前一周通知企 划部，做好导向标识的调整和导购宣传；5. 根据经营需要为商户提供导购宣传效劳。导识和导购系统应该做到：1. 容准确，方便顾客区分；2. 容更新与时，有利于商户的推 广；3. 广场提供播送、大屏幕、广告 立牌、DM展架、桁架等资源，为 商户提供导购宣传效劳。营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?日常经营 环境管理通道管理1.营运助理每天对通道与通道设施的开启、安 全、整洁度和设施完好性进展检查，特别是主 力店的消防通道的检查，对发现的问题立即要 求相关部门整

9、改，并在?日常运营巡视记录表? 做好记录；1. 消防通道灯光完好，禁止占用；2. 多种经营或临时促销点位，须 确保至少留出2.5米的通道；3. 通道两侧与通道的景观、休闲 设施、装饰物等应无锋利边角等 平安隐患；营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件2.发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应 与时通知物管部，并配合进展事故调查。4. 通道地插和压线条应做好警示 标记；5. 外广场的地面应平整，无翘起 物，防止行人绊倒，发现油污应 立即通知保洁清洗防滑。日常经营 环境管理保洁管理1. 营运助理每天对公共区域的卫生状况进展检 查开店前必须进展检查，对

10、发现的问题立 即要求物管部和工程部整改，并在?日常运营 巡视记录表?做好记录；2. 节假日客流顶峰期间，营运助理加强巡场， 配合物管部做好保洁工作；3. 遇突发事件，与时联系物管部进展处置，并 在现场协助秩序维护；4. 严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将 垃圾放置在每个楼层指疋的垃圾桶。1. 顶面：无灰尘、无污渍、无孔洞；2. 地面:无灰尘、无污渍、无垃圾；3. 墙面:无灰尘、无污渍、无破损；4. 设施设备：无灰尘、无污渍、无 破损；5. 卫生间：地面、台盆和玻璃无水 渍，无异味，灯光与设施完好；6. 垃圾筒：与时清理，防止垃圾 外溢；7. 与时制止顾客吸烟等的不文明 行为，和未经批准的拉

11、客、发宣 传品等行为；8. 特殊气候：遇到下雨、下雪等 特殊天气，应加强力量，做好通 道的排水、防滑和清洁工作。营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?日常经营 环境管理商铺环境管理1. 商铺开业前，营运部牵头组织物管部和工程 部进展开业前检查，不符合开业条件的不能开 营业；2. 营运助理至少每周一次对商铺部的装修、道 具货架、灯具等进展检查，对发现有破损等情 况立即要求商户进展整改，并在?日常运营巡 视记录表?做好记录；3. 市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，1. 商户的二次装修和装饰都必须 通过审核；2. 装修的实际效果包括柜台、 货架必须与批准冋意的方案一 致；3. 不得使用旧的或破损

12、的柜台货架；4. 营运部应该根据实际运营状况营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?整改通知书?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件原那么上经营两年以上的商户要求重新安装最 新形象进展装修和调整。要求商户进展调整；商铺货品管理1. 营运助理每天至少一次对商铺部的货品出样 和列、商品质量和标识等情况进展检查，确保 商品出样的美观度、适应性和店货品的整洁度、 饱满性。对发现缺货、凌乱等情况应立即要求 或指导商户进展整改，并在?日常运营巡视记 录表?做好记录；2. 营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品 上柜、补货等情况，假设发现货品不正常等情 况，应与时与对方公司协调解决；3. 发现商品

13、存在以次充好、 假冒伪劣等情况时， 应立即要求货品撤除，并与其公司进展联系；4. 节假日和重大活动之前应加强检查，注意检 查各店柜货品货量。1. 商品的品牌、品类应与租赁合 同一致，商品标识符合规定；2. 出样应符合季节特点，每两周 应更换出样货品；3. 货架、货柜不能出现大面积空 档；4. 商品列不能过于拥挤；5. 季节性商品应确保与时上货， 原那么上不允许进展长时间一 个月以上的反季销售。营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?整改通知书?日常经营 环境管理物价签、POP宣传品管理1. 营运助理每天至少一次对商铺部的物价签、 POP宣传品等情况进展检查，对发现容不清， 摆放凌乱等情况应立即要

14、求或指导商户进展整 改，并在?日常运营巡视记录表?做好记录；2. 节假日和重大活动之前应加强检查；3. 对商户发放的DM单、优惠券等容的有效性和 真实性进展核对，涉与虚假广告的一律不得发 放；4. 发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即 与对方公司沟通，要求整改；5. 商场与外广场上原那么上不允许由人员派发 宣传品或赠品，或进展拉客推销等活动。1. 物价签：明码标价，真实有效；2. 宣传品：容清晰，制作精美3. 优惠券/卡：容真实，无虚假性；4. 商户的促销活动，总效劳台有 义务进展播送，营运助理应主动 提醒商户办理申请手续；5. 商户提供DM等宣传品，经营运 部审核后，由营运助理统一摆放到D

15、M展架上，并与时进展补充。营运助理营运主管?日常运营巡视记录表?整改通知书?日常经营商铺环境1.营运助理每天应对所有商户进展至少一次的1.生活垃圾：不得放在店外，商 户打包后放置在各楼层统一垃圾营运助理?日常运营巡视记工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件环境管理卫生管理卫生检查开店后，餐饮商户下午增加一次 检查，对发现的问题与时要求商户整改，并在 ?日常运营巡视记录表?每日、?餐饮厨 房排油烟系统检查表?每周做好记录；2. 营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油 烟管道清洗的合同和记录；3. 租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和 物管部进展验收检查。对不符合规定的限期整 改。桶；

16、2. 餐饮厨房：每天营业完毕后做 好清洁，做到地面无污水和垃圾， 地沟无积水；3. 油烟清洗：每天擦拭油烟机外 表，每周清洗挡火板，可视局部 无油污。至少每两个月清洗油烟 管道重油烟每月一次；4. 餐厨垃圾：与时清理，不隔夜。， 统一由商户自行放置到负一楼垃 圾房；5. 火蚊蝇：对外开窗的应装纱窗， 店应配备和开启火蝇灯，定期做 好消杀；6. 控烟：公共场所禁止吸烟，150 怦以上餐饮辟设吸烟区，设指示 和控烟标识。营运主管录表?餐饮厨房排油烟系统检查表?整改通知书?商铺证照管理1. 营运部应主动配合新进商户营业证照的办 理。2. 营运部应主动配合商户进展营业证照年检或 变更的办理；3. 营运

17、部应主动提供银联卡业务办理的方式。营运部应对商户的证照办理提供 必要的帮助。营运主管?日常运营巡视记录表?租户手册?开闭店管理1.开店1. 管理人员于开店前 40分钟进场；2. 营业员由固定入口进场开店，并出示出入证；3. 商场巡查，检查公共区域，与各店铺卫生状 况、货品摆放情况、店铺开灯情况、营业员到 岗服装、仪容仪表等情况；4. 开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨 会；5. 开店前20分钟，总效劳台播出开店准备广 播；6. 开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以 规姿态迎宾。1. 晨会的管理参见?营运效劳管 理工作指引?；2. 营运助理在开店后检查各自区 域商户的签到销售情况，发现销

18、 售明显不符的立即进展查询和更 正。3. 迎宾时间以开店音乐和开店广 播完毕为止。营运主管?日常运营巡视记 录表?商户营业额统计表?开闭店巡场签到表?租户手册?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件开闭店管理闭店1闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理 进展闭店巡场。管理人员于闭店前 30分钟进 场，；2闭店前10分钟，总效劳台进展闭店播送；3闭店后2分钟营业员开始撤场；4闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员 共同对餐饮商户的闭店情况进展检查；5闭店后才能关闭店招和店灯光，营业员不得 在闭店前更换工作服。1. 营运助理对广场闭店前客流、 现场状况进展全方位检查。并记 录在?日常运

19、营巡视记录表?上；2. 依据播送提示，要求商户营业 员准时送客；3. 送客时间以闭店播送音乐和闭 店播送完毕为止；4. 营运助理应监视商户不得在闭 店前进展垃圾清运、清扫卫生、 盘点等工作；5. 闭店后不得立即离开现场，应 配合商管员进展闭店巡查前方可 离场。营运主管?日常运营巡视记录表?租户手册?巡场管理巡场规1. 营运经理根据广场的格局、商铺分布情况制 定巡场线路和明确巡场监控容；2. 每日保证正常巡场 5次：上午一次、下午和 晚上各二次、另加营业准备和闭店两次巡视；3. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写 ?整改通知书?；4. 每次巡视情况填写在 ?日常运营

20、巡视记录表? 上;5. 当天无法解决的问题应予以注释，并由后一 个班的人员跟进。1. 营运主管和营运经理应认真核 实?整改通知书?的容，并做好 跟进；2. 商户屡次违反规定、无故拖延 整改、不配合管理，或存在严重 的平安、效劳质量等问题时，营 运部因发文给对方公司，并提供 我司管理的记录；4. 检杳发现并已经整改的容也应 予以记录；5. 营运助理应注重个人仪容仪 表，不得在公开场合与租户发生 言语和肢体冲突。营运助理营运经理?日常运营巡视记录表?整改通知书?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件巡场管理督查和重点检查1. 营运主管负责对每日巡场工作的检查；2. 营运经理确定每周重点检

21、查的容，并组织实 施。检查发现的问题负责整改落实；3. 节假日和重大活动前，配合相关部门进展联 合检查，与商户沟通，协调落实整改事项。1. 每天营运主管应在巡场时段， 在重点区域监视营运助理巡场的 情况；2. 每天晚上，营运经理或主管向 营运助理了解当天现场管理情 况，了解需跟进解决的事项和公 共区域报修的完成情况；3. 每周检查容应防止雷同，以做 到现场管控的全覆盖。公司/营运经理巡场管理工作交接和跟进1. 营运主管建立日常工作交接本制度；2. 营运助理每天认真做好?日常运营巡视记录 表?，完整清晰地记录当天工作和需要交接的 容；3. 每日部门晨会容：前一天工作情况/经营状况 的概述，当天需

22、跟进的重点事项，交接中不清 楚的问题，每日的重点工作和布置阶段工作重 点等。1. 营运经理每天检查营运助理的?日常运营巡视记录表?签字 确认和主管交接本的记录容， 确保每天工作的顺畅衔接；2. 营运经理负责日常的工作交 接，每周抽查各类表单记录情况。营运经理?日常运营巡视记录表?工作交接本?晨会与交接收理制度?运货管理运货管理1. 运货的营运部必须规定营业时间的具体运货 时间；2. 运货的路线应采取就近原那么；3. 原那么采用静音型的手推车300-500KG， 橡胶或充气轮胎，以保护地面；4. 运送有滴漏的货品，应放置托盘；5. 尽量防止在营业时间运送餐厨垃圾，如特殊 情况必须用桶并加盖，且需

23、两人以上，做好防 护。1. 在每天货运时间，营运助理应 加强运货管理，发现问题与时处 理，并在?日常运营巡视记录表? 上做好记录；2. 对商户的供应商的管理，原那 么上先与商户沟通；3. 商户在非运货时间的特殊运货，每月不超过 3次特殊天气 因素除外，并至效劳台开具?服 务申请单?。营运助理?日常运营巡视记录表?效劳申请单?租户手册?工程工作要点工作容管理控制责任人工作记录支持文件多种经营管理多种经营 和临时促 销活动1临时促销活动现场发现的问题，营运部应与 时与其现场负责人筹划部事先告知联系解 决，假设无法解决的，那么联系筹划部进展协 调；2.大型推广活动举办时，营运部应配合做好现 场平安和

24、秩序维护工作；4.效劳台应做好临时促销活动的播送、屏幕广 告宣传和信息发布。1. 人员管理参照?营业效劳人员 管理规定?；2. 形象、货品、标价签等参照本 指引商铺管理的相关规定进展管 理；3. 多种经营点位应符合消防平安 要求。营运主管?日常运营巡视记录表?营业管理客流和销售1. 营运助理每天应统计商户前一天的销售额， 闭店前与商户店长沟通了解当天的销售情况；2. 营运助理每天记录楼层区域客流情况上、 下午和晚上各一次，并在?日常运营巡视记 录表?做好记录；3. 营运经理根据每周客流和销售情况包括提 袋率和客单价情况等与各商户进展经营指导 和营销调整的建议；5. 季节转换或节假日前，营运助理应统计当季 新货上柜比例与备货情况；6. 新进商户、各楼面各品类销售后三位、有提 前撤柜迹象的商户作为重点监控对象，经常性 向主管、招商人员通报其经营动态。1. 营运