商务礼仪培训(主要)课件

1、商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要) 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容商务礼仪培训(主要)礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪商务礼仪培训(主要)- - 展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；- - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作好

2、，感觉受人尊重，从而提高工作效率。效率。商务礼仪培训(主要)哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士的绅士( (淑女淑女) )！我该！我该怎么做呢？怎么做呢？商务礼仪培训(主要) 良好的个人修养是影响礼仪的根本要良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。商务礼仪培训(主要)- - 有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；- - 善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；-

3、 - 以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；- - 客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；商务礼仪培训(主要)- - 创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生不拘泥习惯，能够不断产生新思路；新思路；- - 坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；- - 开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；- -

4、 团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；商务礼仪培训(主要)- - 适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；- - 勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；- - 有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；- - 主动主动主动承担工作；主动承担工作；商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断商务礼仪培训(主要)- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经应保持适当长度，整洁、干净，保持经常

5、修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；朵，鬓角不要过长；- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要长过眉头，挡住眼睛。商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)- - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- - 男

6、士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)- - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。- - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，

7、应以气味芬芳、清淡为于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。好。商务礼仪培训(主要)- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。- - 正式的商务礼仪中，男士必须着西正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；男性腰上不要装、衬衣并打领带；男性腰上不要挂东西挂东西, ,应放在手包里应放在手包里. .商务礼仪培训(主要)- - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只新

8、西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；应随手将扣系上；商务礼仪培训(主要)- - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；领角公分，并能盖住手背；领角有扣

9、的衬衫即使不打领带也要扣上；不打有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；太旧、起泡或起球的衬衣；商务礼仪培训(主要)- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要系怪异的领带（如：皮衬衣白领带；不要系怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, ,最好不要带印有其它公司名称的领带；领最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马

10、甲的里面即贴住时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。衬衣。商务礼仪培训(主要)- - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。商务礼仪培训(主要)- - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。- - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要

11、穿质薄透明的蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。商务礼仪培训(主要)- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。商务礼仪培训(主要)- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要裤子要整齐，不要穿过瘦的裤

12、子，也不要穿吊脚裤或七分裤。穿吊脚裤或七分裤。- - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。商务礼仪培训(主要)- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其

13、它鲜艳的袜不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长筒袜不能有破损。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个化妆包。商务礼仪培训(主要)黑色皮裙不穿黑色皮裙不穿, ,尤其在对外商务交往中尤其在对外商务交往中正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿残破的袜子不穿残破的袜子不穿鞋袜不配套鞋袜不配套, ,不能穿便装鞋不能穿便装鞋, ,穿双包鞋穿双包鞋( (前前不露脚趾不露脚趾, ,后不露脚

14、跟后不露脚跟) )裙袜之间无空白裙袜之间无空白, ,否则被称为否则被称为”三节腿三节腿”. .商务礼仪培训(主要)商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。式的服装。商务礼仪培训(主要)- - 可不着西装上衣；可不着西装上衣；- - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；开；- - 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；- - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运可穿非运动类

15、的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；动鞋和布鞋；- - 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。商务礼仪培训(主要)您如何看待您的工作证（胸卡）？您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己工作证是表明自己身份的一种标志，身份的一种标志，佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事商务礼仪培训(主要)- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头； 距离距离- -保持同他人保持同他人80cm-1m80cm-1m的距离；的距离；( (熟悉熟悉) )-1m1.2m;(1m1.2m;(陌生陌

16、生) )-2 2个手臂长个手臂长( (站立站立) )-1 1个手臂长个手臂长( (坐着坐着) )-1 1个半手臂长个半手臂长( (一站一坐一站一坐) )商务礼仪培训(主要)- 说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；- 微笑。应自然、真诚，不露牙、不出声微笑。应自然、真诚，不露牙、不出声- 鼓掌。两臂抬起，张开左掌，用合拢的鼓掌。两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手

17、四指（除拇指外）轻拍左掌中部，右手四指（除拇指外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿势要端正，并伴以微笑。势要端正，并伴以微笑。商务礼仪培训(主要)- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极

18、的印象。商务礼仪培训(主要)- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。商务礼仪培训(主要) 古人云古人云“立如松立如松”，站的姿态式应该是自然、，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚轻松、优美的。不论站立时摆

19、何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。直。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿商务礼仪培训(主要) 站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅两腿分开距离过大，或倚墙靠柱

20、，手扶椅背等不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或叠放与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手势。穿礼服或旗袍，等。但可随谈话内容适当作些手势。穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离公分，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离公分，以一只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介以一

21、只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公公分左右，漆盖要挺直。等车或等人，两足的位置可分左右，漆盖要挺直。等车或等人，两足的位置可一前一后，保持一前一后，保持45度角。女性站立的正确姿势：最度角。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。放在下腹部。商务礼仪培训(主要)v分两排面对面站立分两排面对面站立v要求对面的两个员工相互监督要求对面的两个员工相互监督v监督对方的站姿是否标准监督对方的站姿是否标准v监督对方是否有面带微笑监督对

22、方是否有面带微笑商务礼仪培训(主要)v为了保持体形的平稳，每位培训员工为了保持体形的平稳，每位培训员工的头上顶一本书站立的头上顶一本书站立v要求站立的时候书本不能掉下要求站立的时候书本不能掉下商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)v“五点一线的练习五点一线的练习”v具体要求是：培训员工靠墙站立，后具体要求是：培训员工靠墙站立，后脑、肩部、臀部、双腿、两后脚跟不脑、肩部、臀部、双腿、两后脚跟不能离开墙面。能离开墙面。商务礼仪培训(主要)v扩胸练习扩胸练习v具体要求：要求双臂伸直，头和双臂具体要求：要求双臂伸直，头和双臂同时后仰到最大的程度。每次至少坚同时后仰到最大的程度。每次至少坚持两分钟。持

23、两分钟。商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要) 坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。发出响声，起座要端庄稳重。 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，身体稍向前倾，

24、表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收注意将腿向回收。坐坐 姿姿商务礼仪培训(主要) 不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖

25、不能向上，更不上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发观与风度。在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在

26、桌子或椅背上。上，半坐在桌子或椅背上。商务礼仪培训(主要)v男士的下肢体位：男士的下肢体位：v垂腿开膝式：双腿并拢，大腿、小腿、垂腿开膝式：双腿并拢，大腿、小腿、地面相互垂直，两膝之间的距离大概地面相互垂直，两膝之间的距离大概为为35厘米，两脚内侧平行厘米，两脚内侧平行v大腿叠放式：支撑腿的大腿、小腿和大腿叠放式：支撑腿的大腿、小腿和地面相互垂直，脚尖朝向正前方。另地面相互垂直，脚尖朝向正前方。另外一条腿，自然的放在支撑腿上外一条腿，自然的放在支撑腿上商务礼仪培训(主要)v正襟危坐式正襟危坐式 双腿并拢，大腿、双腿并拢，大腿、小腿、地面相互小腿、地面相互垂直，两脚后跟、垂直，两脚后跟、双膝并拢

27、，双脚双膝并拢，双脚尖分开呈尖分开呈45度度双脚斜放式双脚斜放式 双脚和两腿的内双脚和两腿的内册并拢，斜放在册并拢，斜放在一侧，但是要注一侧，但是要注意，两膝盖要并意，两膝盖要并拢并朝向正前方拢并朝向正前方商务礼仪培训(主要)双脚内收式双脚内收式 两腿内侧、双两腿内侧、双膝并拢，双脚内膝并拢，双脚内收，两脚尖分开收，两脚尖分开约约30度。度。双交交叉式双交交叉式 双脚内收、交双脚内收、交叉，但是要注意叉，但是要注意双膝并拢双膝并拢前申后屈式前申后屈式 两腿内侧，双两腿内侧，双膝并拢，两支脚膝并拢，两支脚一前一后，呈一一前一后，呈一条直线条直线大腿叠放式大腿叠放式 两条腿叠放在两条腿叠放在一起，

28、放在上面一起，放在上面一条腿的脚尖要一条腿的脚尖要绷直绷直商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)v行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重走的步子大小适中，自然稳健，节奏与

29、着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。就应该是正确的。 走姿走姿 商务礼仪培训(主要)v应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。度左右，切忌做左右的

30、摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走硬，同时切忌走“外八字外八字”或或“内八内八字字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。商务礼仪培训(主要)v培训人员排成一队，沿地板的缝隙（一条培训人员排成一队，沿地板的缝隙（一条直线）走，双脚的内侧不能踩线直线）走，双脚的内侧不能踩线v头上顶一本书练习，以保持走路时身体的头上顶一本书练习，以保持走路时身体的

31、平稳平稳v在练习走姿时，同时联系谦让和打招呼在练习走姿时，同时联系谦让和打招呼商务礼仪培训(主要) 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼行行 礼礼商务礼仪培训(主要) 微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面现一个人的热情、修养和

32、魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。微微 笑笑商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)特点特点 看不见看不见 听得到听得到 重要的第一声（第一印象）重要的第一声（第一印象）设备设备 电话机型号与功能电话机型号与功能 摆设（就近原则）摆设（就近原则） 台面台面商务礼仪培训(主要)声音声音 使用你最优美的声调。使用你最优美的声调。 你知不知道，可以讲同一句话，而每你知不知道，可以讲同一句话，而每次得到不同的意思？次得到不同的意思？ 示例 “哦，它是真的。”1，用惊讶的声调2，将它变成问题3，好似神秘般低声说话4，好象军官命令士兵一样。商务礼

33、仪培训(主要)声音（续）声音（续） 五要素：激情五要素：激情 语速语速 语气语气 音量音量 清晰度清晰度 打电话时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。商务礼仪培训(主要)接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程商务礼仪培训(主要)问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电

34、话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言商务礼仪培训(主要)请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性商务礼仪培训(主要)- - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；- - 接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；- - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。商务礼仪培训(主要)- - 若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找

35、的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；- - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。日期与数字等。- - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；商务礼仪培训(主要)- - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；- - 留言或转告要立即执行，将来电所托事

36、留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传递。商务礼仪培训(主要)在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；意识；通话时如果

37、有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；商务礼仪培训(主要)- - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。- 先拨对方固定电话，不通时再拨手机。先拨对方固定电话，不通时再拨手机。- - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，对不相识的人，先讲明自己

38、的身份、目的，再谈问题；再谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。商务礼仪培训(主要)- - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；- - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的

39、姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。商务礼仪培训(主要)1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何

40、处理？过激，如何处理？商务礼仪培训(主要) 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？商务礼仪培训(主要)倾听倾听 对方陈述对方陈述 对方异议对方异议 对方问题对方问题正视问题正视问题 （若投诉不是本部门的责任，应把电话转给（若投诉不是本部门的责任，应把

41、电话转给相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，找谁及怎么找）找谁及怎么找）缓冲问题缓冲问题 稀释问题稀释问题乐观地终结乐观地终结服务跟进服务跟进 多做一步多做一步 赢得客户赢得客户商务礼仪培训(主要)顾客类型性格因应控制要求高的1，表现权力；2，要求行动3，直接了当；4，集中在生意上5，致电短说1，要直接2，将注意集中在生意上3，用终结问题做引导4，把不关于生意上的客套话减至最少愤怒的1，情绪话2，时常抱怨别人3，不快时无情理可言4，时常有规条的投诉理由1，让顾客说话放开他们的怀抱2，舒缓3，问清楚投诉4，提供选择5，避免引动自己的情绪被动的1，通常没

42、有投诉2，外表看似满意1，勿假设他们已满意2，问他们对于你服务水平的意见3，可能需要在说话中提问/指引取得反响健谈的1，通常都很积极性的2，时常看似对你的服务/产品感兴趣。3，谈及许多其它话题。4，时常打圈子及没有保证。1，问终结问题2，控制让客人说话的机会（速度/暂停）3，减少你的回应4，将注意力集中在问题上商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)- - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。洁

43、；在指定区域内停放车辆。- - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。的水杯，减少一次性水杯的浪费。- - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域和接待安排在洽谈区域。- - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室内总闸。商务礼仪培训(主要)- - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。面码放整齐。- - 当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。椅推回

44、办公桌内。- - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。商务礼仪培训(主要)打断会议先要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议先要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视

45、线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。商务礼仪培训(主要)需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常

46、联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片商务礼仪培训(主要)- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想

47、握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)- - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；- - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；- - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。商务礼仪培训(主要)- - 名片

48、应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，拇指、食指和中指应站立，双手递送，拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下端，以弥状的方式合拢，夹着名片的下端，以弥状的方式递交对方胸前。名片上端对着递名片者，递交对方胸前。名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。商务礼仪培训(主要)- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名

49、、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。商务礼仪培训(主要)- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。商务礼仪培训(主要)- 无意识的玩弄对方的名片。无意识的玩弄对方的名片。- 把对方名片放入裤兜里。把对方名片

50、放入裤兜里。- 当场在对方名片上记下备忘事情。当场在对方名片上记下备忘事情。- 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。商务礼仪培训(主要)准备准备接待接待告辞告辞预约预约商务礼仪培训(主要)- - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。商务礼仪培训(主要)- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即

51、停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。商务礼仪培训(主要)联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访商务礼仪培训(主要)- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点

52、，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、笔记本等记维修单据等资料，以及笔、笔记本等记录用品。录用品。商务礼仪培训(主要)- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。-若

53、提前到达，不要在被访公司溜达若提前到达，不要在被访公司溜达- - 致谢；致谢；商务礼仪培训(主要)商务礼仪培训(主要)v准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。v不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。v先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进

54、入时面带微笑，点头示意。v奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。v留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。v双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。商务礼仪培训(主要)v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一

55、团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。v喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈

56、话，影响他人。商务礼仪培训(主要)v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子