安徽省-04-本地网无线网络优化团队管理的研究

1、本地网无线网络优化团队管理的研究作者姓名：何可作者单位：中国电信股份有限公司合肥市分公司无线维护中心摘要结合运筹学、组织行为学等管理理论对合肥电信的无线网络优化团队管理进行全面、系统的研究，从为什么无线网络优化人员是一个团队、一个无线网络优化团队需要哪些人、对无线网络优化团队中的员工如何激励、无线网络优化团队需要什么样的团队文化四个方面展开论述，理清了无线网络优化团队管理的内涵，为今后本地网对无线网络优化的团队管理提供参考。关键词无线网络优化 囚徒困境 团队角色理论 激励 团队文化作者简介何可（1983年1月），男，本科，中国电信股份有限公司合肥市分公司无线维护中心经理助理，2004年北京邮电

2、大学毕业后进入合肥电信先后从事PHS维护和优化、450M维护和优化、CDMA网络规划和优化，目前主要从事无线网络优化管理工作，联系电电子邮箱heke，邮政编码230031，邮寄地址合肥市长江西路225号无线设备维护中心。一、 前言自2008年10月接收合肥联通公司CDMA网络以来，合肥电信的无线网络得到了跨越式的发展。在短短两年的时间内无线网络规模增长了三倍多，EVDO网络也从无到有实现了合肥市全覆盖。但是由于CDMA网络是自干扰系统，网络规模的扩大也意味着网络优化的调整越来越频繁。对合肥电信这样一个省会局的无线网络优化团队管理进行研究，对于其它本地网有着重要的实际

3、操作和理论指导的意义。一方面，客户对无线网络质量的要求越来越高，集团和省、市公司对客户感知的考核也越来越严格，提升无线网络的网络质量和用户感知是目前电信运营商最重要的工作之一。无线网络优化团队是提升线网络的网络质量和用户感知的龙头，管理好无线网络优化团队是无线网络运维工作的迫切需求。另一方面，与行业内其他两家运营商相比较，电信的无线网络的优化管理才刚起步，无线网络优化的团队管理还需要进一步提高。打造一支稳定高效的无线网络优化的团队对于每一个本地网来说都是十分必要的。二、 为什么无线网络优化人员是一个团队1、 囚徒困境的启示1950年，担任斯坦福大学客座教授的数学家图克构建了博弈论中一个经典模型

4、，即“囚徒困境”模型。“囚徒困境”假设警方逮捕了甲、乙两名嫌疑犯并实行隔离关押，隔离审讯。于是警方分开审问两人，并向双方提供以下相同的选择：若一人招供并作证检控对方（相关术语称“背叛”对方）而对方抵赖，此人将无罪释放，沉默者将判刑10年；若两人都抵赖，则两人无罪释放； 若两人都招供，则两人同样判刑5年。 囚徒乙招供囚徒乙抵赖囚徒甲招供判刑5年, 判刑5年无罪释放, 判刑10年囚徒甲抵赖 判刑10年，无罪释放,无罪释放, 无罪释放 表1囚徒困境假定每个嫌疑犯都是理性人，都寻求最大自身利益，而不关心另一个人的利益。以整体利益而言，如果两个囚徒相互合作都选择抵赖就会被释放，整体利益最高。但是两名囚徒

5、由于隔绝监禁，并不知道对方选择；而即使他们能交谈，还是未必能够尽信对方不会背叛。所以就个人的理性选择而言，招供所得刑期总比抵赖要来得低。因此，这场博弈中唯一可能达到的纳什均衡，就是双方都招供，这显然不是顾及整体利益的帕累托最优解决方案。囚徒困境告诉我们如果在工作中每个人仅仅是追求个人利益，不能从整体的利益考虑那么势必会损害整体利益，并且最终仍然会损害自己的利益。所以无线网络优化人员必然要团结成为一个整体，为完成无线网络运维的各项生产任务而相互合作。2、团队和群体的区别在企业中，一个相互合作的整体既可以是群体也可以是团队。但是团队和群体并不是一回事。群体是为了实现某个特定的目标，由两个或两个以上

6、相互作用和相互依赖的个体组合而成的集合体。在工作群体中，成员进行相互作用主要是为了共享信息，进行决策，帮助每个成员更好地承担起自己的责任。工作群体中的成员不一定完成的是需要共同努力的集体工作，他们也不一定有机会这样做。因此，工作群体中的绩效水平主要是每个群体成员的个人贡献之和。在工作群体中，不存在一种积极的协同作用，从而使群体的总体绩效大于个体绩效之和。团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。它通过成员的共同努力能够产生积极的协同作用，团队队员努力的结果导致团队绩效远远大于个体绩效之和。 图13、无线网络优化工作的特点无线网络优化工作的内容主要有用户投诉处理、日常优化、

7、工程优化、专项专题优化、系统优化等，涉及天馈线和GPS、基站、直放站、核心网等多种网元及设备，并且目前诸如“QCHAT”、“GPSONE”、“校园翼机通”等基于无线网络的新业务应用层出不穷。由于无线网优人员面临着的是异常复杂和快速发展的无线网络，并且还需要快速地响应、高效率地解决网络上各种新出现的问题，所以仅仅靠个人单打独斗是不可能完成无线网络优化工作的。无线网络优化工作复杂性和多样性的特点对工作的组织形式提出了新的要求。团队中的工作围绕着团队而不是单独的个人被组织和评价。团队中的成员相互依赖和联系紧密的去完成指派的任务。在多变的环境中，团队比传统的部门结构或其他形式的稳定性群体更灵活，反应更

8、迅速。因此，要想做好无线网络优化工作势必要抛弃传统的固网运维工作模式，从以个人为基本单位的工作方式转变为以团队为基本单位的工作方式，这样才能更好地适应无线网络的变化、满足客户的越来越高的要求。三、 一个无线网络优化团队需要哪些人1、 团队角色理论剑桥产业培训研究部前主任贝尔滨博士和他的同事们经过多年在澳洲和英国的研究与实践，提出了著名的贝尔滨团队角色理论，即成功的工作团队需要根据人们的技能和偏好来选拔成员扮演九种潜在的团队角色：维护者、建议者、联络者、创造者、推动者、评估者、组织者、生产者和控制者。团队中的维护者在团队外部战场作战，建议者鼓励团队寻找更多的信息，联络者负责协调和整合工作，创造者

9、产生有创意的想法，推动者拥护和支持新思想，评估者对各种方案提供见解深刻的剖析，组织者提供结构，生产者提供指令并完成任务，控制者考察调节并强化规则。需要注意的是贝尔滨团队角色代表的是一种对任务和活动实施自我管理所表现出的个人行为特征，而非个性类型或思维类型。在很多团队中，个体都会同时扮演多种角色。 2、 团队角色理论的应用角色齐全。一个成功的团队应该是九种角色的综合平衡。但这并不是说理想的团队中必须包括九位成员，而且每一位成员必须去扮演他们天生的那种团队角色。举例来说，一个五人团队就能够有效地扮演所有九种团队角色。因此没有必要在团队中安排九位成员，也没有必要让每一位成员分别去扮演每一种

10、团队角色。把能够扮演团队角色人融入一个团队，就能组成一个干练的团队。容人短处，用人所长。知人善任是每一个管理者都应具备的基本素质。在组建团队时，应该充分认识到各个角色的基本特征，容人短处，用人所长。尊重差异，实现互补。对于一份给定的工作，完全合乎标准的理想人选几乎不存在。但是一个由个人组成的团队却可以做到完美无缺，它并非是单个人的简单罗列组合，而是在团队角色上亦即团队的气质结构上实现了互补。也正是这种在系统上的异质性、多样性，才使整个团队生机勃勃，充满活力。增强弹性，主动补位。注重培养团队成员的主动补位意识，当一个团队在上述八种团队角色出现欠缺时，其成员应在条件许可的情况下，能够主动实现团队角

11、色的转换，使团队的气质结构从整体上趋于合理，以便更好地达成团队共同的绩效目标。事实上，由于多数人在个性、禀赋上存在着双重、甚至多重性，也使这种团队角色的转换成为可能。 在合肥电信无线网络优化团队的管理实践过程中，团队被设计为由1名班长、3名小组长，9名小组成员总共13位团队成员组成。团队成员中参加过省公司移动人才选拔培训的有8人，其中常规网优岗5名，其余成员都是日常网优岗。3个小组的工作内容完全相同，只是将合肥市划分为3块由各小组分别负责维护优化。在团队的组建过程中，充分考虑了各位成员的秉性特征，力求建立起工作有层次、性格互补、年龄结构合理的无线网络优化团队。班长主要承担组织者、控制者和维护者

12、的角色，联络者、推动者和建议者的角色主要是小组长承担，常规网优人员主要承担创造者和评估者的角色，日常网优人员主要承担生产者的角色。甚至今后如果在网优工作立足自身的原则下将诸如投诉处理、网络找盲等简单的工作进行外包，那么网优外包人员也可以纳入无线网络优化团队的各小组，从目前的常规网优、日常网优两个层次扩展为常规网优、日常网优、简单网优（外包人员）的高、中、低三个工作层次。 图23、 无线网络优化团队成员需要具备的能力无线网络优化是专业性非常强的工作，除了需要掌握基本的通信原理外还需要精通网优使用的各种仪器仪表及测试分析软件。对于本地网的无线网络优化人员还要熟悉诸如网络结构、基站位置、现场环境等无

13、线网络的各种实际情况。按照合肥电信的实践经验，培养一名无线网络优化人员至少需要一年半的时间，要想培养一名高级网络优化人员甚至要三年以上的时间。这是因为本身无线网络优化工作对人员的能力要求较高，此外团队合作的工作模式对无线网络优化人员又提出了更高的要求。一名合格的无线网络优化人员至少要需要具备以下能力：无线网络优化人员需要具备的能力专业技术能力创新能力学习能力执行能力沟通能力团队合作能力 表2四、 对无线网络优化团队中的员工如何激励1、匹配的薪酬机制传统的薪酬评价基础是个人绩效，这与团队工作方式的要求不尽合适。组织中一直提倡的团队合作也无法再传统的薪酬设计中很好的体现出来。团队工作方式存在和顺利

14、运行的一个必要前提是薪酬制度的引导和支持。没有适当的薪酬机制，就无法将“个人工作”转化为“团队协作”。因此，将个人绩效与团队绩效挂钩能够促进团队成员共同合作。合肥电信无线网络优化团队成员的KPI绩效考核除了个人所承担的KPI指标外，还增加了诸如“移动网络质量类10000号投诉率”、“客户感知综合评价”等基于团队目标完成情况的KPI指标。表32、树立无线网络优化团队的标杆大多数人认为团队的领导就是团队的核心，但其实团队的领导者只一个团队的驾御者，而团队的核心需要领导者要在团队中树立和营造。这个核心我们可以理解为标杆，我们做任何事情都需要有标准，团队也一样。合肥电信无线网络优化团队积极组织团队成员

15、参加集团和省市公司开展的网优技能大赛及论文/案例征文活动，使员工能够通过这些舞台展示自身的才能，对于获得奖牌或名次的员工给予物质奖励，同时月度绩效考评予以加分。通过树立标杆，让团队中的每个成员都可以感受到这个标杆的存在，有助于增强团队成员争优创先的意识，这对于团队内部良性竞争具非常重要的意义。同时对团队标杆来说，在团队中能够得到自我发展的机会，能够帮助伙伴们成长也是一种非常令人满足的经历和奖励。3、鼓励团队成员创新创新是一种意识，又是一种能力。需要知识和经验的积累，需要思维方法的训练。对于团队成员创新能力的培养，应成为无线网络优化团队的一项基础性工作。无线网络优化团队努力营造宽松的氛围鼓励团队

16、成员进行创新，宽容创新的失误，调动一切可以获得的资源支持创新。团队成员通过技术创新将专业知识和无线网络优化的难点结合起来，提出各类创新手段解决实际问题、提高了工作效率。为鼓励创新，部门为参与创新个人和小组积极申报创新成果奖励和总经理奖励基金。仅2010年合肥电信无线网络优化团队就取得了“建设四大联动机制、提升网络质量”、“网优多手段解决深度覆盖”等创新成果，获得市公司的创新成果二等奖，省公司创新成果三等奖及总经理奖励基金三等奖等多项表彰。作为成功团队的一员会是令人振奋和满足的。在实际工作中，鼓励创新对合肥电信无线网络优化团队成员起到了激励的作用，提升了整个团队的士气，让团队成员为在这样一个成绩

17、显赫的无线网络优化团队工作而自豪。4、 晋升激励晋升是一种重要的激励措施，一是选拔优秀人才，二是激励现有员工的工作积极性。从企业内部提拔优秀的员工到更高、更重要的岗位上，对员工或对企业发展都有重要意义。很多晋升激励存在的问题是没有晋升途径，一个员工在每一个岗位干了十几年，除了工资稍有上升外，其他的都没有变。合肥电信无线网络优化团队对团队成员制定了年度岗位晋升机制。常规网优岗和日常网优岗每年度末进行竞岗考核，实现上升、下降双向流动。对于工作业绩突出的员工可以通过提高薪酬待遇来满足其物质上的需求，业绩较差的员工下降一个层级比如将日常网优岗降至设备维护岗，同时淘汰不合格的团队成员。负激励会促使员工反

18、思自己的行为，然后改进自己的行为方式和方法，最后实现正激励。对于做出了重要贡献并且综合能力较高的优秀人才，可以也考虑职位晋升，如推荐为三级经理后备人才、提拔为管理人员等。五、 无线网络优化团队需要什么样的团队文化1、什么是团队文化团队文化是团队在发展的过程中所形成的工作方式、思维习惯和行为准则。高效的团队来自统一的团队文化，团队文化一旦形成，便会增强团队内聚力、向心力和持久力，并最大限度地激发团队成员的积极性和创造性，从而确保团队工作取得巨大成效，最终促进团队成长和发展。因此，要想成为一支高效的团队，就必须要有自身的团队文化。 2、合肥电信无线网络优化团队的团队文化团队文化建设不能脱离实际要与企业文化接轨。合肥电信无线网络优化团队在安徽电信公司“想干事、会干事、干成事，创