保安人员处置问题程序

1、华新瑞泰物业管理有限公司保安员处置问题程序Rt-zxwh-2010-03秩序维护部车场岗位各类问题处置工作程序待队长到现场确认后，联系车主。马上报告队长，报告清楚车辆的号码、颜色、车型及车辆所属单位、栋号。同时，对此车进行看守。发现车辆门、窗未关后；车辆没关好门、窗，处置程序暂时无法找到车主，队长安排就近的保安人员特别关注。礼貌的提醒客户注意避免造成不必要的损失。事后队长做好值班记录。业主、访客车辆发生故障无法行驶处置程序立即上前询问原因，暂时将车辆推到不妨碍交通的部位。通知队长队长到场后，视情况积极征求业主、访客意见，是否需要帮助。事后做好记录。对业主、访客提出的合理请求，应尽量予以帮助。客

2、户不听从指挥，强行将车开入非停车位置处置程序如司机仍不予以理睬，由客户服务部与该业主协调解决。主管联系客户服务部人员一同到场协调处理。当值保安员应立即上前；轻敲司机位的车窗玻璃，礼貌的向客人讲明此车位不能停车，请业主、访客配合将车开到适合的位置；如业主、访客不予理睬，坚持停在非停车位置，不得与客人发生言语争执，应及时向主管汇报。发现车辆漏油处置程序再安排人启用备用沙土，覆盖漏油处，防止汽油顺着地面流入地沟等处，遇明火发生爆燃。第一时间通知主管；主管接报后，安排人员设置警戒，禁止一切明火靠近，确保安全；及时通知客服部，请客户到场处理。如通知不到业主/施工车辆，主管应安排保安值守。向业主/施工人员

3、讲明情况，并提示业主/施工人员及时进行维修，以免引起火灾，造成损失。通知保洁人员将现场清洗干净。主管做好工作记录。发现公安部门通报协查车辆处置程序如公安人员到场时疑犯还未离开，协助公安人员工作，听从其安排，积极配合干警擒获犯罪分子，后以书面形式上报。嫌疑人驾车强行冲出车场时，应记住疑犯所开车辆车牌、颜色及疑犯衣着、有无凶器、逃跑方向，及时向公安人员汇报。如被嫌疑人发觉，切记注意周围群众和个人的人身安全。队长报当值主管，并致电“110”或当地派出所。当值人员在不惊动嫌疑人的情况下，将此事汇报队长。如交通堵塞，立即改变车辆进出路线，切记因堵车而要求将双方的车辆移动位置，如当事双方无法协商解决，我部

4、立即报交通管理部门前来解决。发生车辆碰撞、刮蹭处置程序在车辆堵塞时，应适当调配人员，指挥疏导车辆，避免造成不良影响，作出灵活处理，并积极配合交通部门尽快处理，及时恢复交通，确保畅通；如被堵车辆司机有不满情绪，保安员应快步到车辆驾驶员位置，向客户礼貌的问好，告知客户发生交通事故请客户稍等并向客户道歉；车辆发生碰撞后，立即通知队长、主管。对现场拍照，事后当值主管以书面形式上报。发生损坏园区设备、设施处置程序写出事故、事件报告，让当事人在报告上签名并交纳赔偿金，后连同事件报告一同上交部门主任。当值主管将肇事者请至安全环境部办公室，按照相关部门估价收取赔偿金；当值人员对其他车辆进行疏导，防止交通堵塞；

5、当值人员如发现车辆撞坏园区设施，立即通知当值主管；当值主管携带相机到现场拍照，并通知相关部门人员到场估价，同时通报部门主任；业主称车辆停放过程中被损坏的处置程序做好工作记录。接到业主投诉车辆被损的后，立即通知队长、主管到现场查看。队长、主管赶到现场后，对现场拍照存档，并仔细查看损坏处，是否是最新造成的损伤，礼貌的询问业主此前的车辆状况。如业主坚持称是在此停放过程中车辆被损坏，立即上报客服主任进行处理。一、 业主、访客、施工单位强行将车停放在主要路段处置程序保安员应快步到车辆驾驶员位置，向客户问好。如客户属短暂停车，可以在不妨碍交通的情况下，为客户安排停车位置，灵活处理；通知客户服务部与客户协调

6、处理。如停车时间较长，保安队长将其车牌号及所属栋号予以记录，上报值班主管。如果客户不听劝阻时，不要拦阻客户，马上向队长报告；告知客户此位置不能停车，请客户将车停在连廊路边并向客户道谢。门岗执勤时，遭到业主的辱骂、殴打，如何处理门岗执勤时，遭到客人的辱骂、殴打。如果真的发生了，应本着打不还手，骂不还口的原则。一般情况下予以避开方式处理，立即向当值经理汇报，并将详细情况事后予以记录。由部门经理报客户服务组与业主协调处理。注：此种情况如你态度端正，服务到位应不会发生。发生车辆物品被盗应急程序了解被盗物品情况，查看现场并拍照，切记不可随意翻动现场物品，以防现场被破坏。主管通知客户服务中心人员到场。如有

7、业主报称车内物品被盗，当值人员要立即上报主管陪同业主到综合部办公室，报部门主管、主任，根据情况上报或报警处理。发生未收楼业主或访客车辆强行冲入园区如何处理如发生车辆强行冲入园区，当值保安员应记清车牌号码、车辆颜色、驾车人性别、车辆行驶方向；立即报告主管和通知巡视岗予以拦截。如无法拦截住，巡视岗应跟进查看车辆去处，由主管通知客户服务部进行解决。门岗处理程序进入业主、访客处理程序对来访人员敬礼征得业主同意后，请来人出示有效证件在外来人员登记表上作好登记后放行，业主不在或者业主不想见时，应婉言谢绝入内。放行站岗队员应迅速立正并敬礼，坐岗队员应起立并敬礼、问好。来访人员说明是找业主的应询问别墅号后，说

8、“请稍等”迅速用对讲机与客户服务中心联系与业主核实，如自称是业主不愿说出别墅号强行闯入的，应及时通知片区巡逻岗跟进。并向客户服务中心进行核实。请他说出别墅号和业主姓名，并立即与客户服务中心进行核实，业主访客自称是业主的能确认是业主的核实无误后做好登记进入园区施工、装修、返修、送货人员处理程序向来人敬礼如来访人员是到业主家进行临时维修、安装、整改、钟点工、送货等人员如是装修工人礼貌的让对方出示施工人员临时出入证，并查看是否是本人证件，是否在有效期内。通过客户服务中心与业主核实，核实无误后方可放行，如发现不是本人及过期证件应没收，叫其到管理中心办理，同时在记录本上作好相应记录。与业主核实后，出示相

9、关的有效证件，在外来人员进出登记表上作好登记后放行。业主、来访车辆处理程序站岗队员应迅速打停车手势，示意车辆停下，跑步到车的一侧，询问“您好，请问您到几栋别墅，不认识的业主和未收楼业主车辆向来车敬礼站岗队员应迅速打停车手势，示意车辆停下，跑步到车的一侧，询问“您好，请问您到几栋别墅，业主访客认识的业主车辆站岗队员应迅速立正敬礼，坐岗应立及起立敬礼，放行。在车辆进出登记表上作好登记，并通知巡逻岗跟进得到答复后立即与客户服务中心进行核实，如是未收楼业主，告知必须在销售人员带领下才能进入园区。当来访人员说出别墅号，业主姓名后，岗内队员应用可视对讲核实，也可用对讲机联系客户服务中心与业主进行核实。已收

10、楼业主核实后放行。未收楼业主在接到通知后方能放行作好登记放行，并通知巡视岗引导。如果园区范围内有人拍照，并不听劝阻，态度蛮横，如何处理主管到来后，协同主管进行处理。在主管到来之前，阻止其拍照，并礼貌的与其沟通，必要时可作适当动作妨碍其拍照。如其不听劝阻，即刻汇报保安队长首先礼貌问好，告诉其园区未经许可不许拍照，如需拍照请其到物业办公室申请，批准后才可以拍照。保安员尽快赶到现场；有装修队在院外堆放施工材料处理程序发现装修人员在施工院外堆放施工材料立即上前礼貌的劝阻，限期清理。如施工人员不听劝阻，由客服人员协调该施工队负责人进行协商。组织保安员督促施工人员将施工材料进行清理事后做好记录如有人损坏园

11、区设施、设备，又要强行离开，如何处理如其身上没带钱，可联系朋友或亲戚送来，或押上身份证后，回家取钱赔偿后再归还其身份证，处理完毕将赔偿金及事件报告上交部门处理。主管接报后，即刻通知工程部人员一同到场，由工程部人员到场对其损坏物品予以估价后，将当事人请到安全组办公室，由发现的保安写出事件报告，让损坏物品的当事人签名认可，按价予以赔偿。如客户强行离开，要婉转拦阻当事人，马上向主管报告，等待主管处理，坚决不予放行。在此期间礼貌的与当事人进行沟通。马上向主管报告，等待主管处理。保安员应快步到当事人面前，向客户礼貌的问好。施工人员在园区吸烟，拒不听劝阻，如何处理告知当事人按园区规定园区内装修期间禁止吸烟

12、。队长接报后到场对当事人进行劝阻，事后应将记录好的情况予以备档。如果当事人不听劝阻，立即将情况汇报给队长。精神病患者进入园区，如何处理如劝阻无效如来不及或通知不到应立即在现场用较缓和的办法，避免刺激对方，稳定对方情绪，将其劝离园区 ，以避免事态扩大。待主管到场后，将其强行拉到中控室，并上报部门主任，想办法与其家人取得联系。如联系不到其家人，通知派出所处理，事后主管以书面形式上报。有人携带危险品进入园区，如何处理如是有人携带爆炸物，在现场用较缓和的办法，避免刺激对方，稳定对方情绪，用较隐蔽的办法告知主管其紧要情况（如避开当事人，用对讲机告知）。客服主任（特勤组）接报后，迅速组织2名以上保安员到场

13、控制局面，在确保安全的情况下可强行将其制服，待公安到场后，协助其处理，事后以书面形式上报。在主管接到此紧急情况后，报告客服主任（特勤组）。第一时间打电话报警“110”，发现可疑人员，如何处理通知巡视岗对其进行礼貌盘查，如确属身份可疑，即刻带往中控室处理（注：如属推销人员，按其处理程序处理，如确实身份可疑，可以送派出所处理）。主管可根据监控岗监控情况做出预防措施。如发现可疑人员进入园区，马上用对讲机报告主管及监控中心进行监视，要报告清楚可疑人员的年龄、着装、性别、所拿物品，并报告给主管。如确实是爆炸可疑物品，应即刻请示总经理予以报警，并进行人员疏散，待公安人员到场处理。主管即刻安排保安警戒，同时

14、报告部门主任，部门主任火速赶赴现场。假设为可疑物品，马上向主管报告。如是明显物品应立即向主管汇报并上交。发现客户有遗留物品，如何处理二、 巡视时发生天然气泄漏，处理程序巡视时发现天然气泄漏，要立即通知主管；主管通知工程部值班人员到场；首先关闭进气阀门，打开天窗使天然气散发；主管安排保安员设立警戒区，关闭通讯工具，禁止闲杂人员围观和烟火靠近；工程人员查找漏气部位，查明原因，立即进行处理，直到危险完全解除。事后，填写事件报告。发生漏水处理程序立即上报主管，由主管通知工程值班人员；工程值班人员查明部位后，关闭其管道进水节门；通知保洁人员清理积水，保洁没有在班情况下，应先安排保安员清理积水。整个过程处

15、理完毕后做好记录巡视时发现物品损坏处理程序立即通知主管带相机到场拍照，了解情况，询问有关部门是否拆走维修，并做好记录。如不是，应立即予以调查，查找责任人并写出事故、事件报告。如发现物品损坏、丢失；发现非法宣传品处理程序报部门经理处理。由当值主管报告客服主任处理。立即通知主管，保护好现场；人员已离开人员还未离开将嫌疑人带回办公室，保护好现场；发现宣传品 日常管理工作程序临时出入证的办理程序办理临时出入证，需持办证人的身份证复印件2张1寸照片前来办理；临时出入证使用时限为装修施工期内，收取压金50元/个；填写临时出入证登记表；保安部确认手续齐全后，发给临时出入证；注：办理退证手续时，退还压金。动火

16、证办理程序动火单位到物业办公室办理书面申请；经批准后，带动火申请书至保安部办动火证证；保安部当班主管检查动火单位操作人员证件及现场安全负责人是否到位，灭火器具是否落实； 巡视保安在动火前检查动火现场是否存在安全隐患；各项前期工作落实后，为其开动火证；客人遗失物品招领程序保安部在接到送来的遗失物品后，要立册登记、备案，逐项登记核对。每个员工在工作中如有发现业主遗失在园区的任何物品，都应主动上交至安全组，保安部设专人管理。在确认客人所失物品无误时，方能发还，请客人在丢失物品认领本上签字认领。贵重物品保存期限为一年，一般物品三个月，食品不保存。客人遗失物品逾期无人认领，可经客服主任（保安部）签字同意

17、，上交项目综合管理处，食品除外。治安案件报告程序客人报案（白）客户服务中心中控室（白）客服主任（夜）当值主管保安部到达现场人员（前台接待组、特勤组）到达现场人员（前台接待组、特勤组）通知项目经理通知公安局封存钥匙工作程序客服前台将钥匙相关资料送至保安部；客服前台核对钥匙数量、位置，留下客户紧急联系人姓名、电话；客户提出封存钥匙要求；保安部核对无误后将将客户资料详细登记备案钥匙封存在专用钥匙柜，并在信封上注明钥匙所在位置、数量。经手人在登记本上签名；核对无误后，将所还钥匙放回钥匙柜相应位置；还回时须由者本人签字 ，保安部详细记录还回时间并核对，所还钥匙数量及名称是否符；借出钥匙不得过夜下班前及时

18、催要；登记完毕后，将钥匙发放借用人经手人签字；保安部主管级以上人员审核借用钥匙人资格无误后方可借出；使用钥匙人员提出申请；钥匙借用工作程序借用人如实填写备用钥匙借还记录接班后发生的任何问题由接主管负责，与交班主管无关。工作、物品交接无误后，主管、领班在值班记录本上签字；如有事项交接不清，接班主管有权拒绝接班，直至问题得以解决，在此期间，交班主管不得擅离岗位；接班主管认真检查各类物品、设施是否齐全完好，室内卫生是否符合要求，消防、监控设备是否运转正常；交班主管将本班各类工作指令、遗留问题详细介绍给接班人，接班主管认真记录并传达至本班各班员；到岗后与交班主管进行工作交接；接班主管在接班前15分钟到岗；主管交接班工作程序开具处罚通知单，让施工单位负责人签字；依据施工管理规定相关条款对其进行处罚；综合部当值负责人向其宣读施工管理规定，并指出其违规之处，对其进行批评教育；将违章操作人员及施工负责人带至综合部；二装违章处罚程序当场纠正出现的错误，并制止违章行为继续发生续发生；将施工违章处罚通知单交客服中心前台。各类突发事件应急预案如监控、巡视人员发现治安事件，应立即用对讲机向当班安保主管报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。当班主管接报后必须在最快时间赶赴现场处理事件。因事件发生较为严重要立