专卖店电话回访技巧分析(共17页).ppt

1、 1、 电话回访 2、 信件回访 3、直接上门维护 4、电子邮件回访店面做好电话回访的店面做好电话回访的 小技巧总结小技巧总结谁来负责店面的回访工作谁来负责店面的回访工作店店 长长 技术人员技术人员 销售人员销售人员销售人员做回访的优势销售人员做回访的优势1 1、只有他（她）最了解当时的销售情况、只有他（她）最了解当时的销售情况。 （促使用户二次购买可能性最大）（促使用户二次购买可能性最大）2、只有他了解用户家庭成员、经济情况只有他了解用户家庭成员、经济情况。 （转入开放式话题最容易）（转入开放式话题最容易）3、只有他给用户留下了最深的映象。只有他给用户留下了最深的映象。 （客户最有可能与他交

2、流）（客户最有可能与他交流）销售人员回访的要求销售人员回访的要求1 1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。2 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。、对软硬知识很了解，能分析常见问题。3 3、交际能力超强、应变能力超强。、交际能力超强、应变能力超强。4 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持 清醒的头脑。清醒的头脑。 商场店 晚上7：008：00大部分家庭用户都能联系上 每天晚上做510位老用户回访 电脑城店 中午12：3013：00大部分家庭用户都能联系上 根据自已店面的情况而定回访人数单位用户最好是在早上9：0010：00

3、回访前的准备工作 开门见山：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们想对你联想电脑的使用情况做一下回访 朋友问候：你好，是张先生吗？我是联想1+1专卖店的小李啊，你还记得吗你现在很忙吗有空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您现在家里联想电脑使用情况做一下了解，还用得满意吗最容易最容易掌握的开放式话题掌握的开放式话题 你现在在家里是用宽带还是用电话线上网？你现在在家里是用宽带还是用电话线上网？ 如果你觉得没时间学电脑，可以买一本如果你觉得没时间学电脑，可以买一本XPXP教教程，在家里边用边学，就省时多了。程，在家里边用边学，就省时多了。 你经常在家办公吗？有一

4、台打印机在家里会你经常在家办公吗？有一台打印机在家里会方便很多，省了很多事。方便很多，省了很多事。 如果你常在家办公，是把文件拿到公司打印，如果你常在家办公，是把文件拿到公司打印，我见意你可以买一个魔盘，方便您携带文件。我见意你可以买一个魔盘，方便您携带文件。回访中认真记录回访中认真记录用户反馈作息用户反馈作息 1 1、用户对专卖店哪一环节表示不满意。、用户对专卖店哪一环节表示不满意。 2 2、店员无法电话解决的软硬件问题。、店员无法电话解决的软硬件问题。 3 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。、用户各方面需求，产品、价格等资料。 4 4、用户对我们售后服务的整体评价。、用户对我们售后服务的整体评价。 以上内容记录完毕后，应找到相关负责以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给于用户满意答复。人及时处理，给于用户满意答复。 1 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对联想的、感谢：我们非常感谢你长期以来对联想的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作监督和帮助我们做好售后服务工作 2 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话与您约定上门时间，帮你系，然后再给你电话与您约定上门时间，