订单履行操作指引

1、普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )1电子商务概论电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务系普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所2第五章第五章 订单履行和物流管理订单履行和物流管理o订单履行概述o供应链管理与协同商务o物流管理o退货处理与客户支持普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商

2、务研究所3第一节第一节 订单履行概述订单履行概述 o一、订单履行的概念及过程 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所4一、订单履行的概念及过程一、订单履行的概念及过程普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所5二、订单履行面临的困难：经营方式的变化二、订单履行面临的困难：经营方式的变化普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家

3、精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所6二、订单履行面临的困难：逆物流问题二、订单履行面临的困难：逆物流问题普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所7二、订单履行面临的困难：订单履行的内容二、订单履行面临的困难：订单履行的内容普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所8第五章第五章 订单履行和物流管理订单履行和物

4、流管理o订单履行概述o供应链管理与协同商务o物流管理o退货处理与客户支持普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所9第二节第二节 供应链管理与协同商务供应链管理与协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所10一、价值链与供应链：价值链一、价值链与供应链：价值链(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品

5、课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所11一、价值链与供应链：价值链一、价值链与供应链：价值链(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所12一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所13一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链

6、概念的发展(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所14一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所15一、价值链与供应链：供应链的定义一、价值链与供应链：供应链的定义普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )

7、电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所16一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所17一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所18一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(3)

8、普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所19一、价值链与供应链：供应链的类型一、价值链与供应链：供应链的类型(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所20一、价值链与供应链：供应链的类型一、价值链与供应链：供应链的类型(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工

9、业大学管理学院电子商务研究所21二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所22二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所23二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(3)普通高等学校普通高

10、等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所24二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(4)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所25二、供应链管理：供应链管理的概念二、供应链管理：供应链管理的概念(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院

11、电子商务研究所26二、供应链管理：供应链管理的概念二、供应链管理：供应链管理的概念(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所27二、供应链管理：供应链管理的形成二、供应链管理：供应链管理的形成(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所28二、供应链管理：供应链管理的形成二、供应链管理：供应链管理的形成(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家

12、级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所29二、供应链管理：供应链管理任务二、供应链管理：供应链管理任务o供应链管理的主要任务有：n需求分析与预测(Forecasting)n生产计划与排程（Planning and Scheduling）n补货(Replenishment)n物流管理(Logistics Management）o供应链管理涉及到的关系有：n客户关系n供应商关系n伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)n员工关系o需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键普通高等学校

13、普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所30二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(1) 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所31二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子

14、商务研究所32二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(3) 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所33二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(4)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所34二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(5)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家

15、级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所35二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(6)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所36二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(7)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所37三、协同商务：概念三、协同商务：概

16、念普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所38三、协同商务：内容三、协同商务：内容普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所39三、协同商务：工作流技术三、协同商务：工作流技术(1)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所40三、协同商务：工

17、作流技术三、协同商务：工作流技术(2)普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所41 (一)协同商务(collaborative commerce)的概念 Gartner Group1999年最早提出协同商务的思想：指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期(从市场研究、产品设计开始直至将产品销售到最终用户手中为止)中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。 5.2.3 协同商务协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一

18、五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所42(二)协同商务内容 IBM公司将协同商务的内容分为四种： 1、信息与知识的共享。 2、业务整合。 3、协作社区。 4、业务处理。 5.2.3 协同商务协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所43(三)协同商务工具 1、工作流技术 工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以

19、恰当的模型进行表示并对其实施计算。 工作流的应用系统有三类： 5.2.3 协同商务协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所44 (1)协同工作流 (2)生产工作流 (3)管理工作流 2、群件 群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。 常见的群件有： 5.2.3 协同商务协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商

20、务研究所45 (1)电子会议系统(虚拟会议) (2)群决策支持系统(Group Decision Support System，GDSS) (3)电子讨论室 (4)交互式白板 (5)屏幕共享 (6)即时视频 5.2.3 协同商务协同商务普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所465.3.1 物流基本知识(一)物流与物流管理 从以下几方面来理解物流和物流管理的概念 1、物流是物品的流动 2、物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通 加工、配送和信息处理等基本功能活动。 3、物

21、流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。 5.3 物流管理物流管理普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所47 4、物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。(二)物流的分类 (1)供应物流。 (2)生产物流。 (3)销售物流。 (4)回收物流。 (5)逆物流。 5.3.1 物流基本知识物流基本知识普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( ht

22、tp:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所485.3.1 物流基本知识物流基本知识信息流物 流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流图5-9 供应链上的物流过程 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所49 2、按照物流活动的主体分类 (1)企业自营物流。 (2)专业子公司物流。 (3)第三方物流。 (三)电子商务环境下的物流特点 1、物流运作特

23、点 (1)物流信息化。 5.3.1 物流基本知识物流基本知识普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所50 (2)物流自动化。 (3)物流网络化。 (4)物流智能化。 (5)物流柔性化 。 2、物品运输特点 表5-3列举了传统物流与电子商务物流的对比。 5.3.1 物流基本知识物流基本知识普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所515.3.1 物流基本知识物流

24、基本知识表表5-3 传统物流与电子商务物流的对比传统物流与电子商务物流的对比特征特征传统物流传统物流电子商务物流电子商务物流需求类型需求类型推，以产订销推，以产订销拉，按订单生产、定制拉，按订单生产、定制需求性质需求性质稳定、持续稳定、持续波动、零散波动、零散客客 户户少量商业伙伴少量商业伙伴不确定不确定发发 货货 量量大批量集装运输大批量集装运输单件或数件，包裹运输单件或数件，包裹运输发货价值发货价值总值大总值大总值小总值小目目 的的 地地集中在几个地方集中在几个地方零散在不同地方零散在不同地方货物流向货物流向通常是单向的通常是单向的通常是双向的通常是双向的责责 任任单个连接单个连接贯穿整个

25、供应链贯穿整个供应链运运 输输 商商通常自营物流，有时外包通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己通常外包，有时公司自己仓仓 库库一般都有一般都有只有大公司或承运公司有只有大公司或承运公司有时间要求时间要求按计划按计划变化、不确定变化、不确定运输状态运输状态不清楚不清楚动态跟踪动态跟踪普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所52(一)快速配送方案 1、客户自主取货 2、随选配送 3、当日配送 4、隔夜配送 5、普通配送(二)配送中心5.3.2 快速配送快速配送普通高等学校

26、普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所53 1、专业配送中心与柔性配送中心 2、供应型与销售型配送中心 3、城市配送中心和区域配送中心 城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。如图 5-10。5.3.2 快速配送快速配送普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学

27、院电子商务研究所545.3.2 快速配送快速配送城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心图5-10 区域配送与城市配送 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所55(三)自动化仓库 1、自动化仓库结构 (1)货物存取机 (2)货架系统。 (3)输送设备。 (4)控制装置。 2、基于自动化仓库的订单履行流程 5.3.2 快速配送快速配送普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概

28、论合肥工业大学管理学院电子商务研究所56 (1) 企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。 (2) 企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。 (3) 订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。 (4) 拣好的商品被搬到包装区。 5.3.2 快速配送快速配送普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所57 (5)将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描仪识别配送目的

29、地和配送时间。 (6)在恰当的时间通过相应的传送带(自动化仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载到等候的卡车上。 (7)卡车装满后就出发开往相应的目的地。 5.3.2 快速配送快速配送普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所58(一)第三方物流的形成背景 案例：第三方物流公司：美国联合包裹服务公 司(UPS.com) 1、运输服务 2、UPS TradeAbility 3、UPS World Ease 4、供应链解决方案 5、可见服务 6、在线“

30、邮寄 5.3.3 第三方物流第三方物流 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所59(二)第三方物流类型 1、单向型与综合型物流企业 2、物流运营企业与物流代理企业5.3.3 第三方物流第三方物流 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所60(一)条形码跟踪技术 条形码(Bar Code)是由一组规则的、宽度不同的条和空组成的标记，这些条和空组成的数据表达一

31、定的信息并能够用特定的设备识别，转换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。 如图5-11，利用条形码状态跟踪过程如下： (1)状态初始化 (2)状态更新 (3)状态查询。 5.3.4 物流状态跟踪物流状态跟踪 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所615.3.4 物流状态跟踪物流状态跟踪 城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询图5-11 条形码跟踪物流状态 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程(

32、http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所62(二)GPS/GIS跟踪技术 全球定位系统(Global Positioning System，GPS)是指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括三大部分：空间部分-GPS卫星星座；地面控制部分-地面监控系统；用户设备部分-GPS信号接收机。 将GPS系统获得的位置数据与GIS系统集成并通过可视化技术即可清晰展示当前物流运输设备所在的位置，如图5-12所示。 5.3.4 物流状态跟踪物流状态跟踪 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合

33、肥工业大学管理学院电子商务研究所635.3.4 物流状态跟踪物流状态跟踪 地面监控系统GISGPS接收系统查询共享白板GPS卫星星座图5-12 GPS/GIS跟踪物流状态 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所645.4 退货处理与客户支持退货处理与客户支持5.4.1 物品退换策略 (一)原处退换 (二)建立退货中心 (三)利用零售商店铺 (四)建立退货合作伙伴 (五)外包普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程国家精品课程( http:/ )电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所655.4.2 远程技术支持远程技术支持 远程支持主要有远程培训、指导、控制。 Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等，如图5-13所示。 普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材 国家精品课程