电子商务清华出版第5章

1、3/6/2022电子商务概论 作者 戴建中 1网站上要有在线沟通功网站上要有在线沟通功能能, ,比如聊天（即时沟通工比如聊天（即时沟通工具）、表单留言单、具）、表单留言单、EMAILEMAIL、网眼、在线电话等功能，这样网眼、在线电话等功能，这样客户很方便与公司客服人员在客户很方便与公司客服人员在线沟通。线沟通。3/6/20222了解网站评价的技术指标和运营标准了解网站评价的技术指标和运营标准理解理解网站网站在线沟通功能的重要性在线沟通功能的重要性掌握网站排名、网站掌握网站排名、网站PRPR值等概念的运用值等概念的运用学会网站评估工具的使用学会网站评估工具的使用【关键词关键词】 网站网站评估评

2、估 网站网站排名排名 PRPR值值AlexaAlexa排名排名 学习目标学习目标3/6/20223技术标准技术标准n在线沟通方式n打开网站所需时间n导航性n站内搜索n在线支付n常见问题解答n网站界面n网站代码正确性3/6/202243/6/20225在具体方法上，我们不能简单的在网页下面留一在具体方法上，我们不能简单的在网页下面留一个个QQ或或MSN号码，而是要用最方便的方法提供给客户。号码，而是要用最方便的方法提供给客户。比如：比如：http:/ 上的上的QQ漂漂浮框，无论网页上下左右移动，浮框，无论网页上下左右移动，QQ漂浮框始终在屏幕中漂浮框始终在屏幕中间位置，使得客户与客服人员沟通非常

3、方便。间位置，使得客户与客服人员沟通非常方便。3/6/202263/6/202273/6/20228表单示意图表单示意图3/6/202293/6/2022103/6/2022113/6/2022123/6/2022133/6/2022143/6/202215 使用该项业务的企业，可使用该项业务的企业，可以在企业门户网站、各类综合以在企业门户网站、各类综合或行业网站、文档和电子邮件或行业网站、文档和电子邮件等众多宣传场所放置免费通图等众多宣传场所放置免费通图标链接。一旦企业的现有或潜标链接。一旦企业的现有或潜在客户点击这些图标，就能和在客户点击这些图标，就能和企业进行免费通话，通话费用企业进行免

4、费通话，通话费用由企业承担。由企业承担。3/6/202216(1)即时语言沟通会进一步加强信任程度。即时语言沟通会进一步加强信任程度。 语言交流可以进一步提高交易的成功率。文字沟通使语言交流可以进一步提高交易的成功率。文字沟通使买卖双方了解初步交易事项后，即时语音互动沟通对于排买卖双方了解初步交易事项后，即时语音互动沟通对于排除疑虑、捕捉瞬间购买冲动、建立顾客与商家之间的信任，除疑虑、捕捉瞬间购买冲动、建立顾客与商家之间的信任，改善客户关系，提高客户忠诚度等都具有极大的帮助，可改善客户关系，提高客户忠诚度等都具有极大的帮助，可大大提高交易的成功率大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企业的客服

5、电话成本。可大大降低企业的客服电话成本。 相比相比400、800电话，免费电话电话，免费电话0.3元元/分钟的价格更分钟的价格更有优势，可大大降低企业的免费电话成本有优势，可大大降低企业的免费电话成本3/6/202217 3/6/2022185)话费。 如果网站访客输入的是固定电话号码，他自己就不用花电话费；如果他输入的是手机号，就要看：他的手机接普通电话是免费的吗，如果是，则自己就不用花电话费，如果不是，则自己就用花接听费用，费用与接普通电话费用相同。3/6/2022193/6/202220 3/6/202221【小工具】在线客服产品的网站地址：http:/ http:/ 网站打开时间较短我

6、们知道Google 、 Baidu等网站首页非常简洁，并没有做花稍的Flash等亮丽图片，为的使网站的首页字节数尽量少，从而使网站打开时间很短。互联网上有几千万个网站供网民选择，如果您的网站等待20秒钟以上还打不开，网民很有可能选择放弃进入您的网站，从而使您失去一个潜在顾客。所以在网站的首页，我们要避免在网站的首页放置过份清晰的图象、过多的图片、过多FLASH以及声音等其它多媒体，尽量缩小网站首页的文件字节数。 当然，网站打开时间与网站存放的空间也有很大关系，我们要选择速度较快的空间，尤其要选择双线空间（即适用于北方的网通线路和南方的电信线路）。3/6/2022253. 网站导航性较好 当网站

7、较大时，必须做网站导航系统，让客户快速找到当网站较大时，必须做网站导航系统，让客户快速找到所需资料。在图所需资料。在图3.7中，浏览的客户清楚的知道现在在服装栏中，浏览的客户清楚的知道现在在服装栏目下女上装子栏目女式目下女上装子栏目女式T恤位置。恤位置。 3/6/2022264. 有站内搜索功能 当网站很大时，其站内网页超过一千页时，应该做站内搜索引擎系统3/6/2022275. 有在线支付功能网站系统最好提供在线支付功能，与支付宝等有接口。网上购物的客户往往存在冲动消费的因素，在线支付功能使得客户购物后立即付款，能提高网上购买成功率。3/6/2022286. 有常见问题解答功能因为企业网站经

8、常收到用户关于某一方面问题的来信，应当设立一个常见问题解答（FAQs：Frequently Asked Questions），这样既方便网民，也可以节约网站客服的时间和成本。3/6/2022297. 网站界面客户对网站的最初印象就是网站界面，因此，网站应该做工考究，界面美观。 3/6/202230 风格与布局 网站内的所有页面应当遵从统一的风格。包括统一色彩、统一主题、统一语气和人称、统一图片效果。同时在页面布局方面，应当加强视觉效果，加强文案的可视性和可读性。3/6/202231 美工与字体 网页色彩应当均衡，要突现可读性；同时切忌将所有颜色都用到，一般要求色彩要控制在3种以内。由于中国大陆

9、汉字系统采用GB编码方式，而台湾地区汉字采用BIG5编码，而欧美用户则没有安装任何支持汉字的系统；鉴于此，定位于国际性质的网站应当针对不同的目标访问者，设计不同的字体或语言。3/6/202232动画与声音在页面上应该慎用动画和声音，更不能滥用。因为一方面会影响下载速度，另一方面可能会招致用户的厌恶和抵触情绪。3/6/2022338. 网站代码的正确性 兼容性1）显示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率条件下能够显示正常。2）操作系统兼容： 在WINDOWSXP/7/8、Linux、Mac等操作系统中运行正常 3)浏览器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火狐、遨游

10、等浏览器中运行正常。3/6/202234 网页链接 网站中不能出现无效链接。在企业网站中，链接有效性占有及其重要的地位，无效链接会直接影响用户对网站本身的信任度。3/6/202235 代码BUG 网站不能存在任何代码错误，不能出现非正常跳出。3/6/2022365.2 运营标准 5.2.1网站排名 是全球公认的对网站访问量排名的权威网站，它对收录的几千万个网站的访问量作统计，并按照3个月的平均数来确定排名。Alexa的网站排名是按照每个特定网站的被访问量进行排名的。访问量越大，越靠前。这里要指出的是，alexa 是给出的全球排名。图8.9 为 alexa 网站首页。3/6/2022373/6/

11、202238网站在alexa 排名的名次，决定着该网站的价值。对于alexa的排名，业界流传着这么一个形象比喻： 1排名在100万以外， 是游兵散勇，属于业余级 2排名在10-100万之间，是游击队，属于业余级 3排名在1-10万之间，是正规军，属于专业级，运用了专业的网络营销手段 4排名在1千-1万之间，是皇牌军，是一个非常优秀的网站 5排名在1千名以内，是虎狼之师，网站极具商业价值。3/6/202239当然，少数人为了追求在alexa获得较高的排名，采用了软件自动点击网站等作弊手段，我们应对于这种行为予以谴责。alexa一当发现作弊行为，立即将该网站驱逐出排名榜。 刚建好的网站在查询中没有

12、数据，三个月以后，其排名会从几千万左右逐步上升。若长时间排名得不到进步或者根本没有数据，就应该分析一下原因。3/6/2022403/6/2022413/6/2022423/6/2022433/6/2022445.2.2网站PR 值Google搜索引擎采用的核心软件称为 PageRank，这是由Google创始人开发出的一套用于网页评级的系统，是Google搜索排名算法中的一个组成部分，级别从1到10级，10级为满分，PR值越高说明该网页在搜索排名中的地位越重要，也就是说，在其他条件相同的情况下，PR值高的网站在Google搜索结果的排名中有优先权。网页级别由此成为Google所有网络搜索工具的

13、基础。表5.1 为知名网站的PageRank 值。3/6/202245 5.2.3网页链接数网页链接数是衡量网站质量的又一个重要指标。3/6/20224 搜索引擎收录数网站在搜索引擎中的收录情况，关系到网站的质量。网站被搜索引擎收录的网页越多，则被客户找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必应、搜狗等。3/6/20224搜索引擎反向链接情况搜索引擎反向链接情况是指在搜索引擎中的其它网页，有指向本网站的链接。这种链接越多越好。以前有专门的信息发布软件进行群发，为的是增加这种反向链接数，但现在已经渐渐失去了作用。增加反向链接的根本办法就

14、是增加网站的静态网页，并定期增加网页。3/6/202248增加反向链接策略 建立一个类似“快速提高百度排名的35个技巧”这样的标题，这种文章经常会被看做权威文章而被大量转载引用，引用者会链接向这样的文章。 写一篇“帮你的10大窍门”。非常容易获得反向链接。 整理一篇针对某个话题的参考资料列表，如：增加反向链接的35个技巧。 总结某特定行业的十大谜团。 列出行业专家的名单。如果你能够让这些专家印象深刻，并把项目做得看起来挺权威，这些专家可能会对你表示感谢并把链接指向你。3/6/2022495.2.4客户黏度独立访问者数量（独立访问者数量（unique visitors）当然越多越好，对应的是当然

15、越多越好，对应的是 IP 越多越好，越多越好，但要注意访问者应该是潜在客户，而不是但要注意访问者应该是潜在客户，而不是无意中闯进网站的游客。这个指标就是客无意中闯进网站的游客。这个指标就是客户黏度，通俗地说重复访问者数量越多越户黏度，通俗地说重复访问者数量越多越好，重复访问次数也是越多越好。好，重复访问次数也是越多越好。 一般网站评估工具会提供以下指标来评估一般网站评估工具会提供以下指标来评估网站。网站。 1、页面浏览数（、页面浏览数（page views）。）。 2、用户在网站的停留时间。、用户在网站的停留时间。3/6/202250 3、流量注册比。即一定时期内，网站注册人数、流量注册比。即

16、一定时期内，网站注册人数占访问量的比例。占访问量的比例。 4、提袋率。提袋率是指一定时期内，将商品放、提袋率。提袋率是指一定时期内，将商品放入购物车或加入收藏夹的顾客人数占该时间段网入购物车或加入收藏夹的顾客人数占该时间段网站访问量的比例。网络销售的提袋率并不能直接站访问量的比例。网络销售的提袋率并不能直接反映出企业经营业绩的好坏，因为将商品加入购反映出企业经营业绩的好坏，因为将商品加入购物车里的消费者并不一定要为它们买单。物车里的消费者并不一定要为它们买单。 3/6/202251 5、订单转换率。即一定时期内的订单数占访问、订单转换率。即一定时期内的订单数占访问量的比例。这是反映流量商业价值

17、最核心的指标，量的比例。这是反映流量商业价值最核心的指标，只有当流量转换为订单，企业才能收获真金白银。只有当流量转换为订单，企业才能收获真金白银。一些互联网零售企业有可能不提流量注册比、提一些互联网零售企业有可能不提流量注册比、提袋率等指标，订单转换率却是所有企业都关注的袋率等指标，订单转换率却是所有企业都关注的数据。数据。 6、跳出率。这是指一定时期内，仅仅在首页匆、跳出率。这是指一定时期内，仅仅在首页匆匆匆“飘飘”过，便立即离开网站的人数占所有访问量过，便立即离开网站的人数占所有访问量的比例。跳出率越高的网站，意味着流量的无效的比例。跳出率越高的网站，意味着流量的无效性也更高性也更高3/6

18、/2022525.2.5网站维护 1、网站的内容及时更新，最好每天更新，最长一周一次更新。 2、客户询问、投诉及时反馈，一般在4小时内答复，最长24小时内必须答复。客服每天在线时间超过12小时。 3、网站BUG及时修改。 4、最好有镜像，防止服务器故障。 5、病毒防范全面及时。 6、数据每天备份。3/6/2022535.3 网站评估工具 5.3.1 浏览量评测网站访问流量，以前都用计数器，单一统计访问量，由于指标过少，现在逐步使用专门的评估工具。目前较为有知名度的网站是数据专家（http:/ 为数据统计步骤。具体步骤为：3/6/202256 1、注册成为CNZZ会员进入注册页面，填写您的账户信

19、息，完成注册 2、登录获取代码在站点列表页点击“添加站点”按钮，填写您的站点名称、域名、网站类型、地区、简介等信息，勾选开通统计，即完成添加站点。3/6/2022573/6/202258返回站点列表页，点击站点设置中的“获取代码”按钮，即可选择多种展现形式的统计代码。加载代码加载代码将选好的统计代码粘贴到页面源码将选好的统计代码粘贴到页面源码中，该页面即可参与统计。该项操中，该页面即可参与统计。该项操作需要略懂作需要略懂 HTML HTML 语言的读者才会语言的读者才会操作，若没有操作，若没有HTML HTML 语言的知识，可语言的知识，可请网站代码开发者帮助加载代码。请网站代码开发者帮助加载代码。3/6/2022