大厅服务工作流程

1、大厅服务工作流程大厅服务工作流程班前准备班前准备岗前准备岗前准备站位迎客站位迎客招呼客人入座招呼客人入座推销介绍推销介绍收款下单收款下单手写单操作规范手写单操作规范转台（卡、房）转台（卡、房）操作规程操作规程 中途服务中途服务及注意事项及注意事项恭送宾客恭送宾客收尾工作收尾工作大厅服务工作流程示意图大厅服务工作流程示意图存、取酒流程存、取酒流程 出品、交款出品、交款营业物品损坏营业物品损坏赔偿处理赔偿处理营运部小费管营运部小费管理及操作流程理及操作流程开发票处理流程开发票处理流程服务各项标准服务各项标准一、班前准备一、班前准备1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：、调整好自己的心态，时刻提醒自己

2、：“我今天很开心，我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。号牌要清晰。3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，酒水单，笔，、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，酒水单，笔，镊子，开瓶器，打火机，色子，抹布，手套等。镊子，开瓶器，打火机，色子，抹布，手套等。返回主菜单二、岗前准备二、岗前准备1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。指示；每日一笑；喊口号。

3、2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传宣传架等外围设施设备。架等外围设施设备。返回主菜单三、站岗迎客三、站岗迎客 按标准站姿站位，保持微笑，不

4、得与同事交按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。话题。 常用礼貌用语：常用礼貌用语： “晚上好晚上好”，欢迎来到欢迎来到GTMUSU酒吧酒吧！” “请问您有预订好的台位吗？请问您有预订好的台位吗？” “请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”返回主菜单四、招呼入座四、招呼入座 当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。子，招呼客人入座

5、。 开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。 常用礼貌用语：常用礼貌用语： “先生先生/美女，请坐！美女，请坐！” “先生先生/美女，晚上好！美女，晚上好！”返回主菜单五、推销介绍五、推销介绍 服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务晚上好，很高兴能为您服务”。 在进行第一次推销过程中，注

6、意尊重客人喜好，结合在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。果盘、小食、纸巾。 在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。大声、清晰的唱单。 点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。卡，可以留下客人的姓名、

7、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写到指定地点填写“积分卡办理表积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。，并把积分卡呈给客人。 常用礼貌用语：常用礼貌用语： “先生先生/美女，晚上好，我们今晚有美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒洋酒的的优惠促销，优惠促销，每套只需每套只需元，配送元，配送x支饮料支饮料x盒盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？纸巾，请问您需要来两套还是一套？” “先生您好！请问喝点什么酒呢？先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生谢谢，先生/美女，您点的是酒，配送美女，您点的是酒，配送饮料，小吃，果盘，请稍等酒水很饮料，小吃，果盘，请稍等酒水很快会送上来。快会送上来。” 返回主菜

8、单六、收款下单六、收款下单1、收款、收款 收到客人的付款后一定要说：收到客人的付款后一定要说：“谢谢谢谢”。并当面点清。并当面点清钱数，辨别真伪。钱数，辨别真伪。2、付款、付款 常用礼貌用语：常用礼貌用语： “先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共收您收您钱，需要找您钱，需要找您钱，请稍等。钱，请稍等。” 客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。已点单，避免同区域员工重复询问客人。2 2、下单、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：收款后应迅速、准

9、确的下单。下单的两种方式：、PDAPDA系统下单系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有领班级以上员工和部分服务员配有PDAPDA掌中宝或点单掌中宝或点单卡（卡（PDAPDA触摸屏用），使用触摸屏用），使用PDAPDA迅速下单。迅速下单。、便签下单、便签下单 没有配备没有配备PDAPDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用下单便签，迅速找能使用PDAPDA系统下单的员工下单；系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息清点

10、交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。日期等。七、手写单操作规范七、手写单操作规范 （一）三联单的操作规程（一）三联单的操作规程 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操作系统改由手写单操作。 手写单一式三联： 第一联：（白色）收银联 第二联：（红色）厨房联 第三联：（

11、蓝色）酒水出品处联下单程序下单程序 由服务员或指定人员填写，四联单填写时分“酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类出品填写在相应的栏目； 服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联单与收款一起交收银； 收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下单人； 由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容，则相应分联单据交由传菜领班保管； 相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。 。 注意事项：注意事项： 写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。

12、 下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“”字等。 开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟） 写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必须写大写的数字（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖），写完单必须 以“7” 封单，封单后不可再添加任何物品，如需加点单则另行开单。 如出品有配送应一并填入，并在金额栏注明“配送”字样。 点完单必须唱单、唱收、唱付。 下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章；领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有单必须由经理级（含）以上签名。 作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。 四联单

13、应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务 手写单赠送的程序手写单赠送的程序 填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本同上。 赠送单由交收银盖私章，留店次日补签赠送事由。 将出品联交由相应出品部门出品。改单操作规范改单操作规范 （一）更换出品操作：（一）更换出品操作： 1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品） 2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。 【注】如果原出品

14、为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA系统更换，以便统计合账。 3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；相应部门，传菜员再次传送。 4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。 （二）注意事项（二）注意事项 1、已开瓶的酒水不能更换； 2、存过的酒水不能更换； 3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）； 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、

15、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换； 5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。 便签书写格式台号：8#品名：大 芝 壹套 现金：600元 配：绿茶 数量：伍支 纸巾 数量：壹盒手撕牛肉 壹份 35元 大 果 壹份 128元共计：1013元收 ：1100元找 ：87元何小丽 18返回主菜单8月1日，何小丽在8号台客人第一单点了一套芝华士12年700ML，客人要求配送绿茶5支，另外买一份手撕牛肉，一份大果盘，一共收了1100元。（便签单写法如上图“例”） 畅销酒水常用速写 酒水名称酒水名称速写速写酒水名称酒水名称速写速写皇家礼炮皇炮百龄坛15百15马爹利X

16、O马XO百龄坛12年百12马爹利蓝带蓝带百龄坛特醇百特名仕马爹利名仕维波罗瓦伏特加维伏芝华士18年芝18奥米加龙舌兰龙舌兰芝华士12年芝12轩尼诗VSOP轩V百龄坛17年百17轩尼诗新点新点马爹利VSOP马V人头马VSOP人V格半威12年格12人头马特级特级注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者容量做标记。例：芝华士12年700ML，可以简称为大芝，芝华士12年375ML，可以简称为小芝。畅销小吃缩写 小吃名称小吃名称速写速写小吃名称小吃名称速写速写美极鸭下巴鸭下巴日式青瓜日青香辣海虾海虾虾生拍黄瓜生黄香辣鸭舌鸭舌香汁牛肚牛肚手撕牛肉手牛日式八爪鱼八爪鱼手撕鱿鱼手鱿蒜香仔排仔排香辣

17、鱿鱼须鱿鱼须炸薯条薯条爆米花米花麻辣海白菜爆海白菜八、出品、交款八、出品、交款出品服务出品服务 下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传送员负责传送。服务员应协助传送员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。 常用礼貌用语如：常用礼貌用语如： “非常报歉，让您久等了。非常报歉，让您久等了。” “先生这是您点的先生这是您点的酒，请验酒。酒，请验酒。” “需要现在帮您打开吗？需要现在帮您打开吗？” “这是我们这是我们总送给您的果盘总送给您的果盘/小吃，请慢用。小吃，请慢用。” “您太客气了

18、，这是我应该做的。您太客气了，这是我应该做的。” “很乐意为您服务！很乐意为您服务！” “祝您玩得开心，请慢用。祝您玩得开心，请慢用。”交款、找赎交款、找赎 点单员下单后点单员下单后10分钟内到收银台交款，在分钟内到收银台交款，在PDA打印单打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。给客人，并回到岗位服务。 给客人找赎：给客人找赎： “找您找您元，谢谢！元，谢谢！” “对不起，久等了，找您对不起，久等了，找您

19、元，谢谢！元，谢谢！”返回主菜单更换出品操作更换出品操作 （一）更换出品操作：（一）更换出品操作：1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它出品）2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系统上更换物品，需由收银员解锁。【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，

20、不得使用PDA系统更换，以便统计合账。3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回收物品退回，由传送员重新出品；相应部门，传送员再次传送。4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。（二）注意事项（二）注意事项1、已开瓶的酒水不能更换；2、存过的酒水不能更换；3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；5、不同类的出品需要经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、酒水换果盘等。九、九、 转台（卡、房）操作规程转台（卡、房）操作规程 一、转台（卡

21、、房）的操作一、转台（卡、房）的操作（一）转台转房操作权限（一）转台转房操作权限所有的转台须经前厅操控，楼面领班级（含）以上人员在XX时后，可自行转台，但必须知会前厅。（具体时间由各店根据营业情况而定）（二）转台转房操作流程（二）转台转房操作流程当客人要求或经理主动帮客人转台（卡、房）的时候，要先通知前厅，经前厅同意或派台后，方可由领班级（含）以上人员进行以下操作。1、询问客人所点物品是否已上齐，并将相关信息及时通知传送领班和收银员。传送部收到通知后，应立即查单，查看出品情况，并作好登记。2、使用托盘帮助客人转移物品，台面物品较多时，可以招呼服务员协助。同时知会其他同事及时清理桌面、摆台，做好

22、翻台的准备；3、客人转至其它服务区域时，应通知当区领班，以便安排人员进行服务（一般情况下，使用对讲机通报转台信息，传送部领班，各区域领班都可以接收到信息）；4、转移物品时须按照出品摆台标准摆放整齐，为客人提供开酒、调酒服务，与当值服务员进行服务工作交接后，方可离开，回到岗位。（三）转台转房注意事项（三）转台转房注意事项1、如果即将转入的台（卡、房）最低消费增加，需向客人介绍清楚；2、散台转卡座、包厢或卡座转包厢，卡座或包厢要另外设最低消费，特殊情况由店长处理。3、小卡座转大卡座或小包厢转大包厢，按照大卡座或大包厢的最低消费计算，小卡座或小包厢的消费可以累积；二、拼台、并台、分台的操作二、拼台、

23、并台、分台的操作（一）拼台（一）拼台指客人人数过多，要求两张（或两张以上）台合并使用。具体规程如下：1、当客人要求拼台时，应立即上报领班处理，如遇营业高峰期或上客高峰期应向客人婉言解释，稍候有空台时再为客人拼台；2、拼台须由前厅派台，并报经理级以上人员同意后，由领班级以上人员操作；3、温馨提醒客人新拼入的台需另设最低消费，特殊情况须经理以上人员同意；（大厅散台设最低消费时照此规定操作）4、晚场客人较少，空台数量达10张以上时，楼面领班可直接帮助客人拼台，拼，操作完毕后知会前厅即可；5、拼台后以小号为下单台号。 （二）并台（二）并台并台是指客人遇到相识的朋友，要求将本台转并入朋友的台。并台由领班

24、级（含）以上人员操作，具体规程如下：1、当客人要求并台时，应提醒客人转出的空台将会马上安排其他客人入座，不作保留。2、并台时使用对讲机通知前厅、传送部领班、区域领班及收银员后，由领班协助客人转移台面物品。3、在台位紧张时，客户经理应主动帮助客人并台，做好客户链接。4、并台后如客人分开消费，应由领为此台增加新的台号，如18号台，可增加一个台号“181”。下单时应分清客人。（三）分台（三）分台指原本两张小台组成的一个大台（只有一个台号），因临时需要拆开使用的情况。1、分台一般在台位紧张时使用；2、客人同意分台后应及时通知前厅；3、分台后需由当区领班按台位摆放的顺序确定新的台号，如18号台分出的台应

25、摆放在18 号和19号之间，台号为“181”。 十、存、取酒流程十、存、取酒流程 一、存酒一、存酒（一）存酒操作权限（一）存酒操作权限1、正常情况下的存酒，由领班级以上人员负责；2、二次存酒或其它特殊情况下的存酒，由经理级以上人员签字同意，领班级以上人员操作。（二）存酒操作流程（二）存酒操作流程1、客人提出存酒要求后，服务员应第一时间找到区域领班以上存酒；2、如区域领班不在区域内使用便签纸记录好客人的姓名、电话号码，并贴在酒瓶或饮料瓶上；通知领班前往进行存酒操作；3、领班在量酒的时候，应把尺度标码面向客人，示意所剩酒水的高度（精确到厘米）并做好记号，填写好存酒卡相关内容后双手呈上交给客人，向客

26、人说明存酒卡的有效期并提醒客人妥善保管；4、由领班将存根和酒水（酒水较多时由服务员协助）一起送交至出品吧；5、出品吧核对存酒数量及存酒卡的填写无误后，在存酒卡上签名确认存酒；二次存酒须由经理级以上人员在存酒卡白联上签名同意后，方可存酒；6、每天收市前，出品吧将当天的存酒整理进酒库，做好登记；7、仓管员次日对存酒进行核对登记。 （三）存酒注意事项（三）存酒注意事项1、存酒有效期为一个月（生意较好的店15天）；2、存过的啤酒、饮料及部分洋酒不能再存。（需要提供二次存酒服务的高档类和特类酒水由当店根据经营情况另行规定）3、二次存酒需经理级以上人员同意；4、二次存酒存酒有效期一般为1周，总监以上人员有

27、权延长二次存酒期限至一个月；5、客人自带的酒水饮料不能存；6、已开瓶的红酒、饮料、啤酒不能存；7、存酒服务操作要求在3分钟内完成；8、凡客人已离开，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；9、公司任何员工不可代客保管存酒卡。熟客或VIP客户，可以根据客人要求，以经理的名义将存酒卡寄放在收银台，由收银员代保管。10、客人遗忘的存酒卡，客户经理或前厅在当天或次天下午给客人电话提醒客人及时过来领取。11、存酒期满前一周，由前厅或行政文员发信息提醒客人及时过来饮用。（四）填写存酒卡（四）填写存酒卡存酒卡一式两联，客户联、存根，两联填写内容应保持一致，存酒卡填写内容包括：酒名/数量、有效期、存酒员、台号

28、、客人姓名、电话。1、确认酒水是否符合存酒条件； 2、用尺子量酒的高度，并示意给客人看；3、根据量的尺寸及客人提供的姓名电话，用正楷字填写存酒卡；4、存酒卡上不得有涂改或不清晰的地方，如书写错误，应另写一张；二、取酒二、取酒（一）取酒规定（一）取酒规定1、周五、周六、重大节假日或公司其它活动日，不允许取酒，特殊情况报老总同意；2、过期的存酒卡不能取酒，特殊情况由总级以上人员在酒卡上签名同意后，在出品吧能找到该存酒的前提下，方可取酒；3、如存酒有效期最后一天为节假日或者活动日，可以顺延一天；4、当日买的酒当日可多次存取；当日每次取酒须由经理级以上人员在存酒卡上签名确认。5、客人达到当天的最低消费

29、后，方可取酒，特殊操作由各店店长根据具体营业情况而定；（此项规定一般是生意较好的分店适用）6、若客人的酒卡放在经理处，则须经理同意后方可到收银台取出；7、因书写错误作废的存酒卡要及时交经理签名确认作废，并在酒卡回收本上作好登记，将作废酒卡回收交仓库。（二）取酒操作流程（二）取酒操作流程1、正常情况下，周日至周四可以取酒，服务员在确认日期为有效期内，并向客人确认取酒数量；2、服务员在取酒卡上登记好台号，及本人姓名；3、把取酒卡交由收银员盖章确认；4、把已盖章的取酒卡交由酒水出品员取酒；5、核对取出数量；6、呈上给客人，并再次向客人确认数量。7、整个取酒操作必须控制在3分钟内完成； 三、酒卡挂失三

30、、酒卡挂失客人因个人原因丢失了酒卡，可以在存酒有效期内进行挂失：（一）挂失处理权限（一）挂失处理权限 由老总同意后，主管级以上人员操作。（二）挂失处理流程（二）挂失处理流程1、领班询问并记录客人的姓名电话，存酒日期，所存酒的名称，大概数量，台号等信息；2、根据客人提供的信息反馈给出品吧，由出品吧查找是否有该存酒；3、确认有其存酒后，由经理签字，同意挂失；4、客人挂失的存酒在过完有效期后一周内，可以取出该酒；5、如果客人要求补一张存酒卡也可以，由经理级人员开存酒卡，日期要写开卡当天至原卡上的有效期，原卡作废。（三）注意事项（三）注意事项1、过期存酒不受理挂失；2、不能代替朋友挂失酒卡，只可以本人

31、进行挂失；3、如有其他客人拾到原卡过来取酒，当没有这个卡上的酒时及时查看挂失登记本核对，由经理级以上人员直接向客人解释。四、无卡取酒四、无卡取酒 无卡取酒指客人丢失酒卡或者之前办理过挂失的情况下，要求取酒。（一）已办理挂失的取酒操作（一）已办理挂失的取酒操作1、当客只要求无卡取酒时，应先确认是否之前已办理挂失，如已挂失，则应核对办理挂失的时间，如在取酒期限内可为其办理取酒；2、询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量等信息，至出品吧查找有无该挂失的存酒；3、核对客人姓名、电话号码无误后取出酒水，将存酒卡存根与酒一起交服务员；4、服务员将酒水送至客人，请客人在存根上签字确认已取酒。并

32、将酒卡交回出品吧；5、出品员在无卡取酒本上登记客人的姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息，以便查询和理帐。（二）未办理挂失情况下的无卡取酒（二）未办理挂失情况下的无卡取酒客人提出无卡取酒，一般情况下不给予办理。特殊情况经店长同意后按以下流程操作：1、询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息；2、把客人提供的信息反馈给出品吧，让其查找是否有该存酒；3、由店长在存酒卡白联上签上“同意无卡取酒”字样并签名后可取出。（三）注意事项（三）注意事项1、无卡取酒必须是存酒本人；2、无卡取酒要求客人在白联存酒卡上签字确认 十一、营业用品损坏赔偿处理 一、客人赔偿一、

33、客人赔偿营业过程中，发现客人损坏营业用品（包括营业易耗品及场内设施、设备等固定资产），一律要求客人照价赔偿，赔偿金额参照客损物品赔偿价格表。（一）处理流程（一）处理流程1、员工发现客人损坏杯具等营业易耗品时首先关注客人是否受伤，如果有，应为客人提供纸巾、创可贴等服务。然后提醒客人损坏物品需要赔偿。规范用语：“先生，对不起！您刚才不小心打破了（物品）个，需要照价买单元，希望您能谅解。”收到客人的付款后应向客人致谢；如果客人不赔，则通知经理处理。2、如果在卡座、包厢发现客人使用的台面、地面或垃圾桶有破损杯具时，应找到当桌的主客，同样按上述程序处理。3、如果发现客人故意损坏公司物时，应立即报告，由经

34、理以上人员处理。4、收到客人的付款后，交由领班开下PDA单，由领班至收银台付款。（结账单由收银保管，出品单由负责盘点的楼面领班保管）5、如经经理处理，客人还是执意不赔，相关管理人员在一定金额范围内有权签免赔，超出权限范围的则向上级请示。（二）注意事项（二）注意事项1、客赔价在100元以内的物品，总监级以上人员可酌情直接给予免赔，100元以上的需请示店长。2、一般情况下，只要是亲眼看到客人损坏物品，都要求客人照价买单。如果客人执意不赔，请公司管理人员为其签免赔时，应介绍相关人员（营销或客户经理）给客人。3、要求客人赔偿时，切忌语言生硬，如果客人过于激动，应及时上报经理级以上人员进行处理。4、客人

35、损坏场内设施、设备或大件物品时，必须及时上报经理级以上人员进行处理。5、招待、免单或有公司高层管理人员在场的台位不用询问，上报领班级以上人员进行处理即可。6、在向客人索赔时，要保留证据，不要把破损物品撤走，处理完毕后才能进行清理。7、如果客人故意损坏公司物品，原则上不得给予免赔。8、如果是员工服务或音箱振动等原因导致的物品损耗，不应要求客人赔偿。同时提醒其他的同事，要注意客人的杯具摆放位置。9、如客人因醉酒乱砸东西时，应马上通知经理及保全制止，并及时撤离台面其它物品。三、客人拒赔三、客人拒赔当客人损坏公司物品，又不愿意赔偿，由公司相关管理人员签免赔单，称为客人拒赔。操作方法：由领班填写报损单（

36、两联），交由相关管理人员签名，白单给收银，黄单给负责杯具盘点的领班。四、员工赔偿四、员工赔偿员工由于工作失误或故意损坏引起的营业用品损耗需要承担赔偿责任。如：因工作失误打破杯具，因操作错误引起设施、设备的损坏等情况。具体赔偿金额参照员工损坏物品赔偿价格表，如果价格表上没有显示的物品则按成本价赔偿。故意破坏者根据情节另作处罚。（一）员工个人赔偿（一）员工个人赔偿1、员工损坏物品时应主动上报领班处理。2、员工应互相监督，发现有同事损坏物品应上报领班级以上人员处理，领班级以上人员收到汇报后应对马上进行调查；3、领班确认无误后，上报经理级以上人员，经理按照具体赔偿金额，开赔偿单（一式两联）；4、当面与

37、员工清晰，并要求该员工在赔偿单上签名确认；5、赔偿单签名完毕后，赔偿单一联交财务核算，另一联交负责盘点的领班（月底盘点用）。（二）员工集体赔偿（二）员工集体赔偿当月底盘点时，出现盘点差数，差数部分由公司承担30%。其余部分由领用部门员工按赔款份数分摊。1、月底差数计算公式为：月底差数上月剩余总数本月领用数本月剩余总数客人赔偿数客人拒赔数员工个人赔偿数自然损耗数2、员工赔款份数如下:服务员吧员厨工赔1份；保洁楼面餐具和厨部餐具各赔1份；领班、主管(见习经理)2份；经理3份；总监（副总经理）总经理4份；店长（副店长）5份。五、自然破损五、自然破损开箱，开市检查，消毒等情况下非人为原因的损耗。六、公

38、司赔偿六、公司赔偿 公司承担的赔偿主要来自三个方面： 1、客人拒赔2、自然损耗3、月底差数的30% 十二、营运部小费管理及操作十二、营运部小费管理及操作 一、小费管理的原则一、小费管理的原则1、员工所得、员工所用是小费管理的原则；2、公开透明、平均分配、集体使用、奖罚挂钩是小费分配的原则二、小费投箱二、小费投箱1、所有分店必须设立小费箱；2、所有员工拿到小费后应第一时间上交至领班级（含）以上员工；3、领班级（含）以上员工收到小费后，马上登记至收银台小费登记本，将小费交收银，收银确认盖章后投至小费箱；4、小费登记本应详细记录收取小费人姓名、小费金额、经手人姓名、收银盖章等信息；5、小费登记本在营

39、业时间应摆放在收银台，方便员工随时查阅，收市后由收银保管。三、小费管理小组三、小费管理小组1、公司成立小费管理小组，负责小费的统计、小费箱管理、小费分配、小费使用等工作；2、小费管理小组由一名服务部经理、一名区域领班、一名服务员共三人组成，小组成员工由公司全体员工公开投票选举产生，每季度换届一次；3、小费管理小组经理负责小费箱钥匙的保管，每月小费的分配审核，小费基金的领取和使用；4、小费管理小组领班负责每天小费金额的统计；5、小费管理小组服务员负责每天小费金额统计监督，每月小费的分配审核，小费基金帐目和使用监督；6、小费管理小组的经理，应每月底对小费总金额在员工大例会上宣布，让员工清晰知道。四

40、、小费的移交四、小费的移交1、每月最后一天所得小费全部移交至收银，开启小费箱时要求小费管理小组三人全部在场。小费箱由小费管理经理开启；小费管理领班负责统计小费金额，小费登记本金额要与开箱所取金额相吻合，收银收款后开具收据，收据由小费管理领班保管；小费管理服务员监督移交过程；2、营业时间小费箱由收银员看管，非小费管理小组成员全在场，任何人不得以任何理由开启小费箱；3、小费管理小组如有成员之一休息，当月小费则累计到次日一起移交。累计移交小费天数最多不能超过2天；4、小组成员如有成员之一需要连续休息三天以上，则由店长或副店长临时委任公司其他同等职位员工顶替其职位；5、财务部设立专门小费基金帐户，进行

41、专项管理。存折由店长保管，密码由财务保管。五、小费的使用五、小费的使用1、员工上交小费80%归个人所得，剩余20%纳入小费基金（部门基金）；2、小费基金主要使用于公司员工集体活动，剩余金额每季度一次平均发放给所有员工；如剩余基金较少，可征求大部分员工同意继续保留至下一次员工集体活动使用；3、可根据管理需要，可抽取部分小费基金作为员工绩效奖金，具体奖励办法须经小费管理小组及员工代表会议表决通过。作为奖金使用的小费基金不能超过小费基金总额的10%；4、员工集体活动是指由店长组织的公司全体员工共同参与的活动，部分员工参与的活动经费不得使用小费基金。集体活动时员工因休假、请假等原因不能参加的，不再给予

42、任何补偿；5、分摊给员工的小费及员工个人的80%小费每月和工资或者又店长指定日发放；6、在当月小费发放日前离职的员工不参与当月小费的分配，归个人所得的80%作为小费基金使用。六、小费的核算六、小费的核算1、小费管理小组领班每月凭移交小费时的收据，和财务核对当月的小费总额；2、小费管理小组领班每月进行小费发放的核算，根据每位员工当月上交小费的80%列出清单，交小费管理小组其他两名成员签名确认，由店长核准后每月5日前制表交财务。每月小费分摊金额应在全体员工范围内给予公布；3、小费管理小组领班每月和财务核对一次小费基金总额；4、集体活动需要使用小费基金时，由小费管理小组经理向出纳借款，借款时需严格按

43、财务审批手续办理。即开借款单，由店负责人签名；5、员工活动结束借款人应马上至财务部销帐，费用报销应严格按财务审批程序办理。活动经费所产生的发票或收据必须有小费管理小组三名成员的签名；6、提作奖金使用的小费基金由小费管理小组向财务提供支付证明，支付证明须 由小费管理小组全体成员签名及店长核准后生效；7、小费管理小组领班应详细记录每次小费使用的金额、用途、时间、参与人员，以便每月或每季度与财务进行核算。七、员工出现以下行为之一，不得参与当月小费的分配：七、员工出现以下行为之一，不得参与当月小费的分配：1、拿到客人小费超过五分钟未上交的；2、私藏小费的，拿到客人小费后不得装进衣服、小包或其它任何地方

44、，否则一律按私藏小费处理；3、当月多次违返公司制度，扣分超过30分（含）以上的；4、向客人索要小费，被管理人员发现或遭客人投诉的 十三、中途服务及注意事项十三、中途服务及注意事项 当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人提供应有的服务，尽量做到超前服务。同时要注意该区域的卫生情况，注意台面、地面的卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误，中途服务时要注意： 【上】关注顾客的要求 客人招手或举烛台，要马上举手回应并及时跟进服务； 客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰； 客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒； 客人举打火机，要马上举手回应；（客人可能需要服务） 客人举空酒瓶

45、，要马上举手回应后帮助点单、撤空瓶；举有酒的瓶，要马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。 客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。 客人举现金、酒水牌，马上回应，及时下单。 巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最长不得超过八秒）举手回应。【中】留意台面并主动服务 点完单后，酒水牌马上撤走； 台面湿了，要擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面30%） 台面有垃圾，要清理； 台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走； 台面有空瓶，要撤走并及时推销酒水； 酒水、饮料不多了要及时推销； 有空碟，要收、要推销小吃； 有空杯，要撤、要换新杯； 烟缸满2/3时，要更换； 蜡烛灭了，要及时更换，同一烛

46、台内不得有两个蜡烛，烛台内不得有其它燃烧物； 冰桶冰块少于1/3时，要加至八分满； 小调内酒水不够七分满，要加至八分满； 大调酒壶酒少于1/8时，要主动调酒； 客人有大件物品时要提醒客人存包或挂起； 增加客人了，要加杯、斟酒； 桌子、凳子及时归位。【下】地面卫生及时跟进 地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。 地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置； 地上有燃烟头及时踩灭并捡起； 地上有水渍、呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理； 地面有破损物品及时上报登记。换烟灰缸换烟灰缸 1、更换杯形烟盅更换杯形烟盅（散台烟盅） 烟盅要及时更换，烟盅内不得超过2/3的烟头或杂物； 准备

47、好干净、无破损的烟缸放入托盘中； 站在客人的一侧示意客人，说：“对不起，打扰一下！” 先将干净的烟盅放上台面，然后拿回脏烟盅。注意！更换新烟缸时，必须要加少量的清水，防止烟缸起火。注意！更换新烟缸时，必须要加少量的清水，防止烟缸起火。 2、清理水晶烟盅、清理水晶烟盅 水晶烟盅出现三个以上的烟头或杂物时要及时清理； 用干净的纸巾盖住烟缸，倒入垃圾桶，擦干净后，再放回原位。 包厢服务时可在干净的烟灰缸上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾的时候，将烟灰缸上面的纸巾卷起，扔进垃圾桶，并重新垫上干净的纸巾。 3、注意事项、注意事项 当在更换烟缸前，如烟盅有半截正在燃烧的烟头

48、，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要保留。） 不得用手去拾掉落的烟头，应用镊子。 送上、取下烟灰均不可从客人的酒水、小吃、果盘上面经过，应从侧面绕行。餐具拿放餐具拿放 1、干净的平底杯，只允许手拿杯底部1/3以内，避免用手接触杯口；高脚杯应拿杯脚。 2、放玻璃杯时可用小指垫在杯底，轻轻放于台面，避免杯子与台面的碰撞声。 3、拿小吃时，要戴白手套，要手执碟子的边缘，不能让手指与食品接触，并及时撤掉台号夹。 4、取冰时，要用冰铲或冰夹，不可用玻璃器皿直接捞取。 5、包厢传送任何餐具都应使用托盘，托盘内放置干净垫布。 出品摆台标准出品摆台标准 1、小吃：

49、传送到桌的小吃要摆放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中间位置；已上桌的小吃放在旁边，新上桌的小吃放中间位置；调味碟放在小吃碟旁边。 2、果盘：果盘放台面中间位置。 3、小调：置于方便客人拿的位置，专人服务时，可摆放在服务员随手可拿到的位置。 4、烟盅：摆放在方便客人使用的位置，注意要兼顾多人同时使用，离小吃果盘等保持10公分以上的距离。注意！服务员（传菜员）出品或理台时，台面物品尽量按以上标准摆放，台面上原有的物品可适当挪动，但客人正在使用的杯具不要挪动，如斟酒或擦台时需拿起客用杯具应放回原处，客用杯如果离台沿过近，应适当往中间摆放。托盘托盘 传送小吃、收台、摆台、包厢服务时必须使用托盘

50、，托盘是我们服务过程中不可缺少的一个基本功，那我们怎样才能拿好托盘和在服务当中怎样操作托盘呢？ 1、托盘的要领、托盘的要领 左手端托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，手肘与腰之间保持一约拳的距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指的根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间（在大厅传送时，右手可自然摆动或及时护托）。 2、操作顺序、操作顺序 1）理盘：清理盘子，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目的是防止物品的滑动及保证卫生。 2）装盘：根据托盘里物品使用的先后顺序合理放置，重的、高的物品放在靠身体的一侧，矮的、轻的物品放在外

51、侧。整个托盘内的摆放要求做到干净、整齐。 3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活调整平衡度。 4）行走：行走时应头正、肩平、上身挺直、面带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻、稳、快”。与客人相遇时，应侧身、停顿23秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。端托盘时应行走于走道的右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。 5）卸盘：先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。注意：注意：房内服务时，不能把托盘放于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；拿空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝

52、外夹于左腰部。 1、随时为客人提供调酒、斟酒服务。小调内要时时保持有7分满以上的酒水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。 2、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一个杯倒扣在洋酒瓶上，另外备用两个干净的杯子叠放在台面上。如果客人喝啤酒，应引导客人用啤酒杯饮用。 3、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的工作柜中取用，柜内备有洋酒杯、啤酒杯、烟盅、色盅、托盘、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋、移动垃圾箱，烟缸备用水、香水等物品。十四、服务各项标准十四、服务各项标准 4、及时撤走台面

53、及桌下的空杯、空碟、空瓶， 撤小吃碟和果盘碟的时候要先征得客人同意，撤空饮料瓶和酒瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的工作柜或出品口。 5、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。 常用礼貌用语： “请问有什么可以帮到您？” “对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。 6、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其他异常动向。 7、每张台必须5分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、换蜡烛、加冰块、整理色盅、摆好凳子、适当二次推销等）。 8、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。 9、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回