服务营销话术

1、培训部 1 大众品牌培训部大众品牌培训部服务营销参考话术服务营销参考话术大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 2 大众品牌培训部大众品牌培训部目目 录录1.4S1.4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术2.4S2.4S店车辆保险参考话术店车辆保险参考话术3.3.被动预约参考话术被动预约参考话术4.4.全合成机油营销全合成机油营销参考话术参考话术5.5.定期保养好处定期保养好处参考话术参考话术6.6.救援服务救援服务参考话术参考话术7.7.迈腾汽油添加剂营销迈腾汽油添加剂营销参考话术参考话术8.8.精品附件（座套）营销参考话术精品附件（座套）营销参考话术9.9.积炭清洗营销参考话

2、术积炭清洗营销参考话术10.10.刹车油营销参考话术刹车油营销参考话术培训部 3 大众品牌培训部大众品牌培训部4S4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术服务顾问营销话术服务顾问营销话术(1)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 4 大众品牌培训部大众品牌培训部用用 户：一汽大众户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂去修车！店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂去修车！服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了解我们服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了解我们4s店的收费一点都店的收费一点都不贵！不贵！用

3、用 户：好啊，我还真的想了解一下呢！户：好啊，我还真的想了解一下呢！服务顾问：首先服务顾问：首先我们我们4s4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训，获得了一汽大众的技术店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训，获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作，这样才能保证维修质量啊！认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作，这样才能保证维修质量啊！用用 户：是呀，维修质量是最重要的户：是呀，维修质量是最重要的, ,在你们在你们4s4s店修车还有别的好处吗？店修车还有别的好处吗？服务顾问：我们服务顾问：我们4s4s店维修过程中使用专用的检测设备和

4、工具，故障诊断迅速而准确，维修效率大大店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅速而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不就等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不就等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。件，这是对车的最好爱护。用用 户：那倒是。户：那倒是。服务顾问：还有备件方面，我们服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备

5、件安全性高，可以副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。保证您的人身安全。用用 户：对呀，安全第一！户：对呀，安全第一！服务顾问：服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是到热情，关键的是 信誉好，不欺骗客户，只维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不信誉好，不欺骗客户，只维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！是费钱，而是省钱，您就放心吧！用用 户：

6、对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！4S4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术培训部 5 大众品牌培训部大众品牌培训部4S店车辆保险店车辆保险参考话术参考话术服务顾问营销话术服务顾问营销话术(2)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 6 大众品牌培训部大众品牌培训部4S4S店车辆保险参考话术店车辆保险参考话术用用 户：在一汽大众户：在一汽大众4S店办理车辆保险的费用有些贵，不如别的地方便宜！店办理车辆保险的费用有些贵，不如别的地方便宜！服务顾问：服务顾问：x先生，我给您介绍一下在我们先生，我给您介绍一下在我们4S店办理保险的好

7、处，您就会清楚在我们这里做保险店办理保险的好处，您就会清楚在我们这里做保险实际上是给您省钱！实际上是给您省钱！用用 户：好啊，那就给我介绍一下！户：好啊，那就给我介绍一下！服务顾问：首先，我们服务顾问：首先，我们4S店店的服务非常正规、可靠，不会出现对您不利的违规操作或坑蒙拐骗的服务非常正规、可靠，不会出现对您不利的违规操作或坑蒙拐骗现象；我们的服务质量是一流的，严格按照厂家要求为您提供优质服务！现象；我们的服务质量是一流的，严格按照厂家要求为您提供优质服务！用用 户：嗯户：嗯，有道理。，有道理。服务顾问：最重要的是出险后我们替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，服务顾问：最重要的是出险后我们

8、替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时而且单方事故时不需要您垫付维修费用，避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费。不需要您垫付维修费用，避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费。用用 户：有你们的帮助真的很省心啊！户：有你们的帮助真的很省心啊！我就在你们我就在你们4S店办保险！店办保险！培训部 7 大众品牌培训部大众品牌培训部被动预约被动预约参考话术参考话术服务顾问营销话术服务顾问营销话术(3)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 8 大众品牌培训部大众品牌培训部大众品牌培训部大众品牌培训部被动预约参考话术被动预约参考话术(3声内接听电话声内接

9、听电话)客服：您好！感谢您致电客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约用户：我想预约-客服：请问您贵姓客服：请问您贵姓/怎么称呼？怎么称呼？用户：我姓用户：我姓-客服：您好，客服：您好，XX先生先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：用户：XX保养保养/维修维修客服：除此之外您还有其他需求吗？客服：除此之外您还有其他需求吗？用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？客服：您准备哪天来呢？用户：用户：X月月X

10、日日客服：我们在客服：我们在X月月X日的日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）客服：可以。客服：可以。客服：客服：X先生先生/小姐，此次维修小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：时间，预计需要花费￥：X元元（时间和价格应适当报多一些）。（时间和价格应适当报多一些）。培训部 9 大众品牌培训部大众品牌培训部

11、用户：用户：-客服：请问您的车牌号码和车型是什么？客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：用户：-客服：请问您的车行驶里程是多少？客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：用户：-客服：请问您的手机号码是多少？客服：请问您的手机号码是多少？用户：用户：-客服：客服：X先生先生/小姐，在您的车辆过来做维修小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前保养前，我们的服务顾问会提前24小小时和时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？用户：打电话用户：打电话/发短信发短信/邮件；邮件；客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？客

12、服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？用户：用户：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？技师、期望的联系方式等，您看对吗？用户：没问题。用户：没问题。客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！被动预约参考话术被动预约参考话术大众品牌培训部

13、大众品牌培训部培训部 10 大众品牌培训部大众品牌培训部全合成机油营销全合成机油营销参考话术参考话术服务顾问营销话术服务顾问营销话术(4)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 11 大众品牌培训部大众品牌培训部客客 户：迈腾车一定要使用全合成机油吗？价格有些高啊！户：迈腾车一定要使用全合成机油吗？价格有些高啊！服务顾问：服务顾问： xx先生，我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配先生，我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的VW50400/50700认

14、证！认证！客客 户：这款机油有什么好处呢？户：这款机油有什么好处呢？服务顾问：全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥服务顾问：全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥的形成；的形成；有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；明显的低温优势及高温有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；明显的低温优势及高温稳定性。稳定性。客客 户：但是，它比普通的机油贵呀！户：但是，它比普通的机油贵呀！服务顾问：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费服务顾问：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费3.6分钱就能实现！（分钱就能实现！（550-370）元）元/5000

15、公里）公里）,全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济，这是其它机油所不可比拟的。更经济，这是其它机油所不可比拟的。用用 户：看来真得换这款机油户：看来真得换这款机油合成机油营销参考话术合成机油营销参考话术培训部 12 大众品牌培训部大众品牌培训部定期保养好处定期保养好处参考话术参考话术服务顾问营销话术服务顾问营销话术(5)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 13 大众品牌培训部大众品牌培训部定期保养的好处参考话术定期保养的好处参考话术用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的要求做吗？用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的

16、要求做吗？服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。动机。用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程中会及时发现程中会及时发现 和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大和解决车辆的隐患问题或不

17、良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！安全性，生命安全可是最重要的啊！用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！服务顾问：还有，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值呢服务顾问：还有，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值呢培训部 14 大众品牌培训部大众品牌培训部救援服务救援服务参考话术参考话术服务营销话术服务营销话术(6)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 15 大众品牌培训部大众品牌培训部救

18、援服务参考话术救援服务参考话术客服：您好！这里是一汽客服：您好！这里是一汽-大众大众XXX经销商。我是经销商。我是XXX,请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？用户：我的车抛锚了用户：我的车抛锚了客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？用户：我们都很安全用户：我们都很安全客服：现在您车辆停放的位置是否安全？客服：现在您车辆停放的位置是否安全？用户：用户：这地点挺安全的这地点挺安全的客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后用

19、户：好的，我马上就放用户：好的，我马上就放客服：先生，我现在要做个记录客服：先生，我现在要做个记录用户：好的用户：好的客服：先生，请问您的车牌号是多少？客服：先生，请问您的车牌号是多少？用户：用户：XXX客服：噢，那您是客服：噢，那您是XXX先生吧？先生吧？用户：对用户：对客服：你驾驶的是客服：你驾驶的是x色色x车型车型(非迈腾非迈腾)，您的手机号码还是，您的手机号码还是 13XXXXXXXXX吗？吗？用户：太对了用户：太对了客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？用户：好的，另一个手机号码是用户：好的，另一个手机号码是13XXX

20、XXXXXX培训部 16 大众品牌培训部大众品牌培训部救援服务参考话术救援服务参考话术客服：能详细告诉我抛锚地点吗？客服：能详细告诉我抛锚地点吗？客户：客户：XX路路XX附近附近客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。用户：好的用户：好的客服：客服：X先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，大概先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，大概XX分钟后到达分钟后到达您那里。我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点。您也可以随时联系我您那里。我们会每半小时和您联系一次，

21、直到到达救援地点。您也可以随时联系我用户：好的用户：好的客服：您还有其他要求吗？客服：您还有其他要求吗？用户：没有了用户：没有了培训部 17 大众品牌培训部大众品牌培训部迈腾汽油添加剂营销迈腾汽油添加剂营销参考话术参考话术服务营销话术服务营销话术(7)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 18 大众品牌培训部大众品牌培训部迈腾汽油添加剂营销参考话术迈腾汽油添加剂营销参考话术客客 户：迈腾车一定要使用汽油添加剂吗？价格有些高啊！户：迈腾车一定要使用汽油添加剂吗？价格有些高啊！服务顾问：服务顾问： x先生，我们推荐的这款汽油添加剂是应德国大众技术要求先生，我们推荐的这款汽油添加剂是应德国大众技术要求

22、为迈腾先进的为迈腾先进的TSI直喷发动机量身定做的，并且该款汽油添加剂的技术在直喷发动机量身定做的，并且该款汽油添加剂的技术在世界上都是领先的。世界上都是领先的。客客 户：使用该款汽油添加剂有什么好处吗？户：使用该款汽油添加剂有什么好处吗？服务顾问：由于汽油品质问题会使发动机产生积炭。该款汽油添加剂可服务顾问：由于汽油品质问题会使发动机产生积炭。该款汽油添加剂可以有效清洗发动机进气系统积炭并保持发动机清洁，保护油路免受锈蚀以有效清洗发动机进气系统积炭并保持发动机清洁，保护油路免受锈蚀；可以提高燃烧效率，增强动力，节省燃油并减少尾气排放。；可以提高燃烧效率，增强动力，节省燃油并减少尾气排放。客客

23、 户：还有什么其他好处吗？户：还有什么其他好处吗？服务顾问：它可以保持发动机处于最佳工作状态，减少汽车维护保养费服务顾问：它可以保持发动机处于最佳工作状态，减少汽车维护保养费用，延长发动机的使用寿命！而价格却只有用，延长发动机的使用寿命！而价格却只有47元，这款汽油添加剂真的元，这款汽油添加剂真的很划算。很划算。客客 户：看来真得使用这款汽油添加剂户：看来真得使用这款汽油添加剂.培训部 19 大众品牌培训部大众品牌培训部精品附件（座套）营销参考话术精品附件（座套）营销参考话术服务营销话术服务营销话术(8)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 20 大众品牌培训部大众品牌培训部精品附件（座套）营销

24、精品附件（座套）营销参考话术参考话术服务顾问可以考虑从以下几个方面应对：服务顾问可以考虑从以下几个方面应对：1、原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位、原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位,变形现象；变形现象；2、原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒、原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒后不退色；后不退色；3、原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象；、原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象；4、更重要的是如果前排座椅装有侧气囊、更重要的是如果前排座椅装有侧气囊,不合适的座套在气囊打

25、开时会产生不合适的座套在气囊打开时会产生阻碍阻碍,还可能对气囊打开时间，角度、大小产生影响，影响人身安全；而原还可能对气囊打开时间，角度、大小产生影响，影响人身安全；而原装座套对此进行了设计上的考虑装座套对此进行了设计上的考虑,有专门的开口和不同材制的缝合线有专门的开口和不同材制的缝合线.从而保从而保证人身安全证人身安全客户疑虑客户疑虑:客户认为客户认为4s店原装座套太贵了，觉得到装饰城购买更划算店原装座套太贵了，觉得到装饰城购买更划算培训部 21 大众品牌培训部大众品牌培训部积炭清洗营销参考话术积炭清洗营销参考话术服务营销话术服务营销话术(9)大众品牌培训部大众品牌培训部（进汽系统清洗剂、喷

26、油嘴清洗剂营销参考话术）（进汽系统清洗剂、喷油嘴清洗剂营销参考话术）培训部 22 大众品牌培训部大众品牌培训部积炭清洗营销积炭清洗营销参考话术参考话术服务顾问可以从以下几个方面说服客户（服务顾问可以从以下几个方面说服客户（EA888发动机除外）：发动机除外）：一、积炭产生的原因：一、积炭产生的原因：1、汽油油质不好（胶质含量过高或含有杂质）、汽油油质不好（胶质含量过高或含有杂质）2、空气质量差，燃烧不充分、空气质量差，燃烧不充分3、经常短距离行驶，车还没有热就停车了、经常短距离行驶，车还没有热就停车了二、积炭产生的危害：二、积炭产生的危害：1、如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门

27、或液压挺杆产生异响，、如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作。发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作。2、大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。、大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。3、积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多、积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多的汽油就会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分的汽油就会造成燃烧室炽热点火

28、现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分，增加油耗。发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏，增加油耗。发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等故障。等故障。客户疑虑客户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？培训部 23 大众品牌培训部大众品牌培训部积炭清洗营销积炭清洗营销参考话术参考话术三、积炭清洗的好处：三、积炭清洗的好处：1、我们现在采用一起大众原装进气系统免拆清洗剂，彻底清除节气门、我们现在采用一起大众原装进气系统免拆清洗剂，彻底清除节气门/喉管、进气管喉管、进气管壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗

29、剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，那效果壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，那效果就更好了！完全达到降低油耗，增加动力性的效果。还可以改善发动机的机械性，就更好了！完全达到降低油耗，增加动力性的效果。还可以改善发动机的机械性，降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。2、免拆清洗的费用较低，进汽系统清洗剂、免拆清洗的费用较低，进汽系统清洗剂x元，工时费元，工时费x元；喷油嘴清洗剂元；喷油嘴清洗剂x元，工元，工时费时费x元，一共元，一共x元。如果不及时清洗积炭造成的发动机及相关部件的损害，那维修元。如果不及时清洗积炭造成的发动机及相关部件的损害，那维修费可就太高了。费可就太高了。客户疑虑客户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？培训部 24 大众品牌培训部大众品牌培训部刹车油营销参考话术刹车油营销参考话术服务营销话术服务营销话术(10)大众品牌培训部大众品牌培训部培训部 25 大众品牌培训部大众品牌培训