门诊医患沟通话术培训课件

1、门诊医患沟通话术培训课件 前前 言言n不合格的产品是不合格的员工制造出来的，不合不合格的产品是不合格的员工制造出来的，不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。格的员工是由不合格的主管培育出来的。n只有不会教的上司，没有学不会的下属。只有不会教的上司，没有学不会的下属。n人都是培训出来的，没有谁是天生就会的，我们人都是培训出来的，没有谁是天生就会的，我们要始终保持学习的态度。要始终保持学习的态度。医保政策解释不当医保政策解释不当 二二门诊医生沟通不当门诊医生沟通不当一一转诊南昌路不畅转诊南昌路不畅 四四优免政策不明晰优免政策不明晰三三门诊医患沟通存在的问题门诊医患沟通存在的问题一看二问一看二问1

2、三听四说三听四说2五笑六动五笑六动3门诊医患沟通门诊医患沟通的基本步骤的基本步骤 时时提醒自己：v我是否了解了患者的全部需求？v如何让患者满意？ 沟通的基本心态沟通的基本心态请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。01请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。02请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。03标题标题请在这里输入您的标题标题此处输入文本此处输入文本010302此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本输入标题输入标题输入标题输入标题请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请

3、在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在此处输入您的标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处。请请在这里输入您的标题请

4、在这里输入您的标题01标题标题03标题标题02标题标题04标题标题+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字更改文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片更改图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”增加图片点中图片图片工具格式色彩（重新着色）选择您喜欢的色彩更改图片色彩0104050203请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输

5、入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题职业意识职业行为职业道德职业技能职业心态职业素养包括五个方面的内容梦想正直责任创新极致专业123456CONTENTS目目 录录请在这里输入您的标题01此处输入文本此处输入文本020304此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题文本请在此处输入请在此处输入标题标题文本文本文本文本请在这里输入您的标题04输入文本020103输入文本输入文本输入文本请在这里输入您的标题020401此处输入文本此处输入文本03此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标

6、题输入文本输入文本输入文本输入文本请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在这里输入您的标题文本请在此处输入请在此处输入标题标题文本文本文本文本此处输入文本此处输入文本1此处输入文本此处输入文本2345此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入标题此处输入标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处

7、输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题34251此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题0103040205此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题雄心行为专注顾客原则激励让员工相信战略的内在价值，建立感情联系战略体现在组织能力和管理流程中，人财物为使目标可信，必须将目标转化成具体行为能将外部的顾客期望转化为公司的企业文化做减法，而不是做加法，集中资源于关键点让员

8、工的希望和他们的未来之间建立起联系保证战略实施的6大要素此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本123456CONTENTS目目 录录更改文字更改图片增加图片A your text hereA your text hereA your text here普遍可行约束预见可变指导所以，“计划没有变化快”这句话很有它的道理，但是它的意义不是叫你不要做计划，而是叫你做多套计划，以备选择。正所谓：计划并不能保证你成功，但能让你为将来作好准备。计划的特点请在此处输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处

9、输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本自觉学习流通学习快乐学习改造学习国际学习自主学习学习力是一个人学习态度、学习能力和终身学习之总和。这也是动态衡量人才质量高低的真正尺度。“未来属于那些热爱生活、乐于创造和通过向他人学习来增强自己聪明才智的人。”亨利 德特丁爵士(Sir Henri Deterding) 所说的这句话完全适用于21世纪那些开明的经理。自我管理自我管理学习力自我管理技能男女比例失调严重男女比例失调严重2014年末，中国大陆总人口136782万人，比上年末增加710万人。从性别结构看，男性人口70079万人，比女性多3376万人，出生人口性别比为115.88(以女性为100

10、)，而正常的男女人口比范围一般在102-107之间。不少网民感叹：男同胞压力好大，脱单形式严峻。”“总人口比例51.2%总人口比例01考虑方案的可操作性和员工的接受程度02一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。两层含义模板使用技巧直接复制粘贴图片来增加图片数。标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字。学习的三个重点多读书注意基础多思考注重理解多重复温故而知新知识的学习重在理解，而理解只能通过思考才能实现，思考的源泉是问题，在学习中应注意不要轻易放过任何问题，有了问题不要急于问人，应力求独力思考，自己动手动脑去寻找问题的正确答案，这样做才有利于思考能力的提高。更改文字更改图片增加图片图文混排使

11、用技巧ENTER YOUR TEXT HERE. ENTER YOUR TEXT HERE标题框及正文框中的文字可直接改为您所需的文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”请在此处输入您的标题ABC请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在这里输入您的标题0205040301输入文本输入文本输入文本输入文本输入文本仪容发肤容貌仪表衣着打扮仪态举止神态虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势

12、、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！礼“仪”模板使用技巧标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字更改文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片更改图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”增加图片Please enter your text here . Please enter your text here请在这里输入您的标题此处输入您的标题此处输入您的标题此处输入标题此处输入您的标题请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。一、如何观察客户一、

13、如何观察客户看的技巧：抢得先机看的技巧：抢得先机二、如何拉近与客户的关系二、如何拉近与客户的关系听的技巧：心知肚明听的技巧：心知肚明三、如何提供微笑服务三、如何提供微笑服务笑的技巧：一笑泯恩仇笑的技巧：一笑泯恩仇四、客户更在乎你怎么说四、客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧五、如何运用身体语言五、如何运用身体语言动的技巧动的技巧 n1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速n就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？n 观察顾客可以从以下这些角度进行：n年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。观

14、察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人n感兴趣一样，除非你想家给他n2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。n你要能设身处地为顾客着想。n你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。n当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。n烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。n有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，n富于同情心。n为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。n对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。n想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语

15、，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。n常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。n不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ n揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。n心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往间30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%

16、表明对对方本人或话题没有兴趣。n视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。n着它可以找到宝藏n三别一开始就假设明白他的问题三别一开始就假设明白他的问题n永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的意是您的意是”“”“我没有理解错的话，您需要我没有理解错的话，您需要”等等，以等等，以印证你所听到的。印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那有

17、一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。n n说说n客户更在乎你怎么说，而不是你说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。什么。n说“我会”以表达服务意愿n当你使用

18、“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。n、许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。、通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。n说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，n而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，n对寻找办法解

19、决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：n我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3法：n客户的感受、别人的感受、发觉Fell,Felt,Found3Fn是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，n并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell), 其他人也曾经有过这样的感受（Felt)不过经过说明后，他们发觉（Found）这种规定是为了保护他们的安全。n说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度n说说“你能你能吗？吗？”这有

20、助于：这有助于：1 1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快。这三个字会令多数人恼火。时的不愉快。这三个字会令多数人恼火。用用“你能你能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2 2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该你本来应该”时，时，几乎会不由自主地产生防范心理。几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误你犯了个错误”这句话也同样。这句话也同样。3 3、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话

21、就好了要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：。远远不如这句话明确：“请星期五请星期五完成报告。什么时候使用完成报告。什么时候使用“你能你能吗？吗？”当你急于通知对方的时候。当你当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？你能在周末以前给我答复吗？”n说“你可以”来代替说“不”、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，

22、你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。2、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”、使用“你可以”会令工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”n顾客的五种需求：n说出来的需求n真正的需求n没说出来的需求n满足后令人高兴的需求n秘密需求n n n我们如何从他人那里获取信息n语言7% 语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7