门店销售与服务技巧

1、门店销售与服务技巧今天你将学到：今天你将学到：l第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；l第二部分：门店销售服务流程第二部分：门店销售服务流程六脉神六脉神剑剑： 迎宾迎宾-寻机寻机-开场开场-体验体验-开单开单-送客；送客；l第三部分第三部分:客人投诉处理技巧客人投诉处理技巧;l从理念到动作：具体动作的学习；从理念到动作：具体动作的学习；l方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习.为什么学习？为什么学习？l士兵士兵l商场商场l导购导购学习什么？学习什么？l灵活销售技巧灵活销售技巧 客人客人l热情服务态度热情服务态度 自己自己l完备

2、货品知识完备货品知识 货品货品开始课程！开始课程！超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹培训第一部分培训第一部分l现代的白领女人最缺什么？l女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？l男人呢？请问请问:l花儿不能没有水，女人不能没有赞美。l“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹习惯赞美习惯赞美 l含蓄、深藏不露l赞美和奉承、拍马屁等同l导购和客人破冰寻找赞美点寻找赞美点l男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音l女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰l即兴发挥的赞美即兴发挥的赞

3、美:公交车司机案例l发现别人发现不到的优点：发现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀：赞美五步秘诀：l寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）l这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处l这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处l自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出l适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别 ：l发现一个优点就是赞美l发明一个优点就是奉承练就沟通高手练就沟通高手l赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美：错误的赞美： l翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”超级赞美

4、演练：超级赞美演练：门店销售服务流程六步曲门店销售服务流程六步曲六脉神剑六脉神剑培训第二部分培训第二部分讨论时间：讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐案例：不一样的乞丐l引起注意（陈列、方式）l产生怜悯（购买的欲望）l施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式吸引客人的方式: :动作动作1 1：忙碌：忙碌门店吸引客人的方式门店吸引客人的方式: :l忙碌的景象l消费者的心理抗拒l品牌形象错误的行为错误的行为l站在门店等待客人（无所事事）l站在门口等待、招揽（堵住门口）l站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）六脉神剑第一式：六脉神剑第一式：迎

5、宾迎宾动作2：迎宾迎宾语迎宾语:“:“欢迎光临某某品牌欢迎光临某某品牌”迎宾动作迎宾动作1：八字步：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！ 迎宾动作迎宾动作2：丁字步：丁字步你能每天保持练习吗？你能每天保持练习吗？l最好的发挥；l建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；l两种演练方式演练时间演练时间讨论：讨论：l对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？六脉神剑第二式：六脉神剑第二式：寻机寻机寻机：寻机：l动作：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；l与待机之别

6、与待机之别l忌讳： “探照灯式探照灯式”、“紧跟式紧跟式”寻找哪些时机：寻找哪些时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；F、打量货品；H、其他时机六脉神剑第三式：六脉神剑第三式：开场开场开场原则开场原则:l通过开场介绍引导到体验（用、拎、体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环背、戴、穿、触摸等客人感受的环节节 ）来促成成交目的l扣住客人扣住客人 触动触动-冲动冲动-感动感动-行动行动错误的开场：错误的开场：l“小姐，需要帮忙吗？”（错误）l“您要买多少钱的？我帮您挑。您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误）（错误）l“您好，需要点什么？” （错误）l“先

7、生，打搅您下好吗？” （错误）l“这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误）l“欢迎光临，请随便看看”（错误）l“您好，有什么可以帮到您吗？” （错误）开场技巧一：开场技巧一：新款开场新款开场 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）好奇心理好奇心理开场技巧二：开场技巧二： 促销开场促销开场 “小姐，我们店里正在做活动，现在小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！买是最划算的时候！”（正确）（正确） “小姐，我们店里正在做促销，现在买是最小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！划算的时候！”（正确）（正确）开场技巧三：开场

8、技巧三：赞美开场赞美开场: “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确） “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”开场技巧四：开场技巧四：制造热销开场：制造热销开场： 当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： “这是我们公司公司重点推出的最新款，非常畅销，非常畅销，在我们南昌某南昌某店铺，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你试试（看看），我帮您看看有没有您合适的。”（正确）开场技巧五：开场技巧五：唯一性开场唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花几百元几百元，你说是

9、吗?”（正确） 限量发售款（促销存货不多了。）开场技巧六：开场技巧六：l功能卖点开场功能卖点开场“除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功能。”开场注意事项：开场注意事项：l永远不要首先报价：永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；l“小姐，这个打几折？”的回答？六脉神剑第四式：六脉神剑第四式：体验体验体验（体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等 ) )一、沟通一问二套一、沟通一问二套二、两种顾客类型二、两种顾客类型三：处理客人异议三：处理客人异议动作动作3 3：鼓励体验：鼓励体验案例：案例：服务客人试穿的标准动作服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）、目测码数（

10、专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）、收拾打理（感动服务）动作动作4 4：试穿服务动作：试穿服务动作沟通技巧沟通技巧l相对于同伴，客人更愿意听谁的？l说服力来自哪里？真诚和专业；l案例：案例：医生和药店店员的卖药沟通技巧沟通技巧1：问：问l销售就是发问需求l案例：买手机的经历首先问客人需求：首先问客人需求： l问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，还是送人？” （正确）

11、“您喜欢什么颜色？”（正确） “您喜欢什么样子的款式？” （正确） 然后问客人感受的问题然后问客人感受的问题:l问问“有同理心有同理心”的话的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的！客人会觉得你提出的问题是为她着想的！ “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” “买东西质量非常重要，您说是吗？” “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？” “结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点也是值得的！您说是吗？”最后问客人的选择最后问客人的选择:l问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品：男三女上忌讳推荐过多的商品

12、：男三女上 记住记住:问题不要一个接一个问题不要一个接一个l不连续发问（“查户口”会引起反感）l快速整理客人需求，为客人选合适的商品错误的问话方式错误的问话方式：l“需要我帮您介绍吗？”l“您要试下看看吗？”l“今年流行绿色，您喜欢吗？”l“小姐，这个您要不要？”l“您以前用过我们品牌吗？”l“这个很适合您，您觉得呢？”l“这是我们的最新款，您喜欢吗？”l沟通技巧沟通技巧2：套：套l“五同五同”行销法：销售中期行销法：销售中期 同乡、同语气、同爱好、同学、同窗你能碰到的顾客类型你能碰到的顾客类型l半明确型（需求明确、标准不明确）（需求明确、标准不明确）l完全明确型（需求明确、标准明确）（需求明

13、确、标准明确）沟通策略沟通策略半明确型客户l帮助客户建立标准帮助客户建立标准l事实阐述事实阐述l问题关注问题关注l观点导入：观点导入： 品牌、质量、款式、功能、服务、售后、价格品牌、质量、款式、功能、服务、售后、价格案例：案例：买手机买手机-半明确型客户的沟通半明确型客户的沟通沟通策略沟通策略完全明确型客户l调查标准：调查标准：l是：产品呈现，价值塑造；是：产品呈现，价值塑造；l否：影响她的标准；否：影响她的标准；l了解客户标准背后的原因；问了解客户标准背后的原因；问“为什么？为什么？”如何处理客人异议？如何处理客人异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感

14、问题？如何对待价格这一敏感问题？l“声东击西声东击西”和和“价格谈判价格谈判”l一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。l“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）l“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”l“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”l“价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，

15、因此价格不是唯一的考虑，您说是吧因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”声东击西：转移声东击西：转移价格谈判：取舍价格谈判：取舍l其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；案例：案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”l对：“当然可以呀，不过.”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。”l如果客人非要求优惠不可；l对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以

16、帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿停顿）；好，我去请示一下看看？”错误的回答错误的回答 “不可能，您要看东西的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误） “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误） “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）客人异议正确的认识：客人异议正确的认识：l客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；l拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；l如何对待拒绝积极的心态是最重要的！处理反对问题的原则处理反对问题的原则l表示接受：我懂，我能了解；l表示认同：我能体会，我能感受；l不在

17、某个话题上纠缠不休；l眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。处理常见反对问题讨论处理常见反对问题讨论成交的关键成交的关键 敢于提出成交敢于提出成交l买香水的案例；l深圳某女装专柜主动开单的案例；l目前的成交现状；l形成主动提出成交的意识；客人犹豫不决，无法决定时客人犹豫不决，无法决定时可能问：可能问：“我选择哪一款好呢？我选择哪一款好呢？”l问情况l作出结论 结论：推荐库存大的一款！结论：推荐库存大的一款！讨论讨论:遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达 l胖丰满、健康l瘦苗条l老成熟、有魅力l矮小巧、秀气l黑暗l任何情况下不去猜测说出客人的年龄。l这是拒绝：这是拒

18、绝： 1、另外推荐两款；另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客；、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您； “考虑一下、我再转转考虑一下、我再转转”一线万金一线万金l给个理由，留下给个理由，留下 ：l“礼品登记礼品登记”、“活动通知活动通知”、“申请特价申请特价”、“新款到新款到l货货”l联系时机：联系时机：1-3天内天内“给我份资料，看了再回来给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人踩

19、点的潜在客人立刻重点跟进：立刻重点跟进： 1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您；3、附送个小礼品；“没有听说过这个牌子没有听说过这个牌子”l注重品牌，是想了解品牌详细情况；l介绍l销量、第一个、设计大奖l引导推荐几款，我们的设计、款式、质量我们比较喜欢我们比较喜欢*品牌的产品品牌的产品l巧妙的攻击行业内幕；l质量、产地、贴牌；l语言技巧先、后顺序；“质量都差不多的，我不在乎。质量都差不多的，我不在乎。”l价格很敏感l利益谈判l谈判不了的讲个故事吓吓他：l“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大

20、不一样的。”l“我有个朋友，以前买*，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新*，非常麻烦，这种东西又都是自己用的，所以一定选质量好点的。”当客人说：当客人说：“款式过时款式过时”时时 l对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；l对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义为卖点）l对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）客人提出客人提出“质量会不会有问题？质量会不会有问题？”导购

21、要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没有办法拉”错：“不会啦”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是 年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把 留给您”（售后卖点）客人说：客人说：“是不是真的象你承诺的？是不是真的象你承诺的？”l错：“您这样说我也没有办法”l错：“怎么会呢”l错：“不会拉”l错：“怎么这么说呢”l对：“卖场品牌

22、的保障”l对：”这点请你放心，我们品牌在中国已经有*年 的历史了，全国拥有*家连锁专柜。“l对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？” 导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。客人说：客人说：“认识你们公司的某某，认识你们公司的某某，便宜点吧便宜点吧”l错：“不好意思，没有办法”l对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？”l对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了。”当客人说当客人说“超过购买计划超过购买计划”或或“钱没带那么多钱没带那么多”l如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买： “哇，那真是太可惜了，这促销

23、已经是最后一天” “哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量制作，现在剩下不多了”l如果真的是手头现金不足，客人有购买的欲望，就主动提供解决方案：表示为客人保留下这件商品，请客人交纳一定的定金（不是订金）客人客人“你们参加商场的活动吗？你们参加商场的活动吗？”l错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们”l错：“我们不参加商场的活动，我们”l错：“没有，我们不参加”l对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满送的促销活动”l对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时”l对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送” 讨

24、论讨论: 导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。正确的回答：正确的回答：正价情况下客人问正价情况下客人问“打折吗？打折吗？”l对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”l对：”我们新款是从来不打折！“ 客人反问说：“上月就见你们打了折的！”l对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动。”l对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”六脉神剑第五式：六脉神剑第五式：开单开单动作5：提出成交主动要求主动要求l处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成

25、交要求：处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求： 对：“小姐，我帮您包起来” 对：“小姐，我给您打包” 对：“先生，我现在给您开单” 对：“先生，您现金还是刷卡？” 对：“您是付定金或者全额付款” 对：“什么时间安排送货比较合适”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！成交完了干什么？成交完了干什么？送客？送客？六脉神剑第六式：六脉神剑第六式：送客送客六脉神剑第六式：送客六脉神剑第六式：送客l对：对：“欢迎再次光临某某品牌欢迎再次光临某某品牌”l对：对：“我叫什么，下次来了找我；王先生，请慢走！我叫什么，下次来了找我；王先生，请慢走！” 对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选” 不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！不断地强化客人对品牌潜意