导游业务第三章

1、第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准导导游业务游业务第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准了解旅游团队与散客旅游了解旅游团队与散客旅游 的特点和要求的特点和要求明确地方陪同服务程序与质量标准明确地方陪同服务程序与质量标准 准确全程导游服务程序与质量标准准确全程导游服务程序与质量标准 掌握散客接待服务程序及要求掌握散客接待服务程序及要求 学习目的：学习目的：第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅中，她向旅

2、游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：“六点半不六点半不行，太早行，太早”。小张又说：。小张又说：“要不七点好了要不七点好了”。领队又。领队又说：说：“七点也早七点也早”。“那您看几点合适呢？那您看几点合适呢？”小张问。小张问。领队回答说：领队回答说：“再说吧！再说吧！”这时的小张十分尴尬。这时的小张十分尴尬。 导游员小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本导游员小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小

3、张目中行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。无人，因此才使自己处于被动的地步。第一节 旅游团队与散客旅游一、旅游团队的概念与特点一、旅游团队的概念与特点 1.旅游团队的概念 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的行式，有组织地按预定行程计划，进行旅游消费活动的旅游者群体。 2.旅游团队的特点 （1）从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人员成分复杂，个体需求多样化。 （2）从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和。 （3）在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。 第三章第三章 导游服务程

4、序与质量标准导游服务程序与质量标准第一节 旅游团队与散客旅游 二、散客旅游的概念与特点二、散客旅游的概念与特点 1.散客旅游的概念散客旅游的概念 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游方式。旅游费用的旅游方式。 2.散客旅游的特点散客旅游的特点 （1）在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定）在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定 的社会或家庭关系。的社会或家庭关系。 （2）在付费采取即时零星支付各种旅游费用的方式。）在付费采取即时零星支付各种旅游费用的方式。 （3）散客旅游者多数具有很强的个性需求，较好的

5、经济基础，）散客旅游者多数具有很强的个性需求，较好的经济基础， 对服务要求较高。对服务要求较高。 （4）在旅游方式上，散客旅游者具有很大的自由度，预订期短。）在旅游方式上，散客旅游者具有很大的自由度，预订期短。 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 三、旅游团队和散客旅游对服务的要求三、旅游团队和散客旅游对服务的要求 1.旅游团队对服务的要求旅游团队对服务的要求 （1）服务规范化要求。）服务规范化要求。 （2）服务个性化要求。 （3）服务技能的要求。 2.散客旅游对服务的要求 （1）对服务中文化含量的要求。 （2）

6、对服务项目多样性的要求。 （3）对服务便利性的要求。 第一节 旅游团队与散客旅游第二节第二节 地方陪同服务程序与质量标准地方陪同服务程序与质量标准一、导游工作程序的特点一、导游工作程序的特点 1.规范性规范性 2.科学性科学性 3.可测性可测性 二、服务准备工作与标准二、服务准备工作与标准 1.熟悉接待计划熟悉接待计划 2.自身状况的准备自身状况的准备 3.物质准备物质准备 4.落实接待详细事宜落实接待详细事宜 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 三、接待服务工作与标准三、接待服务工作与标准 1. 接站服务及要求 2. 赴饭店途中服务及要求 3.入住服务及要求 4.核对

7、、商定节目安排 5.导游讲解服务及要求 6.其他服务及要求 7.送站服务及要求四、善后总结工作与标准四、善后总结工作与标准 1.处理好遗留问题 2.结账 3.总结工作 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第二节第二节 地方陪同服务程序与质量标准地方陪同服务程序与质量标准一、准备工作及要求一、准备工作及要求 1. 熟悉接待计划 2.做好物质准备 3.与有关人员联系 4.知识准备 二、首站（入境站）接团服务二、首站（入境站）接团服务 1.接旅游团 2.致欢迎词 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程

8、序与质量标准三、入住饭店服务三、入住饭店服务 1.协助领队办理旅游团入住手续 2.热情引导旅游者进入客房 3.处理进店后的问题 四、核对商定日程四、核对商定日程 1.核对商定日程 2.核对机票、签证 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准五、各站服务五、各站服务 1.联络工作 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 4.为旅游者做好购物顾问 第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质

9、量标准 六、离站服务六、离站服务 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据，核实准确时间。 2.如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或 请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。 3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向旅游者讲清托运行李 的有关规定并提醒旅游者检查、带好旅游证件。 4.协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。 5.按规定与接待社办妥财务结算手续。 6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协助同机场人员和该站 地陪安排好旅游者的住宿。第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准七、途中服务1.熟悉各

10、种交通工具的性能及交通部门的有关规定。如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的城市等。2.乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快找餐车负责人联系，按该团餐饮标准为旅游者订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人讲明。3.乘火车、轮船或长途汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。4.旅游团中若有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予特别关照；旅游者突患重病，全陪应立即采取措施并争取司机、乘务人员的协助。第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准八、抵站服务1.

11、所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒旅游者整理带齐所有随身物品，下机（车、船）时注意安全。2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现旅游者行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并对旅游者做好安抚工作。3.出港（出站）全陪应举社旗走在旅游者前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。4.乘火车到达的团，将行李票交给地陪。乘坐飞机到达的旅游团，全陪应与地陪、领队共同清点行李。5.向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团的计划外的有关要求转告地陪。6.组织旅游者登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。第三章第三章 导游服务程序与质

12、量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准九、末站（离境站）服务1.落实交通票据，提醒旅游者备齐各类证件。2.主动征求意见 3.赴机场（车站、码头）途中向旅游者致简短欢送词，并欢迎他们再次 前来旅游。4.场（车站、码头）送行 （1）全陪要严格按规定保证旅游团提前两个小时到机场，若发生出境站 地陪没按预定时间到达饭店或其他情况，全陪一定要采取紧急措施， 保证按规定时间到达。（2）向领队或旅游者介绍如何办理出境手续。（3）旅行社行李员抵达后，与地陪和领队一起清点行李，并请旅游者自带 行李进入隔离区办理出境、登机手续。（4）旅游团进入隔离区后，即

13、可离开。第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准十、善后工作十、善后工作1.对旅游团遗留的重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理。2.全陪应认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。3.及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第三节第三节 全程导游服务程序与质量标准全程导游服务程序与质量标准一、散客旅游服务的类型一、散客旅游服务的类型1.单项委托服务2.旅游咨询服务（1）电话咨询服务（2）信函咨询服务（3）人员咨询服务 3.选择性旅游服务第三章第三章 导游服务程序与质量标准导游服务程序与质量标准 第四节第四节 散客接待服务程序及要求散客接待服务程序及要求二、散客旅游服务程序与服