电视通话业务FAQ-v15(1)

1、电视通话业务FAQ文档密级：内部公开电视通话业务FAQ目录电视通话业务FAQ1售前咨询类FAQ3Q：电视通话业务是一个怎样的业务？3Q：电视通话业务资费如何？有何优惠？（业务上线初期限时免费）3Q：如何订购电视通话业务？（免费期间暂不涉及订购流程）3Q：如何退订电视通话业务？（免费期间暂不涉及订购流程）3Q：如何购买摄像头？3Q：如何获得机顶盒？4Q：支持哪些机顶盒型号、版本？4Q：已有机顶盒不支持电视通话业务，如何更换机顶盒？是否有优惠政策？（暂不涉及）4Q：电视通话业务对手机有什么要求？5Q：在4G下使用电视通话业务要耗多大流量？是否有流量提醒？5Q：电视通话业务是否可以使用已有摄像头？5

2、Q：电视通话业务质量是否与手机摄像头有关？5Q：在WiFi下能否使用？5Q: 客户投诉自己的视频通话账号变了（针对北京）5安装使用类FAQ6Q：如何安装电视通话？6Q：如何下载TV或手机客户端？7Q：手机号码是否需要注册才能使用？7Q：机顶盒和WiFi路由器距离较远，布线比较麻烦，有没有好的方案？7Q：界面提示“业务账号异常（错误码：1029001，2）”，如何解决？8Q：界面提示“开户失败啦-获取区域信息失败（错误码：1021015）”，如何解决?9Q：界面提示“网络未连接，请检查网络连接”，如何解决？9Q：界面提示“与服务器连接失败，请检查网络配置（错误码：6）”，如何解决?10Q：界面提

3、示“可视电话登陆失败”，如何解决?10Q：界面提示提示“获取业务账号失败”，如何解决?10Q：界面提示用户未登陆，如何解决？11Q：界面显示摄像头连接异常/麦克风连接异常，如何解决？11Q：手机客户端注册页面提示注册失败，如何解决？12Q：手机客户端注册账号/忘记密码时，收不到验证码短信，如何解决？12Q：手机客户端界面提示“账号或密码错误” ，如何解决？13Q：手机客户端界面一直显示“正在登陆中” ，如何解决？13通话类FAQ14Q：手机后台，锁屏一段时间后，手机收不到来电。14Q：机顶盒电视通话APP处于后台，一段时间后，收不到来电。14Q：本地预览图像质量劣化，如何解决？15Q：本地预览

4、图像蓝屏/黑屏/花屏，如何解决？15Q：主叫发起视频通话失败，如何解决？16Q：被叫接听视频通话失败，如何解决？16Q：视频通话时画面蓝屏/黑屏，如何解决？17Q：无法听到对端声音，如何解决？18Q：通话时声音质量劣化，如何解决？19Q：发起视频/语音通话失败，如何解决？20Q：视频通话时无法看到对端画面，如何解决？20Q：视频/语音通话时无法听到对端声音，如何解决？21Q：通话时声音质量劣化，如何解决？22售前咨询类FAQQ：电视通话业务是一个怎样的业务？A：电视通话是电视对电视、电视对手机和手机对手机的高清可视通话，让生活更便捷，随时想见随时见；实时高清视频， 3-5米客厅高保真话音和视频

5、品质，不同于互联网同类业务。Q：电视通话业务资费如何？有何优惠？（业务上线初期限时免费）A： 初期免费，后期将进行收费，收费时间会在电视通话的启动页面上进行通知。Q：如何订购电视通话业务？（免费期间暂不涉及订购流程）A： 正式商用后，线上购买，有两种方式：第一种是单独购买功能费包月套餐，在电视通话应用中会有购买提示，点击购买按钮，根据页面提示即可完成购买；第二种是摄像头、功能费打包套餐，在TV “电视通话”启动页订购。包月产品当月订购，当月生效。免费期间，用户打开客户端，免注册自动开通，自动分配新的固话号码。电视通话业务分配的号码与固定电话不互通，仅支持电视通话业务客户端之间的互通。Q：如何退

6、订电视通话业务？（免费期间暂不涉及订购流程）A：正式商用后，支持两种退订方式：第一种是打客服电话办理退订；第二种是在电视上 “应用商城”中的“我的应用”退订包月产品；包月产品当月退订，次月生效。Q：如何购买摄像头？A：购买摄像头有两种方式：第一种：线上提供单独摄像头销售以及摄像头+功能费的组合套餐；第二种：用户线下自行购买摄像头，摄像头型号建议如下表。摄像头厂商摄像头型号大华Z2+大华Z3UTM10UTM20Q：如何获得机顶盒？A：办理业务赠送。Q：支持哪些机顶盒型号、版本？A：支持的机顶盒型号如下表机顶盒厂商机顶盒型号华为EC6108v9烽火HG680J中兴B860A数码视讯Q1数码视讯Q5

7、Q：已有机顶盒不支持电视通话业务，如何更换机顶盒？是否有优惠政策？（暂不涉及）A：去营业厅更换，目前没有优惠政策。后续可能有机顶盒、摄像头和功能费的资费包。IPTV套餐到期后采用此方式。Q：电视通话业务对手机有什么要求？A：没有强制要求，建议使用性能较好的安卓或苹果智能机，前置摄像头像素大于300万，内存大于2G。Q：在4G下使用电视通话业务要耗多大流量？是否有流量提醒？A：理论上手机流量1分钟视频通话10M流量。目前还没有提醒，后续会有定向流量包提醒。Q：电视通话业务是否可以使用已有摄像头？A：非清单中的用户自有摄像头音视频质量可能不好，建议购买中国联通认证清单中的摄像头。其他自有摄像头音视

8、频质量没法保证。Q：电视通话业务质量是否与手机摄像头有关？A：相关。手机前置摄像头像素大于300万像素。Q：在WiFi下能否使用？A：在WiFi下能用Q: 客户投诉自己的视频通话账号变了（针对北京）A: 为具备更加完善的功能，支持全国联通的IPTV机顶盒用户可以互通，电视通话业务已全面升级，因此业务账号将统一进行更换。北京联通近期会在IPTV电视通话页面进行告知，建议您将新的账号告诉家人，以免账号有误无法及时联系。安装使用类FAQQ：如何安装电视通话？A：用户用到的组件如下：连接方式如下：1、网线连接机顶盒和光猫2、HDMI线连接机顶盒和电视机3、USB一体化摄像头连接机顶盒4、插入机顶盒适配

9、器1、打开机顶盒电源开关2、电视信号选择HDMI用户也可以观看视频电视通话主页上的视频，参照安装和使用。Q：如何下载TV或手机客户端？A：电视通话主页扫描二维码下载手机客户端；TV客户端在电视通话主页点击安装；apple store中选择“电视通话”下载。电视通话IOS下载地址：android 下载地址：6:8080/wjsxk/wojiasuixinkong.apkQ：手机号码是否需要注册才能使用？A：需要用手机号码注册后，才能使用。Q：机顶盒和WiFi路由器距离较远，布线比较麻烦，有没有好的方案？A：目前机顶盒和WiFi路由器之间建议采用网线连接；采用W

10、iFi连接对视频质量可能有影响。有些机顶盒支持WiFi功能，需要用电脑连接机顶盒，打开和设置WiFi。Q：界面提示“业务账号异常（错误码：1029001，2）”，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1测试账号，不包含IPTV业务账号在机顶盒系统中查看是否包含IPTV账号，且账号为数字+字母的长度不超过6位的无序随机组合。1、省负责提供新的账号进行进一步测试；更换账号后，先重启机顶盒，再测试业务。2、省负责人统一收集测试账号的信息，反馈给TV用户中心；2业务账号缺少地市信息无1、 省负责人根据各地市反馈的存在问题的IPTV账号，在信息化系统中，查询账号是否在BSS系统中，确认账

11、号是否开户，是否包含地市信息(user local)，且开户一天以上。如有缺失，需要补充并等待一天（一天后自动同步）。2、 如果是CBSS用户，请反馈给CBSS接口人，并由CBSS负责人确认账号是否开户，是否包含地市信息(user local)；如有缺失，需要CBSS进行补充，并进行同步，确保同步成功。3、 BSS/CBSS信息完备后，如依然开户失败，请各省统一汇总异常的IPTV账号+错误提示信息到TV用户中心。4、 TV中心处理完，反馈给各省负责人账号处理结果，再进行尝试。2业务账号在黑名单中无1、 参考步骤2，BSS/CBSS确认信息已经同步。2、 各省反馈异常的IPTV账号+错误提示信息

12、到TV用户中心。3、 TV中心处理完，反馈给各省负责人账号处理结果，再进行尝试。Q：界面提示“开户失败啦-获取区域信息失败（错误码：1021015）”，如何解决?A:序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1业务账号缺少地市信息无1. 提交IPTV账号+错误提示信息到TV用户中心查询处理补齐账号信息。Q：界面提示“网络未连接，请检查网络连接”，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络异常1、使用机顶盒其他联网应用，是否有问题，列如观看IPTV或者播放高清视频1、让用户检查网络连线、光锚是否正常。2、协调装维人员上门检查网络连接Q：界面提示“与服务器连接失败，请检查网络配置（

13、错误码：6）”，如何解决?A:序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络无法访问电视通话服务器确保手机可以登录电视通话，机顶盒连接手机共享的4G热点，确认是否能发起业务1、联系省份运维部，排查解决与电视通话服务器的固网连接问题Q：界面提示“可视电话登陆失败”，如何解决?A:序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络无法访问电视通话服务器无1、联系省份运维部，排查解决与电视通话服务器的固网连接问题Q：界面提示提示“获取业务账号失败”，如何解决?A:序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 2电视通话与部分机顶盒获取账号流程配合存在问题无1、省份业务负责人更新本省的电视通话APK，优化解决部

14、分机顶盒概率获取不到账号的问题，再指导用户更新。Q：界面提示用户未登陆，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1用户未登录 机顶电视通话应用界面提示“未登陆”错误，排查网络是否存在问题。 1、 检查机顶盒IPTV业务是否能够观看。 2、检查摄像头是否已正确插入机顶盒USB端口，并已打开摄像头开关。 2网络异常 用户登录，提示“网络已断开” 用户自检网络是否连接： （1）查看机顶盒正面中间指示灯是否为红色 （2）按遥控器设置键-查看网络设置是否已连接 （3）检查IPTV是否正常观看。 3电视通话业务平台故障 需用户提供电视通话账户，后台进行信令跟踪 提交TV增值中心电视通话服服务

15、工程师处理。 Q：界面显示摄像头连接异常/麦克风连接异常，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1摄像头开关未打开 检查摄像头的指示灯是否亮着；打开摄像头上的开关。 2摄像头/USB连线松动 检查USB连线是否松动； 确认连接USB线与摄像头、机顶盒 重新插拔USB线连线； 3机顶盒USB口异常无更换摄像头到另外一个USB口，再进行尝试。Q：手机客户端注册页面提示注册失败，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络异常1、检查手机上网是否正常1、如手机上网异常，更换手机接入网络再尝试。2、如手机上网正常，手机客户端仍显示注册失败，问题转电视通话故障处理人员

16、处理。2开户的手机号已经开过账户1、注册页面提示“该手机号码已注册”指导用户使用该手机号直接登录，如忘记密码，则通过重置密码功能重新设置密码。Q：手机客户端注册账号/忘记密码时，收不到验证码短信，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1用户手机没有信号指导用户检查手机信号指导用户重新操作获取验证码。2手机安全软件拦截检查手机安全软件、短信骚扰拦截信息中是否有拦截短信去除对“电视通话”短信通道号码的拦截Q：手机客户端界面提示“账号或密码错误” ，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1输入手机号或密码错误询问用户是否使用了正确的手机号和密码如果用户忘记密码，建议

17、使用忘记密码功能重置密码Q：手机客户端界面一直显示“正在登陆中” ，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1手机网络存在问题检查手机上网是否正常1、如手机上网异常，更换手机接入网络再尝试。2、如手机上网正常，手机客户端仍显示登陆中，问题转电视通话故障处理人员处理。2电视通话业务平台故障如手机上网正常，则可能是电视通话业务平台故障问题转电视通话故障处理人员处理。通话类FAQQ：手机后台，锁屏一段时间后，手机收不到来电。A:序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络异常确认解锁后，可以正常访问网络确保手机可以正常访问网络2Android手机，应用被系统杀死在手机设置-应用管理

18、中找到电视通话APP，观察APP是否已经被系统杀死了。以华为手机为例，在“设置-高级设置-电池管理”中，将电视通话设置为受保护的应用，避免锁频后系统杀死应用。 3iOS手机，业务配置异常无 反馈手机业务账号给TV中心，修复push业务配置异常问题。 Q：机顶盒电视通话APP处于后台，一段时间后，收不到来电。A:序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1网络异常确认可以正常访问其他IPTV业务通过插拔网线，4G共享wifi机顶盒连接等，确认可以正常访问其他IPTV业务2机顶盒未将电视通话加入到白名单中，导致应用被杀死在设置-应用管理中找到电视通话APP，观察APP是否被系统杀死了。将出现问题的

19、机顶盒型号反馈给省中心，由省中心与机顶盒厂家沟通，是否将电视通话应用加入白名单。 Q：本地预览图像质量劣化，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 图像模糊不清1摄像头聚焦不准 摄像头距离建议在1.5m-4m左右 ，请检查人或景物是否离摄像头过近一体化摄像头：人移动一下，让其重新对焦。 让人或景物距离摄像头1.5-4米左右。 2摄像头镜头有污迹 查看摄像头镜头是否有污迹、手指印等污迹 清洁摄像头后观察 噪点严重1灯光太暗 弱光下检查室内机灯光是否太暗 灯光调亮 色彩偏差1灯光颜色引起的 检查灯光颜色是否太暗或偏黄、偏紫 建议采用白炽灯 Q：本地预览图像蓝屏/黑屏/花屏，如何解决

20、？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1摄像头USB线没插好 检查摄像头的指示灯是否亮着 电视通话界面右上角是否有“摄像头连接异常” 插拔摄像头USB线重试 2摄像头电源没打开 检查摄像头开关是否打开 打开摄像头开关 3电视机显示花屏 （花屏问题） 电视机观看电视时是否花屏 检查电视机本身显示是否有问题 Q：主叫发起视频通话失败，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1拨打非电视通话用户号码/拨错号码 检查拨打的号码是否正确； 被叫号码尚未在机顶盒完成注册 查证号码后重新呼叫 2被叫未登录/被叫正在通话中/正在升级 咨询对方是否已登录或者正在通话中或者正在版本升级

21、请对方登录后/闲时/升级完成后再次尝试 3电视通话业务平台故障 需用户提供电视通话账户，后台进行信令跟踪 提交TV增值中心电视通话服服务工程师处理 Q：被叫接听视频通话失败，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1 被叫机顶盒/电视机待机 机顶盒前面板电源指示灯为“ 红色”/电视机未开或待机再次按下待机键，指示灯为绿色后操作； 电视机开机。 2 电视通话业务平台故障 需用户提供电视通话账户，后台进行信令跟踪 提交TV增值中心电视通话服服务工程师处理 Q：视频通话时画面蓝屏/黑屏，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1对端采用音频接听 画面只有一个窗口，为蓝屏

22、+麦克风图标 建议对端采用视频接听 2对端本地无图像/ 关闭摄像头 1、小窗口正常，大窗口为蓝屏+摄像 2、对端使menu键按下“禁用摄像头” 对端排查摄像头连接；并保证未使用菜单关闭摄像头 3摄像头USB线未插好/USB线损坏/未使用标配USB线 检查USB线是否插好，是否为标配，是否损坏 重新拔插USB线；更换标准USB线 4机顶盒USB口损坏 检查机顶盒USB口是否损坏，可更换至另一USB口排查。 更换另一USB接入 5摄像头故障 更换摄像头测试是否正常 更换摄像头 6使用非推荐摄像头 检查摄像头是否在推荐列表内 更换摄像头 7机顶盒连接多个摄像头 检查机顶盒是否连接多个摄像头 电视通话

23、业务只保留一个摄像头 8（双方）网络套餐上行带宽不足/跨运营商网络丢包 咨询并记录用户家庭宽带套餐上下行带宽，电视通话视频通话需要3M上下行带宽。 升级宽带套餐 9（双方）多业务抢占带宽 视频呼叫蓝屏时是否存在迅雷下载等带宽抢占 建议停掉迅雷等上网业务再尝试 10（双方）无线网络丢包 确认手机离信号较好，或3G/4G信号较好 移动手机，保证信号好 11对端为手机，采用语音接听询问被叫方是否使用了语音接听建议对端切换为视频通话Q：无法听到对端声音，如何解决？A：序号 可能原因 排查过程 建议/解决方法 1本端电视机音量太低/静音 检查电视机音量 调整音量 2本端机顶盒音量太低/静音 使用机顶盒遥

24、控器音量键，检查机顶盒音量 调整音量 3电视机问题 检查播放IPTV业务是否有声音 重启电视机或者更换电视机 4电视通话电话音量太低/静音 视频通话界面，按音量键，查看通话音量大小 调整音量 5对端Menu键“禁麦” 通话中对端点击menu键，查看是否被“禁麦” 对端取消“禁麦” 6对端麦克风连接异常/故障 让对端检查麦克风相关问题 见1.2界面显示麦克风连接异常问题定位。 Q：通话时声音质量劣化，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 啸叫、噪音较大1环境较为嘈杂 排查通话房间是否存在较大的噪音源 去除噪音源后再次尝试 2电视机音量太大 请检查电视机音量 将音量调低至50%后再

25、次尝试。 3未做麦克风匹配检测 首次使用/更换拾音器后是否进行了匹配度检查。 点击“设置”-“麦克风检测”按照提示完成操作。 声音断断续续1摄像头本地噪音大/双讲/障碍物遮挡 1、排查通话房间是否存在较大的噪音源 2、两端同时讲话 3、检查人与麦克风之间是否明显障碍物 清除噪声源，尽量减少两端同时讲话，清除障碍物。 2网络质量劣化 检查有业务在抢占家庭带宽 停止其他大流量（如下载）业务 3通话对端为手机客户端，手机端网络质量差检查被叫手机端的无线接入网络是否为多人接入的公用网络，或无线网络中有大流量下载业务在进行手机端更换质量更好的无线网络再尝试呼叫。回声大、忽大忽小1对端声音太大 请对端检查电视机音量对端电视机音量调低将音量调低至50%后再次尝试。 2对端边走边讲 对端是否边走边讲 尽量保持固定的位置上讲话。 Q：发起视频/语音通话失败，如何解决？A：序号可能原因 排查过程 建议/解决方法 1手机网络存在问题/手机连接电视通话业务平台服务器不通1、检查手机客户端是否显示“无法连接服务器”。1、如显示“无法连接服务器”，尝试手机上网是否正常，如不能上网，更换手机接入网络再尝试。2、重启手机客户端尝试。3、如手机上网正常，手机客户端仍显示登陆中，问题转电视通话故障处理人员处理2手机摄