佳惠理货员培训手册

1、培训部目录llllllllll总纲 理货员培训手册概要说明3一、公司介绍、司徽介绍、介绍3二、理货员的主要工作职责4三、理货员日工作流程5四、理货员职业道德规范6五、理货员9（一）如何在适当时机接近顾客9（二）如何面对、接待顾客9（三）理货员的语言原则10（四）理货员销售的五大秘诀10l 六、理货员作业流程-12l （一）理货员作业流程12l （二）标价作业流程12l （三）变价作业流程13l （四）商品陈列作业流程14l （五）补货作业流程14l 七、定货、验货、退货流程16l 八、超市商品陈列29l （一）商品陈列原则29l （二）商品陈列的基本方法31lllllll九、顾客投诉34（一）

2、顾客投诉概述34（二）顾客投诉的主要类型34（三）顾客投诉的处理原则和程序34十、佳惠商品分类36十一、盘点制度与流程36十二突发的处理-36新店员工培训体系之一：超市业态- 2 -培训部总纲理货员培训手册概要说明一个门店理货员培训质量与综合素质的好坏直接关系到门店的运营。但是现在各门店的理货员培训组织上却各有特色，缺乏统一的标准和模式。为全面规范公司理货员的培训工作，以求培训模式、培训时间、培训课程的统一，特制定本手册。一、公司介绍、司徽介绍、介绍（一）公司介绍：公司成立于 1999 年 8 月总部位于湖南省怀化市法定代表人：资金：8000 万元公司属现代民营零售企业，业态组合有食品超市、百

3、货店、大型购物中心、中式餐饮、生产等。（二）司徽介绍：1、司徽标识：2、标志为“佳惠”英文字母“J”和平横的“H”变形组合而成，又以旗帜图案为主题表现。中间启明星准确 点中了佳惠为零售业的。标志具有识别性，独特性，印象力等功能， 具有突出的视觉效果，整体造型如一面迎风飘扬的旗帜，流畅而富有动感，旗帜上面一红圆似太阳光芒四射，中间一颗明星寓意发展。整个图形呈现一种不断，不断前进之势。标志寓意三种精神内涵：A、不断，不断发展。B、服务至上，尊重。C、融洽和谐的团队精神。3、 标志色：佳惠绿色“不仅具有亲和力，还有稳健的内涵”。以春天为意念，象征生机勃勃，春意盎然，能很好的表现零售业充满生机、服务至

4、上的形象。也体新店员工培训体系之一：超市业态- 3 -培训部现了佳惠百货的雄厚根基与事业发展的澎湃动力。“佳以太阳为意念，象征无限奉献精神，表现热忱亲切的服务 和暖意浓浓的真情，与标志图的太阳造型相呼应。（三）理念：佳惠是我家。包括：1、佳惠是员工的家 2、佳惠是顾客的家 3、佳惠是供应商的家。A、“佳惠是顾客的家”是“佳惠是我家”的主体和理念，体现以顾客为中心的思想。B、“佳惠是员工的家”是实现“佳惠是顾客的家”这一理念的基础的前提。C、“佳惠是供应商的家”是实现“佳惠是顾客的家”这个主体的保障。二、理货员的主要工作职责1、执行卖场的服务规范，仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，遵守服务

5、纪律2、熟识商品，商品名称，规格，等级，用途，产地，保质期，消费使方法，日常销量3、了解有关商业4、注意查看商品保质期，防止过期商品上架5、了解责任区的卖场布局和商品的基本陈列方法，整理商品6、随时了解商品销售的动态，及时提出补货计划7、了解防损制度，注意商品安全，配给防损员的工作8、了解设备性能，使用要求与维护知识，能排除小故障9、保护商品，设备，货架，责任区的卫生10、及时顾客合理化建议，及时上报区长11、服从工作安排（轮班，加班，工作调动，收银期时，协助收银工作）新店员工培训体系之一：超市业态- 4-培训部三、理货员日工作流程新店员工培训体系之一：超市业态- 5 -营 业时 间工作内容自

6、 检 项 目营业前1. 打扫责任区卫生；2. 检查购物篮；3. 检查劳动工具；4. 查阅交记录。1. 服装干净整齐，戴好工作牌；2. 办理交接工作；3. 清洁整理货架；4. 清洁责任区（冷柜、冷风柜）检查购物车篮；5. 商品标价，补货，清洁整理商品（注意，补货时的商品是否与剩下商品及价目卡一致）；6. 检查核时价目牌（生鲜，特价）；7. 整理补充必备物品：保鲜袋，笔，本，抹布8. 整理仓库，核查库存9. 检查冰箱温度。营业中1、检查责任区货架，了解销售状况；2、根据销售状况及时做好领货、标价计货上架， 货架整理，保洁工作；3、接待顾客，回答询问， 顾客意见；4、协助其他部门工作 （防损、收银，

7、 排除设备故障）。1、站立服务，礼貌待客，热情回答顾客询问；2、检查 POP 招贴是否规范，书写是否规范；3、巡场，手拿干净抹布，清洁货架；4、整理商品；5、检查冰箱温度，整理商品排面；6、核查价目牌，及商品价格（顾客移动商品至使商品没有对齐相应价目卡）；7、厂商进货，验货，上货架，收纸箱，空箱， 空瓶；8、冷藏冰箱的定时与不定时补货9、货架的定时与不定时补货（早上，交为定时）；10、检视，过期商品，变价，损耗商品；11、商品的安全管理（防损）。营业后1、打扫责任区卫生；2 、整理购物车篮；3 、整理劳动工具；4、交.1、责任区卫生；2、所有劳动工具归位；3、检查设备运转情况；4、所有单据整理

8、归位；5、填写交班日报；6、协助。培训部四、理货员职业道德规范<理货员标准站姿、走姿训练/理货员职业道德 /理货员工作职责>（一）理货员标准站姿、走姿训练1、 站立：脚跟及膝部靠拢，两脚呈“V”字型张开，脚尖打开成 30 度至 45度角，挺胸、收腹、腰部直立，下颚微微抬起，有向上的感觉为宜，两手相握，左手在上，右手在下，叠放于腹部。2、 迎宾：以标准站姿站立，面带微笑，当顾客距离十米时点头微笑，距离三米时身体前倾 30 度说：“欢迎光临!”3、 顾客询问××在哪里时：保持站姿，肩肘不动，以肘定于腰间，手斜向上打开，肘部，手掌打开伸直，倾斜 45 度指向目标。4、

9、 员工在卖场行走应速度均匀，不许跑来跑去，以免引起不必要的。（二）理货员的职业道德定义：商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密的，具有职业特征的道德准则。是从事一定职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。1、理货员的职业道德意识树立职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，是提高工作成果的重要基础，培养“有意识的工作态度”便能提高工作平。八大职业道德意识：，扩大工作业绩，提升职业道德水A、顾客意识：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此为工作指南。将“顾客第一”“顾客的行动上，而不是局限于理性认识或”等理念，贯彻至公司全体员工形式B、目标意识：目标是做好工作的精神保证，要

10、求有目的、有目标地从事工作， 并具有不断向更高工作目标努力的意志C、形象意识：清醒的意识是企业的代表，自身形象也代表了企业形象，这一点不仅在工作中，在生活中也是一样的D、品质意识：商品的品质需要工质来保证，而工质来自于良好的工作态度和正确的思考习惯，从而确保商品和服务品质E、成本意识：为顾客节约成本是成本意识的。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本的运行才能获得利润。节约新店员工培训体系之一：超市业态- 6 -培训部成本人人可为，节约成本，这是成本意识的基本要求。F、合作意识：这是一种团队的精神，发挥团队的最大力量，在团队或部门中每个员工应时时保持良好合作意识，时

11、刻准备与他人合作来完成工作G、问题意识：不在于是否有问题和缺陷，在于不善发现问题、正视问题，甚至即使发现问题也不敢提出问题，要求员工不要回避，要发现；不要抱怨，要解决， 不要只提出解决方法，要将解决问题的方法有效的贯彻在行动上。H、规范意识：要求按规则、规定来从事工作(举例：美国军校走方格)2、理货员职业道德规范A、待客道德规范： 等待顾客应避免：A 双手交叉于胸 手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； B 理货员们聊天、嬉笑、窃窃私语等；C 评说顾客，抱怨工作，指责公司、或同事。 接近顾客应避免：A 让顾客久等，大摇大摆地接近；B 不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；C 在顾客未提出询

12、问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。 接受顾客询问应注意：A 不用型，而以肯定型说话；断言主，让顾客自己决定；C 表示拒绝说：对不起。后加请求型语句；D 在的不胜任领域内说话；说赞美和感谢的话；F 不用合理化建议型，而使用请求型；G 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。 与顾客应避免：A 言语粗俗，不用敬语；B 随便使用方言；C 表示出焦急的状态；D 表现出心情不好、疲倦的状态。 送客应避免：A 站在顾客前面却背对顾客；B 不说“”，也不送客。B、作业活动道德规范上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。上班前 5 分钟到达，相

13、互问候 ，接受处理外，还应表示歉意。服从店长的合理化建议和指示，指导和监督，不得顶撞或故意违抗。意见，应通过正常途径予以报告或。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长报告。上班时间不得与人争吵，更不能打架。严格遵守休息时间。爱护公司内一切商品、设备、器具。随时维护卖场、作业场的环境整洁。接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查，并注意工作卫生。包装生鲜食品时不可以将不混入其中或藏于底层。接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。新店员工培训体系之一：超市业态- 7 -培训部 制作 POP要实事求是，决不能虚拟原价，引起顾客的误解。 商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避

14、免弄虚作假。 价目卡要如实填写，以名误导顾客。 公司、供应商对消3、理货员意志修养的赠品，属于企业的财物，不能占为己有。A、认同：清晰认识，为公司、服务，尊重的职业。保持清醒的头脑，B、：情绪，高度力。每个员工在处理问题能做什么，不能做什么，该说什么，不该说什么。冷静、沉着、不受对方的情绪影响，做到你发火，我耐心；你情。，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热C、宽容：一个有职业道德的人，一个敬业的会有博大的胸怀，有宽人容物的气魄，服务行业中，一个优秀的员工，能包容任何顾客的行为，把“面子”留给顾客，有宽容的心态才能有效的。D、平常心：服务行业中，零售业最辛苦、也最多。对于顾客的异议，要求每个员

15、工保持平常的心态，以解决顾客的异议，为4、品质修养的职责。A、积极向上的心态：潜力奉献，制定工作目标并完成。B、团结他人：团结一心，同事当亲人，不得不利公司团结的。C、学习的心态：企业竞争=竞争，也是学习的竞争。不重视学习的企业，注定将被市场淘汰；不愿学习的员工，也会被企业淘汰。=赢家。D、竞争的心态：竞争存在于商业开始时，勇于进取创新。E、见物不贪。不义之财不取、没有第一次。F、勤俭节约。G、严守商业。（三）理货员主要工作职责1、严格执行卖场服务规范做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务、严格遵守纪律。2、熟识商品或包装上应有的标志，以及责任区内商品的基本知识，包括商品名称、规格、等级、

16、用途、产地、保质期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业，熟识和执行卖场内的作业规范。4、了解商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格5、注意查看商品保质期，防止过期商品上架。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置表正确进行商品的商品进行整理。陈列，并随时对责任区域内的陈列7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货计划。或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。8、了解防损制度，注意商品安全，配合防损员的工作。新店员工培训体系之一：超市业态- 8 -培训部9、了解设备性能，使用要求与维护知识，能排除小故障、因使用不当而引起的故障。1

17、0、搞好商品、设备、货架、通道责任区的卫生。11、及时顾客合理化建议，及时上报区长。12、服从工作安排(轮班、加班、工作调动、收银五、理货员期时，协助收银工作)。<如何在适当时机接近顾客 /如何面对、接待顾客/理货员的语言原则/理货员销售的五大秘诀（一）如何在适当时机接近顾客超市购物一般是顾客自选，不主客人介绍，但并不表示对客人不理不睬，的最佳时机：因此，在工作中一定要注意观察，找到与顾客1、 当顾客长时间凝视某一商品若有所思时2、 当顾客触摸商品一段时间之后3、 当顾客抬起头来的时候4、 当顾客突然停下脚步时5、 当顾客眼睛在搜寻时6、 当顾客与营业员眼光相对时7、 当顾客来回走了好几

18、次之后以上为最佳接近顾客的时间（二）如何面对、接待顾客1、打招呼：一般以三种方式实现初步接触A、与顾客随便打个招呼“您好”“欢迎光临”“请随便看”等，语气柔和，给人如沐春风，让顾客感觉被重视；B、直接向顾客介绍他中意的商品卖点：商品能吸引人的地方理货员必须非常熟悉负责区的商品卖点，“这件商品是×××”“这件商品有×××”C、询问顾客赢家；意愿“您希望”“想要”，在这些过程中，服务员必须做好商品说明工作。2、接待：服务员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们乘兴而来、满意而归， 关键是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要，下面介

19、绍接待不同、不同的顾客的方法：新店员工培训体系之一：超市业态- 9 -培训部A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；E、 接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们追求新的心态；F、 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要骚扰他，“请随便看，有需要请叫我”（三）理货员语言原则1、讲究的顺序和逻辑性：思

20、想、语无伦次，必将导致不知所云。必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达的意思。2、突出重点和要点：重点在于推荐和说明，必须抓住重点、突出要点，引起顾客的注意和。3、不夸大其辞：不着边际地吹嘘夸大，可能会暂时推销出，但并非永远的良策，并且还会因此惹出不必要的麻烦，因此要诚实客观地介绍推荐。4、绝不能对顾客无礼：不能使用讽刺、挖苦或污辱性语言，否则不仅会气跑一个了顾客，对其他在场或不在场的顾客也会产生坏的影响，使企业形象受到损害。5、不使用粗俗语言和方言土语：避免不文明语言，少用方言、土语。接待顾客的十条要求：1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、

21、顾客挑选，诚实介绍，不人；4、顾客，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人；（四）、服务员销售的五大秘诀(回答顾客问题)新店员工培训体系之一：超市业态- 10 -培训部五步答问法：1、认真听取顾客对商品的意见A、在没有听清顾客说些什么的情，要回答好顾客的问题是十分的。B、听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的听。C、营业员普遍爱犯的错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样容易激怒顾客

22、。2、回答问题之前应有短暂的停顿A、顾客说完之后，营业员不要马上做答，可适当放松下，显示出你没有被他问住。B、短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，整理一下头绪。3、要对顾客表现出同情心理解顾客的心情“我明白您的意思了”“很多人都是这么看的”“我知道您的具体要求”4、复述顾客提出的问题表明服务员了解陈顾客提出的问题5、回答顾客提出的问题A、对于顾客提出的问题，应清楚地给予全面的回答。B、回答问题后应进一步问：我是否已解答了您的问题，这样说您清楚了吗？ C、回答问题后可继续进行商品介绍。注意：尽量少提及顾客前面提出的对商品的异议。新店员工培训体系之一：超市业态- 11 -培训部六、理

23、货员作业流程(理货员作业流程/标价作业流程/变价作业流程/商品陈列作业流程/补货作业流程)（一）理货员的作业流程卖场巡视商品补充内仓取货标价补货陈列卖场巡视（二）标价作业流程管理标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格方式粘贴于商品包装上，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。1、的类型A、单品别表示单一商品的货号及价格，这种尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重和定额。B、店内码表示每一单品的店内码和价格，也可分为

24、称重和定额C、单品价格新店员工培训体系之一：超市业态- 12 -培训部只表示每一个商品的单价，无其他号码商品价格对连锁企业搞好门店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利商品周转速度的。商品部门别、单品别和店内码一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作。此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。2、打贴的位置A、一般商品的位置最好打贴在商品正面右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。B、罐装商品， C、瓶装商

25、品打贴在罐盖上方。打贴在瓶肚与瓶颈连接处。D、礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。3.标价作业应注意事项A、一般来说，门店内所有商品的价格位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。B、打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对好无误可打贴其余商品。同样

26、的商品上不可有两种价格。C、标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。D、价格纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换，即以低价格贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的纸。商品的标价作业随着 POS 系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业其重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。（三）变价作业流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行调整原的作业。1、 变价的A、内部，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品听折价销售等。，如总部进货成本的调整、

27、同类商品的供应商之间的竞争、季节性B、外部商品的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消的反应等。新店员工培训体系之一：超市业态- 13 -培训部2.变价作业应注意的事项变价作业不论由何种引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价以下几个方面：及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意A、B、C、在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。 正确预计商品的销量，协助区长做好变价商品的准备。做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格。D、E、做好商品陈列位置的调整工作。要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消和竞争店的反

28、应，协助处长、课长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。3.变价时的标价作业商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格作业的错误。，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银（四）商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品陈列的检查要点如下：1.2.3.4.5.6.7.8.9.商品是否有灰尘？货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？是否贴在规置？标答及价格

29、卡售价是否一致？POP 是否破损？商品最上层是否太高？商品是否容易拿取、容易放回原处？ 上下隔板之间是否间距适中？商品陈列是否做到先进先出？10. 商品是否做好前进陈列？11. 商品是否快过期或接近期？12. 商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？（五） 补货作业流程管理新店员工培训体系之一：超市业态- 14 -培训部补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业时的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。1、商品补货的原则A、要根据商品

30、陈列配置表，做好商品陈列的化工作。B、严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。C、注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。D、对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的，应采取三段式补货陈列。一般补充的时段量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的 40%，中午再补充 30%的，下午营业前再补充 30%的。2、卖场巡视和商品的整理作业A、清洁商品。要维持卖场气氛的良好，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作，所以我们会看到在连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时手中的抹布是不离手的，它就像士兵手

31、中的枪一样重要。B、做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。C、检查商品的质量。如发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。如通常在连锁超级市场、便利店中规定，有以下几种商品必须从货架上撤下：超过保过期商品、有变质现象的商品；接近有效期限的商品（以保质期×3/4 为期限）；各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；真空包装遭破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品； 遭灰尘严重玷污的商品；各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、址等）

32、新店员工培训体系之一：超市业态- 15 -培训部 厂商已更改包装的旧包装商品； 有破损、缺件现象的工业品。3、补货上架时的作业流程为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行：A、先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致. B、将货架上原有的商品取下。C、清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。D、将准备补充的新货放至货架的后段。E、 清洁原有商品。F、 将原商品放于货架的前段。七、定货、验货、退货流程（一） 门店订货流程1、执行标准及注意事项商品订货是商品销售、库存管理的第一步。数量精准的订货，附以适当的季节性配合，满足了广大顾客的需求，为商

33、场创造出高的销售，细致的商品毛利组合，也为商场带来利润。同时，合理订货亦使缺货降低又无积压之虞，高速流转本身就在为商场创造。我们在订货注意以下几点：A、全库存量：商品单品库存下降到某临界点时，我们需要对商品进行订货。多数情我们是根据商品在货架上陈列的状况来是否需要订货。一般情我们的满排量定为 2 周销量，所以一般当库存不足一周销量时我们就要开始订货；B、我们可以参照现行的订货公式计算订货数量。 订货量=日平均销量*订货周期 *（1+送货期/订货周期+安全库存天数/订货周期）-期末库存 订货周期= 订单日+送货日+配送日C、这个订货量计算公式应只用于参考，订货是一件十分具有性的工作，它要求我们在

34、诚实正直的前提下有效商品销售趋势，果断下单，提高商新店员工培训体系之一：超市业态- 16 -培训部品周转，为商场创造。D、订单须由课长审核，大于 1 万元订货金额或单品批量订货须处长级以上审核，（家电部门大于 3 万元金额由处长级以上审核有效）。(二)订货流程图员工进行商品库存的清点，并系统库存参照订货公式和系统库存确定订货量生成门店自采购订单生成门店要货订单打印订单并传送给供应商，并确认是否收到配送中心相对应部门的订单并打印，传送给供应商并确认是否收到新店员工培训体系之一：超市业态- 17 -由课长进入电脑系统进行订货服装、鞋、均在订单手工上注明所需尺码、颜色及相对应的数由部门指定员工核查商

35、品的安全库存量，低于安全库存进行订货、补培训部将打印订单备查，传到收货部收货配送中心相关责任人跟踪订单是否准时到货并准时送货到门店注：此订货流程必须结合配送中心的订货管理制度执行。(三)门店订货操作流程指南详解补货方式有三种：自采、直供、配送1、 门店自采购订单路径：【门店】【订货补货信息】【订货管理】【门店自采购订单】2、门店要货单路径：【门店】【订货补货】【补货】【门店要货单管理】（见下图）3、正规连锁直供订单（四）退货处理流程：配退单一联随货随货联与实际验收数量不一致随货联与实际退货验收数量一致新店员工培训体系之一：超市业态- 18 -配送中心审核门店配退单，对差异数量打出配送单配送中心

36、审核门店配退单，增加配送中心配送中心根据随货联与实际退货数审核后，数据传送至配送中心并减少门店库存和增加配送中心往来门店在门店系统中打出配退单培训部（五）本地退货：需退品打退货单供应商取货（六）验收货标准：商品收货标准1、商品收货原则A、诚实原则：收货的数据必须是真实而非虚。收货的必须诚实，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品和钱财等。收货的过程必防损部员工的监督和检查下进行。生鲜商品由部门与收货员共同收货，部门人员负责质量的检查，收货员负责数量的正确确认。B、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。错误的单据必及时的纠正。C、优先原则：收货优先：任何时候，生鲜食品比其他类商品

37、优先收货，生鲜类食品中的优先顺序是活鲜、冷藏食品、冷冻食品；退货优先：先办理退货， 再进行收货；紧急优先：楼面已缺货并等待销售的商品优先收货。D、区域原则：未收货、正收货、已收货区域严格划分，各流程中的商品必正确的区域内，如未进行收货的商品或不符合收货标准化商品必未收货区域内存放或处理，正在进行收货的商品只能在正收货区域内，已经完成收货程序的商品才能进入已收货区域。E、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括叉车的使用、周转仓的商品存放、收货商品的码放与等等，都必须遵守安全原则。F、当日原则：收货部执行当日原则，即当天的收货、退货必须当天完成确认的工作，不能推迟录入和确认。2、送货验

38、收日期规定（畅销商品例外）A、有效期为一天的，必清退；当天早上送货验收，当天未卖完须停止销售并予以新店员工培训体系之一：超市业态- 19 -培训部B、有效期为三天以下（含三天）、一天以上的，期停止销售并予以清退；第一天送货验收，截止保质C、有效期为七天以下（含七天）、三天以上的，截止保质期停止销售并予以清退；第一天起前三天内送货验收，D、有效期为十天以下（含十天）、七天以上的期前一天停止销售并予以清退；五天内送货验收，截止保质E 有效期为半以下（含半）、十天以上的，七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；F、有效期为一以下（含一）、半以上的，二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销

39、售并予以清退；G、有效期为三截止保质期前一以下（含三）、一以上的，一内送货验收，停止销售并予以清退；H、有效期为半年以下（含半年）、三以上的，1/2 保质期内送货验收，截止保质期前一停止销售并予以清退；H、有效期为一年以下（含一年）、半年以上的，1/2 保质期内送货验收，截止保质期前一停止销售并予以清退；I、有效期为一年以上的，内停止销售并予以清退。2/5 保质期内送货验收，截止保质期前三3、非生鲜商品收货要求A、无条形码的商品一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内码后，才执行收货程序。B、条形码内无效的商品，原则上拒收。C、赠品和外包装必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理，不能现场

40、处理的原则上拒收。D、正在验货、点数的货物，必正在收货的区域。E、收货员必须亲自进行点数，不供应商点数与报数。F、已经完成收货的货物，卡板上的商品必须做记号，写上商品编号，拉到已收货区域或楼面。G、进口商品须索取相关文件：委托（）电工书、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。部分电器认证、进口商品安新店员工培训体系之一：超市业态-20 -培训部全质量证。H、验货的内容包括：保质期、外箱、证、配件、商品的包装等，进口商品是否贴有商检和中文说明等。I、验货采取的方式是开箱验货，对于非标准箱，必须全部打开，100%验货；对于标准箱，20 箱以内 50%抽验，20 箱以上 50 箱以内，20%抽验，

41、50 箱以上，10%抽验。J、检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品。K、收货的过程接受防损员的监督和检查。L、收货部必收货后 2 小时内完成收货的系统确认工作。M、只有牛奶、豆浆等保质期在 2 天内的少数商品退货程序。4、烟酒商品验收标准A、烟类换货，其他商品一律执行外包装无湿迹及挤皱现象包装纸应透明、平整、美观且无划痕和脏污，无破损。标识印刷清晰清楚。国产香烟：必须索取的文件：特种烟草专卖经营证。必须具备的商品中文标识内容；商标、名称、规格；烟型（如烤烟型、混合型、外香型或雪茄型）；焦油含量；烟气量；烟支数量；条形码（编码）；生产厂名、厂址、“吸烟有害”等警句。卷烟盒体上使用的中文警

42、句字号不得小于五号字。焦油和烟气量的中文标注字号不得小于六号字，且应标注在卷烟盒体侧面。焦油含量级和警句必须标注在商品标识的同一侧。 进口香烟：必须索取的文件：特种烟草专卖经营证、原产国的。必须具备的商品中文标识内容：原产国和地区；烟型；条形码（编码）；焦油含量；内外大小包装上必须标有“中国烟草总公司专卖”字样。B、酒类外包装无湿迹或外溢现象。商标整洁、完整、无破损、污渍且应端正清晰酒瓶无破损现象，白酒中：浓香型白酒应严密、透盖现象。色透明或微黄，无悬浮物，无沉淀。清香型白酒色、清亮，无沉淀和悬浮物。米香型白酒色、透明、无悬浮物、无沉淀。其新店员工培训体系之一：超市业态- 21 -培训部他香型

43、白酒色或微黄、透明、悬浮物、无沉淀。果酒应与原料本色相同且透明，清亮，不应有浑浊现象。应透明或浅黄，无沉淀物。配制酒有该品种独有的令人喜爱的柔和颜色。洋酒多为琥珀且澄清透明，无沉淀物。啤酒应透明，不含有明显的浮粒、无失光。5、化妆品验收标准A、基本要求：化妆品销售包装中的包装物上或商品说明（介绍）书上。必须是规范汉字，所用的计量，可直接印刷、粘贴在商品容器上、小所用文字必须是规范汉字，所用的计量必须以法定计量为准，如质量单位：g 或克,kg 或千克；体积：ml 或亳升，L 或升。B、生产证的化妆品：护肤类：爽身粉、雪花膏、痱子粉、润肤乳液、化装粉块、香脂、香粉、护肤水、洗面奶；发用类：护发素、

44、洗发膏、发乳、洗发油、染发乳液、冷烫液、发用发水、定型发胶、染发粉、染发剂等；美容类：唇膏、指甲油、花露水、香水；、染C、特殊用途化妆品：育发、染发、烫发、脱毛、晒。、健美、祛斑、除臭、防其它种类均不属发证范围。D、妆品：必须索取的用途化妆品告书。文件：厂家生产证、特殊用途化妆品卫生批件或特殊、县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单和卫生检测报必须具备的中文标识内容：商品名称；制造者的名称和地址；净含量或净容量；生产日期（按年、月、日顺序标明）和保质期（保质期限 X 年或保质期 X 月）或生产批号和限期使用日期（请在 XX 年 X 月之前使用等语句）；或生产证号、卫生证号、标准号；特殊用途化妆

45、品还须标注特殊用化妆品卫生批准文号。新店员工培训体系之一：超市业态- 22 -培训部必要注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。E、进口化妆品:必须索取的文件：进口化妆品卫生批件、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的中文标识内容：商品名称；原产国名、地区名（指、）、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华商的名称和地址；净含量或净容量；生产日期（按年、月或年、月、日顺序标明）和保质期（保质期 X 年可保质期 X 月）或生产批号和限期使用日期（请在 XX 年 X 月之前使用等语句）；进口化妆品卫生批准文号。必要注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件

46、。标贴标志：必每个最小销售包装上粘贴进口商品标志（CCIB 标志）其他：对体积小、不便标注说明性内容的无包装（如唇膏、化装笔等），应标注名称和制造者的名称。6、干货部商品验收标准A、外包装基本要求：商品外包装完好无损，商标图案等清晰明了，保质期符合公司要求。B、具体商品标准：米类商品：颗粒饱满，无杂质，无发霉、生虫等变质现象。面粉及面粉制品：面粉应色泽洁白，干燥松散，无结块，挂面及面粉无生虫现象，挂面及方便面内容物无破碎现象。油脂品：油品清亮、无杂质、无沉淀物，无油脂的质量标准。悬浮物，油品颜色各自罐头商品：铁听制品应表面光亮，无锈迹，无磨损，无变形，无胀罐现象，商标无霉变。瓶制品，罐盖无锈迹

47、，无胀罐现象，内容物色泽正常，符合本身所具有的质量标准。（酱油必须注明是酿造还是配制，配制酱油应标明氨基酸态氮的含量、等级，用于佐餐还是烹饪。还需标注执行标准的标注方法：态发酵的酱油标为“GB18186-2000态”；低盐固态发酵酱油标为“GB18186低盐固态”。醋必须注明是酿造还是配制，应标明总含酸量，同时酿造食醋上还需标注执行标准的标注方法：固态发酵食醋标为“GB18187-2000 固态发酵”；新店员工培训体系之一：超市业态- 23 -培训部液态发酵食醋标为“GB18187-2000 液态发酵”。）干菜、干调类商品：液体调味品和酱菜类商品表面净清洁，无液体外渗；干菜色泽鲜艳、干燥有韧性

48、，无破碎片、虫蛀、霉坏和泥土杂质。饮品、滋补品、奶制品类须遵循如下标准：饮品类商品：易拉罐类胀罐现象，表面无锈迹；透明型饮料应透明，浑浊型饮料沉淀、不分层，果汁型饮料有少量细小果肉，而且同一商品的色泽应一致。滋补品：内容物完整无破碎，应与说明上相符；符合本身质量要求。奶制品：奶粉类结块现象，色泽统一外包装清洁；液体类奶制品应符合各自本身质量要求。包装小食品：膨化食品，鱼干、果干及果脯类：a)膨化食品内容物无破碎，无漏气现象。b)鱼干：体表清洁无污物、干燥、具该制品应有的色泽，外形完整，无破碎、残缺。c)果干、果脯类，形状整齐色味正常，无虫霉及异味。饼干、威化、派类商品：内容物无破碎现象，拥有食

49、品本身所固有的色泽、风味，无霉变生虫现象，无怪异气味。糖果类：散装糖类应包装整齐，印刷清晰，标明品名、规格、生产日期和保质期，爽、清洁、无开封、异味、无粘手、无发砂、走油现象，无酸败、虫蛀现象。散装小食品应标生产日期和保质期、规格、并且有其本身的新鲜味道和色泽、无异味、害虫等现象。商品应整洁干爽、无杂质。保持整节、整块、碎末比例不应过多。巧克力无受热出油现象。新店员工培训体系之一：超市业态- 24 -培训部茶类茶叶有其本身的纯正香气，面无异味、受潮现象。茶叶的净度：差。梗、叶柄、茶籽者为优，反之为次，混有泥沙、草木者更茶叶的外形：条索紧细而生实者为好，粗而松，细而碎为差，珠茶要求细圆，紧结重实

50、。龙井、大等扁菘，要求扁干、光滑、挺直、匀齐。片茶要像瓜子形，次之。紧压茶应块形平整紧结，表面边角整齐、光滑、不龟裂、不掉面、不残缺、厚薄均匀，无茶梗露出，压印端正清晰。茶叶的色泽：红茶应乌黑油润，牙尘呈黄色者为优，鲜叶粗老者则色泽桔红。绿茶翠绿有光的为好，桔黄或发暗为差。凡红茶含有较多的橙黄色芽尖的， 绿茶含有较多的白皂为高级茶品，乌龙茶以青翠带铁灰有光泽者为优，烘青和花茶青绿带嫩黄者为优；以老青茶为原料的青砖、色泽青褐、砖面光滑者为优。盒装、袋装茶叶包装整齐、印刷清晰、装无挤压变形或破损现象，内部无挤碎现象；应标明生产日期、保质期和净含量及规格、无开封、受潮等现象。7、日用百货商品验收标准

51、A、必须具备的商品中文标识内容：生产厂商名称、地址；使用说明和维修保养说明；警示标志及说明；生产日期；安全使用期或失效期；级、成分等。规格、等B、必须附有生产厂家的出厂检验标记。C、进口商品必须具备商品中文标识（内容同国产商品）可免除标注制造厂名称、地址及检验名称和地址。标记，须标注原产国（地区）和国内经销（）商的8、运动器材商品验收标准A、国产商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。B、具备证、操作（使用）说明书、配件表。C、外包装上标注生产厂名厂址及。D、进口商品还外包装上标注在华（经销）商名称、地址及原产国。新店员工培训体系之一：超市业态- 25 -培训部9、皮制品（皮带、箱包）商品验收标准A、国产商品必须具备品名、商标、型号、规格；条形码（自带码用店内码）；生产厂家的厂名、厂址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等，必须附有生产厂家的出厂检验证。B、进口商品还须注明原产国（地区）；国内经销（料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等。）商的名称和地址；原材10、玩具类商品验收标准A、国产玩具：名称：使用说明中的名称应