电话销售思路及流程

1、提问 你经常打电话吗？ 你的平均通话时长是多长时间？什么是电话销售？电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。关键点：1、通过电话直接和客户沟通2、宣传产品或公司业务 思考 我们为什么要通过电话来和客户沟通？ 我们为什么要通过电话来宣传公司产品或业务？ 我们为什么不直接上门寻找客户？电话销售的意义 找到决策人，避免无谓的时间与金钱浪费 拉近与客户的关系，为直接面对面交流建立契机 介绍产品，吸引客户 约到老板，成单！ 总结：总结：电话销售是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，使得有机会直接接触到客户电话销售目标 了解客户的实际需求，有针对性地介绍产品及服务 让客户接受你的建议，并

2、愿意进一步与你面对面听你做详细的讲解 约定当面拜访的时间、地点 介绍产品及服务，培养潜在客户，这次不需要并不代表永远不需要 出单、出单、出单情景设定随机2-3组学员表演电话销售的过程，2人一组，其他学员给予评价，找出好与不好的地方！电话销售思路及流程 通话前的准备 找到决策人开场白寒暄 (同理心回应） 探寻需求 异议处理产品展示促成及电话约见结束通话思考通话前我们需要准备什么？电话销售思路及流程-通话前的准备一、基本准备1、纸、笔-用来记录决策人的姓名、电话；客户的问题、要求；约定的见面时间和地点等2、知识：1）对客户资料的基本了解 2）对产品、服务的充分了解、话术熟练3、行为：姿势端正，展现

3、微笑 4、声音：语气-关心，愉快，不卑不亢；语调-不高不低，有感染力；语速-不快不慢（通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快；跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些，这样都会让客户感觉到很舒服。）5、手机调成静音电话销售思路及流程-通话前的准备二、心理准备1、心态（目的）： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值 4)我的每一通电话不仅要获得交流，而是为了获

4、得与客户见面的机会2、自信： 1）心有相生：借由身体的大动作来强化你内心的自信 2）用语必须自信、肯定，在介绍产品时必须借由坚定、肯定的语句，不要用不确定的词语，不要说“参考看看”之类的话语 3）勤于练习：熟悉产品、服务；勤练话术；多听优秀员工的话术 4）勤于沟通：和伙伴演练，让伙伴找出你的不足电话销售思路及流程-找到决策人决策人？ 就是能拿主意的人、掏钱出来的人！电话销售思路及流程-找到决策人锁定基本目标以后：我们如何联系到他们？我们如何进一步确认他们就是决策者？电话销售思路及流程-找到决策人v构筑人脉资源：构筑人脉资源：参加一些展览会或各行业内的一些活动，多结识一些业内人士或决策者。v参考

5、同行业其他公司经验：参考同行业其他公司经验：虽然在不同的行业中公司分工和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中层级会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。v参考公司的客户档案：特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想从已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子。v其公司的宣传册,网站介绍：从中你能看到整个公司的框架构建、领导分工、甚至高层领导姓名。v善意的谎言：善意的谎言：通过前台或其他部门。（你好我是XX人才网的，贵公司在我们这里登记了招聘员

6、工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资讯情况！。 ）电话销售思路及流程-找到决策人案例分析案例分析销售员：您好！是*公司吗？ 对方：是的，您哪里？销售员：我是*公司的，修空压机的。需要联系下你们设备科，请问怎么联系？ 对方：哦。这个我们不需要/我没有电话/没有这个部门，不知道电话. 或对方：我们已经有了服务商，不需要了。/有需要会联系你的。 电话销售思路及流程-找到决策人一、通过前台转接或告知1、直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！2、直接告知找老总直接告知找老总-“请帮我转X总，谢谢。”（已经知道该公司老总的电话） a、针对外地的，官方式-你

7、好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！ b、本地的-销售：“你好，转总经理” 前台：“你有什么事？” 销售：“有” 前台：“你是哪个单位的？” 销售： “我是XXX。”（直接报名字） 评论：前台听到我们的名字一定会以为和总经理很熟3、夸大身份夸大身份：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王总啊！4、威胁法：威胁法：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）。5、假设回电假设回电：张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 电话销售思路及流程-找到决策人1 1、针对小公司、针对小公司-销售:老板在吗?他电话多少? 前台

8、：不在/你哪位？ 销售：1）他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?（很大声） 2） 怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。2 2、假装政府机关或银行、假装政府机关或银行-1）您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认 。 2）我是XX银行的理财专员，贵公司的公司款项有点问题，要通知X总，请帮我转一下。3 3、假装是合作商、假装是合作商-1）你好，我是公司的采购总监，看到你们公司网页上介绍的产品（供求信

9、息），想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？ 2）您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份项目合同传真给他，确认一下他是否收到了 二、直接打电话到其他外联部门（人事部、行政部、销售部、采购部等），通过外联部门转接电话销售思路及流程-找到决策人三、确认真正的决策者 当与相关负责人联系上后，我们需进一步确认是否是决策者。知道谁是最后能决定合作、购买的人是非常重要的。我们当然不希望在打了若干个电话，做了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。 如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成

10、本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消 电话销售思路及流程-找到决策人 话术参考1、除了您还有负责这件事 ？2、您看，除了您，我还需要和谁沟通一下？。评论：如果对方不是领导，他一般会把负责领导告诉你，而且他听了你的话也会很舒服，感觉你对他的重视。 如果他是领导，那他可能也会给你推荐一下相关的人，同时他会密切关注事项的发展。 电话销售思路及流程-开场白 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。 客户只给你30秒， 30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续？电话销售思路及流程-开场白开场白的作用开场白的作用 1、表明来意 2、介绍自己 3

11、、引起兴趣 4、介绍产品 电话销售思路及流程-开场白开场白步骤开场白步骤1、问候、介绍自己和公司 介绍自己的姓名、职位和公司。同时确认客户的身份，如果客户表明了其身份，那么在接下来的谈话中应该经常称呼对方。2、说明打电话的来意 说明电话目的，注意要强调对客户的利益和好处，减少被拒绝的机会，吸引对方的注意力和兴趣，愿意合作你交谈下去。3、确认对方是否方便接听方便接听 确认对方是否方便接听，是对客户的尊重和重视。4、询问客户相关信息 电话销售思路及流程-开场白开场白基本技巧开场白基本技巧1 1、重要诱因：、重要诱因：清楚说出产品能给客户带来的重要利益；注意语言组织要有力度，并充分运用优越感、认同感

12、等技巧。2 2、制造热销气氛：、制造热销气氛：别人都买了；充分运用认同感和从众心理。3 3、假设客户是有兴趣的：、假设客户是有兴趣的：千万不要问客户有没有兴趣。4 4、每段话结束后，附带一个问题：、每段话结束后，附带一个问题：可根据客户类型预先设计各种各样的问题电话销售思路及流程-探寻需求 客户购买产品或服务往往是因为他的需要，没有人愿意被动购买。 因此，对于卓越的销售人员而言，了解和确认客户的需求是尊重、建立信任和保持良好关系的核心。只有在充分、清晰和完整地了解客户的需求并与客户达成共识的基础上，我们的推荐才会有的放矢、具有说服力和满足客户的需求。电话销售思路及流程-探寻需求如果没有完全了解

13、和确认客户的需求就急于介绍公司产品或服务，可能出现的情况：1、客户对你的表述一点兴趣都没有2、客户会认为你关心的是自己的订单、而不是客户本人、客户利益3、你推荐的产品，对客户而言，可能不是最需要的选择电话销售思路及流程-探寻需求提问技巧：一、开放式问题一、开放式问题1、什么？2、为什么？3、什么时候？4、什么需要？5、告诉我。6、请您谈谈。二、封闭式问题二、封闭式问题1、您是不是。2、您是否。3、是。还是。？4、。好吗？电话销售思路及流程-探寻需求三、阐释性问题三、阐释性问题1、因为这项计划可以给您的公司带来大量客户，请问您是否已经打开了苏北市场呢？2、X先生，请问您做过哪些广告推广呢?3、X

14、先生，请问有没有人和你谈过网络推广呢？四、探究性问题1、其实我们现在由于受所在公司的区域的局限，可能我们很好的产品没办法很好、低成本的推广到其他地区，X先生，既然您没有派业务员到外地推广，那您用什么办法解决市场开拓的问题呢？2、目前您的产品在较大区域内占了很大地份额，不知道您有没有想过未来20年，您的产品如何在更大地市场维持这样甚至提高市场占有额呢？电话销售思路及流程-探寻需求五、警觉性问题警觉性问题利用“如果，后果会怎样？”问题，让客户感受到危机感。1、如果您目前所处的市场环境已经饱和，您的产品该如何寻求突破？2、试想一下，当我们的产品、服务所占的市场份额越来越萎缩、竞争越来越大时，公司该如

15、何发展？六、有限选择问题有限选择问题1、以上三种推广方案，您认为哪一种最经济、最适合呢？提出有限选择的问题的目的是把对方的注意力吸引过来，引导他进行比较及选择，但又让客户觉得选择权在他手上。电话销售思路及流程-探寻需求有效沟通的重点-聆听 聆听不仅仅是听客户说什么，而且要听出他是什么态度、怎么说的。1、语音语调-客户是否感兴趣2、语速-客户是放松还是紧张3、声音-是积极还是冷漠、生气4、用词-正式、友好还是随便5、回应-在思考、没听清、没听见还是心不在焉电话销售思路及流程-探寻需求聆听注意事项：1、保持耐性2、聆听重要字眼，并在回应中使用3、针对顾客问题，不理解需及时进一步沟通直到完全理解4、

16、不要打断，如果客户打断你，停下来聆听5、紧扣主题，记录问题电话销售思路及流程-产品展示产品展示推荐满足客户需求的方案（产品） 当你了解并确认了客户的需求后，你就可以很自信地推荐你的产品。 在推荐产品时，不仅要清晰简洁、有条理地介绍产品的特征，更重要地是要针对客户的情况、问题进行产品阐述，让客户知道这样的特性会给他带来的好处与利益。 电话销售思路及流程-产品展示为了做好这一步，你需要的技巧与能力：为了做好这一步，你需要的技巧与能力：1、公司、产品知识2、客户的需求3、说服力强的沟通技巧 说服=产品的特性+利益+满足客户的需求 电话销售思路及流程-产品展示产品展示时的注意点：产品展示时的注意点：

17、1、逻辑性强，有条理 2、针对一个需求做说服，确认接收后再到下一个需求 3、在说服中，随时注意对方的反应，必要时予以询问澄清和确认 4、用此专业、肯定，避免用“可能、也许、恩、啊”等词 5、不断确认对方的意见，表示尊重 电话销售思路及流程-促成及电话约见 当客户表示了解、表现出进一步洽谈的兴趣及意当客户表示了解、表现出进一步洽谈的兴趣及意向时，我们可以进行促成及电话约见这一步骤。向时，我们可以进行促成及电话约见这一步骤。 电话销售思路及流程-促成及电话约见促成可能出现在每一个促成可能出现在每一个阶段：阶段：1 1、客户行为态度有所改变时、客户行为态度有所改变时、沉默思考时； 、明显认同时；、查

18、阅资料时； 、电视音响关小时； 、客户态度更加友善时。 2、客户提出问题时、客户提出问题时 、询问交费方式时； 、询问具体内容时； 、询问别人购买情形时、讨价还价时。 3 3、客户默许、客户默许 电话销售思路及流程-促成及电话约见促成的时机：促成的时机： 解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 当在介绍完产品，客户沉默时 发现购买信号时 电话销售思路及流程-结束通话当确定了约见时间、地点之后，我们将结束与客户的通话，我们应当确定了约见时间、地点之后，我们将结束与客户的通话，我们应该做到：该做到： 1、说感谢的话。即使没有达成约见，也要礼貌地说再见并表示祝福和感谢。 2、永远让客户先挂电

19、话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。 电话销售思路及流程-异议处理什么是异议？什么是异议？ 也就是疑虑，也就是疑虑，通常指人内心活动中对某种现象或事物通常指人内心活动中对某种现象或事物持持不肯定态度不肯定态度，并伴有一定的，并伴有一定的担心担心和和顾及顾及。 电话销售思路及流程-异议处理情景设置：假设你去商场购物，在购买什么物品时你会有疑虑？为什么？ 电话销售思路及流程-异议处理由此可知：1 1、有疑虑是很正常的现象。任何人面对一个陌生的东西都会、有疑虑是很正常的现象。任何人面对一个陌生的东西都会有所顾虑。有所顾虑。2 2、异议是普遍的。面对异议我们不需要紧张。、异议是普遍的。面对异议我们不需要紧张。3 3、异议处理出现在任何时候，从你拨通电话开始，异议处理、异议处理出现在任何时候，从你拨通电话开始，异议处理就贯穿在你的通话的整个过程当中。就贯穿在你的通话的整个过程当中。4 4、有疑虑就意味着有交