电话投诉处理

1、1投诉电话处理技巧投诉电话处理技巧2得罪一个客户的代价得罪一个客户的代价n96%96%的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对1111人诉说，人诉说，1111人又各自向另人又各自向另5 5人说此事。人说此事。1+11+55=671+11+55=67人，人，一般公司损失基数为一般公司损失基数为25%25%！n损失代价损失代价67 67 25%=1725%=17顾客顾客3抱怨是金抱怨是金n90%90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其中有约中有约40%40%的人以后将不再光顾这个企业的人以后将不再光顾这个企业n更换品牌的用户

2、更换品牌的用户62%62%是因为服务不满，而只有是因为服务不满，而只有18%18%是技术原因是技术原因n 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7 7倍倍n高效纠错能力（消除抱怨）是优质服务组织的要高效纠错能力（消除抱怨）是优质服务组织的要素素n“抱怨抱怨”正是忠诚用户的一大特征正是忠诚用户的一大特征4接听电话前的准备接听电话前的准备n在接听每一通电话之前，情绪要稳定。在接听每一通电话之前，情绪要稳定。n接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服务。务。n接听电话前要有充分的思想准备，电话那头可能接听电话前要有充分

3、的思想准备，电话那头可能是个脾气暴躁的客户。是个脾气暴躁的客户。5n电话性质电话性质：收费，容易占线：收费，容易占线n你应该你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客：长话短说，简而言之，但礼仪上的客套不可少。套不可少。n好处好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除了你的服务而消除 接听投诉电话掌握时间接听投诉电话掌握时间6第一印象的重要性第一印象的重要性n第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一个好印象。个好印象。7你做的如何？你做的如何？在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾做过下面这些事情？在每天

4、接听的大量的投诉电话中，你是否曾做过下面这些事情？n在电话中误解了其他人。在电话中误解了其他人。n对电话那端的人感觉到不满。对电话那端的人感觉到不满。n真恨不得真恨不得“杀了杀了”电话那端的那个人。电话那端的那个人。n觉得电话那端的那个人很不合作。觉得电话那端的那个人很不合作。n当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。来负责。n由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。个人。n感觉谈话很被动，或完全没有头绪。感觉谈话很被动，或完全没有头绪。n感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。感觉用户很烦，所以这

5、个工作也很烦。8投诉电话处理技巧投诉电话处理技巧n更好解决问题的技巧更好解决问题的技巧n投诉用户的情绪引导投诉用户的情绪引导n认同客户的感受认同客户的感受n保持好的态度保持好的态度n明确立场明确立场n“听听”的技巧的技巧n提问的技巧提问的技巧n记录的技巧记录的技巧n处理投诉的准则处理投诉的准则n客户的无理要求如何处理客户的无理要求如何处理n让客户的投诉成为愉悦的经历让客户的投诉成为愉悦的经历9更好解决问题的技巧更好解决问题的技巧n为客户提供选择为客户提供选择n诚实的向客户承诺诚实的向客户承诺 n适当的给客户一些惊喜适当的给客户一些惊喜10投诉客户的情绪引导投诉客户的情绪引导n客户意见与公司制度

6、等发生歧意时，客户意见与公司制度等发生歧意时，不不要争论。要争论。n问题型用户不要一一回答他的问题，把握问题型用户不要一一回答他的问题，把握重点。重点。n与激动的客户沟通时，适当提问分散用户与激动的客户沟通时，适当提问分散用户注意力注意力。11认同客户的感受认同客户的感受n正确归类客户的表现。正确归类客户的表现。n换位思考。换位思考。n响亮的告诉用户你理解他。响亮的告诉用户你理解他。12接投诉电话时你的态度如何？接投诉电话时你的态度如何？n你接电话时说的第一句话是：你接电话时说的第一句话是：“您好，您好，*公司公司”吗？吗？n你始终在保持微笑吗？你始终在保持微笑吗？n上一个用户的激烈情绪会影响

7、你对这一个用户的上一个用户的激烈情绪会影响你对这一个用户的态度吗？态度吗？n你的语调很柔和并清晰吗？你的语调很柔和并清晰吗？n如果对方批评你或你的公司，你会虚心聆听吗？如果对方批评你或你的公司，你会虚心聆听吗？n对方问你的工号或名字时你能温和的告诉他吗？对方问你的工号或名字时你能温和的告诉他吗？n打电话给你的人感觉你的耐心怎么样？打电话给你的人感觉你的耐心怎么样？n你的同事认为你接电话时态度怎么样？你的同事认为你接电话时态度怎么样？n电话结束时你会向对方道歉吗？电话结束时你会向对方道歉吗？13你在电话中立场明确吗？你在电话中立场明确吗？n在客户面前要维护企业的形象在客户面前要维护企业的形象。

8、n用户责骂产品或公司时，他希望你怎样做？用户责骂产品或公司时，他希望你怎样做？ 用户是世界上最不希望他选择产品的制造用户是世界上最不希望他选择产品的制造商像他说的那样糟糕。商像他说的那样糟糕。14“听听”的技巧的技巧n你你“听听”的如何？的如何？n检验你检验你“听听”的如何的如何n“听听” 电话时你应该这样做：电话时你应该这样做：n“听听”的障碍的障碍n18条接听电话规则条接听电话规则15你你“听听”的如何？的如何？n“听听” 不等于不等于“听见听见”n适时回应。适时回应。n适时重复。适时重复。n培养足够的耐心听用户把话说完。培养足够的耐心听用户把话说完。16检验你检验你“听听”的如何的如何你

9、是否你是否总是总是能做到下面的几点？能做到下面的几点？n我总是对正在讲话的人表示我有兴趣听他说下去。我总是对正在讲话的人表示我有兴趣听他说下去。n即使谈话的主题或气氛很糟糕，我仍然继续倾听。即使谈话的主题或气氛很糟糕，我仍然继续倾听。n即使用户说的情况非常复杂时，我也总是能集中即使用户说的情况非常复杂时，我也总是能集中精力。精力。n我总是会尽力为我我总是会尽力为我“听听”电话而创造一个好的环电话而创造一个好的环境。境。n即使用户说的问题不是我们的业务范围时，我仍即使用户说的问题不是我们的业务范围时，我仍然继续听。然继续听。n我总是解释一下观点以保证我的确理解它了。我总是解释一下观点以保证我的确

10、理解它了。n我总是不时的总结一下用户诉说的要点。我总是不时的总结一下用户诉说的要点。n我总是全神贯注的听电话。我总是全神贯注的听电话。17n我总是很好的控制我的情绪。我总是很好的控制我的情绪。n我总是习惯整理用户的话，及时的把它们记录下我总是习惯整理用户的话，及时的把它们记录下来。来。n谈话开始的时候，我就问清楚用户信息。谈话开始的时候，我就问清楚用户信息。n我总是一句一句的揣摩用户的话，听出言外之意。我总是一句一句的揣摩用户的话，听出言外之意。n当对方讲话的时候我不会打断他。当对方讲话的时候我不会打断他。n我经常会要求用户解释那些我听不懂的地方。我经常会要求用户解释那些我听不懂的地方。n我总

11、是不时制造一些声音，如我总是不时制造一些声音，如“是的是的”、“好好的的”，来表明我正在听。，来表明我正在听。18“听听” 电话时你应该这样做：电话时你应该这样做：n不要坐立不安不要坐立不安n明确每句话的意思明确每句话的意思n保持精力集中保持精力集中n保持冷静保持冷静 19“听听”的障碍的障碍n环境障碍环境障碍n情境障碍情境障碍201、环境障碍、环境障碍n房间温度房间温度太冷或太热太冷或太热n空调空调房间太闷房间太闷n灯光灯光太亮或太暗太亮或太暗n视线视线窗外景物或人员走动窗外景物或人员走动n噪声噪声内部和外部的内部和外部的 把营造好的服务环境当成一项重要把营造好的服务环境当成一项重要工作去完

12、成！工作去完成！212 2、情境障碍、情境障碍n地方口音地方口音n不同的用词习惯不同的用词习惯n表达的速度表达的速度n使用的音调使用的音调n语气过于激烈或单调（令人不舒服）语气过于激烈或单调（令人不舒服）n心理障碍心理障碍n当时的情形当时的情形n个人偏见个人偏见n不同的背景不同的背景n期待、预期和现实有差别期待、预期和现实有差别22提问类别与技巧提问类别与技巧n正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息，正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息，还能让你掌握谈话的主动权。还要注意不同的情还能让你掌握谈话的主动权。还要注意不同的情形使用不同的提问方法，会帮助你处理好不同的形使用不同的提问方法，会帮

13、助你处理好不同的情况。情况。n提问方法有：提问方法有：A、开放式的开放式的 B、封闭性的封闭性的 C、引导性的。引导性的。23记录的技巧记录的技巧n在案稿上记录简单信息在案稿上记录简单信息n记录关键词记录关键词 24处理投诉的六条准则处理投诉的六条准则n开场白开场白n提出问题以获取信息提出问题以获取信息n倾听、回应并思考倾听、回应并思考n提议其他选择提议其他选择n达成一致达成一致n最后确定最后确定25面对投诉客户我们可以说面对投诉客户我们可以说“不不”吗？吗？可以可以说说“不不”时要解释你的时要解释你的理由理由26客户的无理要求如何处理？客户的无理要求如何处理？n看看客户的看看客户的“无理要求

14、无理要求”有没有共性。有没有共性。n使用适合的表达技巧使用适合的表达技巧n加大服务人员授权加大服务人员授权27如何让用户的投诉成为愉悦的经历如何让用户的投诉成为愉悦的经历n饱满的热情饱满的热情n专业的技能专业的技能n人性化服务人性化服务28总结：总结：18条接听电话规则条接听电话规则n在电话铃响了在电话铃响了3 3声后声后4 4声前迅速接起电话声前迅速接起电话打电话的人不打电话的人不喜欢等太久。喜欢等太久。n如果你很长时间用不到电话，要将你的电话转给别的人。如果你很长时间用不到电话，要将你的电话转给别的人。n微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声

15、音显示出来，这会让你显得更加友好。会让你显得更加友好。n在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的公司在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的公司名称及部门。名称及部门。n要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速的建立关系来。的建立关系来。n直接询问对方：直接询问对方：“我怎么样才能帮助您呢？我怎么样才能帮助您呢？”从而更迅速从而更迅速的解决对方的需要。的解决对方的需要。n可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。你已理解了所得的信息。n如果可能

16、的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你地无法帮上忙的话，那么就告诉他你能够为他们做些什么。地无法帮上忙的话，那么就告诉他你能够为他们做些什么。29n经常性的用一些提示语言向对方表示你正在听。例如经常性的用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是是的的”、“我明白我明白”等。等。n向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、等重要信息，向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、等重要信息，以保证你记下的是正确的。以保证你记下的是正确的。n做好记录，记下所有必要的信息。做好记录，记下所有必要的信息。n向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的

17、向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。问题。n答应用户的事情一定要做到，即使还没有解决也要回电告答应用户的事情一定要做到，即使还没有解决也要回电告之进度。之进度。n全神贯注于来电的人。全神贯注于来电的人。n集中精力的听，了解用户来电的上目的，不要把时间浪费集中精力的听，了解用户来电的上目的，不要把时间浪费在一些无关紧要的话上。在一些无关紧要的话上。n牢记对方是用户（上帝），而你是企业服务代表。牢记对方是用户（上帝），而你是企业服务代表。n告诉用户你将如何处理他的问题。告诉用户你将如何处理他的问题。n结束电话时向用户致谢。结束电话时向用户致谢。30实战经验实战经验n控制性愤怒型

18、控制性愤怒型n发泄性愤怒型发泄性愤怒型n喋喋不休型喋喋不休型n要求很多型要求很多型n纠缠不休无理索赔型纠缠不休无理索赔型n各类专业人士各类专业人士n无理索赔及疑难问题无方案的情况无理索赔及疑难问题无方案的情况31控制性愤怒型控制性愤怒型表现：语言简短、直接找表现：语言简短、直接找有决策权的人，不回答有决策权的人，不回答我们的问题，总是在质我们的问题，总是在质问。问。分析：一般级别较高，想分析：一般级别较高，想要怒又顾及到身份；不要怒又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题接找到决策者解决问题32发泄性愤怒型发泄性愤怒型表现：接通电话就使用不表现：接通电话就使

19、用不雅的言语，甚至相关不雅的言语，甚至相关不相关的全部向我们发泄相关的全部向我们发泄来来分析：以前投诉过、他分析：以前投诉过、他很累压力很大、他想很累压力很大、他想找个人发泄心中的不找个人发泄心中的不满满应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有相会转换一下话题；让顾客一同参与作有相会转换一下话题；让顾客一同参与作出决定；易于提问，小心聆听，找出答复出决定；易于提问，小心聆听，找出答复33喋喋不休型喋喋不休型表现：话题多，没完表现：话题多，没完没了没了分析：以畅所欲言为乐趣；要分析：以畅

20、所欲言为乐趣；要求有打败对方的满足感求有打败对方的满足感应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主动的控制权；以发问来认定动的控制权；以发问来认定 整件事情；整件事情；提出跟进结果并获取顾客的同意提出跟进结果并获取顾客的同意34要求很多型要求很多型表现：要求满足其诸多合表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求，对理与不合理的要求，对产品的价格希望给予优产品的价格希望给予优惠；要求明确答复时间，惠；要求明确答复时间，甚至要求立即答复；在甚至要求立即答复；在产品使用过程中提出难产品使用过程中提出难以

21、满足的要求以满足的要求分析：对产品感兴趣；怕分析：对产品感兴趣；怕吃亏，想得到相关价低吃亏，想得到相关价低的产品；之前有过不愉的产品；之前有过不愉快的经历，对客服人员快的经历，对客服人员不信任；根据以往经验，不信任；根据以往经验，知道有时提出要求会得知道有时提出要求会得到满足到满足应对：应对： 主动提供帮助，满足客户的合理要求；主动提供帮助，满足客户的合理要求；耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满足的要求要解释原因，同时提供专业的建议；足的要求要解释原因，同时提供专业的建议；不能立即答复，要求向客户解释我们的工作流不能立即答复，要求向客户解释我们的工

22、作流程。保证按时间回得客户，让他放心程。保证按时间回得客户，让他放心35纠缠不休型纠缠不休型表现：客户将多次解释不表现：客户将多次解释不能满足的要求抱住不放，能满足的要求抱住不放，希望通过不断地纠缠方希望通过不断地纠缠方式达到目的式达到目的分析：认为要求可能在纠分析：认为要求可能在纠缠中得到满足；希望得缠中得到满足；希望得到特别照顾；以前曾经到特别照顾；以前曾经有过此类经历，获得过有过此类经历，获得过成功成功应对：明确客户来电的目的；不能满足的应对：明确客户来电的目的；不能满足的要求要做到内部统一，同时从各个角度解要求要做到内部统一，同时从各个角度解释原因；态度坚决，不要让客户抱有希望释原因；态度坚决，不要让客户抱有希望36各类专业人士各类专业人士表现：技术领域、行业领域、法表现：技术领域、行业领域、法律等专业素质的各类人士，通律等专业素质的各类人士，通常在电话中表现出以自己掌握常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难的专业知识向客服人员发难分析：从自己热爱分析：从自己热爱的专业角度出发，的专业角度出发，对发出的问题进对发出的问题进行分析行分析应对：