电话营销宝典

1、知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来1电话营销宝典电话营销宝典知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来2我们有约在先：我们有约在先： 1 1、用心感悟、用心感悟 3 3、投入和参与、投入和参与2 2、空杯心态、空杯心态知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来3课程目的课程目的n学习常用的电话礼仪学习常用的电话礼仪n熟练运用电话服务用语规范熟练运用电话服务用语规范n提高电话营销技能提高电话营销技能n培养一批优秀的电话营销经理培养一批优秀的电话营销经理知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来4课堂公约课堂公约请大家自觉遵守：请大家自觉遵守：n请勿在课室吸

2、烟请勿在课室吸烟n请将手机调至静音的状态请将手机调至静音的状态n请在课室不要使用手提电脑请在课室不要使用手提电脑n如有电话接听，请移步课堂外面如有电话接听，请移步课堂外面5第一幕：电话礼仪第一幕：电话礼仪知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来6第一幕：目标n了解电话礼仪了解电话礼仪n熟练运用电话服务用语规范熟练运用电话服务用语规范n熟练掌握各类业务服务规范熟练掌握各类业务服务规范知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来7第一幕：内容n电话礼仪电话礼仪n声音的运用声音的运用n服务用语服务用语n电话沟通礼仪电话沟通礼仪n各类型服务规范各类型服务规范知识改变命运知识改变命运 培

3、训成就未来培训成就未来8成功的电话营销人员诚实正直诚实正直受人欢迎受人欢迎客户导向客户导向信守承诺信守承诺专业能力专业能力知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来9电话礼仪电话礼仪n时间时间: 根据客户类型，选型合适的时间根据客户类型，选型合适的时间n时长时长 3分钟左右为宜分钟左右为宜 如果超出的话则首先说出自己要办的事或大意，如果超出的话则首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便。并征询对方是否方便。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来10电话礼仪电话礼仪n礼貌礼貌 要等待客户说完才说话，不要轻易打断、插话或转移要等待客户说完才说话，不要轻易打断、插话或转移话

4、题。话题。 不可答非所问。不可答非所问。 严禁与客户闲聊或开玩笑。严禁与客户闲聊或开玩笑。 严禁与客户争吵。严禁与客户争吵。 如发生断线现象，我们应主动呼出如发生断线现象，我们应主动呼出。 一般，不能先于客户收线或主动收线，以示礼貌一般，不能先于客户收线或主动收线，以示礼貌 。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来11声音的表情声音的表情n微笑的力量微笑的力量n态度：态度：自然、诚恳自然、诚恳 n语气：语气：温和、亲切温和、亲切 n音量：适中、悦耳音量：适中、悦耳 n语调：高低适中，随情景变化语调：高低适中，随情景变化n语速：语速：每分钟吐字约每分钟吐字约120120个个 知识改变

5、命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来12常用的服务用语常用的服务用语n常用称呼：“先生、小姐、您、我们”等；n常用礼貌用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；n问候：“您好，请问有什么可帮您” 如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例：“新年好，请问有什么可帮您”。n同意客户的意见：“是”、“我也有同感”；n等候：“请稍等”；n重复：“对不起，请重复一次好吗？” ；知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来13常用的服务用语常用的服务用语n业务处理：业务处理：“我马上为您处理我马上为您处理”；n征求意见：征求意见：“您看您看，这样行吗？，这样行吗？”n查询：查询：“

6、我帮您查一下我帮您查一下”n道歉：道歉：“请原谅请原谅”n感谢：感谢：“谢谢您谢谢您”n询问：询问：“请问我有什么可以帮到您的吗？请问我有什么可以帮到您的吗？” ” 、“请问请问”n约定：约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？请问您什么时候方便，我们再与您联系？”n拒绝：拒绝：“我能做的是我能做的是”、“这个问题致电这个问题致电将会帮助将会帮助您您”n承诺：承诺：“我会尽力在我会尽力在” ” n结束语：结束语：“谢谢您的来电，再见谢谢您的来电，再见” ” 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来14开篇语n“您好！您好！先生先生/ /小姐，我是小姐，我是xxxx教育的教育的XX

7、XXXX，请问请问您是您是XXXX（机主姓名）先生机主姓名）先生/ /小姐（机主姓名）小姐（机主姓名）吗？吗？ ”n“您好！您好！XX先生先生/ /小姐，我是小姐，我是xxxx学校的学校的XXXXXX。”知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来15电话沟通礼仪1n与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。n必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连

8、续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。n回答客户的问题应思路清楚、条理清晰回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”,如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。n对于有特殊要求的客户，应及时寻求班长的帮助，不得不懂装懂、擅作对于有特殊要求的客户，应及时寻求班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。n应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客

9、户意见，应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来16电话沟通礼仪2n对于需客户等待，查询后再回复的问题，应尽快处理对于需客户等待，查询后再回复的问题，应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。n通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重

10、新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。n如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她的电话正忙，我会转告她，稍候将与您联系。”并记单交给班长。班长须立即发便笺通知该员工，该员工须尽快回复。n对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈

11、谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请当班班长帮助解决问题。n客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来17电话沟通礼仪3n客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。n电话受理结束时，应礼貌地结束通话电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语

12、有：“谢谢您的合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。n一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来18业务受理服务规范 n电话营销经理必须确认用户需要办理的业务是可受理电话营销经理必须确认用户需要办理的业务是可受理的业务范围。的业务范围。 n电话营销经理在受理业务前，必须先确认用户身份正电话营销经理在受理业务前，必须先确认用户身份正确后方能受理。确后方能受理。n业务受理完毕业务受理完毕, ,电话营销经理电话营销经理必须核查业务受理记录，必须核查业务受理记录，检查业务受理操作是否成功，确认收款

13、检查业务受理操作是否成功，确认收款。 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来19客户咨询服务规范 n客户代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。客户代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。n客户代表不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，客户代表不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户。应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户。n客户代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完客户代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完整性、正确性整性、正确性。n客户代表进行咨询服务工作的过程中，必须注

14、意做好公司内部信客户代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内部信息的保密工作。息的保密工作。n客户代表在受理客户咨询工作中应使用规范的服务用语。客户代表在受理客户咨询工作中应使用规范的服务用语。 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来20客户建议服务规范 n客户代表应重视客户提出的意见或建议客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出承诺。n客户代表应如实、详细地记录客户提出的建议客户代表应如实、详细地记录客户提出的建议，不得无故拒绝客户提出建议；n建议受理后，在一定时限内给予响应建议受理后，在一定时限内给予

15、响应；n客户代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户争执不得与客户争执。 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来21客户投诉处理规范 n首问责任制的原则首问责任制的原则n在受理客户投拆时，应第一时间利用系统的支持，核对有关资料，并根据业务知识和工作经验认真向客户进行解释或答复客户；n如果根据系统的资料提示和自己所掌握的业务知识及工作经验都无法立即将客户的问题解释清楚的，必须在向客户做好解释工作的同时将投诉情况录入客服系统，并将投诉转发相关责任部门，并在规定的时限内进行跟踪落实结果；n在与客户约定的工作日内给客户一个明确的答复。 n不推卸责任的原则不推卸

16、责任的原则n受理人必须将客户投拆的内容、要求详细录入客服系统，并认真填写本部门的核查情况，提出需要相关部门配合核查或答复的工作内容。不允许发出未进行初步核查或要求内容不具体的工作要求。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来22特殊电话处理规范1骚扰等电话骚扰等电话n适度引导原则适度引导原则 对于带有骚扰意图的来电，客户代表采取正面引导，对于仍不收敛的来电者，座席代表方可主动中断通话。n维护服务形象原则维护服务形象原则 客户代表在处理骚扰来电时，应采取积极、主动的方式，不得与来电者发生正面冲突，更不得在通话过程中出现与来电者争吵的情况。n有据可依原则有据可依原则 客户代表对主动中断通

17、话的记录，应详实记录主叫号码、来电者骚扰方式、来电者态度、是否已向来电者进行引导等信息。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来23特殊电话处理规范2n不翻旧帐原则不翻旧帐原则 客户代表不得以来电号码有骚扰来电记录或来电号码客户代表不得以来电号码有骚扰来电记录或来电号码曾被加入黑名单而对来电者作出主观判断。曾被加入黑名单而对来电者作出主观判断。n保密原则保密原则 客户代表不可将骚扰来电的处理原则以及系统的黑名客户代表不可将骚扰来电的处理原则以及系统的黑名单功能告诉客户或向客户提及。单功能告诉客户或向客户提及。24第二幕：电话营销技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来2

18、5第二幕：目标n熟练应用熟练应用AIDAAIDA、FABEFABE的销售技巧的销售技巧n掌握掌握LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧n熟练应用外呼前的准备工作熟练应用外呼前的准备工作n能根据所学的多种技巧，结合实际情况，能顺能根据所学的多种技巧，结合实际情况，能顺利的开展电话营销工作利的开展电话营销工作知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来26第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培

19、训成就未来27一个电话究竟有多重要？一个真实的例子一个真实的例子客户经理吴江夏的沟通过程客户经理吴江夏的沟通过程A：李总您好，我是XX通信公司的客户经理吴江夏，我们公司近期推出了短号集群网，它的它的业务介绍业务介绍是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排36位的短号，并组建集群网。它的产品功能它的产品功能是：客户：挂机！知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来28一个电话的损失一个电话的损失一个电话的损失1、少签一个短号集群网，被代理商签了，公司要损失至少2万元酬金；2、这个500人的集团处于一种不稳定的状态；3、后续推广集团产品的机会

20、随之失去，至少年损失集团信息化收入20万元；4、如果被联通策反，我们将为此投入至少需要60万元的营销成本。5、这一个电话的损失接近、这一个电话的损失接近100万元万元！ ！100万？知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来29一个电话的损失一个电话的损失4万！一个电话的损失一个电话的损失1 1、我们直接单位招生费用接近、我们直接单位招生费用接近600600元，间接成本（即人力、管理元，间接成本（即人力、管理成本等）超过成本等）超过10001000元，即每个新生需要元，即每个新生需要16001600元；元；2 2、少了一个学生报名，两年的学费至少是、少了一个学生报名，两年的学费至少是8

21、0008000元；元；3 3、这个学生可能继续报读我校的本科，又损失、这个学生可能继续报读我校的本科，又损失80008000元；元；4 4、这个学生会介绍、这个学生会介绍1-31-3名朋友来校报名，我们至少又损失名朋友来校报名，我们至少又损失2 2万元；万元；5 5、这一个电话的损失超过、这一个电话的损失超过4 4万元万元！知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来30电话营销的重要性？n销售中至关重要的环节销售中至关重要的环节n帮助企业降低销售成本帮助企业降低销售成本n提高企业的销售效率提高企业的销售效率n提高企业产品品牌的影响力提高企业产品品牌的影响力知识改变命运知识改变命运 培训

22、成就未来培训成就未来31电话营销的特征n电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息n电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程n电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性而非全然理性的销售n营销人员必须在极短的时间内引起准客户营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣的兴趣知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来32电话营销靠声音传递信息 只能靠只能靠“听觉听觉”去判断准客户的所有反应去判断准客户的所有反应 只能靠只能靠“听觉听觉”去判断营销方向是否正确去判断营销方向是否正确 同样地，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的同样地，准客户只能借着他所听到的声音及其

23、所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程赖这个人，并决定是否继续这个通话过程知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来33在极短的时间内确认准客户的兴趣在极短的时间内确认准客户的兴趣 重要：重要： 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在15秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。这

24、通电话让他们产生某种好处。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来34你来我往的过程你来我往的过程最好的拜访过程是：最好的拜访过程是： 电话营销经理说电话营销经理说1/3的时间，而让客户说的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。模式。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来35第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运

25、培训成就未来培训成就未来36顾客为什么会买商品帮助顾客赚钱帮助顾客赚钱帮助顾客省钱帮助顾客省钱帮助顾客节省时间帮助顾客节省时间顾客的认同感顾客的认同感安全感安全感方便与舒适方便与舒适满意度满意度地位地位健康健康人情人情知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来37销售中的需求与想要需要需要想要想要记住：营销是一个如何变需要为想要的记住：营销是一个如何变需要为想要的过程。过程。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来38第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、

26、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来39准备外呼?怎样开始怎样开始 ?充分的准备工作知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来40一、制定计划，找准目标客户n确定计划确定计划 希望达到什么样的目标，并根据的目标制定实希望达到什么样的目标，并根据的目标制定实施计划（例如人生计划法）施计划（例如人生计划法）n甄选客户甄选客户 先外呼最可能的客户、其次是其他客户先外呼最可能的客户、其次是其他客户知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来41二、客户热身外呼前的客户热身工作外呼前的客户热身工作 事先借助短信、邮件、海报、广

27、告等热身，事先借助短信、邮件、海报、广告等热身，避免客户没有心里准备避免客户没有心里准备知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来42发短信的注意事项发送时间发送时间短信长度短信长度留咨询电话留咨询电话发送数量发送数量知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来43三、文档资料三、文档资料最新优惠宣传单、传真文档、电邮文档文档资料设计要点：文档资料设计要点：1、简洁、突出重点、有个性、无漏洞简洁、突出重点、有个性、无漏洞2、字体够大、语言朴实、电话、签名、字体够大、语言朴实、电话、签名知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来44根据身份：根据身份：1、老总，高层管理人员

28、、老总，高层管理人员2、一般的管理人员、一般的管理人员3、普通职员、普通职员4、私营业主（小老板）、私营业主（小老板）5、家庭主妇、老人、学生、家庭主妇、老人、学生根据籍贯：根据籍贯：本地、香港、台湾、西方、其他本地、香港、台湾、西方、其他四、推广时间四、推广时间知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来45五、客户的地位和爱好五、客户的地位和爱好n客户的职位、社会地位、其他背景客户的职位、社会地位、其他背景如：张总、张经理、张助理、张科长、张先生、张小姐、张女士n客户的性格特点和爱好。客户的性格特点和爱好。如：古董、字画、茶艺、音乐、高球、旅游、汽车注意：对于敏感地区的客户不要涉及政

29、治知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来46六、声音的准备六、声音的准备面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通VS知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来47外呼过程中声音的重要性外呼过程中声音的重要性记住：记住： 声音可以反应出声音可以反应出外呼人员的外呼人员的温暖或冷温暖或冷漠漠，有兴，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过抗拒，因此要让准客户透过您您的声音感受到的声音感受到您您的关的关心及笑容心及笑容。 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来48训练自己的声音语调的变化语调的变化

30、热忱和活力热忱和活力调节音量调节音量控制语速控制语速注意节奏注意节奏避免鼻音避免鼻音注意发声注意发声善用停顿善用停顿训练声音的训练声音的八种方法八种方法知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来49学习的机会学习的机会给客户给客户带来价值带来价值开心愉快开心愉快积极成功积极成功我是我是受欢迎的受欢迎的建立建立人际关系人际关系高成效高成效低成本低成本 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来50心态的调整积极心态的五个问题积极心态的五个问题今天有什么事值得我高兴的？今天有什么事值得我高兴的？今天有什么事值得我感谢的？今天有什么事值得我感谢的？今天有什么事值得我骄傲的？今天有什么

31、事值得我骄傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜欢我？今天有什么人喜欢我？知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来51n准备好纸和笔准备好纸和笔n准备好礼貌用语准备好礼貌用语n准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)n选择一个安静的环境选择一个安静的环境n准备好继续努力的信心准备好继续努力的信心 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来52第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧

32、知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来53-Attention 引发注意引发注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来54F Feather 特征特征A Advantage 优点优点B Benefit 利益利益E Eveidence 例证例证知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来55FABE应用案例商务管理专业商务管理专业Feather特征特征Advantage优点优点Benefit利益利益Eveidence例证例证1、教育部和剑桥大学合作专业，使用的是

33、英国的教材（翻译）；教育部和剑桥大学合作专业，使用的是英国的教材（翻译）；2、深圳大学教学和主考，毕业可获深大文凭；、深圳大学教学和主考，毕业可获深大文凭；3、每年、每年1月和月和7月考专业课，最快月考专业课，最快1年毕业。年毕业。1、毕业可获取双证，毕业证和剑桥高级商务管理证书，国际通用；毕业可获取双证，毕业证和剑桥高级商务管理证书，国际通用；2、课程通过率高，一般在、课程通过率高，一般在80%以上，容易的课程以上，容易的课程90%以上；以上；3、课程适用面广，涉及管理、营销、课程适用面广，涉及管理、营销、HR、财会、国贸等、财会、国贸等10几门课程。几门课程。4、案例教学，生动活泼；、案例

34、教学，生动活泼；1、容易通过；容易通过；2、可以学到很多对职业有帮助的知识；、可以学到很多对职业有帮助的知识；3、如果多花时间，可以一年毕业，快且省。、如果多花时间，可以一年毕业，快且省。我校有个学生叫我校有个学生叫XXX，以前是，以前是XX厂的普工，厂的普工，2007年春季报读了我校商年春季报读了我校商务管理专业，仅用了一年时间，务管理专业，仅用了一年时间，08年上半年毕业，毕业后已升至课长。年上半年毕业，毕业后已升至课长。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来56客户经理张力强的沟通过程张：李总监您好，我是张：李总监您好，我是XXXX通信公司的客户经理张力强通信公司的客户经理张

35、力强，这里有一个好消这里有一个好消息要通知您，不知您有否息要通知您，不知您有否3 3分钟的时间来听一听？分钟的时间来听一听？客户：可以客户：可以张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨6 6位号码就位号码就可通话，很可通话，很方便方便！而且还市内！而且还市内5 5元包月，为您元包月，为您节省节省很多通话成本。很多通话成本。例如例如，润科公司（你认识的）润科公司（你认识的）100100人全部加入短号集群网一下子

36、省了人全部加入短号集群网一下子省了3030的通的通话成本，一年累计话成本，一年累计2424万元。您有兴趣吗？万元。您有兴趣吗？客户：有这么好的事情？客户：有这么好的事情？张：真的，因为我公司正在进行张：真的，因为我公司正在进行“感谢广东、感谢客户感谢广东、感谢客户”活动，过了活动，过了6 6月底就没这个机会了。如果您要办，我可以上门帮您办理。月底就没这个机会了。如果您要办，我可以上门帮您办理。客户：今天下午你就过来找董秘书把它办了吧。客户：今天下午你就过来找董秘书把它办了吧。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来57第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分

37、析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来58外呼流程外呼流程1、自报家门、自报家门2、把握前、把握前15秒钟秒钟3、通过提问收集信息、通过提问收集信息4、与有决定权的人交谈、与有决定权的人交谈5、帮客户做决定、帮客户做决定6、约定下次沟通的机会、约定下次沟通的机会知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来59拨打陌生电话十一步骤拨打陌生电话十一步骤确认决策者确认决策者与决策者联系与决策者联系恰当的自我介绍恰当的自我介绍建立

38、友好关系建立友好关系确定客户需求确定客户需求认准客户认准客户塑造产品价值塑造产品价值假设成交假设成交克服拒绝克服拒绝再次测试成交再次测试成交确立随访要求确立随访要求知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来60提问的技巧开放型的问题开放型的问题选择式的问题选择式的问题特定型的问题特定型的问题引导型的问题引导型的问题推测型的问题推测型的问题反问型的问题反问型的问题摘要型的问题摘要型的问题装傻型的问题装傻型的问题?知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来61开场白五要素问候、自我介绍问候、自我介绍吸引客户注意力吸引客户注意力介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认

39、对方时间的可行性 探询需求探询需求12345知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来62第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来63引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿1 1一、开门见山法一、开门见山法今天打电话给您的目的就是要帮您完成专升本的学习愿望。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来64引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿2 2张先生您好，专升本您还没

40、有报名吗？上次张先生您好，专升本您还没有报名吗？上次您与他同来的您的朋友您与他同来的您的朋友XX都已经报名了。都已经报名了。因为我校人力资源专业实在是一个非常好的专业，通过率相当高，马上要截止报名了。我特地通知您，下星期二就会结束。二、比较法二、比较法知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来65成交的误区1 1、不恰当的不恰当的“假定成交假定成交”2、一再催促成交、一再催促成交3、设定陷阱、设定陷阱4、强势成交、强势成交知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来66知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来67电话营销拒绝没完没了电话营销拒绝没完没了要主动，简洁。给要

41、主动，简洁。给客户的感觉我们是客户的感觉我们是在帮客户做事情，在帮客户做事情，为他着想的，要有为他着想的，要有明确的解决方案。明确的解决方案。知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来68n对客户的跟进对客户的跟进n对自己的跟进对自己的跟进知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来69对客户的跟进，寻找交流理由对客户的跟进，寻找交流理由 话术：张先生您好，我是话术：张先生您好，我是华泰教育的小张华泰教育的小张，前几天我们有通过电话，当时我给您介绍了我前几天我们有通过电话，当时我给您介绍了我们学校的专升本的课程，下周就到开课的时间们学校的专升本的课程，下周就到开课的时间了，为了让

42、您不错过机会按时参加专升本的课了，为了让您不错过机会按时参加专升本的课程，我今天特地打电话给您：您本周哪天方便程，我今天特地打电话给您：您本周哪天方便过来报名呢？过来报名呢？知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来70通过交流与客户建立朋友关系，不一定通过交流与客户建立朋友关系，不一定每次通话都要谈业务每次通话都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是在关心他，而让客户感觉我们是在关心他，而非简单的推销非简单的推销知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来71第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外

43、呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来72客户提出质疑当异议出现当异议出现 机会来了 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来73LSCPA-Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行动要求行动 知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来74LSCPA异议处理技巧的案例异议处理技巧的案例客户：我很忙，没有时间去报名客户：我很忙，没有时间去报名 L(不要插嘴，要等客

44、户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S是啊张先生，您看您是是啊张先生，您看您是XXXX部门经理，不忙才怪呢部门经理，不忙才怪呢C办理报名手续是需要来我们华泰的，要不然您怎办理报名手续是需要来我们华泰的，要不然您怎么才能拿到学习资料呢，您今天下午还是上午抽么才能拿到学习资料呢，您今天下午还是上午抽时间来，如何呢？时间来，如何呢？P要不这样，张先生，交代您的助理或你的家人来要不这样，张先生，交代您的助理或你的家人来办理，也行哦；办理，也行哦；A我们报名马上就要截止了，因为每班人数有限定，我们报名马上就要截止了，因为每班人数有限定，很快就结束了，您最好今天或明天就到我们华泰

45、很快就结束了，您最好今天或明天就到我们华泰教育办理吧，要不然错过，就太遗憾了！教育办理吧，要不然错过，就太遗憾了！知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来75怎样将异议变机会，遇到怎样将异议变机会，遇到下面的情况你怎么处理？下面的情况你怎么处理？ K没有需要我已决定在景鸿教育报名了。没有需要我已决定在景鸿教育报名了。K没有信心没有信心你们华泰学员通过率高，我怎么没听说？你们华泰学员通过率高，我怎么没听说？K并不急迫并不急迫我是帮我朋友问的，不关我事。我是帮我朋友问的，不关我事。K价格太贵你们学校的人力资源专业收费太贵，不划算。价格太贵你们学校的人力资源专业收费太贵，不划算。练习分组讨论练习分组讨论知识改变命运知识改变命运 培训成就未来培训成就未来76不合理要求拒绝要点1、对、对客户的特别要求，第一时间还是要先以专业服客户的特别要求，第一时间还是要先以专业服务用语应对，维持专业形象务用语应对，维持专业形象2、待判断客户的动机和意图后，要学会以专业的方法、待判断客户的动机和意图后，要学会以专业的方法婉拒客户的不合理要求婉拒客户的不合理要求3、处理过程必须维持自信谦和，不卑不亢，以温柔但坚、处理过程必须维持自信谦和，不