管理沟通复习资料全

1、第一章 概论1、 沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。 是任何系统有效运作的润滑剂。2、 沟通的基本模型 7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、 噪声来自于P5 4、 沟通的要素：7信息发送者听众目的信息渠道环境反馈5、 沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、 沟通的障碍 源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当 源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、 有效的沟通策略：使用恰当的沟通节奏 考虑接受者的观

2、点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教第2章 管理沟通1、 管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。2、 管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液: 管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。 管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。 管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。3、 影响管理沟通的主要因素： 组织内部环境 组织结构（直线职能型和

3、矩阵型）； 组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）组织外部环境的多变性和复杂性管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。4、有效的管理沟通策略：重构组织结构 营造新型组织文化氛围 健全完备高效的沟通网络 提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章 组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。2、组织沟通的类型外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。 纵向、横向、斜向沟

4、通内部沟通： 正式沟通、非正式沟通 书面沟通、口头沟通4、 纵向沟通下行沟通下行沟通的目的：P49 下行沟通的主要形式：书面、面谈、电子形式。 信息理解漏斗图P51 下行沟通存在的障碍： 管理者的沟通风格与情景不一致 接收者沟通技能方面的差异 沟通各方心理活动的制约 不善倾听 草率判断 编码环节语意上的歧义下行沟通的策略： 制定沟通计划 “精兵简政”，减少沟通环节 “去繁从简”，减轻沟通任务 引入授权 言简意赅，提倡简约的沟通 启用反馈 多介质组合 头脑风暴会议 减少抵触上行沟通上行沟通的目的P54 上行沟通的主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度 上行沟通的障碍：封闭式企业文化、内部

5、沟通机制不全、信息失真 上行沟通的策略： 建立信任 采用走动式管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动） 改革管理体制，让员工参与5、 横向沟通横向沟通的定义：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。（不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事）横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足。 部门管理者之间的沟通（采用会议、备忘录、报告形式）横向沟通的类型和形式： 部门员工之间的沟通（面谈、备忘录） 以部门员工与另一部门员工间的沟通 面谈、信函 一部门管理者与另一部门员工间的沟通 备忘录横向沟通的障碍：部门本位主义和员工的短视倾向 “一叶障目”，对

6、公司组织结构抱有偏见 性格冲突 猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略： 树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通方式 设立沟通官员，制造直线权利压力6、 组织中的沟通网络正式沟通 链式：控制性结构，相当于一个纵向沟通网络 环式：封闭式控制结构，可以创造出比较高昂的士气。 轮式：纵向沟通网络，以一个成员为媒介、中心，集中化程度高 全通道式：开放型网络、彼此了解、沟通渠道多、合作气氛浓，学习自治型组织四种沟通网络形态比较P61非正式沟通（呈现葡萄藤的形态）特点：不受管理层控制、被大多数员工视为可信的、信息传播迅速、关系到人们的切身利益小道消息的优点：是非正式沟通网络的重要组成；有

7、助于缓解员工的焦虑情绪，传达员工潜在的愿望和期待。小道消息的缺点：如不控制，将导致谣言四起、人心涣散、缺乏凝聚力、成员士气低落如何减少小道消息的消极影响： 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为 对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出不利的一面 公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑第五章 群体、团队沟通1、群体沟通的含义：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自的目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。2、种类：结构型群体、协调型群体、决策型群体3、群体的形成发展五阶段：形成发展成熟

8、衰老死亡4、影响群体凝聚力的因素：领导的要求和压力 成员的共同性 群体的规模 信息沟通的程度 群体与外部的关系 成员对群体的依赖性 群体的地位 目标的实现5、群体沟通中成员的角色：工作维护性角色 组织维护性角色 自我维护性角色7、 群体沟通的要点： 遵守准则 制定决策：群体的定位群体的冲突群体决策的产生群体意识的增强、 群体决策中的障碍和策略：障碍：从众心理策略： 作为领导者，应该鼓励参与者说出不同意见甚至反对意见 每个参与者应该以客观的态度来面对问题、解决问题，不要冲动，不要受感情波动影响 有意识地让多个群体解决同样的问题，可得出不同策略供优选 让群体成员与局外人商讨以期得到他们的反馈 邀请

9、外部专家加入以获得他们的建议 制定群体内某位成员在制定决策的过程中鼓励其他成员说出自己的意见 把整个群体氛围若干个小组商量同样的问题，最后把结果返回以供参考 当对一些问题的认识达成初步一致意见后，再次召开会议，让成员提出他们的疑问第六章 会议沟通1、会议沟通的含义：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。2、会议沟通的目的：交流信息、给予指导、解决问题、作出决策3、会议的类型：谈判、通知、解决问题、策略、交流4、会前准备、会议进程控制、会后工作：P92-P945、会议文件：会议议程、会议记录P94-95会议记录：会议名称、日期、起止时间、地垫、主办者、出席人员、缺席人员、会

10、议主席致开幕词并宣布会议议程、会议过程、会议决议、下次会议的时间地点6、会议沟通的障碍：会议目的不明确 会议持续太久 简单问题复杂化 发言者过于健谈8、 有效会议的策略： 不搞形式主义 明确会议的目的和目标 提前分发会议备忘录 选择合适的与会者 控制好会议进程 分发会议简报 哪些情况要召开会议? 5点问题涉及到几个部门，需要协商达成共识（突发事件）统一思想涉及参会人员利益的明确工作任务，工作标准表彰大会，绩效、薪酬改革会议第七章 危机沟通危机沟通的共性：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识、封闭式组织文化、缺乏预警系统、

11、不善倾听、提供虚假信息、缺乏应变能力危机沟通的策略：加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式的组织文化、危机管理者应提高自身的基本素质，提高应变、沟通能力，树立权威。第八章 面谈1、面谈的定义：是指组织中有目的、有计划地通过两人或更多人之间面对面的交互式谈话交流信息的过程。2、面谈信息客观信息：描述性信息、验证性信息、行为性信息主观信息：观念性信息、情感性信息、价值观信息3、面谈的准备：目的、对象、时间地点、内容、方式4、面谈者技巧：了解听众、阐明目的、营造氛围、恰当提问 面谈对象的技巧：明确目的、提供见解、安排时间、积极反馈第九章 人际冲突处理1、定义：冲突一般来说，冲突可以被描述为

12、个体或组织在达成目标或所关心的食物中察觉或经历挫折的过程。2、类型：内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织外冲突3、人际冲突产生的原因：根本原因：观念的差异（导致观念差异的因素：成长经历、话语理解、情感反应、偏见）主要原因：误解、个性差异、工作方式方法差异、缺乏合作精神、追求目标的差异、欠佳的绩效表现、有限资源的争夺、文化及价值观的差异、工作职责方面的问题、没有很好的规章制度4、冲突过程模型：潜在冲突感知冲突感觉冲突公开冲突冲突结果5、冲突的双重影响积极作用：促进问题的公开讨论和尽快解决；提高员工在组织事务处理中的参与程度；增进员工之间的沟通了解；化解积怨（4点）消极作用：影响员工的身

13、心健康；导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理；造成组织内部的不满与不信任；使组织内关系变得紧张；导致员工和组织变得封闭、孤立、缺乏合作；阻碍组织目标的实现（6点）6、人际冲突的处理方式：第十章 自我沟通1、自我沟通的定义：信息发送者和接收者同为一主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解。2、自我沟通的障碍：缺乏自我认知、人生没有目标、疏于理性思考3、自我沟通的策略：自我认知、自我暗示、自我激励、自我调适（正视自我；认识、顺应环境；换位思考，宽以待人）、自我超越第十一章 倾听1、倾听的定义：耳听、眼观、嘴问、脑思考、心感受。倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。2、倾听类型：全神贯注；专心

14、的听；随意的听3、倾听的障碍：外部环境障碍封闭式的氛围、外界的干扰使得信息削减或歪曲、地位或职位造成的心理压力、对抗心理倾听者障碍讲话速度与思考速度的差异、思想不集中、不专心、措辞晦涩、身体欠佳、情绪制约4、倾听的策略：身心投入、换位思考、沉默是金、听其声观其行、适当记录、有效反馈、有效提问第十二章 非语言沟通1、定义：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副言语、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。2、非语言包括：形体语言、外表特征、声音、空间、触摸、时间3、眼神的沟通作用：专注、说服、亲和、调节、强力、影响4、主要功能：表示态度、心理、情绪、相关信息第十五章 压力沟通如何应对压力？1、认知压力 2、调整压力的认知模式 3、增加付出更多努力 4、面对压力寻找合适的应对方式 5、寻求他人的帮助 6、压力方面的培训，建立压力管理体系 7、社会国家对压力进行管理第十六章 跨文化沟通1、定义：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间相互传递信息、交流知识、理解情感的过程2、跨文化沟通的障碍内部： 员工结构的改变增加了沟