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文档简介

1、个人形象与服务礼仪主讲：丘鹭 Winnie Qiu 时间：6小时 “每位员工都是企业形象的代言人”。良好的职业形象与服务礼仪是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情、沟通等方面发生变化，从而提升企业的整体形象。【课程目标】w 建立正确的服务心态和服务意识 w 学习专业服务过程中基本礼仪规范 w 通过训练掌握工作中必备的服务礼仪知识和技巧 w 培养工作好习惯 w 提升并发展服务专业素质 【课程特色】w 和讲师理论讲解+丰富案例w 设计多场模拟演练，学员、讲师间进行深入互动w 针对多个要点设计相应的学员练习【课程大纲】w 我们为什么要如此重视

2、服务礼仪² 真理瞬间（MOT） ² 服务礼仪的基本原则 ² 职业化与职业修养 w 礼仪意识小测验w 服务的首轮效应良好个人形象塑造优质服务开端² 商务形象礼仪仪容与仪表* 着装礼仪：款式、配饰、发型*职业男女装规范（OCP原则）* 职业衣着礼仪：体型、发型、化妆、色彩、制服、饰物、自我管理² 商务形象礼仪仪态 * 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 手势（指示、握手、递交、鼓掌、 再见、进出办公室）鞠躬、致意 * 姿态组合强化训练² 商务形象礼仪语言（* 语音 * 语速 * 语调 * 用语 等）² 商务形象礼仪表情礼仪* 目光

3、 * 笑容（自然表情、微笑表情）² 形象塑造现场展示-三分钟简易化妆术w 职业人士社交礼仪² 谋面礼仪（问候 、握手、相互介绍、互换名片、请落座、约定见面时间）² 接待来访（接待的技巧、日常来访的接待礼仪与训练）² 公共场所交谈礼仪与问题应对（如乘车、用餐、电梯礼仪）w 电话使用礼仪² 基本英文电话用语² 电话留言技巧² 电话礼节² 中国人打电话的习惯² 适当地使用办公室电话，移动电话及呼机的讲究² 电话中处理不满的技巧² 电话礼仪模拟训练w 服务礼仪实践营业厅的服务程序（情境模拟）² 服务准备 ² 迎接客人 ² 接待

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