电话营销 家装行业电销培训

1、 电话营销话术及技巧培训 主讲人：鲁晓爽 2014.4.27目录1打电话前的准备2电话销售技巧3常见问题解决及演练什么是电话营销？ 电话营销是一种直销模式，一般是销售人员通过电话向 客户推销商品和服务。意指通过使用电话来实现有计划、 有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维 护顾客等市场行为的手法。通俗点讲，就是通过电话与客 户沟通，了解客户的想法及要求，将我们的产品及服务推 销给客户。业主关心的问题 服务：装修公司的服务是否贴心，是否省心。 价格：装修需要花多少钱。 质量：装修后是否住的安心。 材料：装修材料质量是否过硬，是否环保。 施工：装修工人手艺的好坏。 便捷：装修公司的远近

2、，交流是否方便。 品牌：装修公司的口碑，名气。公司的优势我们是全包公司：省心、省力、省时、省钱。性价比高：高端品牌，中等价位。快捷的服务：三十分钟参观样板房，十分钟速算报价。专注于细节：节点管理，286个施工节点全程解析您的装修过程强大的服务团队：营销人员，客服，设计师，双监理制等等。6套样板间所见即所得：360全景1:1比例实体样板间透明化的报价模式：模块式报价，简单明了。售后保障：外部工程2年，水电5年，终身维修，附赠保修卡，光盘。大品牌：山河集团旗下家装部！ 四大工种：水电、泥、木、油流水线作业 五大设计师专业服务：量房、水电、厨卫、家居、软装五大设计师精细分工 106张图纸：精细到毫米

3、，深刻剖析您的家 管家式服务：全程对接一人，舒心，省心，安心 公众栏目监督：湖北广电全程协作监督打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前准备 1、填饱肚子，身体是革命的本钱 2、调整心态，热情对待与你通话的每一位客户。 3、了解名单情况，户型图，小区地址、房价、户数、何时交房、路线、小区绿化率等等。 4、为达成目标要询问的问题，最好是将问题写在纸上。 5、明确打电话的目的 6、明确打电话的目标：电话结束之后的效果 7、设想客户会提到的问题并做好准备 8、所需资料的准备通话中 一、开场白：提出打电话的目的以及对客户的好处，禁用模棱两可的词语。15秒内做完自我及公司的介绍。 1、要引起客户

4、的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻放弃，更加不要退缩； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感; 激起兴趣法：活动优惠吸引 如：XX先生，我是富山河装饰集团的XX，我们公司专门针对您小区的业主做了一场、缘故推荐法：客户朋友推荐 如：XX先生，我是富山河装饰集团的XX,您的朋友XX先生让我跟您联系的、关怀客户法：自己疏忽再次弥补 如：XX先生，不好意思，上次我们公司有一个大型活动我忘了跟你联系了，今天打电话、无中生有法：寻找客户漏

5、洞 如：XX先生您好，我是前期跟您联系过的富山河装饰集团的小XX牛群效应法：从众心理如：您XX小区我们公司做了蛮多家，有时间您可以过去看看我们公司的工地，毕竟眼见为实嘛故作熟悉开场法：如：XX先生，我是XX,最近可好？老客户回访：像对待朋友一样二、有效询问 了解客户本人如：先生聊了这么久还不知道您贵姓呀？您在哪高就呀每天这么忙？了解房子信息如：您的房子是多大的啊？准备几个人住呢？是几室几厅的？了解客户对房子装修的预算如：您装修打算花多少钱呢？您家里准备做什么风格啊？您家里铺瓷砖还是地板呢？你的地板准备用实木地板还是复合地板呢？确认谈话对象能否做主如：这个房子是您自己住还是给孩子的？了解客户兴趣

6、，何时定下来如：您这个房子打算什么时候装修呢？鼓励客户说话，建立良好气氛如：对对对，我也是这样觉得、或 恩恩，您说您说、了解客户发包方式如：您是打算做全包还是半包呢？您主材自己已经买了么？通话结束 结束语：结束语代表着你对这次交流的一个态度。 如：X先生，我是富山河装饰集团的小 X,稍后我会给您发一条短信，有公司的简介和地址，您注意查收一下，后期有需要可以给我打电话。祝您生活愉快！通话后： 2分钟内将短信发送给客户，并注明富山河装饰集团小XX。 每周与客户通一到两次话，保持与客户的友好关系。 每逢周末、节日向客户发送祝福短信 天气冷暖变化时发送短信提醒添衣保暖注意事项 声音正确：吐字清晰，发音

7、标准，音调稍微提高语言组织：一气呵成，切勿吞吞吐吐。随机应变：遇到客户问的问题不懂的可以求助于其他同事，切勿含含糊糊的去应付业主。准备工作：一定要在准备充分的情况下才可以打电话。通话结束：必须在客户挂电话之后挂电话必须在了解完整明确的客户需求后推销产品不要只是纯粹的产品的销售说明产品的独有点与带给对方好处禁用模棱两可的词语态度正确，不得辱骂客户常见客户问题一、客户：最近没时间到你们公司去了解应对：1、表示理解 2、为自己争取时间 3、为下次打电话找借口二、客户：我对你们公司没兴趣应对：1、表示理解 2、介绍公司的优势三、客户：你们把图纸发过来给我看看吧应对：1、问为什么发图纸 2、强调我们的专

8、业性 3、说明行规四、客户：我实在是没钱装应对：1、表示理解 2、介绍公司优惠，用最少的钱创造最大的实惠 3、介绍公司与银行的合作五、客户：你发个短信给我，我自己跟您联系应对：1、确定是推脱还是有事 2、约好下次打电话时间六、客户：你们公司的工人是自己公司的还是马路班子应对：1、肯定回答 2、施工质量、售后七、客户：我为什么要选择你们公司应对：1、与大公司比：施工和材料一样，但价格优惠 2、与小公司比：价格肯定高，但施工工艺、材料、售后是小公司没法比的。八、客户：你们公司的售后是怎样的？应对：1、山河集团 2、保修卡、光盘九、客户：你们公司是什么资历？应对：装修2级，设计乙级，注册资金1009万整。十、客户：为什么你们卫生间报价比客餐厅报价高那么多？应对 ：不同区域，包含内容不同，材料不同，工价不同。十一、客户：施工过程中所有的材料是否和合同上的一致？应对：自身品牌，口碑。十二、客户：你是怎么知道我电话的？应对：1、表示抱歉 2、说明情况 3、说明致电原因十三、客户：你们公司太远了，不想过来应对：1、表示理解 2、介绍公司规模，硬件设施十四、客户：你们公司的材料怎么样？应对：1、材料品牌 2、与厂家合作 3、合同说明 4、拥有材料配送中心十五、客户