物流顾客服务

1、第八章 物流顾客服务第一节 绪论 企业收入性的核心为拉拢和保持顾客。 调查数据显示，美国企业的每日顾客离去率为10%30%。 如果能够减少顾客离去率5%，每年收入将会增加到60%95%。 因此，所有物流系统的设计和运营中，顾客服务无疑是最重要的组成因素。 物流管理的使命是提供能够满足顾客服务要求的手段，即，物流之最终目的为让顾客满意。 很多成功的公司调查和设定内部服务标准，让所有员工认识到为了其他人提供服务的重要性。这种活动的目的为，营建链接组织内所有阶段员工与市场（顾客）的顾客链。第二节 顾客服务之定义 1服务的定义 省略 2顾客服务的定义 顾客服务的作用为；在销售者和服务者之间，通过财货和

2、服务的移动，创出时间和场所的效用。即，企业物流功能之作用为，让顾客能够获得产品或服务。 图 8-2 顾客服务概念图顾客服务营销服务价额服务适当价格、价格下调、打折和赠品等的比率商品服务提供符合顾客需求的商品售后服务交易后的服务苦衷服务圆满处理顾客苦衷，确立流程升级体制系统服务营销系统的服务物流服务配送服务退货、错误发送率、完成配送率、供货期比率时间服务指定时间的满足率质量服务质量不合格率库存服务库存服务率售后服务库存服务率苦衷服务库存服务率系统服务库存服务率经营和技术服务经营支援服务资金支援、经营指导等技术支援服务技术支援等信息服务整体苦衷处理、包括销售员等的态度系统服务根据企业和企业的系统化

3、的服务服务评价 顾客服务之定义 美国物流管理协议会研究结果显示，很多企业提出广义概念，可以定义如下5种；*顾客订单后的接受、处理、配送、收款及衍生的其他后处理业务中所需的所有活动* 迎合顾客期待，给顾客送到物资的按时送货和信赖度* 包括按顾客满意的形态配送自己公司产品、收取货款、实现公司目标的所有领域的所有活动体系* 订单输入、顾客通信、运输、货物、收款相关的所有业务及产品维修相关的整体管理* 按时正确配送顾客订货，正确的售后处理、对顾客提问的应答及及时传递货款支付邀请书等3顾客服务因素顾客服务由交易之前因素、交易时因素、交易后因素组成。图8-3 顾客服务的组成因素顾客服务交易之前因素1 书面

4、政策2 收取顾客政策文件3 组织结构4 系统灵活性5 管理者服务交易因素1 缺品率2 订单信息3 订单周期的各种因素4 装货延期5 退还延期6 系统正确性7 订单的便利性8 替代产品交易后因素1 安装、保证、变更、修理、零件2 产品追踪3 顾客不满、退货4 产品的临时替代顾客服务的交易之前因素是指；公司政策或程序。比如明文化的服务政策、组织结构的适当性及系统的灵活性等。交易时的因素是指；产品及配送的信赖度等与执行物流流通功能直接相关的顾客服务变数。顾客服务的交易之后因素是指；对使用中产品的支援，包括产品保证、零件及维修服务、对顾客不满的处理程序及退还产品等。第三节 营销与物流的连接点 营销虽然

5、定义为产品、价格、促销、流通路径或定位管理，以前的营销却只重视前三个因素，忽视了流通路径。 随着顾客服务重要性增大，按期、按地供应顾客所需的产品，成为重要的顾客服务因素。 原因是；产品之间技术差异几乎消失、只靠产品很难维持竞争力。 一个公司优于竞争公司的往往不是产品本身，而是顾客服务。 产品日益趋同化、标准化、类似化。这种情况下，顾客或许受到价格或品牌形象的营销，但是很多时候可用性（容易获得性）会压倒所有因素。即，现在能够购买商品吗，有库存吗？成为顾客现在购买的重要决定因素。第四节 顾客服务的重要性 1Perreault教授和Russ教授调查了工业材料采购负责人，结果显示，配送服务成为产品质量

6、之后的第二个重要因素。采购负责人的1/3以上表示，如果订单后不能按时接到货物，就会取消订单。2美国最近对超市的调查研究结果表明；断货时的销售额损失率为46%。具体数据如下， 到其他商店购买20%、推迟购买20%、放弃购买6%。3日本Nissan采购标准相关研究表明；如今价格和促销已经不如质量和配送信赖度重要。表8-3 供应商认识的Nissan采购标准编号项目应答者百分比（%）1质量942配送（送货）信赖度923持续改善的意向894技术能力865灵活性/反应性786顾客志向性767价格718营销/宣传能力38 4顾客服务失败时的采购者的反应Baritz和Zissman教授的调查研究结果，如果供应

7、商的顾客服务失败（也就是说，没有提供最佳顾客服务，而只提供平均水平的服务），顾客对供应商采取如下行动；表8-5 采购者对供应商提供顾客服务失败时的反应对供应商的制裁组成比例（%）1缩小交易规模（缩减订单规模）292召回营业或管理者263中断对供应商的所有采购184中断特定品目的采购165拒绝采购新产品96拒绝销售支援2合计100第五节 顾客服务和保持顾客 Theodore Levitt指出；人们并不是购买商品，而是购买效用。因而，供应商在提供产品的同时，应提供周边服务（service surround）。 周边服务概念： 图8-6 通过服务，扩大核心产品 周边服务产品 核心件 有形因素质量产品

8、特征技术耐久性等无形因素配送服务配送的信赖性及一贯性顾客窗口一元化事业伙伴之便利性售后服务等 第六节 物流系统的设计 1物流战略和系统设计顺序 1）首先详细了解顾客需求 要了解这种需求按照细分市场有何不同 2）决定顾客服务目标 3）目标的基础上设计物流系统。 2，了解顾客服务需求 1）了解顾客服务的核心组成因素 2）决定顾客服务组成因素的相对重要度 3）了解顾客各个阶段（片断） 3顾客服务目标的定义 所有顾客服务战略的第一目标，就是减少顾客的持有费用。 4顾客服务的费用效果 1）顾客收入性 2）顾客服务和费用之间的关系 所有服务管理的课题为； 第一、了解顾客实际收入性 第二、开发能够改善顾客收

9、入性的服务战略。 另外，还要认识到一种事实，提供顾客服务，不但是效用，还伴随着费用。 顾客服务水平和费用之间关系图 图8-8 顾客收入性 总贡献利润的百分比 总顾客数百分比 图8-9 顾客服务的费用/便利关系 费用、收入、利益贡献度 收入费用利益贡献服务水平3）顾客服务费用的移动4）顾客服务和收入5）顾客服务的费用效果第七节 顾客服务优选顺序决定方法1、 ABC分类法什么是ABC分类法 ABC分类法又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因分析法 、ABC分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、abc管理、巴雷特分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重

10、点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的。1879年，帕累托在研究个人收入的分布状态时，发现少数人的收入占全部人收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是著名的帕累托图。该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。后来，帕累托法被不断应用于管理的各个方面。1951年，管理学家戴克（HFDickie）将其应用于库存管理，命名为ABC法。19

11、51年1956年，约瑟夫·朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，彼得·德鲁克（ PFDrucker）将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。20:80 .   20:80 .   . . .  , 20:80 .  . (20%) .  20% . , 20% . 20% 20:80 .  80% .80% , 20:80 .   . 20:80 .  .  , 20% 80% .&

12、#160; , 80% 20% .  20:80 .  . , 20% 80% 20% 80% , 20% 80% .   . ,   (Paretos Law) 80% 20% . , 20% 80% , 20% 80% ,  " " , 20% 80% , 80% 20% . 20% .1)开展分析 这是“区别主次”的过程。它包括以下步骤： (1)收集数据。即确定构成某一管理问题的因素，收集相应的特征数据。以库存控制涉及的各种物资为例，如拟对库存物品的销售额进行分析，则应收集年销售量、物品单价等数据。 (3)根

13、据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。各类因素的划分标准，并无严格规定。习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%80%的若干因素称为A类，累计百分数在10%20%区间的若干因素称为B类，累计百分数在10%左右的若干因素称C类。 (4)绘制ABC分析图。以累计因素百分数为横坐标，累计主要特征值百分数为纵坐标，按ABC分析表所列示的对应关系，在坐标图上取点，并联结各点成曲线，即绘制成ABC分析图。除利用直角坐标绘制曲线图外，也可绘制成直方图。 2)实施对策 这是“分类管理”的过程。根据ABC分类结果，权衡管理力量和经济效果，制定ABC分类管理标准表，对三类对象进行有区别的管理。 ABC

14、分类法的具体步骤 (1)收集数据 按分析对象和分析内容，收集有关数据。例如，打算分析产品成本，则应收集产品成本因素、产品成本构成等方面的数据；打算分析针对某一系统搞价值工程，则应收集系统中各局部功能、各局部成本等数据。 (2)处理数据 对收集来的数据资料进行整理，按要求计算和汇总。 (3)制ABC分析表 ABC分析表栏目构成如下：第一栏物品名称；第二栏品目数累计，即每一种物品皆为一个品目数，品目数累计实际就是序号；第三栏品目 数累计百分数，即累计品目数对总品目数的百分比；第四栏物品单价；第五栏平均库存；第六栏是第四栏单价乘以第五栏平均库存，为各种物品平均资金占用额；第 七栏为平均资金占用额累计

15、；第八栏平均资金占用额累计百分数；第九栏为分类结果。制表按下述步骤进行：将第2步已求算出的平均资金占用额，以大排队方 式，由高至低填入表中第六栏。以此栏为准，将相当物品名称填入第一栏、物品单价填入第四栏、平均库存填入第五栏、在第二栏中按1、2、3、4. 编号，则为品目累计。此后，计算品目数累计百分数、填入第三栏；计算平均资金占用额累计，填入第七栏；计算平均资金占用额累计百分数，填人第八栏。 (4)根据ABC分析表确定分类 按ABC分析表，观察第三栏累计品目百分数和第八栏平均资金占用额累计百分数，将累计品目百分数为5一15而平均资金 占用额累计百分数为60一80左右的前几个物品，确定为A类；将累

16、计品目百分数为20一30，而平均资金占用额累计百分数也为20一30的物品，确 定为B类；其余为C类，C类情况正和A类相反，其累计品目百分数为60一80，而平均资金占用额累计百分数仅为515。 (5)绘ABC分析图 以累计品目百分数为横坐标，以累计资金占用额百分数为纵坐标，按ABC分析表第三栏和第八栏所提供的数据，在坐标图上取点，并联结各点曲线，则绘成ABC曲线。 按ABC分析曲线对应的数据，按ABC分析表确定A、B、C三个类别的方法，在图上标明A、B、C三类，则制成ABC分析图。2、顾客服务和帕累托法则（核心产品核心顾客）在产品和顾客中应用80/20法则，所有营销事实上大都依靠购买很少数量高收

17、入产品的少数顾客。3、产品服务水平的管理（贡献利润和库存周转率）1）追求节省成本2）提供很高的可用率（库存可用率）3）重新检讨4）JIT配送4、重要度分析用ABC分类法进行重要度分析5、对库存不足的顾客反应6、费用/收入相冲关系（Trade Offs） . , .  , .  , . , , .  , . ABC .    A/B/C , A , B , C . 第八节 顾客服务标准设定方法 1设定服务标准 订单配送时间（Order Cycle Time） 库存可用率（Stock Availability） 订单大小的制约 订单便利性 配送频