物管服务质量检核管理程序

1、物管服务质量检核管理程序1总则1.1物管服务是房产项目交付后价值体现的重要部分，也是影响客户满意度的重要环节。开展已交付小区的物管服务质量实时检核，会同物业公司不断优化和提升物管服务水准，促进物管服务创优进程，实现共同的品牌价值和社会口碑是得力房产客户服务部门工作开展的一个重要环节。根据 “快速相应，以客户为导向”的工作要求，特制定本检核管理程序。1.2本管理程序适用于得力房地产有限公司开发项目交付前后在前期物管服务合同期内以及前期现场物管服务协议框架内物管服务方面的工作对接、监督及品质提升。2依据2.1 象山水木华庭前期物业管理服务合同。2.2 象山水木华庭项目物业类服务管理协议。 2.3

2、象山水木华庭物业管理服务相关方案。 2.4 全国物业管理条例及浙江省物业管理条例等国家规定的法律法规和条例制度。3质量标准 物业公司提供的前期物业管理服务在合同期内应达到项目所在地政府部门实施的区域优秀物管服务小区标准要求。4检核分类4.1 季度物管服务质量综合管理检核（具体标准见附件一）。4.2 年度客户满意度专项检核（附件二）。5工作职责 公司客户服务部是对物业公司检核的归口部门，也是专业化检核和专项考核的责任部门。6检核方式 6.1 公司客户服务部依据相关合同协议要求每季度不少于一次对交付小区进行物管服务方面综合性检查，形成检核报告，作为奖励依据。6.2 公司客户服务部日常负责受理客户就

3、物管服务方面的投诉，并实施记录和取证，同样纳入综合考核。6.3 由客户服务部对物业管理服务进行满意度抽查，并出具抽查报告，同样纳入专项考核。7检核程序7.1季度检核 公司客户服务部对物业公司物管服务检核的原则是实施合同协议条款执行度检核和物管服务专业化检核。7.1.2公司客户服务部对交付后小区进行物管服务方面综合检查中发现的问题及需要改进的事项，以“整改通知单”形式（附件三）或组织座谈的方式实施向物业公司进行信息通报。7.1.3 物业公司对于公司客户服务部提出的工作整改意见进行现场认定，及时完成客户服务部提出的整改项目，并将整改情况及沟通意见以其他方式回复客户服务部，并接受客户服务部的复检。7

4、.1.4 客户服务部于季度进行的综合检查考核，于次月中旬完成检核报告，以书面形式发送给物业公司并报备公司行政部视情通报流转。7.1.5 客户服务部对于季度的执行检核记录和报告，经公司领导审议后，是对物业公司实施奖励的主要依据。7.2、客户投诉专项检核、公司客户服务部日常负责受理客户就物管服务方面的投诉，来人来电等方式记录客户投诉，第一时间询问情况填写“客户物管服务投诉受理单”（附件四）并书面方式反馈至物业公司。、物业公司应在接单后，第一时间了解情况分析原因，并在24小时之内与客户沟通，妥善处理客户投诉。、物业公司在处理投诉过程中应及时向客户服务部反馈信息，并在完成投诉处理后书面反馈客户服务部。

5、、客户服务部在收到反馈处理结果后，应在48小时内回访投诉客户。、客户服务部每季度制作客户就物业管理服务方面的投诉统计表（附件五）。7.3 客户满意度专项检核 在前期物管服务合同期内，物业公司自行组织每年不少于一次的物业管理服务方面的客户满意度调查。 客户服务部作为项目物管服务的监督管理部门，每年年终对客户满意度进行抽查并形成报告。7.3.3 在前期物管服务合同期内，双方就满意度调查结果组织召开专项沟通会议，形成下阶段客户满意度提升计划措施方案。8检核奖惩8.1 季度综合检核达90分以上（含90分），由得力房产奖励2.5万元，90分以下取消奖励资金并要求整改提高。8.2 物业公司在合同期间内受到

6、业主重大投诉、发生重大负面事件或被媒体进行负面报道的，客户服务部经调查属实后上报公司取消季度奖励资金。8.3 客户服务部在监督项目物管服务过程中，有必要组织安排业主监督联络站和业主意见征询会，就相关前期物管服务合同是否继续履行进行表决。8.4 在与物业公司约定的相关协议基础上，公司对于物业公司创优实施予以支持，既定奖励原则不变。9检核标准和相关表单 附件一：象山水木华庭项目物管服务检核标准 附件二：业主满意度调查表 附件三：象山山水木华庭项目物管服务质量检核整改信息通知单附件四：客户物管服务投诉受理单附件五：客户投诉统计表附件一象山水木华庭项目物管服务检核标准序号标准内容规定分值评分细则检查说

7、明一基础管理18分1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善0询问物业服务中心经理，查看相关书面证明材料2、组建业主委员会，按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看档案3、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合新员工无上岗证,但已纳入培训计划的不扣分；查保洁、工程人员服务标识4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图，房

8、屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2查看档案资料5、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.2查看业主档案及设施设备台帐6、建立小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1查投诉制度、报修记录及反馈信息7、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的

9、建议及时整改，满意率达95以上2水木华庭的满意率90符合2.0，基本符合1.0，不符合查相关记录资料，对已调查业主随机抽查10户8、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录2建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0查制度，及维修记录9、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算等方面执行有关规定；每年至少一年公开物业管理服务费用收支情况。2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0查看相关记录，收支情况公示的相关依据

10、及现场照片二房屋管理与维修养护12分1、做好装修期管理工作，无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途的扣1.0查2户装修户2、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2现场建筑主体查看3、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5沿商铺检查4、 除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2查

11、住户阳台、窗5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查单元主体立面6、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查现场及相关记录三共用设施设备管理14分1、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1.0，每发现一处不符合扣0.5查现场2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2 设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵

12、守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1查看各项制度是否建立、健全3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2现场查看4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1.0，每发现一处堵塞或外溢扣0.5现场查看5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2查现场及相关记录6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案

13、2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案0查现场及相关记录7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5询问工程经理，抽查楼道灯、门灯、车库灯、公共走廊灯8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查现场及记录四秩序维护消防车辆管理20分

14、1、熟悉小区基本情况2符合2.0，不符合扣0.5问门岗保安员和保安班长各名2、外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，相关记录完好整洁并存档4符合5.0，每发现一处不符合规定扣0.5至门岗查记录3、实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，形象端正，精神饱满，着装统一4符合5.0， 扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2询问秩序维护部主管及队员1名，并查看相关记录4、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1 符合1.0，不符合0查看现场标识及相关记录5、消防设施设备完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案3符合3.0，每发现一

15、处不符合规定扣0.5现场测试手动报警和周界报警设施的有效性,查看以往报警记录6、机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记，无乱停、乱占现象3制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2现场抽查车辆，查看车辆出入登记7、非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序，通道单元门前严禁停车3符合3.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2查看现场向保安班长查看相关资料五环境卫生管理20分1、环卫设备齐全，垃圾箱、果皮箱无外溢，无污渍；建筑小品、标识牌、儿童游乐设施

16、的完好整洁4符合4.0，每发现一处不符合扣0.2查看现场2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，按合同协议实行标准化保洁4未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5询问保洁主管，查看相关记录3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5查看现场及记录4、小区内道路等共用场地无落叶、纸屑、烟头等废弃物3符合2.0，每发现一处不符合扣0.2查看现场5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净3符合2.0

17、，每发现一处不符合扣0.2抽查楼道6、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2查现场7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1.0，不符合0查现场8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1符合1.0，每发现一处不符合扣0.2查现场六绿化管理10分1、水系清澈，无漂浮物和沉淀物，水景定期开放3 符合1.0，基本符合0.5，不符合0查现场及记录2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查现场3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃3长势不好扣1.0，其它每发现一处

18、不符合扣0.2查现场及记录4、绿地无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2查现场七精神文明建设2分1、开展有意义、健康向上的社区文化活动，年度3次社区活动1 符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看记录和总结2、创造条件，积极配合、支持参与社区文化建设1符合1.0，基本符合0.5，不符合0看制度、计划八管理效益4分1、物业管理服务费用收缴率95%以上2水木华庭的总收缴率目标为90%符合2.0，每降低2个百分点扣0.5查看收费统计表2、提供便民有偿服务，开展多种经营2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查资料、询问小区经理合计100附件二业主满意度调查表尊敬的业主/使

19、用人： 您好！为了给您提供更加舒适、安全、整洁的生活环境，同时不断提高我公司的管理水平和服务水准，敬请您在百忙之中对我们的工作提出宝贵的意见和建议（请在内打），谢谢支持！1、您对工作人员的职业形象、服务态度及工作效率是否满意：满意 基本满意 不满意2、您对报修、维修质量及服务态度是否满意：满意 基本满意 不满意3、您对电梯等公用设备设施的维护及使用是否满意：满意 基本满意 不满意4、您对服务中心秩序维护（安保）工作是否满意：满意 基本满意 不满意5、您对车辆管理工作是否满意：满意 基本满意 不满意6、您对门岗仪容仪表、亲情服务是否满意：满意 基本满意 不满意7、您对门岗来客登记制度是否满意：

20、满意 基本满意 不满意8、您对装修期间的管理及服务是否满意： 满意 基本满意 不满意9、您对小区环境卫生、绿化是否满意：满意 基本满意 不满意10、对您提出的求助，服务中心是否及时回复：满意 基本满意 不满意 11、您对投诉处理结果是否满意： 满意 基本满意 不满意12、您对停水、停电、台风等的温馨提示及信息通知是否满意：满意 基本满意 不满意13、您对社区文化组织状况及精神文明建设是否满意：满意 基本满意 不满意14、您对服务中心工作的综合评分（满分100分） 您的其它意见和建议： 幢/单元/室： 联系电话： 业主签名/日期： 附件三象山水木华庭项目物管服务质量检核整改信息通知单日期： 编号

21、：主送抄送抽查日期抽查人需整改事项及要求：可附PPT经办人：签发：签收整改后附件概述附件四客户物管服务投诉受理单编号：姓名联系电话项目名称房号联系地址受理方式面谈电话书面电子邮件其它形式投诉类别物管服务物业类型交付物业 未交付物业 其他 投诉人类别业主 准业主 门市客户 其他 投诉内容客服责任人意见 受理人受理时间客服经理 客户确认：请沿此线剪开-客户存根联：（编号）姓名联系电话项目名称房号联系地址受理内容 受理人受理时间备注：此表由客户专员接受信息，记录投诉内容使用。并经客户确认后将客户存根联交由客户保存。附件五客户投诉统计表编号：序号房号投诉人投诉方式投诉内容要点受理时间完成情况完成时间处

22、理情况说明合计/象山水木华庭项目物管服务检核标准及评分序号标准内容规定分值评分细则检查说明评分一基础管理18分1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善0询问物业服务中心经理，查看相关书面证明材料2、组建业主委员会，按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合0查看档案3、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合新员工无上岗证,但已纳入培训计划的不扣分；查保洁、工程人员服务标识4、房屋

23、及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2查看档案资料5、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.2查看业主档案及设施设备台帐6、建立小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣

24、0.1查投诉制度、报修记录及反馈信息7、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上2水木华庭的满意率90符合2.0，基本符合1.0，不符合查相关记录资料，对已调查业主随机抽查10户8、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录2建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0查制度，及维修记录9、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算等方面执行有关规定；每年至少一年公开物业管理服务费用收支情

25、况。2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0查看相关记录，收支情况公示的相关依据及现场照片二房屋管理与维修养护12分1、做好装修期管理工作，无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途的扣1.0查2户装修户2、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2现场建筑主体查看3、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5沿商铺检查4、 除建筑设计

26、有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2查住户阳台、窗5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查单元主体立面6、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查现场及相关记录三共用设施设备管理14分1、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1.0，每发现一处不符合扣0.5查现场2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2 设施

27、设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1查看各项制度是否建立、健全3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2现场查看4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1.0，每发现一处堵塞或外溢扣0.5现场查看5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2查现场及相关记录6、供水设备运行正常，设施

28、完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案0查现场及相关记录7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5询问工程经理，抽查楼道灯、门灯、车库灯、公共走廊灯8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后

29、的应急处理方案2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5查现场及记录四秩序维护消防车辆管理20分1、熟悉小区基本情况2符合2.0，不符合扣0.5问门岗保安员和保安班长各名2、外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，相关记录完好整洁并存档4符合5.0，每发现一处不符合规定扣0.5至门岗查记录3、实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，形象端正，精神饱满，着装统一4符合5.0， 扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2询问秩序维护部主管及队员1名，并查看相关记录4、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1 符合1.0，不符合0查看现场标识及相关记录5、消防设施设备完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案3符合3.0，每发现一处不符合规定扣0.5现场测试手动报警和周界报警设施的有效性,查看以往报警记录6、机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记，无乱停、乱占现象3制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2现场抽查车辆，查看车辆出入登记7、非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，