高铁客运服务训练教案

1、高铁客运服务训练教案教学目标： 1、了解客运服务技能的要素构成 2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述 二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点： 客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法：1.讨论法 3.演示法 教学 方法 分析 2.讲授法 4.提问法教学手段：板书讲解授课类型：理论课、实验课教学过程：一、引入新授内容 随老师讲授 进入对新课的了解。 1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入； 2、推断出乘务员对客服务原则“五当”； 当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当乘

2、机旅客的好向导 3、引出乘务员的基本技能。二、讲授新的课程内容（一）、技能 1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。 2、技能的分类 技能可分为动作技能和心智技能。 动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直 接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。 心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维 为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。（ 二）、客运服务技能 含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。 动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动； 心智技能：对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程中的

3、体现。扩展：乘务员基本技能 （一）语言沟通能力 1清楚，2准确，3.简练，4.生动，5.文明 （二）处理矛盾的能力 1其他乘务矛盾。 （1）上车时发生的矛盾。 乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三 劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大 家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。 （2）下车时发生的矛盾。 乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该 区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊 乘客，应该及时提醒。个别腿脚

4、不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。 对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹摔。若 是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立 即停车，让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘 务矛盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客“谁让你不下的，想什么呢, 活该!”如果这样将必会引起口角，导致纠纷。 （3）乘客长时间侯车发生的矛盾。 早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁， 急于上下班，往往易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。 处理这个矛盾我们应该冷静对待，耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不

5、理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我们，有意见爱找谁找谁。 “对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚，我们 才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车 间隔大造成乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。 （4）因乘客原因发生的矛盾。 个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作，甚至寻衅滋事。遇到这种情况，我 们首先不予理睬，继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法 正常工作时，我们则进行劝告，告诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些 过程我们就会得到多数乘客的支持。如

6、果劝阻无效，司乘配合可直接将车开 到公安部门处理，注意请车上乘客作证。一定要牢记，在处理这种矛盾的全 过程中，不要与不法分子争吵，不要让矛盾激化，防止不法分子借机制造事端，扩大事态，引起严重的乘务纠纷，要靠处理策略保护自己。（三）应急处置能力 由于人员素质和车辆技术状况等多种因素影响，有时会遇到一些突发事 件，作为乘务员应当具备应急处置能力，遇到突然降临的意外情况，能够沉 着冷静，采取果断措施，积极稳妥的应对。 四、客运服务技能的特点 （一)程序标准化1、规范性（“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起请、再见) 2、安全性 3、及时性4、实用性 案例分析：“服务在于细节”，推断出乘务员对客服务原

7、则中的“四心” 接待旅客要热心； 回答问讯要耐心； 接受意见要虚心； 服务工作要细心。 扩展：高铁客运站 铁路部门办理客运业务、供旅客上下车之用的建筑。火车客运站由站前 广场、站房和站场三部分组成。 其中站房建筑是主体，包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包 裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通 道、楼梯)等。 站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。 站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施 (二）操作特殊化 1、安全责任重大 2、服务环境特殊 3、技术性强，服务内容复杂 4、个性呵护明显 5、对客服务人员的综合素质要求高 （案例分析）五、客运服务人员的基本要求 （一）外在条件 亲和力 协调（身体和动作的协调） （二）意志品质 四个基本要素：自觉、坚持、果断、自制 （三）心理素质 （四）文化素养 （五）合作精神 （六）服务意识与技能六、当代客运服务技能的发展趋势（一）服务水准全面提高 （二）国际标准主见统一 （三）品牌优势凸显 （四）简洁性、安全性增强 （五）社会认同度提高 （六）控制增长速度，提高安全