第9章客户关系管理

1、第9章 客户关系管理（Customer Relationship Management)21. CRM的分类及作用2. 客户关系的维护3. CRM系统功能3下面这些数据能说明什么？下面这些数据能说明什么？1、网上的客户距竞争对手只有“点一下鼠标”的距离。2、获得一个新客户的成本是保留一个老客户的510倍。3、麦肯锡的研究表明：在一个Web网站上，一个新客户在头三个月的平均消费是24.5美元，而重复购买的客户每三个月的平均消费额为52.5美元。4、Gartner Group估计，通过电话与客户联系，平均每个用户的成本为5.01美元，而使用Web联系，每个用户的平均成本为0.25美元。5、只要多留

2、住5%的客户，公司的利润就能提高100%。6、哈佛大学研究表明，在5年内，大多数企业会失去一半的既有客户。41. 客户关系对于企业竞争尤为重要。2. 如果没处理好客户关系，对企业的损失很大。3. 留住老客户比吸引新客户更节省成本。5客户关系管理的产生客户关系管理的产生市场竞争的产物市场竞争的产物， 赢得竞争的利器赢得竞争的利器。61. CRM的定义、分类及作用客户关系： 一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡，是一种在电子商务企业的日常商务运作中时刻存在的一种市场行为和联系状态，它贯穿于电子商务活动的全过程，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。客户关系管理(Customer Relati

3、onship Management,CRM),是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。7客户关系管理的理论基础来自于西方的客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销市场营销理理论，最早产生于美国。论，最早产生于美国。1999年，年，Gartner Group Inc公司提出了公司提出了CRM概念（概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。客户关系管理）。89CRM分类: 运营型运营型CRM运

4、营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。10分析型分析型CRM的定义的定义分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。11协作型协作型CRM的定义的定义协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。12协作型CRM主

5、要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。协作型CRM的功能呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 132. 客户关系的维护 - 客户的信息1. 基本信息；2. 消费情况；3. 事业情况；4. 生活情况；5. 教育情况；6. 个性情况；7. 人际情况个人客户的信息个人客户的信息1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易状况；5.负责人信息企业客户的信息企业客户的信息15客户分级：顾客的价值？ VIP客户客户主要客户主要客户普通客户普通客户“小小

6、”客户客户16客户的分级 企业根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类： 白金顾客（“顶尖”客户，VIP客户）：与本企业目前有业务往来的前1的顾客； 黄金顾客（“大”客户，主要客户）：与本企业目前有业务往来的随后4的顾客； 铁顾客（“中等”客户，普通客户）：与本企业有业务往来的再随后15的顾客； 铅顾客（“小”客户）：所剩下来的80的顾客。172:8 二八原则（80/20 Pare To Principle）著名经济学的2：8原理“二八原理”/80/2080/20法则法则 （80/20 Pare To Principle/ParetoPareto法则法则/ /帕帕雷托法则雷托法则）：

7、 企业的企业的80%80%的利润来自于的利润来自于20%20%的老顾客的老顾客此法则指在众多的现象中，此法则指在众多的现象中，80%80%的结果取决于的结果取决于20%20%的原因。的原因。 总结果的总结果的80%80%是由总消耗时间中的是由总消耗时间中的20%20%所形成的。所形成的。按事情的按事情的“重要程度重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐重要的少数与琐碎的多数碎的多数”的原理的基础上。举例说明：的原理的基础上。举例说明： 80%80%的销售额是源自的销售额是源自20%20%的顾客；的顾客； 80%80%的电话是来自的电话是来自20%2

8、0%的朋友；的朋友； 80%80%的总产量来自的总产量来自20%20%的产品；的产品； 80%80%的财富集中在的财富集中在20%20%的人手中；的人手中； 20%20%的客户为企业带来的客户为企业带来80%80%的利润！的利润！ 80%80%的客户为企业带来的客户为企业带来20%20%的利润！的利润！ 这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。18注明注明现实客户分为3种类型：初次购买者：新客户，第1次尝试购买重复购买者：进行了2次

9、及以上的购买忠诚客户：连续不断地、指向性地重复购买潜在客户：有需求和欲望，有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为。例如已怀孕的妇女很可能是婴幼儿产品的潜在客户。即主动“瞄上”企业的客户19客户的满意度 在客户关系管理战略里， “流失预警“是对客户满意度进行的管理。*关系营销的核心是 客户服务 。 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的核心竞争力,否则可能被排斥在合作阵营之外。 所以，企业界普遍认为，（增加客户满意度）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 客户要投诉，最根本的原因是客户要投诉，最根本的原因是 我们的后续服务不好。我们的后续服务不好。20客户的忠诚度 客户满意客

10、户满意 与与 客户忠诚客户忠诚 的相关性是的相关性是 较大。较大。客户越满意，他们对企业的忠诚才可能越大。客户越满意，他们对企业的忠诚才可能越大。客户忠诚的表现：客户忠诚的表现：- - 遇到不满意，会投诉。遇到不满意，会投诉。- - 会重复购买。会重复购买。- - 会向身边的朋友推荐企业的产品。会向身边的朋友推荐企业的产品。- - 对企业的品牌产生情感和依赖。对企业的品牌产生情感和依赖。客户忠诚度客户忠诚度: : 客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。进而重复购买的一种趋向。213. CRM系统功能CRM系统销售现场销售管理现场销售/账上工具电话销售销售佣金营销针对电信行业的营销部件其他功能服务合同客户关怀移动现场服务销售模块销售模块营销模块营销模块客