客房卫生管理

1、客房卫生管理客房卫生管理本章学习目的掌握客房清洁知识A了解客房清扫程序及其相关管理问题B熟悉客房计划卫生的组织和管理工作C掌握对客房清洁质量进行控制的方法D客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求一、不同类型房间的清扫要求空房简单清扫或小扫除。简单清扫主要是：抹尘，过几天吸一次地毯；检查设施设备是否完好；打开窗户给室内换气；调节温度。01住客房和走客房一般性清扫或中扫除。一般性清扫主要是：整理床铺、撤换脏布草；补充客房用品；较为全面地清扫客房。02长住房和VIP即将入住的客房彻底清扫或大扫除。彻底清扫主要是：地毯除污；认真擦洗客房内各个角落即设施设备的里里外外；翻转褥垫，撤换窗帘；给家具除污

2、、打蜡、抛光；整理床铺，床要做到整齐、美观、没有褶皱，床单上不留任何污迹；对于VIP即将入住的客房清扫要更高标准，要做到窗明几净、没有尘埃。03二、清扫作业的标准时间一般而言，各种不同类型的客房所需要的清扫时间大致如下：双人房：25分钟30分钟单人房：2025分钟套件：5060分钟三、不同类型房间清扫的先后顺序淡季时，应按以下顺序进行：淡季时，应按以下顺序进行： 1、前台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”（Make up Room Immediately）牌的房间 3、走客房（Check-out） 4、VIP房 5、其他住客房 6、空房旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序 1、空房（易

3、扫、用时短，可以尽快交给前台出租） 2、前台指示要尽快打扫的房间 3、走客房 4、门上挂有“请速打扫”（Make up Room Immediately）牌的房间 5、VIP房 6、其他住客房以上客房清扫顺序还应根据客人的活动规律加以调整。客房清扫应以不打扰客人或尽量少打扰客人为原则，因此，应尽量安排在客人外出时进行。A从上到下B从里到外C先铺后抹D环形清理按顺时针或逆时针方向进行E干湿分开针对不同性质的家具物品，使用不同的抹布四、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则（二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无

4、异味。 5、房间卫生达“十无”。“十无”分别是：（1）天花板墙角无蜘蛛网；（2）地毯（地面）干净无杂物；（3）楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、蟑螂、蚂蚁等）；（4）玻璃、灯具明亮无积尘；（5）布草洁净无破烂；（6）茶具、杯具消毒无痕迹；（7）铜器、银器光亮无锈污；（8）家具设备整洁无残缺；（9）墙纸干净无污迹；（10）卫生间清洁无异味。五、客房清洁剂的种类及使用范围按清洁剂的化学性质划分酸性清洁剂适用于清洁茶渍、咖啡渍等碱性物质；还可用来去锈以及清洗冷气机的蒸发器及冷凝器。碱性清洁剂适用于清洁一切酸性污渍及油污。中性清洁剂清洁能力不很显著，主要用于保养方面，一般不会损坏物体的表面（二）按用途划分

5、1、多功能清洁剂清洁剂呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油渍、化妆品痕迹等，有防霉功效，但此种清洁剂不能用来洗涤地毯，对特殊污垢作用也不大。 2、三缸清洁剂此类属酸性清洁剂，能去除马桶、便池上的污垢，有较好的除臭、杀菌功效。日常清洁三缸最好选用碱性剂，以利保养。 3、玻璃清洁剂适用于清洁玻璃、镜面上的污迹。 4、金属抛光剂这种抛光剂只对金属制品除锈去渍有效。 5、家具蜡家具蜡能较好地为木制家具、皮革制品去污除尘，并能在家具表面上形成保护膜，防尘、防潮、防污。 6、空气清新剂空气清新剂有灭菌和清新空气的作用，且芳香四溢。 7、杀虫剂杀虫剂含除虫菊酯，能杀灭蟑螂、苍蝇、蚊子等害虫。杀虫剂属于易燃品

6、，所以要谨慎使用和妥善保管。六、客房清扫流程 （一）客房清扫流程清扫的准备整理清洁车客房清洁客房卫生间清扫整理客房内备用品整理后的检查登记工作单客房清洁环节 敲门开门拉窗帘倒垃圾整理物品撤床做床擦拭房间设备归（物品归位）检查房间添置或更换物品吸尘看效果关电源锁房门登记服务操作表敲门时要报明身份和目的01不得在客房内做清扫之外的其他事情03整理房间时，要将房门开着第一，可以换换房间的空气；第二，方便服务员从工作车上取物；第三，可以防止客人和其他闲杂人员从工作车上顺手牵羊，拿走客房用品；第四，可以接受管理人员的监督；第五，可以顾及楼层安全；第六，避免客人外出回房看见服务员在房间而产生误会。02不得

7、使用客房内设施服务员不得使用客房内厕所。不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。除维修、检查外，不得收听、收看客房内录音机和电视机等。不许躺或坐在床上休息。04七、客房清扫时的注意事项七、客房清扫时的注意事项清理卫生间时，应专备一块脚垫目的是为了保护客房地毯，避免因进出卫生间而将潮湿带入其他地方05注意做好房间检查工作一是检查客房内设施设备是否完好，发现问题应记入“客房服务员工作日报表”，需保修的要及时保修，客人损坏的请其赔偿二是检查是否有客遗物品，若有，则应在“工作日报表”上注明遗留物品的名称、发现地点以及发现时遗留物品的状况等事项，并立即上交客房部经理室或总服务台（视酒店不同规定

8、而定）。同时由接受遗留物品的有关人员填写客房“遗留物品登记卡”，然后将遗留物品加以妥善保管。07清洁客房用的抹布应分开使用防止交叉使用，用过后的抹布最好由洗衣房洗涤消毒，以保证清洁的高质量。06不能随便处理房内“垃圾”要扔掉的任何东西都必须是确认客人废弃不要的08浴帘要通风透气浴帘要朝浴缸尾部方向较松散地展开（与卫生间门的宽度相当），以便浴帘通风透气，避免其发霉。09不得将撤换下来的脏布草当抹布使用将布草当抹布用，不仅会造成布草的二次污染，而且还会造成不洁甚至致病11电镀部位要完全擦干必须用干抹布，否则电镀部位会失去光泽，严重的还会生锈10拖鞋应摆放在床头柜下拖鞋放在床头柜下是为方便客人使用1

9、2房内物品的摆放，要注意将商标面对客人房间物品的补充要按照酒店规定的品种、数量及摆放要求补足、放好，并注意将商标面对客人。13离开房间时，应打开房内照明灯服务员打扫完房间离开时，应打开房内台灯、落地灯、床头灯等主要照明灯。这样，客人进房后，只要插上钥匙卡（牌），灯就会自动亮起，以免客人进房后在黑暗中摸索，给客人带来不便。15损坏客人的物品时清扫客房时不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉。如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。14不能在下午2点

10、以前打电话进房要求清扫房间房间的清扫，原则上要在不打扰客人的前提下进行，对于客人而言，午休比清扫房间重要得多。16客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期（一）计划卫生的必要性 1、客房计划卫生：指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。 2、必要性：既能清除卫生死角、保证卫生质量，又能合理安排工作量了、节省人力和时间。（二）计划卫生的项目和清洁周期 针对不同的项目，客房的计划卫生应按不同的时间周期进行。二、计划卫生的组织客房的计划卫生通常有三种组织方式：（在实践中，以上三种计划卫生的组

11、织方式可配合使用）（一）要求客房清洁工每天大扫除一间客房（二）规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 （三）季节性大扫除或年度大扫除 集中在淡季对所有客房分楼层进行全面大扫除。客房管理人员可将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间的告示栏内或门背后；或由楼层领班直接在服务员做房报告表上写好当天计划卫生的项目。（一）计划卫生的安排1、提醒和要求员工注意安全，防止出现各种工伤事故2、注意选择合适的清洁剂和清洁工具，以便提高工作效率，确保清洁卫生质量。（三）计划卫生的安全问题服务员每完成一个项目或房间后即在“客房周期清洁表”中填上完成的日期和本人的签名。（二）计划卫生的检查三、计划卫生的管

12、理客房清洁质量的控制搞好客房清洁质量的控制主要从以下几个方面入手：ABC强化员工的卫生意识要向员工经常灌输和强调卫生标准，并加以考核制定卫生工作的操作程序和卫生标准在制定操作程序和卫生标准时，要注意体现2个原则：一是要依据酒店的档次确定；二是“双方便”原则，即方便客人和方便操作。严格的检查制度1、建立客房的逐级检查制度 2、建立客房检查的内容和标准客房的逐级检查客房的逐级检查服务员自查自查的重点：客房设施设备是否好用、正常，客用品是否按规定的标准、数量摆放。自查方式：边擦拭灰尘边检查；清扫完，准备退出房间前，对整个房间进行一次回顾式检查。01领班普查下列房要优先检查： 检查已列入预订出租的房间

13、 对整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向总台报告 检查每一间空房和VIP房 检查维修房，了解维修进度和家具设备状况检查每一间外宿房并报告总台02主管抽查检查的重点：检查每一间VIP房；检查每一间维修房，促使其尽快投入使用；抽查长住房、住客房和计划卫生的大清洁房。03经理抽查经理的检查宜不定期、不定时进行，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果，服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。04总经理抽查检查的方式为不定期、不定时，或亲自抽查，或委派大堂副理或值班经理代表自己进行抽查，已获得客房部管理水平和服务质量信息05其他检查方式定期检查或邀请第三者检查06公共区域的清洁保养一、公共

14、区域的范围一、公共区域的范围室内部分室内部分前台区域：专供宾客活动的场所后台区域：为酒店员工设计的生活区域室外部分室外部分酒店的外围区域，包括酒店的外墙、花园、前后大门等 二、公共区域清洁卫生工作的特点1、由于公共区域涉及的范围相当广，其清洁卫生的优劣对酒店影响非常大。2、公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这给公共区域的清扫工作带来不便和困难3、公共区域的清洁工作烦琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制 公共区域清洁卫生工作的特点：公共区域清洁卫生工作的特点：三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁 大堂的清洁卫生工作主要在清晨或深夜进行彻底清扫或抛光，白天进行维护和保持。主要包括大堂地面的清洁、家具的清洁、扶梯及电梯的清洁、铜器上光等。 （二）酒店门庭清洁 夜间对饭店大门口庭院、停车场或地下停车场进行彻底清扫，并对门口之标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁、擦洗；白天经常擦大门玻璃。（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁主要进行以下工作：（1）地毯吸尘（2）清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物（3）清扫大厅吊灯（4）每月一次的通风口除尘（5）应随时或定期喷洒杀虫剂、防止蚊蝇滋生（四）公共洗手间的清洁公共洗手间清洁的主要内容有：（1）按顺序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有