云客服投诉判定标准.doc

1、云客服投诉判定标准考试开始时间：2013-06-27 09:00:00考试结束时间：2013-07-0423:00:00考试时长（分钟）：60试卷总分：100通过分数：100 可考试次数：100第1题（单选题，分值：5分）客户表示撤销投诉，不投诉了。只有（）类型可以给云客服一次机会的。其他类型均需要做投诉成立U 1.服务推诿2. 业务回答不完整3. 3分钟未及时响应目 4.网络故障流转了服务第2题（单选题，分值：5分）客户投诉云客服 A回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现云客服A当时咨询了二线值日生A,值日生A给了错误答案。请问，该投诉谁会判定成立？（）1. 云客服A投诉成立，值日生A也投

2、诉成立口 2.云客服A不成立，值日生A投诉成立色 3.云客服A投诉不成立，值日生 A也不成立4.云客服A投诉成立，值日生A不成立第3题（单选题，分值：5分）会员投诉云客服 A某个业务点回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现被投诉的云客服A回答错误，同时云客服B和C是先回答错误在前，导致云客服A看了前面的回复之后回答错误。请问，该投诉谁会判定成立？"1.云客服ABC均投诉成立D 2.云客服B违规成立3.云客服B和C都投诉成立4.云客服A投诉成立第4题（单选题，分值：5分）新的云客服投诉判定标准将在（）正式开始执行1.2013年3月1日厂2.2012年12月1日广3.2013年12月3

3、1日因4.2013年7月1日第5题（单选题，分值：5分） 服务过程中，遇到会员看不到云客服说话的情况。云客服的正确处理方式是（ ）“1.发话术，与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班口 2.反正客户也看不到我的消息，直接刷新页面关闭即可圧 3.征得会员的同意之后，流转至其他云客服继续服务4.反馈云服务现场指导，求指导第6题（单选题，分值：5分）服务过程中，客户对处理意见不满意，并辱骂云客服，云客服可采取的正确处理方式为（ ）已 1.接流转客户至其他云客服也 2.和客户对骂，抬杠，私下报复。客服也是有尊严的3. 直接关闭对话框+4.友好提醒3次，若提醒无效，发话术，主动关闭

4、服务第7题（单选题，分值：5分）QQ服务过程中，客户和云客服聊人生，聊感情，或咨询云客服个人问题（年龄，性别，等），云客服可采取的正确处理方式为（）LD 1.和客户拉近距离，继续闲聊2. 直接流转客户至其他云客服DI 3.直接关闭对话框因 4.友好提醒2次，若提醒无效，婉言拒绝，主动关闭服务第8题（单选题，分值：5分）“主动关闭会话窗口或未经客户同意流转。”属于（），将会受到（）处罚E 1.违规成立；劳务费不影响厂 2.业务回复类；劳务费70滋放止 3.服务态度类；劳务费70滋放日 4.基准线;永久冻结服务资格+劳务费不得发放第9题（单选题，分值：5分）“随意承诺会员或承诺未兑现。”属于（），

5、将会受到（）处罚1. 服务态度类；劳务费70滋放2. 基准线;永久冻结服务资格+劳务费不得发放*3.业务回复类；劳务费70滋放也 4.违规成立；劳务费不影响第10题（单选题，分值：5分）隐瞒客户对自己的投诉，未将投诉信息反馈给tousu值日生的，将会受到（）处罚X 1.劳务费70滋放2.永久冻结服务资格+劳务费不得发放也 3.劳务费不影响广 4.劳务费70%g放+冻结资格1个月第11题（单选题，分值：5分）服务时长超过50分钟，客户一直不肯走，（）可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框"1.专家云客服日 2.云客服一线口 3.云客服和专家云客服都可以4. 二线值日生第12题（单选题

6、，分值：5分）当投诉处理专员核实服务记录时，发现云客服同时存在服务态度问题和业务答复错误的问 题时，云客服会被判定为（）成立Q 1.服务态度和业务回复均成立U 2.服务态度类成立已 3.业务回复类成立4.服务基准线成立第13题（单选题，分值：5分）服务过程中，客户提出投诉上一位服务的云客服，云客服的正确处理方式为：（）1.告知客户重新拨打热线进行投诉工 2.直接告知客户不能投诉，并主动关闭对话框3. 征得会员同意之后流转专家继续服务B4记录会员名、云客服编号、投诉内容，服务时间，反馈tousu值日生第14题（单选题，分值：5分）云客服将投诉反馈给tousu值日生后，我们会在（）时间内答复客户C

7、 1.24小时画2. 2个工作日Q3. 48小时U4. 3个工作日第15题（单选题，分值：5分）“辱骂、欺骗、报复客户的行为”属于（），将会受到（）处罚1.服务基准线；劳务费不得发放GI 2.服务态度类；劳务费70滋放*3.基准线;永久冻结服务资格+劳务费不得发放Q 4.服务态度类；永久冻结服务资格第16题（判断题，分值：5分）当客户要投诉当前云客服时，我们可以让客户直接联系“tousu值日生”进行投诉正确*错误第17题（判断题，分值：5分）服务过程中，客户要求转接指定客服，我们可以直接流转给其他云客服正确*错误第18题（判断题，分值：5分）客户投诉云客服处理错误，经核实该客服处理无误，是由于其他客服人员的过错造成客户 投诉，投诉转移至其他客服人员正确错误第19题（判断题，分值：5